家居建材销售服务技巧

家居建材销售服务技巧依照我们的市场跟踪调查，能够依照顾客进店的表现特点总结为以下六种，每一种类型的顾客都需要不同的接待技巧：第一种：携子考察型顾客及其接待方法绝大多数家庭都有小孩，而且相当多的顾客，专门是女顾客在购买物品时喜爱带上小孩，以便于看管。关于带着小孩的顾客，导购员要专门注意对待小孩的态度，因为这往往成为阻碍顾客是否决定购买的因素。♦表现特点：听导购员介绍产品时，眼睛还要盯着小孩，介绍过程中经常被小孩打断；收集资料，受小孩阻碍。♦接待要点：热情接待，先赞扬小孩；假如有两位导购员店里又不是专门忙的话，要有一位导购员用心照看小孩；假如是一位导购员，那你要拿出一半的精力放在小孩身上；以便让其父母能用心听你介绍产品。假如顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感，结果适得其反；赞扬小孩尽量选用一些不太离谱又能让父母亲快乐的措词，例如：''这小孩真有精神〃''这小孩真聪慧伶俐〃''小朋友，上幼儿园了吗？〃先让我们来看两个例子：例一：专卖店里，一位女顾客，带着3岁左右的小孩。女顾客正在看产品：女顾客说：''我家客厅有二十多平米，你看什么款式的沙发比较适合我？〃导购员说：''您看这一款如何样，它是最新上市的，款式颜色都专门新颖。〃顾客快乐地说：''那……〃话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。导购员正拿眼瞪看她的小孩，再定睛一瞧，原先小孩正在撕扯一副招帖画。女顾客的脸赶忙不行看了：''宝宝，过来!〃小孩哭丧着脸走了过去。导购员有些不行意思了，又哄小孩：''小朋友，如何了，不要哭啊〃女顾客带着气说：''对不起，扯破了你的招帖画……〃导购员急忙说：''没关系，没关系，里面还有专门多备用……〃没等他说完，顾客拉走小孩：''感谢您，我改夭再来。〃例二：一位年轻的父亲牵着小女儿在看一款餐桌，一名导购员在为他热情地介绍产品。小小孩突然哭了起来。父亲莫名其妙地一看，糟糕：小孩已忍不住尿出来了。年轻的父亲楞在那儿，又无助、又着急。这时，另一名女导购员走了过来：''先生，交给我处理好了，您连续看产品吧。〃说完，抱起小女孩，来到店内的洗手间。不大会儿，小女孩欢喜悦喜地被女导购员抱出来。女导购员满脸微笑地说：''好了，差不多处理洁净了，只是裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。〃年轻的父亲难掩心中的感激之情，以后只要有朋友或同事购买餐厅类家具，他都举荐到那个店里。例一处理方法：导购员用瞪眼的方式对待小孩的小小动作，结果却使立即成交的生意泡汤。由于家具大差不多上大件耐用品，因此人们购买时都格外细心，比较费时。导购员最好预备带有广告意义的玩具，如气球，圆珠笔等小礼品吸引小小孩。如此顾客就能够用心地听你介绍产品，导购员与顾客的谈话也可不能受到来自小孩的干扰，幸免双方的尴尬。例二处理方法：一样遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女导购员却能当机立断迅速处理，确实值得学习。任何人在困难时受到别人的诚恳关心都会心存感激的，女导购员的一次关心，得到了这位年轻父亲的感谢和支持。一件小事可能打动一位顾客的心，使他成为你的忠有用户同时会为你的产品做义务宣传。能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定能够成为顶尖的销售人员。导购员关照小孩，父母亲用购买来答谢，这是父母亲本能的反映。有意借助小孩增进导购员与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个顶尖导购员不可可不能此招！