第六单元-主题一-建立良好宾客关系

第六单元大堂副理主题一建立良好的宾客关系

1.回顾上节课所学知识。2.进入新知识。为了寻求和发挥酒店的竞争优势，越来越多的酒店从上到下开展“全面优质管理”活动，内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提高服务品质，重整酒店架构和转变传统管理理念，树立起“只有满意的员工→提供满意的服务→让客人满意→让酒店业主满意”的开放式思想，真正做到“员工第一，宾客至上”。导入：场景案例：宁波A酒店接到台北宁波同乡会秘书王先生的电话，该协会会长李先生一行5人将于本月28日抵达宁波进行考察，并参加一个重要的会谈，届时将入住该酒店。酒店将李先生一行定位VIP，按照酒店相关VIP礼遇规定进行了接待，宾客关系主任李丽进行了相关的接待准备工作。一、宾客关系主任

宾客关系主任是一些中、高星级酒店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或酒店值班经理负责。

（一）宾客关系主任的工作程序：1.抵店前的准备工作(1)掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间。(2)在VIP客人抵店前检查VIP客人钥匙信封的准备情况。(3)检查VIP房的准备工作,确保VIP房处于最佳状况。(4)在VIP客人到达前一小时,检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况,督导接待人员(前厅、客房等)半小时前到位,提醒总经理或大堂助理提前10分钟到位,确保一切准备工作到位。宾客关系主任(1)VIP客人进入大堂时,应使用准确的客人职务或客人姓名称呼和迎接客人。(2)引领VIP客人进入预分的客房,查看客人的有效证件,并请客人在登记单上签字,确保登记单打印内容准确无误。(3)向VIP客人介绍客房特色以及酒店内设施设备。(4)征求VIP客人意见,随时提供特殊的服务。2．抵店时的接待工作确

定

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别一、A级VIP接待标准：入住房型：总统套房、总理套房；领导职务：国家省部级领导、国内外政界要员房间配置：特A级鲜花、特A级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片，住宿安排表，酒店欢迎信、2盒软中华香烟，2盒16支装吉祥兰州香烟，《参考消息》1份，《环球时报》1份，《兰州晨报》1份，《兰州晚报》1份，6样干果，6瓶依云矿泉水，撤原有香烟；附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电视开机画面、大厅电子或纸质水牌、A级手捧花1束（按照季节要求制作）；迎送人员：酒店行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、营销代表、6名礼仪人员；管家部安排贴身管家1名，专职服务主要领导；15种水果西瓜500g、蜜瓜500g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小乳瓜50g、小芒果30g、柚子20g、小番茄30g、菠萝50g、鲜桂圆20g、木瓜40g、杨桃60g、橙子50g、沙糖桔20gA级果盘价格：120元果种类：一般情况下为6种，开心果、大杏仁、贡枣、山楂、大板瓜子、花生也可根据客人喜好配备：小黄豆，炒大豆，葵花籽，栗子等。欢迎花床样本图片花床形式可以根据入住宾客的情况来定：WELCOME、LOVE、欢迎**回家，生日快乐等信息。西餐部果盘、果篮配送标准品种级别水果种类水果品种及份量价格特A15种西瓜500g、蜜瓜500g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小乳瓜50g、小芒果30g、柚子20g、小番茄30g、菠萝50g、鲜桂圆20g、木瓜40g、杨桃60g、橙子50g、沙糖桔20g120元A级11种西瓜500g、蜜瓜500g、葡萄30g、橙子50g、菠萝50g、沙糖桔20g、小乳瓜20g、柚子50g、小番茄20g、杨桃30g、鲜桂圆1080元B级7种西瓜400g、蜜瓜250g、沙糖桔20g、小番茄20g、橙子50g、菠萝50g、小乳瓜20g50元C级6种西瓜350g、蜜瓜250g、小乳瓜20g、菠萝30g、小番茄20g、橙子30g30元特A14种西瓜80g、蜜瓜80g、红蛇果50g、红富士30g、黄金梨50g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小番茄30g、木瓜300g、小乳瓜50g、青蛇果30g、柚子20g、小芒果30g120元A级11种火龙果50g、西瓜50g、橙子30g、杨桃30g、小乳瓜80g、小番茄30g、鲜桂圆20g、葡萄60g、红富士20g、、黄金梨30g、金桔20g80元B级7种红富士20g、黄金梨30g、橙子30g、红蛇果30g、小乳瓜80g、小番茄30g、金桔20g50元C级6种红富士20g、黄金梨30g、橙子50g、小乳瓜20g、小番茄20g30元C级欢迎果3种橙子50g、红富士30g、黄金梨50g免费赠送果盘果篮二、B级VIP接待标准：入住房型：大使套房以上；领导职务：国家厅局级领导、国内外知名人士房间配置：A级鲜花、A级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片，住宿安排表，酒店欢迎信、2盒软中华香烟，2盒16支装吉祥兰州香烟，《参考消息》1份，《环球时报》1份，《XX晨报》1份，《XX晚报》1份，4样干果，4瓶依云矿泉水，撤原有香烟；附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电视开机画面、大厅电子或纸质水牌、A级手捧花1束（按照季节要求制作）；迎送人员：酒店行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、营销代表、4名礼仪人员；管家部安排贴身管家1名，专职服务主要领导；确

