第十一章 管理信息系统的应用及发展

第十一章管理信息系统的应用与发展第一节客户关系管理系统

第二节企业资源计划

第三节供应链管理系统第一节客户关系管理系统一、客户关系管理的概念1、客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)概念演变历史：1980年，GartnerGroup最早提出，指专门收集客户与企业联系的所有信息的“接触管理(ContactManagement)”；1990年，演变为包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(CustomerCare)，目前流行于企业电子商务中。第一节客户关系管理系统一、客户关系管理的概念2、客户关系管理的理论来源：

传统营销学

关系营销学

数据库营销和其他管理学理论；一、客户关系管理的概念3、客户关系管理的核心思想：

在整个客户生命周期中，企业始终保持“以客户为中心”的理念，为提供产品或服务的企业发现、留住并提升客户价值，进而提高企业的盈利能力和提升竞争优势。第一节客户关系管理系统一、客户关系管理的概念4、客户关系管理的定义：GartnerGroup：一种新的管理视角，为企业提高客户交流能力并提升客户满意度；HurwitzGroup：一套原则制度，也是一套软件技术，其焦点在于自动化并改善与客户关系有关的商业流程；IBM：包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程，其提供的CRM解决方案包括关系管理、流程管理、接入管理三大部分。第一节客户关系管理系统

综上，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和，是创新的企业管理模式与运营机制，体现为新型企业管理的指导思想和理念。二、客户关系管理系统（CRMS）集成了CRM管理思想和最新信息技术成果，是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。通过客户资源信息化、销售自动化、服务自动化、电子商务、商业机会挖掘等，帮助企业提高对客户的响应速度，实现对销售进行的控制，提高销售预测准确度，提升客户服务水平，提升市场活动效率，寻找新的销售机会提升销售业绩，提升客户满意度和忠诚度，提高企业决策的精度，从而提高企业的市场竞争力。第一节客户关系管理系统1、CRMS的一般模型这个模型阐明了CRM系统的主要过程是对营销、销售、客户服务3部分业务流程的信息化；与客户沟通所需要的渠道的集成和自动化处理；对上面2部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持。模型反映了目标客户、主要过程以及任务功能之间的相互关系。产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。市场销售服务产品开发质量管理

CRM系统在CRM系统中，各种渠道的集成是非常重要的。企业与客户之要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件

根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分。2、CRMS的组成（1）接触活动CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有：呼叫中心直接沟通传真移动销售（mobilesales）电子邮件互联网其他营销渠道

2、CRMS的组成【课堂延伸】：呼叫中心定义：一种以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。

发展历史：呼叫中心(CallCenter)最早出现在20世纪70年代的民航业，也就是今天所说的热线电话，其最初目的就是为了更好地向乘客提供咨询服务，我们今天接触得比较多的是企业的“800”服务。呼叫中心的基本结构CTIIVRACD智能网电话坐席电脑呼叫管理系统工作流管理用户交互管理呼叫中心的作用：缩短请求响应时间，提高客户服务水平获取客户信息，为商业智能提供决策支持

服务不受部门局限，改善内部管理

成本中心转向利润中心，创造利润呼叫中心的类型呼叫中心的类型可视化多媒体呼叫中心基于Internet的呼叫中心多媒体呼叫中心虚拟呼叫中心电子邮件文字交谈业务代表回复互联网电话网页同步呼叫中心的关键技术ACDIVR将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务客户可以利用语音输入信息，音频按键电话或通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息CTI

通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对语音、传真和数据通信综合应用

用户交互管理

提供呼叫指示、事件报告、数据库功能和呼出电话策略的应用程序、同时它还可以提供对其他应用程序和语音连接的接口

呼叫中心与CRM的关系

呼叫中心是让客户感受到价值的中心

呼叫中心帮助CRM改善业务流程

呼叫中心在企业中的价值在提升

呼叫中心成为“情报中心”

呼叫中心成为“互动营销中心”

建设模式独建模式外包模式满足发展需要的技术更新先进的运营管理模式降低服务成本，服务更经济基于计算机方式基于交换机方式运营管理战略管理运营管理人员管理绩效管理问题首次解决率平均应答速度占线率来电遗失率平均持线时间平均排队时间实际工作率（2）业务功能

CRM系统主要针对市场营销、销售和服务部门进行支持2、CRMS的组成市场营销科学地制定出市场和产品策略

销售管理使销售人员通过各种销售工具方便及时地获得信息服务支持通过呼叫中心为客户提供不间断服务和个性化服务（3）商业智能

CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体现在以下几点：帮助企业准确地找到目标客户群帮助企业满足客户需求，降低成本，提高效率帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略