第二种：结伴购买型顾客及其接待方法家具作为大件耐用品，在购买时，顾客专门少一个人来，结伴同行的多。结伴购买的要紧缘故，是顾客自己往往拿不定主意，需要同伴给自己当参谋。顾客有时候是朋友结伴、同事结伴、邻居结伴而行的。♦表现特点：犹疑不定，意见不统一，时时互相商量♦ 接待要点：认清谁是要紧决定者，团结同伴，主推两款不要太多以下是典型的结伴购买型顾客：例一：顾客A和B结伴来到店里。顾客A为选择一种款式而犹疑不决，而B顾客那么在柜台周围闲逛，心不在焉。顾客A招呼B说：''呀，我都不明白选择哪一款好了，你过来帮我选一下嘛!〃顾客B懒洋洋地应道：''好吧!〃看了一下之后说：'、我觉得人家营业员讲得都挺好，我选中的你不见得赞同……因此依旧你自己决定好了。〃接待这两个顾客的诀窍，是设法使不购买家具的同伴B，站在自己一边，一起说服顾客A。这时，导购员能够对顾客B说：'、小姐，您的朋友看起来难以决定，您来看看如何样?依我看，这款最适合了……〃。顾客B这时中意地说：''我刚才就觉得那个不错，别再犹疑了，听这位小姐的没错!〃顾客A终于被打动了：''确实专门适合我吗？好，就买它吧!〃例二：晚饭后，两名中年妇女同时来到店里，经导购员判定两位顾客都要购买客厅家具，但还处于考察时期。导购员：大姐，你家里几口人啊？客厅面积多大啊？顾客A：三口人，客厅有二十多平方。顾客B：我家里也是，我们是邻居。导购员：是吗，那太好了。你们能够选同样的款式了。你们看一下这一款如何样，它是最新品…顾客A：看起来贵点了。这产品真有你说得那样好吗？顾客B:我看也是，这么贵的话就不如买乂乂的了。接待技巧：导购员一听明白两个人的意见不统一，专门难同时说服。因此，导购员就专门简略地介绍了一下产品，预备了一些资料让她们分别带回去看。同时，导购员专门巧妙地让顾客留下了她们的联系。然后，导购员分别拜望两位顾客，采取逐个击破的方法。〈实战案例〉：一个曾多次到我们店里的顾客，对我们的某件商品专门感爱好，同时带去了参谋，而参谋是个明白营销的高手，且把握着顾客的成交权。我们对那个参谋接触专门少，专门难判定其真实意图，而我也意识到了这一点，其核心问题围绕着价格开始了，在这之前，顾客给我们的价格专门低，而参谋给出了更低的价格，我始终咬住价格不放，现在参谋跟我聊起了家常，我也跟她们套好近乎；但最终话题依旧转到价格上，我主动跟她们作了专门大让步，现在观看顾客也看起来差不多心动，但参谋依旧坚持最低的价格，现在我又把价格降了降，同时申明了价格底限，而参谋也把价格提到了接近的价格。现在我有点吃不准了，平常我曾舍弃坚持，寻求成交，但结果却失败。现在我咬定价格表现出不能再让的模样，顾客也表现出认可的表情，但参谋坚持自己的价格，并表现出要走的模样，在如此的情形下，我却不知如何把握，结果参谋领着顾客走了。点评：成功之处：发觉参谋是个明白营销的高手，且把握着顾客的成交权，开始把重心转向参谋，并开始聊起了家常，拉近了关系；失败之处：顾客实际差不多到了决策时期，确信今天会购买，一旦走了，通常可不能再回来，不应该让其走，发觉真想走时，能够去请示领导能不能再降点，因为价格差不多接近，让顾客及参谋稍等；第三种：夫妻型购买顾客及其接待方法购买家具这种耐用品，夫妻同时来购买的情形较多。认真观看夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的。♦表现特点：男士更多的关注技术性等理性方面的东西、女士更多的关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西；两个人常有分歧，但一样最后决定权在男方。♦接待要点：第一判定谁更具有决定权；给男士多介绍产品技术优势、品牌优势、企业优势同时多用专业术语；给女士多介绍产品外观、促销活动、翻看销售纪录并描述老用户使用情形，同时多用感性词汇。