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别三、C级VIP接待标准：入住房型：酒店套房；领导职务：处级干部、知名演艺人员房间配置：B级鲜花、B级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片、住宿安排表，酒店欢迎信，2盒16支装吉祥兰州香烟，《XX晨报》1份，《XX晚报》1份，4样干果，4瓶火山岩矿泉水，撤原有香烟；附加值赠送：免费花床、大厅电子或纸质水牌、对首次入住的VIP提供B级手捧花一束（按照季节要求制作）；迎送人员：当值EOD、MOD、前厅公关部经理、市场营销部经理、大堂副理、营销代表；确

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别四、D级VIP接待标准：入住房型：不限；领导职务：身份较为重要的商务宾客房间配置：C级鲜花、C级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片迎送人员：当值MOD、大堂副理、营销代表；确

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别A级VIPB级VIPC级VIPD级VIP大堂环境布置1、欢迎鸡尾酒塔2、铺红地毯3、开放专梯迎送4、欢迎横幅5、大厅贵宾灯开启1、欢迎鸡尾酒塔2、开放专梯迎送3、欢迎横幅4、大厅贵宾灯开启立式欢迎牌接待要求1、总经理率队在大门口迎接2、总经理助理、销售部经理或前厅经理进行接站服务3、前厅部经理带客人进房并办理登记4、行李房领班运送行李5、安排专人控制电梯6、客房部经理在客房门口迎接客人1、副总经理亲自门口迎接2、大堂副理带客人进房并办理登记3、行李房领班运送行李至房间1、副总或前厅部经理门口或和有关部门经理迎接2、大堂副理带客人进房并办理登记3、行李员运送行李至房间1、大堂副理迎接2、大堂副理带客人进房并登记3、行李员送行李至房间客房内物品配备与要求1、总经理名片及欢迎信2、鲜花、水果3、酒店致意卡4、小礼品5、洗手盅1、总经理名片及欢迎信2、鲜花、水果3、酒店致意卡4、洗手盅1、总经理名片及欢迎信2、水果3、酒店致意卡4、洗手盅1、总经理名片2、鲜花3、酒店致意卡知识链接：某酒店VIP客人接待礼遇标准3．抵店后的完善工作(1)接待完VIP客人后,应及时将登记表交给前厅,并准确无误地输入计算机。(2)做好VIP客人的接待记录,必要时及时向驻店经理报告VIP客人的抵店和接待情况。(3)协助预订处建立VIP客人档案,准确记录VIP客人的姓名、职务、抵店时间、离店时间、首次或多次住店的特殊要求等信息,以作为日后预订和服务的参考资料。西湖软件系统客史档案下发VIP行动计划A级、B级、C级VIP接待D级VIP接待必须下发VIP接待行动计划，由市场营销部下发至各部门必须下发VIP通知单，由前公关部下发至各部门VIP接待计划模式A级.docB级.docC级.docD级.doc

