第一讲运营管理概述

2023/2/4《运营管理》主讲：戴发山教授2023/2/4参考教材：1.任建标(译)F.罗伯特·雅各布斯，理查德B.蔡斯.运营管理[M].机械工业出版社（第13版），2011；2.马风才.运营管理[M].机械工业出版社,2008；3.李全喜.生产运作管理[M].北京大学出版社，2011；4.陈荣秋马士华.生产与运作管理[M].高教出版社,2007

2023/2/4第一讲运营管理概述一、运营管理及其实质二、运营管理的主要内容三、运营管理的发展历程四、运营战略案例2023/2/4在世界经济全球化和市场日趋激烈的竞争环境下，企业面临愈来愈严峻的挑战和压力，迫使企业不断增强自身的市场竞争优势，以求得生存和发展。企业的生存能力取决于它的竞争力，企业经营过程中，生产运作管理的有效性是形成企业竞争力的基础。每一个从事生产制造与服务的企业在经营活动中都要履行一定的运作职能，这些职能如何有效运作，从而增强企业竞争力就是生产运作管理研究的范畴。2023/2/4一、运营管理及其实质引例惠普解雇卡莉·菲奥莉娜

2005年2月18日出版的商业周刊发表文章指出，曾经叱咤风云的IT女强人卡莉·菲奥莉娜，在股东层的压力下黯然离开了惠普。卡莉·菲奥莉娜担任CEO后对惠普进行了大改造行动，试图将公司80个独立业务部门统一管理，建立一个相对集中的巨型业务部门；另一个大手笔就是兼并了康柏公司，使当时的惠普变成了世界第二大电脑公司。然而，惠普公司业绩平平，导致股东不满。2023/2/4

惠普前任CEO鲍勃说：“虽然卡莉有出众的表达及沟通能力，然而她在管理运营及产品市场推广方面的经验还不是十分丰富。”股东建议卡莉推荐一位公司COO来辅助其进行管理工作，但卡莉始终没有接纳，最后导致董事会要求卡莉辞职。思考：什么是COO?

chiefoperationofficer

:对公司年度生产经营计划的完成负组织与协调责任；对公司中、长期发展规划负组织、推动责任。

2023/2/4运营管理的层次和人员层次制造业服务业上层制造副总裁、生产副厂长运作副总裁(航空公司)、院长(医院)中层车间主任、生产部经理部门经理(超市、商场)、储蓄所经理基层班组长、生产线管理人员业务经理(保险公司)员工采购员、物料保管员、工作方法分析员顾客服务经理、系统和过程分析员2023/2/4（一）运营管理概念生产与运作管理（ProductionandOperationsManagement）是指对生产运作系统的设计、运行与维护过程的管理。广义和狭义之分：管理对象不同广义：对生产系统（企业生产活动的全过程）的管理；包括生产过程组织、劳动组织与劳动定额管理、生产技术准备工作、生产计划和生产作业计划的编制、生产控制、物资管理、设备与工具管理、能源管理、安全生产、环境保护、质量管理等。狭义：对产品生产过程的管理，包括生产过程组织、生产技术准备工作、生产作业计划的编制和生产控制等。2023/2/4（二）为什么要研究生产运作管理生产与运作管理是企业管理的基本职能之一营销生产运作

财务生产与运作管理是企业竞争力的源泉；生产与运作过程是企业或服务业降低成本、创造利润和价值的重要环节；生产与运作管理提供了诱人的事业发展机会；企业组织中的三大基本职能2023/2/4（三）研究企业生产运作管理的主要原因研究生产运作管理的理由实现企业基本职能了解产品服务产生过程掌握生产运作职能任务了解企业如何组织生产经营运作了解产品服务的创造产生过程了解生产运作管理者职能任务与决策技巧研究企业运作职能研究企业消耗寻找盈利能力2023/2/4投入

·人力·物料·设备·技术·信息·能源·土地变换过程产出

·产品

·服务实施信息反馈顾客或用户的参与①②③④⑤变换过程：物理化学过程；位置变化过程；交易过程；存储过程；生理过程；信息过程（四）生产与运作系统2023/2/4（五）生产运作管理的实质1.对有增值转换过程的有效管理；2.技术可行，经济合理基础上的资源高度集成；3.满足顾客对产品和服务的特定的需要。

