《机场品牌建设3600字》

X机场品牌建设研究摘要：随着经济的不断发展，航空企业的服务质量有了很大的提高，但机场提供的服务仍然跟不上旅客日益增长的需求，差距有不断扩大的趋势。因此，提高机场服务质量是机场品牌建设的关键环节。本研究将理论与实践相结合，通过对宁波机场服务现状的分析，指出宁波机场服务质量存在的主要问题，并提出相应的改进方案，以树立宁波机场的品牌。关键词：宁波机场；服务；品牌树立1宁波机场服务质量现状分析1.1宁波机场服务质量现状1.1.1服务对象宁波机场的服务对象不仅包括航空公司、旅客和货主，还包括机场的其他运营商，甚至包括非航空旅游消费者。（1）航空公司客户。目前，宁波机场共有46家正规航空公司。其中，29家外国航空公司有定期航班。目前，中国有17家正规航空公司。航空公司是目前机场收入的主要来源。（2）乘客。目前，通过宁波机场进出宁波的旅客是宁波机场和航空公司的主要服务对象。他们是机场服务改善最直接的受益者，也是机场最需要了解和分析的对象。（3）其他客户。其他客户包括托运人、其他机场运营商，甚至非航空旅行消费者。这里的发货人是指选择从宁波机场运输货物的企业或者个人。其他机场运营商主要包括在机场从事商业活动的各类产品供应商，如机场餐厅、机场书店等。目前，宁波机场非航空旅游消费者数量较少，主要是指在机场专门从事购物和餐饮的消费者。香港赤角机场是一个非航空旅行的消费者，它已经遥遥领先。因为机场提供了许多廉价而漂亮的货物，而且特殊的人每天都要检查商品的价格，以确保他们比城市更有吸引力，所以香港的本地或免费游客喜欢在机场购物。1.2服务质量管理工作开展1.2.1制度建设情况公司安全质量部建立了三级安全管理文件体系，制定了公司、部门、岗位的指导手册。目的是加强质量管理的安全性。客观地说，该系统的出现为岗位技能和流程的操作提供了可行的依据。部门手册由支持部门编制。在各部门的协调下，机场有限公司建立了《大面积航班延误信息发布计划》、《大面积航班延误应急预案》、《旅客登机信息通报程序》等一系列制度和流程规范，加强机场工作，提高服务质量。2016年，旅客服务部制定了《部门运行手册》，明确了部门职责和工作安排顺序、形象语言规范、航空公司差异化服务等。分则详细叙述了服务的基本规范、环境规范、语言规范这三个方面。1.2.4旅客投诉处理情况公司安全质量部作为处理旅客投诉的专门机构，设立了质量助理负责投诉工作。机场接到旅客投诉后，质量服务部首先对投诉进行评审，通过对投诉内容的理解和分析，确定投诉是否有效。投诉确定有效后，机场需要向投诉发生部门了解情况。如果是比较简单的投诉，会直接让旅客与被投诉部门沟通解决问题。否则，严重投诉由安全质量部经理会同有关部门协商解决。2017年下半年至2018年，旅客服务部门受理的投诉数量大幅增加。分析表明，主要原因是随着旅客吞吐量的爆炸式增长，机场的服务水平并没有相应提高。为减少旅客投诉，机场必须坚持改进内部流程设计，减少广告服务项目与实际情况的偏差，提高服务人员的服务态度。只有改善上述问题，机场才能实现可持续发展。2机场服务问题的原因分析2.1服务人员方面的问题机场员工的劳动强度大，每日工作的时间很长，从早上8点上班到晚上12点，航班量密集，旅客也是越来越多，且一部分旅客对于服务很挑剔，对员工也缺乏尊重。在员工休息日也经常安排培训，开会等事项，导致员工工作时压力较大，由于有时缺乏休息，精神面貌也不好。很多员工会找机会转岗去行政岗位。宁波机场服务部门管理缺乏激励机制，不论代理航班数量和服务质量来安排部门待遇，而是固定统一的工资，并且航班延误加班，加班费用也很低。如果员工被投诉，还会有罚款。此外一部分近年入职的员工属于合同员工，不同于“正式员工”，同样的工作量，与正式员工的待遇却有一定的差距。因此，服务部门的一线员工缺乏工作积极性，较难激励他们积极主动地做好地面服务工作，并导致较高的离职率。2.2服务质量落实不到位在一些服务标准的落实上，由于部分机场服务人员的服务主动性和服务能力的问题，导致在一些方面没有完全做到应有的服务水准。而一些客户期望的服务承诺上面，由于机场的硬件原因而不能够满足旅客期望，比如在机场机位紧张时，需要远机位上下廊桥楼梯，再乘坐摆渡车登机和在国内登机口登港龙航班。由于机场员工缺乏激励，在待遇，劳动强度和公平性上都有一些问题。导致机场员工进行地面服务时比较被动，没有充分发挥主观能动性，以政策规定为由，来拒绝旅客的一些服务请求。