C级贵宾接待方案社会娱乐圈名星：--王力宏目录一、接待前：（一）下发预订单（二）贵宾个人信息（三）预备工作（四）客房布置二、接待中：迎接仪式客房清扫开夜床送餐服务三、接待后客人离店欢送

接待流程图一、VIP客人抵店前的准备

1、营销部经理与接待单位保持密切联系，确认VIP的接待规格、抵店时间、主要日程安排以及各项接待要求和VIP的喜好、饮食习惯等。预订单号：505下单日期：9日/12月/2011年VIP姓名/RM王力宏C/I日期18日/12月/2011年C/O日期23日/12月/2011年结算方式房费□免费□现付□转帐□挂帐餐费□免费□现付□转帐□挂帐场租□免费□现付□转帐□挂帐接待等级客房鲜花/植物：

□高档花篮□高档盆花□盆花□瓶花□大型绿色植物□小型绿色植物水果：

□高档花篮□果篮□果盘MINI—BAR：□西点盘夜床：□鲜花□巧克力□夜床小点其它：□欢迎信□浴袍绣字□卫生洗涤用品VIP日程安排店内日程活动内容用餐地点用餐人数服务内容贵宾包间6管家式店内接待活动内容接见地点时间服务内容酒店大堂13：15□鲜花□水果□茶水店外活动活动内容车辆要求出车时间迎接仪式红地毯鲜花豪华轿车11:00B级策划布置欢迎水牌□1欢迎光临□2.位

置贵宾走道拐角处指示水牌□1.□2.

位

置大堂走道、客房走道横幅□1.热烈欢迎王力宏先生下榻我酒店

位

置酒店门口环境布置客房V3标准化布置＋个性车位预留地下一层停车场257区姓名王力宏英文名WangLeeHom性别男身高180国籍美国华人学历美国麻省WilliamsCollege喜欢颜色蓝色喜欢衣着西装、牛仔裤职业歌手演员导演爱好棒球、音乐、绘画、电影、戏剧、创作音乐风格嘻哈check-outR&BHip-Hop京剧与昆曲特别技能钢琴、吉他、小提琴、二胡、鼓、词曲创作、绘画、制作喜爱食物日本料理、总汇三明治、葡萄柚汁饮食方面对芒果过敏，喜欢清淡口味抵店信息航班航次时间K5052011-12-2811:45此行目的Music-Man世界巡回演唱会随从人数6人预定房间数量7人员联系电间类型豪华单人房抵离店日期2011-12-18---------2011-12-23贵宾个人信息表预备工作2、根据接待要求和需要，详细填写接待通知单，报总经理审批后，加盖VIP章，报送总经理并知会相关部门，做好接待准备。3、通知美工准备各项欢迎工作，确保按时到位。