生产运作管理的目标集中体现在达到或超过顾客满意，在此基础上实现经济效益。2023/2/4二、运营管理的主要内容（一）通过运营战略赢得竞争优势内容要解决的基本问题运营战略如何借助战略管理工具来制定运营战略？如SWOT分析、波特五力模型等。竞争力企业之间的竞争体现在哪些方面？如何识别并培植订单赢得要素，进而形成实现竞争力？生产率如何提高生产率，进而提高企业竞争力？2023/2/4（二）运营系统的规划与设计新产品开发工艺选择和服务设计运营能力规划选址规划设施布置工作定额的确定岗位设计等。2023/2/4（三）运营系统的运行与控制质量控制费用控制进度控制（四）运营系统的维护与更新供应链管理：物流管理、采购管理、库存控制管理先进运营方式的应用：精益生产、敏捷制造、大规模定制等。2023/2/4（一）生产方式变革的实践古代埃及金字塔、中国万里长城—近代产业革命1.泰勒的科学管理产业革命后，两大课题：如何提高工作效率、合理的工资计算方法2.福特的大量生产方式

19世纪80年代工业发展处于单件生产的原始状态。

1903年福特汽车公司成立。三、运营管理的发展历程2023/2/4

1908年514分钟—1913年2.3分钟—1.19分钟；

1913年传送带装配线采用，当年收回投资；

1920年T型福特车产品成本降到1908年的1/3；2800美元(售价)—850美元—260美元（1926年）

1922年200万辆—1923年210万辆—1930年频临破产—2008再次面临2023/2/43.通用汽车生产管理方式

1908年成立，开创初期收购了以别克为代表的25家汽车和零部件制造公司。产品政策：低档—高档产品系列；低价—高价价位系列；各价位段的品种系列；2023/2/44.丰田汽车生产方式多品种小批量的混流生产方式。准时化生产看板管理均衡化生产设备、人员的柔性2023/2/45.精益生产方式

1985年丹尼尔·鲁斯(美麻省理工学院)筹资500万，50多位专家学者，历时5年，调查14个国家，90多家汽车总装厂和零部件制造厂。

21世纪标准的全球生产体系。人本主义库存是“祸根”永不满足企业内外环境的和谐统一2023/2/46.大规模定制生产方式客户需要的时间、地点、方式—定制商品(服务)——组织柔性7.绿色制造现代制造业可持续发展模式。产品设计—制造—运输—使用—报废处理

2023/2/4影响顾客需求的因素价格—质量—品种—时间—信誉—环保大量生产精细化生产柔性制造准时、敏捷制造大量定制生产绿色制造

（二）生产方式变革的原因2023/2/4四、运营战略

运营战略是企业在运营系统的规划与设计、运营系统的运行与控制以及运营系统的维护与更新方面做出的长期规划。通常组织的运营战略是以下一种或几种的组合：（1）低成本（2）高质量（3）柔性（4）速度（响应时间）2023/2/4订单资格要素与订单赢得要素订单资格要素与订单赢得要素是牛津大学德瑞·黑尔教授提出。订单资格要素：是指组织的产品或服务值得购买所必须具备的基本因素，是参与竞争的资格筛选标准。订单赢得要素：是指组织的产品或服务优于竞争对手，从而赢得订单所需具备的因素。2023/2/4卡诺模型兴奋型需求

烤肉机易清晰、智能防烤糊期望型需求

轮胎使用寿命长未满足满足面粉太白基本型需求电视画面不清晰2023/2/4冰箱装配线2023/2/4轿车装配线2023/2/4万用表装配线2023/2/4超市一角2023/2/4港口俯视图2023/2/4案例1：Timbuk2的道法见P30-31/tb2/2023/2/42023/2/42023/2/42023/2/4问题：考虑Timbuk2生产和销售的两类产品。对于定制的邮差包，什么是驱动其销售的关键竞争要素？它们的核心竞争力与来自中国的新型电脑包有何不同？除了制造成本，还有什么成本是Timbuk2进行外包决策时需要考虑的？2023/2/4案例2哈尔滨天价医药费事件

74岁的翁文辉生前是哈尔滨市一所中学的离休教师。2004年74岁的他被诊断患上了恶性淋巴瘤。5月18日住进哈尔滨医科大学第二附属医院，因为肿瘤科给做化疗导致呼吸衰竭，于6月1日转入ICU病房，直至8月6日凌晨去世，在医院住院的66天时间里，住院费用139.7万元，平均每天2万多元。而病人家属又在医生建议下，自己花钱买了400多万元的药品交给医院，合计耗资达550万元。

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“病房化验调查结果（明细表）”中，医嘱合计2119（次）、化验报告单为1902（次），收费汇总单却成了2030（次）。其中在肾功化验中，医嘱为156（次），化验报告单为144（次），收费汇总单为228（次）；而在关于化验的说明中，医院又解释说“检查科一份报告中含有多个检验项目，如肾功，收费总次数是27次乘以4（项目）＝108（次），但报告只有27份”。2023/2/4

在“血库项目（明细表）”中，RH血型鉴定、血小板交叉配合实验等11个项目，既没有医嘱，也没有化验报告单，却被收费895（次）。同时在“病房化验调查结果（明细表）”中，异常白细胞形态、异常红细胞形态等5个项目，也没有医嘱