营业部经理-沟通与人际关系-卢海涛

2023/2/412023/2/42

沟通及相关概念沟通的技巧人际关系的重要性处理人际关系的原则建立良好的人际关系课程大纲2023/2/43营业部经营的秘诀做业务是本、做增员是根、培养业务高手是核心。2023/2/44营业部经理如何领导和管理部属※业绩领导※个人魅力※领导艺术2023/2/45优秀营业部经理紧盯决策力思考力行动力2023/2/46营业部经理每天必须做的十件事

1.思考2.选对人

3.推销4.沟通员工

5.倾听6.关心部属

7.奖励8.激励

9.督导10.追踪2023/2/47营业部经营管理的核心是激励营业部经理的角色认知

1、宣传鼓动家

2、激励大师

3、解决问题的专家

4、哲学家

5、行动积极者2023/2/48营销团队的特殊性营销团队不同于行政、机关、学校、军队等单位或组织团体。管理方式管理方法2023/2/49营业部经理的用人1、优秀的业务员往往优点和缺点一样突出！2、营业部经理对部属要有包容能力、用人所长、容人所短！2023/2/410营业部经理的思路

1、业务员想什么并不重要，客户想什么才是最重要的！

2、经理想什么并不重要，部属想什么才是重要的。

3、如果客户不喜欢业务员，就是业务员有问题。

4、如果部属不喜欢经理，就是经理有问题。2023/2/411营业部经理日常工作的核心是：督促+沟通+辅导2023/2/412绩优部经理的关键督导能力诊断能力业绩追踪员工激励所有因素都体现了沟通的能力2023/2/413为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义

记住组织经营在你的字典中把“我”字去掉。

2023/2/414沟通的目的

工作中：传递信息，解决问题生活中：情感融合,思维共识

不是妥协，而是寻求并共识2023/2/415控制：通过沟通可以控制员工的行为，使员工遵守组织中的规则与文化约束激励：通过沟通可以激励员工，让员工知道做什么，如何来做，没有达到标准时应如何改进情绪表达：沟通可以提供释放情感的渠道，满足员工的社交需要，成员因此表达自己的挫折感和满足感信息传递：为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案沟通的功效

2023/2/416法则一：沟通是一种感知（是否感悟）法则二：沟通是一种期望（是否期待）法则三：沟通产生要求（要求接受）法则四：信息不是沟通（信息是中性的）——沟通是理解力！沟通的原则2023/2/417沟通前准备（问题诊断、对象研究、工具准备、心理准备）

寒喧（寒喧赞美、观念沟通、目的和意义达成共识）沟通内容（解决方案、方法、步骤）

行动促成（达成效果、评估办法、取得承诺、赏罚措施）沟通的流程2023/2/418沟通最主要的障碍

1、倾听的障碍2、表达的障碍3、回馈的障碍2023/2/419你在与人们进行沟通的过程中常遇到哪些障碍？沟通内容与接受内容之间的差别。无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。沟通最主要的障碍

2023/2/420常见的沟通障碍过早的评价注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力只选择想听的内容沟通最主要的障碍

2023/2/421传送者的障碍目的不明表达模糊选择失误形式不当销售沟通中的障碍接收者的障碍过度加工知觉偏差心理障碍思想差异沟通技能沟通最主要的障碍2023/2/422听说看问沟通最主要的方式

2023/2/423沟通及相关概念

沟通的技巧人际关系的重要性处理人际关系的原则建立良好的人际关系课程大纲2023/2/424沟通的核心技能有效地表达积极地倾听适当发问回顾确认2023/2/425有效沟通的要点

1、让对方听得进去（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣）2、让对方乐意听（互利、双赢）3、让对方听得合理2023/2/426要倾听话语,读懂心灵倾听跟说话一样重要善于倾听促进沟通倾听是信息来源的重要渠道倾听有利于知已知彼倾听有利于心灵沟通倾听的重要性——倾听是沟通的一半2023/2/427有效倾听的技巧身心投入地听倾听非语言暗示听出言外之意体态配合，真情鼓励适时插话，调动对方的情绪注意事项不要以自我为中心不要预设立场不要轻意下结论最高明的沟通是——用心聆听2023/2/428交谈艺术了解对象——知己知彼，方能百战不殆考虑对方的基本情况看对方的身份和地位了解对方的个性特征揣摩对方的心理状态考虑场合选择场合适合场合利用场合2023/2/429说话要有吸引意识善于抛出别人感兴趣的话题说话内容要有新意程度划分：主要话题次要话题效果划分：负效话题无效话题高效话题交谈艺术2023/2/430表达方式要巧妙

善于发问，才能成为沟通高手开放式和封闭式注重情理结合、语言要有魅力

戒除口头禅，克服坏习惯表达要简洁朴素表达更要生动形象让幽默显现你的智慧化解尴尬活跃气氛揭示意义明辨是非交谈艺术2023/2/431非语言沟通什么是非语言沟通？

通过非语言信息的互动来实现目标

声音语气动作肢体语言

特点:

文化性无意识性

与语言信息的矛盾性内蕴性

作用:

补充调整代替加强2023/2/432研究表明沟通效果肢体语言55%

语气语调38%

表达内容7%非语言沟通2023/2/433非语言沟通的类型体态语面部表情眼睛手势语姿态（行走姿态和静态姿态）服饰语穿着要得体仪容整洁、化妆适度不要被习惯左右副语言指的是声调的高低、强弱、快慢、停顿空间语亲密距离0_____0.45米人际距离0.45_____1.2米社会距离1.2_____3.5米2023/2/434沟通禁忌不尊重他人遭人厌恶说话没有口德慧于心而秀于言争论势力眼自卑2023/2/435沟通的对象向上的沟通平行的沟通向下的沟通2023/2/436以退为进的沟通哲学1、沟通==我说给你听2、我说给你听，你未必肯听3、我说的很正确，你不一定十分了解4、就算真的了解，不保证会采取我预期的行动5、不要存心说给人听，这样可能沟而不通6、要对自己有沟通的观念和勇气7、要有被沟通的雅量和准备8、要感谢别人愿意和我沟通2023/2/437上下沟通的重要1、上司、部属两情不通，就很难沟通2、上情不达于下，则人惑；下情不通于上，则有疑3、上司怀疑部属，部属就不服从，做起事来不尽心尽力4、通上下之情，彼此有默契，一切好商量5、沟通是上下、左右、前后的情2023/2/438上对下沟通的要领1、多说小话，少说大话2、不要急着说，先听听看3、多用问句，少用叙述句4、不说长短，不商和气5、利用每次机会，激励士气6、广开言路，接纳意见2023/2/439下对上沟通的要领1、用上司能接受的方式表达2、看法不同时，应虚心学习，多请教3、看法一致时要热烈响应4、有意见补充时，用引伸式5、不可争辩不休2023/2/440金玉良言少说抱怨的话多说宽容的话抱怨带来记恨宽容乃是智者少说讽刺的话多说尊重的话讽刺表示轻视尊重增加了解少说拒绝的话多说关怀的话拒绝形成对立关怀促进友谊少说命令的话多说商量的话命令强迫接受商量彰显领导少说批评的话多说鼓励的话批评招来阻力鼓励产生助力2023/2/441

沟通及相关概念沟通的技巧

人际关系的重要性处理人际关系的原则建立良好的人际关系课程大纲2023/2/442传统的印象中人际关系是贬义的………请客吃饭拉关系吹牛拍马领导关系群众关系官本位下人际关系通常成为利用关系。

人际关系的重要性2023/2/443用现代的眼光来看人际关系*人际关系的本质在于：配合，协作，互动。

认同，支持

信任，信心

和谐，默契

上左下右哇，左右逢源啊人际关系的重要性2023/2/444人际关系是

和自己相关系或相关连的人之间的互动状态。可能是心理上或感觉上的，也可能是实质性的。

人际关系的重要性2023/2/445技术技能人际技能概念技能纯粹的技术知识只能让你到达某一点，超过这一点后，人际关系技能就变的至关重要了。

-------劳伦斯.温巴克人际关系的重要性2023/2/446良好的人际关系达成的结果：上级：1：愿意培养你，2：给你机会3：放心，放手4：提供支援5：消除干扰下级：1：愿意跟从你2：支持和理解3：反馈信息，出谋划策4：共度困难同僚：配合，帮助

可以成人或者成事人际关系的重要性2023/2/447

沟通及相关概念沟通的技巧人际关系的重要性

处理人际关系的原则建立良好的人际关系课程大纲2023/2/448意见沟通（经常适时）尊重集体合作（协调）公正自我发展（约束）诚实培养他人（激励）责任处理人际关系的原则2023/2/449主动沟通，好为人徒保持谦恭，适时推崇展现能力，建立信任提供支援，相辅相佐协调执行，成长共荣处理人际关系的原则2023/2/450恪守团体纪律，安分守己，而又有谐幽默，与人合作。小心不要越权，擅做主张。处理人际关系的原则2023/2/451

沟通及相关概念沟通的技巧人际关系的重要性处理人际关系的原则

建立良好的人际关系课程大纲2023/2/452心与行建立人际关系实际就是要达到上下认同

建立良好的人际关系2023/2/453所谓“心”即你的认知和心态。认知决定行为。1：你如何看待自己及自己的工作2：你如何看待你所在的营业单位3：你如何看待你的工作对象--------主管和业务员4：你如何看待你的服务部经理或组训5：如何看待公司及寿险行业理想和现实的差距往往扭曲你的心态

建立良好的人际关系2023/2/454我从事的工作是我事业发展的起步我的营业单位可能不是最好的，但是我会有所作为的我爱我的业务员和主管，不管他们现况如何，我可以影响和改变他们我的经理不错，我们会有一个好的开始，当然也会有好的结果

建立良好的人际关系2023/2/455寿险经营是人的经营经营自己经营客户经营团队辅导、资讯提供……陪访、协同解决问题……协助增员、辅导，谋略……我做了什么人际关系的成败将决定工作的成败