1）欢迎信（酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。

）

2）大堂欢迎告示。。。酒店欢迎词致王先生：承蒙先生厚爱，下榻于此，使敝店蓬荜生辉，此乃敝店万分之荣幸！先生才华横溢，声名远震，操琴鼓瑟，吹箫弄弦，十八般武艺，尽在弹指之间。宫商角徵羽，春雪融夏景，力拔山河天，宏威征凯旋！鄙人慕先生之名久矣，兹此观之，实为幸甚！敝店将以殷勤之问候，周到之服务，温情之婀姿，优雅之风情，足先生之所需，以报先生之光临。如有怠慢，还望海涵与赐教，敝店必虚心纳谏，不胜感激！在此，愿先生能在敝店享得天伦之乐！总经理：张庆喜大堂告示横幅：热烈欢迎王力宏先生光临本酒店！大厅门口：下铺红地毯，地毯两旁均匀摆放花束，内放王力宏MUSIC-MAN演唱会海报。王力宏演唱会海报4、各相关部门要根据要求做好相应的准备工作，如酒店专车接待与车位预留，照相送花行李列队酒店区域内行进路程演练等。酒店豪华轿车接待演练送花（二）客房布置清洁房间：客房的清洁卫生(按客房清洁卫生操作程序进行)。客房的卫生检查(按客房卫生检查及保养程序进行)。客房的物品摆放：按照B级规格及布置要求，备取各种物品和礼品：鲜花，水果、特殊赠品(含水果刀叉，口布，果篮)，欢迎卡，总经理名片。（注意事项：水果篮里不放芒果、多放毛巾）客房布置规格品名规格数量摆放位置备注鲜花普通花篮一篮写字台酒店花房提供晚间鲜花康乃馨一支床头酒店花房提供果篮普通果篮一篮客厅茶几国产水果，每日更换欢迎饮料鸡尾酒一扎迷你吧台酒店自制欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用卡一张鲜花上总经理签名浴袍丝质两套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金只卫生间洗漱用品鲜花水果礼品浴袍巧克力放在室内餐桌上点心放在室内餐桌上5、贵宾房的检查：布置好的贵宾房，必须由客房领班，客房部经理检查，发现问题或有不足之处，迅即补缺，在客人抵达前完成。客务部1、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。2、将电视调至贵宾台湾频道。3、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。4、礼宾司安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。5、贵宾抵离店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。6、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。7、贵宾在店期间，采用管家式服务水准。抵店时的接待贵宾抵店迎接仪式礼宾部1、门口迎宾：来宾抵达时，服务员应保持仪容整洁，面带微笑，见到贵宾微微鞠躬行礼，笑脸相迎，热情问候，使用礼貌敬语主动问好：“您好，这边请。”引领乘坐VIP专用电梯。主动帮助提拿随身行李，走在客人的右前方并半侧身体保持2-3步距离，引领客人到客房门口。站在门外适当的位置，先请客人进房；“王先生，请。”VIP专用电梯安全部1、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。2、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以24小时监控。3、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。4、注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。5、保障贵宾在店期间前往各场所的安全。6、贵宾房号严格保密，不得私自外传。三、贵宾抵店后的每日服务工作

VIP客人入住后服务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人问询和满足客人的各种需求，同时要注意观察客人的动向，当客人外出时或在房内会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理或为访客提供茶水（饮料）以及其他服务。1、端茶递巾：每日早晨，按来宾起床的先后，依次端送；来宾外出活动回来，应视情况送茶递毛巾，晚上不要送浓茶，以免影响贵宾睡眠；房间的冷、热饮水，一天要换送4次，早晨、上午、下午、晚上各一次。因为贵宾喜欢多饮水，要勤换送；贵宾爱喝自带咖啡或茶叶的来宾，须掌握其习惯，适当送上滚开的热水。2、客房清扫整理房间：VIP客人入住后，客房服务员随时为客人提供各种服务。按照整理房间的规格要求，上午进行重点整理，下午进行一般整理，晚上进行寝前整理；小卫生服务：做到客人一离开客房就清扫整理，包括；更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾，清洗烟缸，并注意看清有无贵重物品，清洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人用过的床铺，盖好床盖，整洁房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人物品，复原家具设备的位置，清捡地面杂物，如有污渍应迅速清除，清点整理小酒吧，及时报账和补齐酒水。更换使用过的低值易耗品。使VIP客人回到房内有一种整洁舒适之感。每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后，按管家式服务。3、送餐服务1）根据贵宾生活饮食习惯，我酒店专门为王力宏先生准备了特殊用餐：日本料理、总汇三明治再配些葡萄柚汁，这都是王力宏特爱吃的食品与饮品。2）贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。3）、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。4）认真服务，不得索要贵宾签名。接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。3、贵宾在专门餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。4、开夜床服务按照流程做夜床，贵宾房开夜床服务安排在晚上7时以后，按照管家式服务。在床上加放一支玻璃纸包装的鲜花（玫瑰或康乃馨）和在晚安卡旁边放一份晚安糖或精美小点。5、贵宾洗衣服务