从而导致旅客的服务体验不理想。2.3服务补救进行不够全面机场员工缺乏授权，也没有经历过服务补救的培训，因此没有信心去与旅客充分沟通来收集并解决旅客的服务反馈和要求，而是采取回避的方式，从而导致旅客不满意不能及时地被收集和解决。公司总部的管理模式就是总部统一管理全球各个航站的服务补救，各航站主要是从事信息传递的工作。而总部相关部门管理人员大部分是香港居民，不充分内地和其他各个国家的不同文化。这种信息传递花费的时间较长，总部需要处理的服务补救问题也很多，导致效率较低，等待时间较长，也不能很好地进行服务补救。3宁波国际机场依靠服务树立品牌的策略3.1规范工作人员培训一是编写和印刷培训手册和教材。内容包括：机场概况、服务流程、各种设施和场所的位置分布、服务人员必须掌握的规章制度、主要服务礼仪、服务技能等，特别是顾客经常提出的问题、各类突发事件的处理、特殊要求和服务等，准备了一些服务场景和解决方案。二是建立健全服务培训体系。对服务培训的内容、方法、参加人员、组织层次、频率等作出具体规定，建立层层负责的服务体系，鼓励和引导基层单位根据实际情况开展相应的培训，特别是普通话、英语、服务礼仪等方面的培训，处理技术投诉，培训服务人员微笑，落实质量方针目标，顾客满意理念三，抓好骨干队伍和内部讲师队伍建设。为航空公司和内部单位组织服务质量改进研讨会，收集服务经验和做法。3.2打造优质餐饮购物环境现代国际机场的餐饮环境和购物环境对提高机场整体满意度有很大影响。目前，一些国际领先机场是旅客眼中的购物天堂。如韩国仁川国际机场、香港国际机场、某地等，餐饮和购物环境的优劣，不仅体现在合理的商品价格和品种上，而且体现在整体布局规划上。例如，旅客在办理登机手续后，想先找到登机口，然后开始购物和就餐。如果机场过度规划为商业区或大部分商业标志覆盖了功能标志，也会对旅客体验造成致命损害，降低机场收入。因此，在上述境外领先机场，将优先保证机场的商店和餐厅不堵塞登机口或旅客寻找登机口的视线、灯光和标志。现在，有一个新的趋势，很多非旅游本地居民只被机场餐饮零售店的特色产品和服务，以及自然景观环境所吸引，来到这里消费体验。可见，机场餐饮零售店在促进机场整体经济发展、提升窗口形象方面发挥着重要作用，但目前对机场企业餐饮零售业的研究非常有限。机场除了服务环境的整体长远规划外，还应充分发挥窗口形象，收集国际名牌商品，引入价格监管机制，做好评估机制。建议引入商务计划委员会机制，聘请各界专家对航站楼的商务布局规划进行探讨，合理利用机场的地理优势和商务资源，科学布局，实现未来中短期经济效益和长期经济效益的均衡发展。改善购物餐饮环境，不仅可以吸引更多旅客选择机场作为中转站，增加旅客吞吐量，还可以吸引更多优秀商家积极加盟，增加业态，打造高端商务区，这无疑将实现企业的双赢。3.3建立服务补救处理机制服务补救具有实时性的特点，即在服务过程中，服务错误的现场恢复和服务过程中的补救工作，而不是等到服务过程结束，以改善宁波机场相当一部分投诉只能由机场服务管理部门处理的滞后性。服务补救具有主动性的特点，可以改善传统客户投诉和投诉处理的被动性。通过服务补救，宁波机场旅客投诉可以由原来的专业部门向全过程、多部门参与的处理机制转变。当然，服务补救要求一线服务人员具有较高的执行力和灵活性，这就要求宁波机场把员工的整体素质提高作为一个先决条件。目前，宁波机场可以通过建立服务补救机制，减少旅客投诉，提高旅客满意度。总结作为一家航空公司，服务水平无疑是其品牌建设的关键因素之一。随着经济的不断发展，航空企业的服务质量有了很大的提高，但机场提供的服务仍然跟不上旅客日益增长的需求。因此，处理和提高机场地面服务质量是航空业提高整体服务质量的重要课题。本研究以宁波国际机场的服务质量为研究对象，分析了宁波国际机场品牌建设中存在的问题，并提出了相应的解决方案。参考文献[1]刘玉敏.基于OWA算子的机场服务质量评价方法研究[J/OL].管理现代化,2016,36(02):76-79[2]李永亮,李涛.大型枢纽机场旅客服务技术体系研究[J].综合运输,2015,37(11):52-57+134.[3]王红岩,许雅玺.基于层次分析法的机场服务质量评价[J].科技和产业,2015,15(06):64-67.[4]周悦.机场服务质量管理工作浅谈[J].统计与管理,2015,(05):115-116.[5]张君,胡荣,王悦.基于多维和分层模型的机场服务质量评价研究[J].武汉理工大学学