2、CRMS的组成三、客户关系管理系统的主要特征

1、综合性CRM系统为企业提供了综合面对客户的工具2、集成性努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供应链管理等各系统的集成

3、智能化和精简性客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力

4、高技术特征客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术

四、客户关系管理系统的创新与作用

1.CRM系统的创新综合企业内部各部门的数据，对每一个客户都有全面的认识企业各部门对用户提供统一的服务和答案企业在与用户交往中得到新的经验并对自身做出调整企业提供用户个性化的服务，并记录在案2.CRM系统的作用从对外的层面而言，CRM能及时有效地解决客户抱怨，提高客户满意度从对内的层面而言，CRM能改善企业内员工的工作环境，提高劳动率从ERP的层面而言，CRM能有效的释放ERP的潜力五、客户关系管理系统的功能模块客户关系管理系统销售管理模块营销管理模块服务管理模块呼叫中心商业智能销售模块1、商业机会与传递渠道管理2、日程安排管理3、客户帐户管理4、销售预测和额度管理5、销售队伍及领域管理6、商品信息及报价管理7、费用及佣金管理营销模块

1、市场活动

2、伙伴管理3、伙伴定额

4、工作进程

5、工作任务

6、分销管理

7、分销分析

8、市场促销

第二节企业资源计划1.库存控制订货点法一、ERP的发展订货点=单位时段的需求量×订货提前期+安全库存量一、ERP的发展1965年，美国IBM公司的管理专家JosephA.Orlicky博士提出了“物料独立需求和相关需求”的概念，将企业内的物料分成独立需求和相关需求两种类型，物料需求计划(MaterialRequirementPlanning，MRP)由此诞生。第二节企业资源计划2.物料需求计划MRP（MaterialRequirementPlanning）一、ERP的发展台灯的组成第二节企业资源计划2.物料需求计划MRP（MaterialRequirementPlanning）一、ERP的发展MRP逻辑流程图第二节企业资源计划2.物料需求计划MRP（MaterialRequirementPlanning）2.物料需求计划MRP（MaterialRequirementPlanning）一、ERP的发展第二节企业资源计划物料名称产品结构层次数量采购提前期/H单件加工周期/H总加工周期/H总体前期/H灯架体21—6——按钮开关216———控制线路215———灯帽21—4——灯口214———灯泡2110———台灯架11—41010台灯头11—3713台灯座11—222台灯01—515182.物料需求计划MRP（MaterialRequirementPlanning）一、ERP的发展台灯采购与加工时间顺序第二节企业资源计划3.闭环MRP一、ERP的发展特点如下：(1)主生产计划及生产执行计划产生过程中均包括能力需求计划，即把生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划都纳入MRP，形成一个闭环系统，这样使物料需求计划成为可行的计划。(2)在计划执行过程中，必须具有车间现场管理、采购执行情况等的反馈信息，并利用这些反馈信息及时进行调整平衡。第二节企业资源计划3.闭环MRP一、ERP的发展闭环MRP基本流程第二节企业资源计划4.制造资源计划MRPⅡ（ManufacturingResourcePlanning）一、ERP的发展MRPⅡ与闭环MRP的区别:

MRPⅡ将财务系统纳入管理之中，实现了物料信息同资金信息的集成。MRPⅡ把传统的账务处理同发生财务的事务结合起来，不仅说明账务的资金现状，而且追溯资金的来源，从而保证了资金流与物流的实时同步，改变了资金信息滞后于物料信息的状况。

MRPⅡ虽然包含多个子系统，但是各个子系统的数据均来源于共享数据库，保证了信息的一致性和准确性。

MRPⅡ系统具备一定的模拟功能，为管理者提供了必要的信息并争取了时间，从而帮助企业管理者制定规划和实施方案。第二节企业资源计划4.制造资源计划MRPⅡ一、ERP的发展MRPⅡ系统流程图第二节企业资源计划4.制造资源计划MRPⅡ一、ERP的发展MRPⅡ计划与控制层次第二节企业资源计划5.企业资源计划ERP一、ERP的发展ERP与MRPⅡ之间的区别：在资源管理范围方面的差别在生产方式管理方面的差别在管理功能方面的差别在事务处理控制方面的差别跨国(或地区)经营事务处理方面的差别在计算机信息处理技术方面的差别MRPⅡ主要侧重对企业内部人、财、物等资源的管理，ERP系统在MRPⅡ的基础上扩展了管理范围，它把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成一个完整的企业供应链(SupplyChain)，并对供应链上的所有环节进行有效的管理，这些环节包括订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务管理、人事管理、实验室管理、项目管理、配方管理等。MRPⅡ系统把企业归类为几种典型的生产方式来进行管理，如重复制造、批量生产、按订单生产、按订单装配、按库存生产等，对每一种类型都有一套管理标准。而在20世纪80年代末、90年代初期，企业为了紧跟市场的变化，多品种、小批量生产以及看板式生产等则是企业主要采用的生产方式，单一的生产方式向混合型生产发展，ERP能很好地支持和管理混合型制造环境，满足了企业的这种多角化经营需求。ERP