1）取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放2）贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量3）严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题4）贵宾衣物，单独洗涤5）贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫6）洗衣房领班检查洗衣质量7）包装完毕，立即送至楼层三、贵宾离店时的欢送工作1、来宾行前的准备工作：了解掌握客人的离店日期及时间，仔细检查一切未了的代办项目和各种帐单，以防耽误或错漏；问清来宾是否要叫醒在VIP客人离店时，应主动为客人提拿行李，在过道内，服务员走在客人左前方，始终与客人保持2～3步的距离，将客人送至门口，并将行李放上车，关好车门，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”3、贵宾离店后的检查工作：客房服务员应及时回房检查，客人是否有遗忘物品，若有应及时送还客人，如客人已走，交客房部办公室处理；按原先布置要求，检查房内摆设的各种物品礼品，及时向物料员交回回收的物品和耗用物品的报帐工作。总结一下为李先生一行做VIP接待的工作程序？拓展提升:弄巧成拙

一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。(二)为住客过生日程序1．做好准备(1)申报签字。如有客人在住店期间过生日,由前厅填写客人生日申报单,然后交宾客关系主任或大堂副理签字。(2)将经签字的申报表,一份送回前厅留存,另一份由前厅送交餐饮部(饼房)准备生日蛋糕。(3)通知柜台服务员,以备随时祝贺客人生日快乐(或输入计算机,各营业点值台服务员均将查看到)。(4)从办公室领取生日贺卡,请总经理签字,准备送入住客房间。场景案例:VIP接待客人胡先生在住店期间刚好是他的生日，酒店为此打算给胡先生过生日。2．祝贺客人生日快乐(1)与住客取得联系,在合适的时间持生日贺卡上楼,由送餐服务员递上蛋糕,同时祝贺客人生日快乐。(2)借此机会与住客做短暂交谈,征求客人意见。(3)将上述工作详细记录在记录本上。小结:为胡先生过生日程序拓展提升:温馨浪漫的“客房生日”

广州某五星级宾馆，住进一位姓李的先生，入住的第三天恰好是李先生的生日，总台通知客房部祝贺。客房部进行了精心策划。客房部派了几位女服务员，晚上带着礼品前往祝贺。在房门前，一位服务员按响门铃，并用手掌遮住窥镜，李先生在房内正寂寞无聊，听到门铃声，来到门前通过窥镜向外张望，窥镜被挡，他什么也看不见。李先生疑惑地打开门，门外响起悦耳的歌声：“祝您生日快乐……”同时看到几位端庄美丽的服务小姐，面带天使般的微笑，一边唱歌，一边向他的身上撕下花雨般的彩纸。为首的服务员手捧鲜花和生日蛋糕向客人表示祝贺。进入房间，服务员随手关上电灯，随即点上生日蜡烛，在歌声中，服务员与李先生一起吹灭蜡烛，随后服务员悄悄退出房间。当李先生再度打开电灯，房间内静悄悄，只有一束美丽的鲜花和精致的生日蛋糕摆在那里，鲜艳夺目，向客人表示着真挚的祝福。李先生万分惊喜地沉浸在欢乐与幸福之中。第二天，李先生给酒店总经理打电话表示感谢，他说：“谢谢总经理和所有员工对我的关怀！我在贵店过了一个温馨浪漫的生日！下次我还会再住贵店。”大家点评一下？第一，酒店应关心每一位宾客的在店生活，使客人有“宾至如归感”。若逢客人在店期间过生日，酒店应派代表前往祝贺并送生日礼物。第二，酒店为住店客人祝贺生日的常规做法是：选派仪表端庄、举止高雅的男、女二名服务员，女服务员捧鲜花，男服务员端生日蛋糕，到宾客房间祝贺。要说：“您好！现代表酒店总经理某某先生及酒店全体员工祝您生日快乐！”第三，酒店为住店客人祝贺生日，是许多酒店都有的感情服务。但本例中客房服务员构思巧妙，处理高雅，给宾客的旅途生活增添了生活的气息和浪漫的色彩。这种作法，值得推广。第四，但是也要应人而异，以免打扰客人。（三）紧急事件处理程序1．住客生病或受伤(1)先以电话询问病情，后根据病情和客人要求决定请医生来或是去医院治疗。严禁随便拿药给客人服用。(2)如住客确实病情严重或有特殊情况，可联系医院请求医生出诊。注意在请医生出诊前，应事先电话提供病人的详细情况。若情况紧急，可拨打120，请急救中心出诊；若客人行走不便，可使用轮椅或担架。(3)与医院联系后，应协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置；若无出租车,则可联系酒店车队。客人需住院治疗时，将客人病情及病房号等做好记录，如有可能通知其当地的亲友。(4)保留房间。客人住院期间若欲保留其客房，则通知前厅部；若无需保留，则帮助整理行李并寄存在行李房(一定要征得客人同意)。(5)对于患传染病的住客，应劝其离店，并对客房及其物品彻底消毒，同时对楼道及相关区域做消毒处理。