举例：一对年轻夫妇来到店里选购床，经导购员判定两位是结婚不久还没有小孩。导购员：先生/小姐，想选用多大的啊？男顾客：就我们两人，小点一米半的就行。女顾客：不，我想要大点的，大点的睡着舒服。男顾客：你不明白，大了太占地点，我们卧房本来就小。导购员〔微笑着〕：先生，我看依旧小姐说的对。你想啊，今后你们有了小孩感受依旧大点的舒服。事实上一米八的比一米半的也多占不了多少地点，等你们有小孩时就不用再换了，如何说床是耐用品多青年不需更换。女顾客：看起来贵点了。导购员：小姐，现在我们这款正在搞促销活动，让利XX元的同时还有丰厚的礼品赠送。女顾客〔兴奋地〕：是吗，还有礼品啊，什么礼品？导购员：小姐，你跟我过来看一下。我们正在赠送太空被，像你们刚结婚确信被子是最有用的了。女顾客：真是，我正需要一床太空被呢…分析：这位导购员就专门好地把握了男女顾客的不同心理，同时巧妙地处理了两个人的分歧，幸免了三个人的尴尬。第四种：特价购买型顾客及其接待方法假如说广告使人心动，那么促销使人行动。促销是一种重要的竞争方式，适当搞些特价活动，悬挂在店前的''厂价、特价销售〃的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会不由自主地走进店里看看，这些人确实是购买特价品的顾客。♦表现特点：直奔特价，现场购买率较高♦接待要点：热情接待，突出卖点，确信质量下面两例，确实是购买特价品顾客的典型：举例：一个男性顾客，急匆匆地走进店里，问导购员：'、小姐，你们别处宣传的特价产品是哪一款啊？〃导购员答道：'、是这一款〃〔然后开始介绍产品及特价活动〕顾客听完后依旧不情愿，又问：'、这两款价格相差这么多有什么区别？〃〔顾客指着旁边的另一款〕导购员回答：'、这款是新款式，特价产品是较老的款式。〃顾客又问道：'、那确信是新款的好了，这种有没有特价的。〃〔顾客指着新款〕导购员〔开始不耐烦〕：''价格廉价的都没有新款…〃顾客最后拿不定主意败兴地走了。分析：在上面的例子中，之因此不成功，要紧是因为导购员没有把握好购买特价品顾客的特性。他们既想买廉价的，又想买模样只是时的。你只要证明尽管是特价产品，但款式并不是过时的，只是风格不同，同时性价比最高就能够了。第五种：赠品购买型顾客及其接待方法廉价是人人都想占的，意外之财是人人都想得的，假如买一款家具，还能得到额外的赠品，那是再好只是的了。事实上许多顾客确实是在'、赠品〃的吸引下，才兴起购买意愿的。这类型的顾客我们称作：'、赠品购买型顾客〃。每当举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，那个地点面就有专门多是''赠品购买型顾客〃。♦表现特点：相信质量，喜爱赠品，当场购买率较高。♦接待要点：颂扬眼力，承诺服务，赠品感谢。举例：有一对夫妇听完沙发产品的介绍后比较中意，但仍在犹疑不定。顾客：你们现在有什么赠品？导购：你们真幸运我们现在赠送高档茶几。顾客〔眼睛一亮〕：是吗，什么样的我看一下。导购：介绍赠品，同时详细地介绍了它的优点。顾客：嗯，还不错。只是人家其它品牌比你赠品还要多，你再多赠点别的吧，要不我们买其它品牌的了。导购：我们要紧买的依旧产品，赠品是次要的您说是吗？顾客：产品都差不多，我们确信考虑哪个更实惠，要不我们再到别的店看一下。〔顾客做出要走的模样〕导购：先生，要不我请示一下我们领导能不能多赠你点赠品，如何说你们对我们的产品专门中意。顾客：确实是啊，我们就冲着你的品牌来的，用的好了再给你们做一下宣传。导购〔假装去请示领导〕：先生，我们领导说了为了结识您如此的忠有用户，再多赠给你一块靠垫，尽管礼轻但情意重。顾客〔笑了〕：感谢你，那我们就买这一款吧分析：以上案例中，导购员就充分满足了顾客这种占小廉价的心理，加赠些小的礼品还又让顾客感受不容易得到〔假装去请示领导〕。这确实是应付赠品型顾客的有效方法。