第十章旅游权利救济法律制度

学习目的主要内容了解旅游纠纷的概念与种类；了解旅游权利救济的重要形式；掌握旅游权利救济的法律法规；旅游权利救济法律概述；旅游投诉；旅游诉讼与仲裁；第十章旅游权利救济法律制度旅游投诉相关法规制度国家旅游局2010年1月公布《旅游投诉处理办法》，自2010年7月1日起施行。国家旅游局2011年4月公布实施《旅行社服务质量赔偿标准》。【只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》】

跟别人发发牢骚在网络社区搞个帖子化解“怨气”去旅行社投诉？去消委会或者旅游质监所投诉？直接上法院去告他们？在旅游过程中窝了一肚子的气，你该怎么办？第一节旅游权利救济法律概述（一）权利救济：在权利人的实体权利遭受侵害时，由有关机关或个人在法律允许范围采取一定的补救措施消除侵害，使得的权利人获得一定的补偿或赔偿，以保护权利人的合法权益。应有权利现实权利宣告、确认权利的保护和救济法定权利权利遭受侵害逃避忍让协商自我帮助第三方解决不属于救济范畴受损权益未得到恢复或补救可恢复原状不能恢复原状权利恢复或实现排除障碍，恢复原状合理的补偿或赔偿逃避（二）权利救济的情形（三）权利纠纷的概念与种类

广义：旅游法律关系主体之间因旅游权利和旅游义务的矛盾引起的争论。

狭义：旅游经营者与旅游者之间的纠纷以及因国家旅游行政管理部门在处理相关旅游纠纷时引起的争议。《司法解释》：旅游者与旅游经营者、旅游辅导服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。旅游经营者旅游辅助服务者旅游者合同纠纷或者侵权纠纷旅游服务、旅游结算、导游管理、旅游治安旅游保险、旅游劳务、旅游者权益纠纷民事纠纷刑事纠纷经济纠纷行政纠纷从主体分从性质分从内容分（三）权利纠纷的概念与种类二、旅游权利救济的法律方法1、行政司法救济行政机关作为救济主体为权利人提供的法律救济方式。具体方式由双方当事人认可的第三人调解；一方向旅游行政管理部门投诉，旅游行政管理部门在查明事实、分清是非的基础上进行调解；由仲裁委员会在作出裁决之前进行调解；人民法院在审理旅游纠纷案件过程中进行调解。

都采取的是调解的方式。2、司法救济

人民法院在旅游权利人受到侵害而依法提起诉讼后依其职权按照一定的程序对权利人的权利进行补救。特征救济范围具有广泛性程序具有法定性效率具有终局性结果具有强制性救济方式具有受动性3、仲裁救济

根据当事人之间的合意即仲裁契约，把基于一定的法律关系而发生或将来可能发生的的纠纷的处理，委托给法院以外的第三方进行裁决。

其与诉讼相比，具有以下特点：

（1）程序简便、结案较快、费用较低；（2）不具备行政特色，能独立公正和迅速地解决争议，给予当事人充分的自治权。（3）具有客观性、保密性、灵活性、终局性和裁决易于执行。诉讼调解协商仲裁法律效力双方当事人第三方调解第三方公断法院审判解决旅游纠纷的主要途径（1）协商1、协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，依照法律的规定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商，相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。特点：无需第三者介入完全依靠双方当事人自行解决优点：手续简单方式灵活便利经济友好解决纠纷的方法（2）调解2、调解，是指在第三方主持下，通过第三方的劝说、引导，使争议各方在互谅互让的基础上达成协议，使纠纷得以解决的方式。行政调解第三方身份旅游业务主管部门仲裁机关人民法院仲裁调解司法调解调解不是诉讼的必经程序体现了先行调解的原则旅游投诉处理调解（3）仲裁3、仲裁，亦称公断，是指由双方当事人将起争议交付第三者居中评断是非并作出裁决，该裁决对双方当事人均具有约束力。当事人在诉讼和仲裁的选择上采取“或裁或审”的原则一裁终局制度：仲裁决定作出后双方当事人不得再申请仲裁或者起诉人民法院。