除了

MRPⅡ系统的制造、分销、财务管理功能外，还增加了支持整个供应链上物料流通体系中供、产、需各个环节之间的运输管理和仓库管理；支持生产保障体系的质量管理、实验室管理、设备维修和备品备件管理；支持对工作流(业务处理流程)的管理。MRPⅡ是通过计划的及时滚动来控制整个生产过程的，它的实时性较差，一般只能实现事中控制。而ERP系统支持在线分析处理OLAP(OnlineAnalyticalProcessing)、售后服务及质量反馈，强调企业的事前控制能力，它可以将设计、制造、销售、运输等通过集成来并行地进行各种相关的作业，为企业提供了对质量、适应变化、客户满意、效绩等关键问题的实时分析能力。现在企业的发展使得企业内部各个组织单元之间、企业与外部的业务单元之间的协调变得越来越多和越来越重要，ERP系统应用完善的组织架构，从而可以支持跨国经营的多国家地区、多工厂、多语种、多币制应用需求。随着IT技术的飞速发展、网络通信技术的应用，ERP系统得以实现对整个供应链信息进行集成管理。ERP系统采用客户机/服务器(C/S)体系结构和分布式数据处理技术，支持Internet/Intranet/Extranet、电子商务(E-business、E-commerce)、电子数据交换EDI，此外，还能实现在不同平台上的互操作。第二节企业资源计划5.企业资源计划ERP一、ERP的发展ERP需求市场/制造企业/供应市场信息集成面向供需链EnterpriseResourcePlanning

MRPIIManufacturingResourcePlanning

面向企业物料/资金信息集成MRP物料信息集成MaterialRequirementsPlanningMRPMRPⅡERP的扩展关系第二节企业资源计划5.企业资源计划ERP一、ERP的发展第二节企业资源计划ERP管理系统ERP管理思想ERP软件产品ERP概念层次图1.定义二、ERP的概念第二节企业资源计划管理思想层面：IT咨询公司GartnerGroupInc.提出的一整套企业管理系统体系标准，实质是在MRPII基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想；软件产品层面：综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言、网络通信等信息技术，以ERP管理思想为核心的软件产品；管理系统层面：建立在信息技术的基础上，整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统，从而实现了对企业物流、资金流、信息流的一体化管理。1.1

ERP的发展及其概念6.ERP未来发展趋势1.1.1ERP的发展ERP发展变化趋势图ERP与ERPⅡ比较第二节企业资源计划三、ERP系统常用模块销售与采购部分生产计划与控制部分财务部分人力资源部分1)销售管理2)采购管理3)库存管理4)运输管理5)客户关系管理1)主生产计划2)产品数据管理3)物料需求计划4)能力需求计划5)分销需求计划6)车间控制7)

JIT管理8)工作流管理9)质量管理10)设备管理1)财务管理2)成本管理3)应收账管理4)应付账管理5)现金管理6)工资管理7)固定资产管理8)多币制管理人力资源管理系统提供人力资源规划的辅助决策、绩效管理、招聘管理、薪资与福利管理、考勤管理等功能。第二节企业资源计划ERP系统流程图第二节企业资源计划1.计划与平衡、控制四、ERP的管理思想

计划工作贯穿于经营管理的全过程，不但与几乎所有的管理活动相联系，而且与企业组织中所有层次、所有成员有关。一个有效的计划目标具有如下几个特性：明确具体的、可衡量的、可达到的、实事求是的、有时间限制的。通常人们也会要求计划的内容完整清晰，具体要求是：任务(子任务)内容明确、步骤安排合理、执行人的责任明确、符合质量与成本的限制。1.计划与平衡、控制四、ERP的管理思想