(6)客人往往会向酒店要一些药物，此时应委婉告知客人，酒店无法提供；若属小擦伤，则可使用大堂副理处药箱中的创可贴、纱布等。大堂副理处药箱2．住客自杀或死亡(1)在未确定是否已死亡时,应立即报保安部,并急送医院抢救,将事件报告总经理并做记录。(2)立即封锁现场和消息,并通知前厅部、客房部等部门,由保安部经理判断是否报警处理。(3)凡有住客死亡时,立即报保安部、总经理。3．火灾(1)接到火警通知后,先报消防中心,后用电话通知总机(总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员),记录通知时间,然后协助大堂副理携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。(2)如火灾发生在厨房,则应通知工程部立即关闭所有的煤气阀门和所有电源,关闭相关联的通风装置。

消控中心(3)检查现场,并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系,在最高领导层决策后,决定是否报119通知消防车支援。(4)根据现场情况做好各部门协调工作,在最高领导层决策后,组织客人撤离现场。(5)当需要将客人安排入住其他酒店时,应立即与其他酒店取得联系,妥善解决。墙上手动报警按钮4．偷盗(1)发生任何偷盗现象,应首先报告保安部。(2)通知保安人员赶赴现场。若发生在客房内,则同时通知客房部主管(或经理)前往。(3)请保安部通知监控室注意酒店相关区域是否有可疑人物出现。(4)查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料,并做记录,由客人决定是否向公安机关报案。外籍客人需报市公安局外管处,国内客人报当地派出所,也可报公安局。(5)如客人有物品遗失,无论酒店有无责任赔偿,均应酌情给予关照。(6)一般情况下,酒店不开据遗失证明。若客人信用卡遗失,可由大堂副理代为通知银行,停止兑付。(7)如住客在店外被盗,征得客人同意后,可协助客人向事发地区公安机关报案。5．服务人员出现意外通常由服务人员所在部门的经理会同酒店人事部经理处理,节假日由大堂副理或宾客关系主任代为处理,并做好记录,次日,再转交上述两部门处理。练一练：王先生昨天与客户到当地一家海鲜馆用餐，回到酒店已经凌晨1点了，当时就觉得身体有点不舒服，以为休息下会没事。想不到早上起来后，上吐下泻，浑身乏力，他拨通了前台的电话，2分钟后，大堂副理来到了房间。请问，如果你是大堂副理，你会如何处理这一事件？请分角色模拟表演。

二、掌握与客人沟通的技巧

前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系,就应对客人有个正确的认识,懂得理解酒店员工和客人之间的“社会角色关系”和“心理角色关系”,以及掌握客人的心理需求和与客人的沟通技巧。