特殊情况：仲裁决定被人民法院裁定撤销或者不予执行当事人提出证据证明裁决有下列情形之一的，可以向仲裁委员会所在地的中级人民法院申请撤销裁决：

裁决的事项不属于仲裁协议的范围或者仲裁委员会无权仲裁的；仲裁庭的组成或者仲裁的程序违反法定程序的；裁决所根据的证据是伪造的；对方当事人隐瞒了足以影响公正裁决的证据的；仲裁员在仲裁该案时有索贿受贿，徇私舞弊，枉法裁决行为的。（4）诉讼4、诉讼俗称打官司，是指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人的配合下，为解决纠纷依据法定程序全部活动。诉讼是解决纠纷的最终办法。旅游纠纷提起的诉讼由原告住所地和旅游合同签订地人民法院管辖原告采取团体报价形式：按共同诉讼合并审理原告人数众多：按集团诉讼审理，推选诉讼代表人原告是同一单位职工且是公费旅游：原告由单位担任第二节旅游投诉一、旅游投诉的概念、特点（一）旅游投诉的概念、特点1．旅游投诉的概念

旅游投诉：是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。特点投诉人投诉案件投诉行为决定的机关被投诉人与案件有直接利害关系有损害行为与旅游活动密切相关处理投诉的权利机关主观有过错2．旅游投诉的特点投诉人：被投诉人：国内旅游经营者旅游从业人员合同纠纷中的合同关系当事人一方侵权纠纷中旅游经营者责任致使旅游者人身、财产损失不可抗力、意外事故导致合同不能履行（1）旅游经营者不履行合同和协议的；（2）旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的；（3）旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品被破损或丢失的；（4）旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的；（6）旅游经营单位或其职工私自收受回扣和所有小费的；

（二）旅游投诉的投诉人与被投诉人共同投诉投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。

共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

旅游投诉者的主要权利义务1．旅游投诉者的权利：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求。2．旅游投诉者的义务：按旅游投诉规定的条件、范围投诉；按投诉要求向旅游投诉处理机构递交诉状，并按被投诉者人数提出副本。投诉事项比较简单的，可以口头投诉。旅游被投诉者的权利义务1．旅游被投诉者的权利：有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。2．旅游被投诉者的义务：在接到通知之日起做出书面答复；应当协助旅游投诉处理机构调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉、赔偿损失，争取与投诉者和解。（三）旅游投诉处理机构旅游行政管理部门旅游质量监督管理机构旅游执法机构内部机构：旅游质量监督管理所质监所的设置遵循分级设立原则国家旅游局质监所地方各级旅游局质监所①②③④⑤职能

管辖本局收取并管理其保证金的旅行社的保证金赔偿案件投诉人在法定有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉处理机构保护其合法旅游权益的权利。（四）旅游投诉时效旅游合同结束之日起合法权益受到侵害之日起90天损害事实发生时就知道（房间标准不合格）损害事实发生后才知道（买到假玉）人身伤害当即发现（骨折）人身伤害经过检查确诊后发现

2012年4月中旬，北京游客程女士到云南旅游，在一个景区附近，花3000元买下两根“白金项链”，回去后收藏起来。三个半月后，程女士拿出项链给别人看时大吃一惊，项链已完全变长了铁锈链，经鉴定，该项链是纯铁制品。程女士顿觉上当，气愤之余找来好友李某，向其诉说受骗经过，并表示要将此事投诉给云南省旅游局，但李某说，现在已经过了三个半月，显然已超过了旅游投诉时效，恐怕云南省旅游投诉管理机关不会受理此事。程女士不甘心，抱着试试看的心理立即写信给云南省旅游局，说明受骗经过并将两条“白金项链”一并寄去。云南省旅游局接到信件后，迅即责令当地旅游投诉管理机关对该事件进行调查。经过调查，程女士投诉内容属实。案例分析

