第七章 《旅游饭店星级的划分与评定》查阅和执行

第七章《旅游饭店星级的划分与评定》查阅和执行7.1《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）20世纪80年代从西方引进酒店经营和管理模式，经过30多年的发展。范围：本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。适用于正式营业的各种旅游饭店。

7.1.1《旅游饭店星级的划分与评定》标准发展的历程本标准所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T14308-1993GB/T14308-1997GB/T14308-2003GB/T14308-2010现今版本自2011年1月1日执行，2010年10月18日颁布。7.1《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）

7.1.2《旅游饭店星级的划分与评定》标准制定的意义行业纲领性和引领性作用规范酒店行业标准推进国际化提供科学依据为其他行业星级标准提供模板7.1.3《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）的结构前言旅游饭店星级的划分与评定附录A必备项目检查表附录B设施设备评分表附录C饭店运营质量评价表7.2《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）重点释疑

7.2.1《旅游饭店星级的划分与评定》定义旅游饭店touristhotel以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。星级划分及标志用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。7.2《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）重点释疑

7.2.2《旅游饭店星级的划分与评定》2010新标准的变化增加对国家标准GB/T15566.8的引用注重饭店核心产品，弱化配套设置一二三星级饭店定位有限服务饭店四五星级定位完全服务饭店绿色环保要求安全管理要求把应急预案列入必备条件质量评价的操作性增加例外条款，引导特色经营7.2《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）重点释疑

7.2.3《旅游饭店星级的划分与评定》评定的最高执行机构国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。饭店星级评定职责和权限：1.执行饭店星级评定工作的实施办法；2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作；3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作；5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌；6.按照《饭店星评员章程》要求聘任国家级星评员，监管其工作；7.负责国家级星评员的培训工作。7.2《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）重点释疑

7.2.4《旅游饭店星级的划分与评定》评定的省级执行机构各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。办事机构：省级星评委下设办公室为办事机构，可设在当地旅游局行业管理处或旅游饭店协会。饭店星级评定职责和权限：省级星评委依照全国星评委的授权开展以下工作：1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务；2.负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作；3.对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权；4.实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作；5.向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关；6.按照《饭店星评员章程》要求聘任省级星评员；7.负责副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员的培训工作。7.2《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）重点释疑

7.2.5《旅游饭店星级的划分与评定》评定的副省级执行机构副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会（简称“地区星评委”）。地区星评委在省级星评委的指导下，参照省级星评委的模式组建。组成人员：地区星评委可由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。办事机构：地区星评委的办事机构可设在当地旅游局行业管理处（科）或旅游饭店协会。地区星评委依照省级星评委的授权开展以下工作：1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委和省级星评委布置的各项工作任务；2.负责本地区星级评定机构的工作；3.按照《饭店星评员章程》要求聘任地市级星评员，实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作；4.向省级星评委推荐四、五星级饭店。7.2《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）重点释疑

7.2.6星级评定的标准和基本要求设备要求设施设备要求：一二星不作要求，三星最低220分，四星最低320分，五星最低420分。饭店运营质量要求：一二星不作要求，三星70%，四星80%，五星85%。7.3《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）相关工程标准的执行7.3.1《旅游饭店星级的划分与评定》总体标准服务基本原则对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。服务基本要求员工仪容仪表应达到：遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；着工装、佩工牌上岗；服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。员工言行举止应达到：语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。7.3《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）相关工程标准的执行7.3.1《旅游饭店星级的划分与评定》总体标准管理要求应有员工手册。应有饭店组织机构图和部门组织机构图。应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件7.3《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）相关工程标准的执行7.3.1《旅游饭店星级的划分与评定》总体标准安全管理要求星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。其他（精品饭店、白金五星级）对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务