平衡与控制的作用是使计划执行的结果不超出容许的偏差，这个偏差是指时间和数量上客户或市场能够接受的偏差以及企业所能接受的成本和利润的偏差。平衡内容包括企业内部环境与企业外部环境的平衡、战略和战术的平衡、外部市场需求和企业能力的平衡、业务运行与资金供给的平衡等。2.供需链管理四、ERP的管理思想通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，到制成中间产品以及最终产品，最后，由销售网络把产品送到消费者手中的过程中，将供应商、制造商、分销商、零售商，直接到最终用户联成一个整体的功能网络结构模式。一、供应链概述1.供应链定义：第三节供应链管理系统(1)复杂性。(2)动态性。(3)面向用户需求。(4)交叉性。一、供应链概述2.供应链的特征：第三节供应链管理系统二、供应链管理第三节供应链管理系统供应链管理原理图供应链管理就是使供应链运作达到最优化，以最少的成本，令供应链从采购开始，到满足最终顾客的所有过程，包括工作流(workflow)、实物流(physicalflow)、资金流(fundsflow)和信息流(informationflow)等均高效率地操作，把合适的产品、以合理的价格，及时准确地送到消费者手中。理解：供应链管理的基本思想是用系统的观点和方法，对整个供应链上的企业进行管理，以协调供应链上各企业的活动，加强链上各企业的合作，避免和减少链上各企业协作的延误或浪费，以达到整个供应链的优化，最终使供应链上各企业都受益。二、供应链管理1.供应链管理的概念第三节供应链管理系统供应链管理4个方面内容：经营范围的概念：供应链的要素、运作环境、财务基础、制造资源计划(MRP

Ⅱ)、准时制生产(JIT)以及全面质量管理(TQM)之间的关系。需求计划：市场驱动、客户期望与价值的定义、客户关系、需求管理。需求与供应的转换：设计、能力管理、计划、执行与控制、业绩评价。供应：库存、采购、物资分销配送系统。二、供应链管理1.供应链管理第三节供应链管理系统职能管理向过程管理转变的原则；利润管理向绩效管理转变的原则；产品管理向顾客管理转变的原则；交易管理向关系管理转变的原则；库存管理向信息管理转变的原则；延期策略的原则。二、供应链管理2.供应链管理的目标和原则第三节供应链管理系统(1)信息技术在供应链管理中的应用

二、供应链管理3.供应链管理中的信息技术第三节供应链管理系统①条码技术。②EDI技术。③CAD/CAE/CAM、EFT和多媒体技术。④GIS技术。⑤RF技术。RF(radiofrequency)。⑥GPS技术。GPS(globalpositioningsystem）。⑦POS技术。POS(pointofsales)。⑧ESTA/AI、神经网络技术。⑨MRPⅡ、JIT、CIMS、MIS。⑩客户服务技术和人类行为工程。二、供应链管理3.供应链管理中的信息技术第三节供应链管理系统①市场交易活动功能。它的主要特征是程序化、规范化、交互式，强调整个信息系统的效率和集成。②业务控制功能。供应链中的各项业务活动，都要由信息系统做相关的控制，建立完善的考评体系，对各项业务活动进行评价鉴别，是信息系统的重要功能之一。③工作协调功能。在供应链运作过程中，加强信息的集成和交流，以提高工作质量和效率。④支持决策功能。信息管理通过协调管理人员进行活动评估和成本－收益分析，从而更好地决策。二、供应链管理4.信息技术在供应链管理中的功能第三节供应链管理系统（SupplyChainManagementSystem，SCMS)，采用系统工程的理论、技术和方法，借助于计算机技术、信息技术等建立的用于支持供应链管理的信息系统。

也可将其定义为，供应链管理系统就是“利用计算机、网络技术，全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制”。三、供应链管理系统1.供应链管理系统的概念第三节供应链管理系统供应链管理系统的功能：采购管理产品管理库存管理销售管理客户关系管理（包括渠道管理）预算管理竞争对手分析信息管理系统管理……三、供应链管理系统2.供应链管理系统的功能及架构第三节供应链管理系统供应链管理系统可以划分为以下主要模块：需求计划模块生产计划模块分销计划模块运输计划模块等三、供应链管理系统2.供应链管理系统的功能及架构第三节供应链管理系统供应链管理系统的功能：(1)产品设计管理。(2)综合管理。(3)生产制造管理。(4)财务管理。(5)客户关系管理。三、供应链管理系统2.供应链管理系统的功能及架构第三节供应链管理系统(1)涉及了采购、生产、分销等不同的业务过程，并通过各种专项手段来实现专门