《旅游投诉暂行规定》对旅游投诉时效有何具体要求？本案例中，程女士的投诉是否超过了时效？本案例中，由于“白金项链”属于纯铁制品，其生锈有一定的滞后性，因此程女士的投诉时效期限应当从她知道该项链为赝品时算起。所以，其投诉并没有超过时效。案例李先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客人晚餐后要走5分钟的路程才能回到房间。当时天黑，导李先生不慎扭伤了脚。客人返程后到医院治疗，经拍片发现脚踝关节骨折。李先生向旅行社提出赔偿。出团前，旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公司拒绝受理此案。李宪生提出投诉，但已经超过投诉有效期了。最后，旅行社同意赔偿客人医药费及相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不同意。级别管辖地域管辖移送管辖指定管辖（一）指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。各级：级别管辖*纵向的管理同级：地域管辖*横向的管理二、旅游投诉管辖1、级别管辖，是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。国家旅游投诉管理机关（质监所）地方旅游投诉管理机关（质监所）管辖在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉机关处理有困难的投诉案件重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉管辖本区域内的旅游投诉案件，本地区重大的和跨地（州）、市的投诉案件及省级各部门的旅游企业的投诉案件。1、级别管辖

2、地域管辖，是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限。上述三个标准，没有先后顺序之分，可以本着完全尊重投诉者意愿的精神，允许投诉者自愿选择。（1）被投诉者所在地的确定被投诉者是公民——其长久居住的场所被投诉者是法人——主要办事机构所在地或主要营业场所所在地（2）损害行为发生地的确定导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。（3）损害结果发生地的确定被投诉人的过错行为对投诉人的人生、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。

某旅游团从北京出发到达上海后，由于导游粗心导致行李丢失，向谁投诉？既可向被投诉人工作单位所在地的北京的旅游投诉管理机关投诉，也可向损害行为发生地的上海旅游投诉管理机关投诉。首先受理的机关接受投诉，与其他有管辖权的旅游投诉管理机关协商确定受理机关或由上一级机关协商确定/协调指定受理机关。不能拒绝接受投诉或相互推诿。案例分析3、移送管辖

移送管辖，是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现该投诉案件本投诉机关无权管辖，依据法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关审理。4、指定管辖

指定管辖，是指上级旅游投诉管理机关以决定方式指定下一级投诉管理机关对某一投诉案件行使管辖权。跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。三、旅游投诉的受理和处理1、旅游投诉受理的概念及特征

是指管理机关接受投诉者投诉，经审查认定符合立案条件，予以立案的行政行为。概念（一）旅游投诉的受理特征投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件投诉受理应当属于旅游投诉管理机关的管辖范围投诉受理与否的决定是旅游投诉管理机关所做出的具体行政行为2、投诉状：是指投诉者向旅游投诉管理机关提出意见和要求的书状。投诉

状投诉者被投诉者请求请求和根据的事实与理由证据姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址单位名称或姓名、所在地3、旅游投诉的受理条件（1）

投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员（2）

有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实依据（3）

属于投诉条例规定的投诉范围（4）保护合法权益的投诉时效期间内4、可以向旅游投诉管理机关投诉的损害行为包括:（ｌ）认为旅游经营者不履行合同或协议的。（２）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。（３）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失。（４）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。（５）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者的利益的。（６）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。（７）其他损害投诉者利益的。5、《旅游投诉处理办法》规定了下列情形不予受理（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的。（2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的。（3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的。属于该款规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。（4）超过旅游合同结束之日90天的。（5）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的。（6）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

对不符合规定受理条件的，应在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。（二）旅游投诉处理流程受理决定通知（受理之日起5日）审查调查调解旅游投诉调解书调解不成（诉讼、仲裁）合法调解原则调解自愿原则划拨旅行社质量保证金因为旅行社破产解散旅游者预交费用损失因为旅行社中止履行旅游合同义务造成旅游者滞留而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用。处理决定投诉者过错双方共同过错被投诉者过错其他部门过错自身过错无理投诉撤消立案赔礼道歉，承担赔偿责任双方各自承担相应的责任被投诉者承担责任（赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用）转送有关部门处理处理决定书：是指旅游投诉管理机关对旅游投诉做出处理决定的书面文书。投诉处理决定书并在15日内通知投诉者和被投诉者决定书被投诉者的基本情况投诉者的基本情况纠纷的性质、处理方式做出处理决定的依据结论处罚警告没收非法收人

罚款

限期或停业整顿吊销旅游业务经营许可证及有关证件建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照没收非法收人

罚