客人事故调查最佳操作规程

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Objective目的Guestaccidentsrepresentanextensivethreattoprofitability,aswellastheimageandintegrityofhotel,Inc.Thesafetyofourguestsisaprimeobjectiveanditisimportanttoknowhowtocareforaninjuredguest,whileinsuringthatallactionsaretakentominimizethepropertysloss.客人的事有意味着利润将存在一个潜在要挟，意味着酒店的形象，将会受到影响，客人的安好是首要的目标，照管好受伤的客人是分外重要的，确保采取全体必要行动来将酒店的损失降到最低。

Procedures

程序1.Whenaguestaccidentoccurs,thedepartmentmanager,dutymanager,guestservicemanagerorsecuritysupervisorshouldtakecareoftheillorinjuredguest.Offertoobtainmedicalattention,butlettheguestdecidewhetherheorshewantstoseadoctor,gotothehospitalorgohome.当客人发生了意外，客人受伤地的营业场所的部门经理、酒店值班经理、客人服务经理、防损主管要照管有伤病的客人。关注客人身体状况，有客人自己抉择时想要看医生，去医院还是回家。

2.Gettheinjuredguestsfullstorybydutymanager,guestservicemanagerorsecuritysupervisor,andrecorddetails(hadbitterwithsignatureofguest).酒店值班经理、客人服务经理、防损主管获取客人的细致经过表达，并记录下细致经过（最好有客人签名认可）。

3.LossPreventionconfirmtheinjuredguestsstory.Dontaskforwitnessesbutaskiftherewananyoneelsewhosawwhathappenedandrecordtheirnames,addresses,phonenumbersas

wellaswhattheysaw.LossPreventionwilltakedownstatementsofthewholestory.确认受伤客人的经过，不要询问是否有证人，但是要询问是否有人察觉了什么事，记录下他们的名字、地址、电话号码和看到了什么灯。防损部负责对察觉并了解整个事情经过的人员负责做好陈述笔录或询问笔录。

4.LPsupervisorinspecttheaccidentscenecarefully.Takenotesandpictures.Getotherassociatestoinspectthescenealso.Noteandrecordpersonalfactorsthatmayhavecontributedtotheaccident,e.g.spikeheels,shoesinpoorcondition,pooreyesight,limp,faintingspells,relateddisabilities,etc.防损主管留心检查事故现场，做记录，还要指派员工对现场举行检查，并拍照取证。记录下可能导致事故发生的因素，例如：高跟鞋钉、鞋的状况有点差、可视程度差、蹒跚、晕倒、是否有残疾等。

5.Donotconcealanylegitimateevidence.不要暗藏和销毁任何合法的证据。

6.Reportandhavewitnessedallnon-defectiveconditions.汇报并保存全体证据。

7.LossPreventionManagercompleteincidentreports,saveallevidence.(Filloutaccidentreportsinprivate.Thisisprivilegedinformation-donotsharewithinjuredguest).防损部经理完成并保存事故报告保存全体的证据（单独填写事故报告，这是分外重要的，不要与受伤的客人共享）。

8.LossPreventionManageroron-dutyassociatesshouldinformlocalinsurancecompanyatonce.防损部经理或防损部值班人员应立刻通知本地保险公司。

9.Takemeasurestoavoidsuchproblemshappenagain.采取相应措施，制止此类问题再次发生。

10.Incasesofseriousinjurydeath(associateswithfirstaidCPRcertificatestakeemergencytreatmentfirst).PleaseseethehotelCrisisManagementPlanSeriousInjuryDeathCase.一旦发生客人重伤、死亡事情（首先由酒店具有急救和CPR证书的员工举行急救），详见《酒店危机管理筹划伤亡》。

11.DONOTdiscussinsurance,negligenceandliabilityinfrontofguest.DONOTdiscusssimilarcases,whichmayhaveoccurredrecentlyorinthepast.不要在客人面前议论保险，疏忽或责任，不要议论最近或过去发生的类似事情。

12.Placeofbusinessmanager,dutymanagerandLossPreventionmanagerorsupervisorondutyshouldbepoliteandexpresssympathy-DONOTadmitfaults.营业场所经理