第六种：杀价购买型顾客及其接待方法每个导购员都有这种感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价。正因为他们关于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，因此他们常常乐此不疲。这类顾客我们称之为杀价购买型顾客。♦表现特点：选好款式，坚持让打折，同时只要折扣合适当场购买。♦接待要点：颂扬眼力，突出质量，适当满足。事实上，导购员应当欢迎杀价购买型顾客。因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，因此导购员一定不能对他们敬而远之。举例：一位男顾客已在店里看过一段时刻，对质量差不多较为中意，正商量价格。顾客：你这价格还能优待吗？导购：先生，对不起这款特价产品差不多是最低价了，原价3280元，特价2680元。顾客：什么最低价，这东西我明白利润大得专门，人家XX品牌才卖2280元。导购：先生，我觉得你对家具也专门专业，你也明白每个品牌的技术实力、产品质量不同价格确信会有差异。我也专门想给你优待，但我们厂家为了爱护每个消费者的利益均实行统一价销售。顾客：如此吧，你就把零头去掉，2600元吧。导购：先生，价格确实是厂家统一制定的，你不信能够看一下我们的用户登记，全是2680元销售的。〔导购拿出用户登记给顾客看〕顾客：小姐，你去问一下你的老总，确信能给我优待，我就住在邻近用的好了还给你举荐用户呢。要不，我就去买XX品牌了。导购：先生，如此吧，我也专门想交你这位朋友，你就交2600元，那80元由我来付。顾客〔不行意思〕：那可不行。导购：先生，那我们谁也别难为谁了，我再加送你两个靠垫吧。你再给我们举荐用户的时候，为表示谢意每次都送给你礼品，你看如何样？一看就明白先生是个爽快人，就如此吧，苦恼你留一下地址和，我给你安排送货。只是，加赠的礼品可不要给别人说啊，我是偷着给你的。顾客：感谢，感谢。〔顾客边说边乖乖地留下了地址〕案例分析：那个案例充分说明，关于2680元的产品，对顾客来讲，多花80元确实不是问题，他们只是想证明自己的杀价能力。这名导购员就专门好地把握了顾客的这种心理，看顾客坚持要杀价，就使出了''诚心〃杀手铜，自己要为顾客付钱。几乎所有的顾客都会被这种诚心打动，这时再实行小恩小惠的方法成交。本案例中假如一开始就用加赠小礼品的方法未必奏效，必须给顾客一个杀价的过程满足他对杀价乐此不疲的心理。第二篇吸引和探测顾客需求技巧分析第一部分

第二篇吸引和探测顾客需求技巧分析

第一部分：吸引顾客的方法和技巧唯有当顾客来到我们店里同时将所有注意力放在我们产品身上的时候，我们才能够真正有效地开始我们的销售过程。一、 如何吸引顾客来到我们柜台销售过程开始的第一步确实是吸引顾客来到我们的卖场，通过大量的实践证明，最常用、最有效的方法如下：1、 在店门口悬挂布幅、发放宣传单页；2、 做两个充气膜卡通放在店门口，也是一种专门好的广告效应；3、 在新楼交楼牌的时候，代发自己品牌家具的宣传资料；4、 在搞活动之前，给潜在顾客打联系，说我们将要举行大型促销活动，同时有丰厚的礼品，请顾客抽时刻过来看一看；5、 综合性专营店里购买过其他产品的客户都留有档案，以回访的方式询问是否有购买其它类家具的打算；6、 在店外的橱窗上张贴''XX家具提醒您：天冷了，请预防感冒！〃等字样，表达出店内的一种温馨感。二、 顾客来到柜台后，我们如何吸引顾客的注意力并留住顾客这一点专门关键，我们在家具城观看到，许多导购员缺乏一个差不多的意识，确实是一定要想方设法留住顾客。我在某板式家具卖场别处的长椅上观看整整一上午，发觉来到那个店里的顾客有三分之一走到里面去转了一圈，然后一言不发径直地又走了出去。而导购员除了在门口说一声'、欢迎光临〃，然后一言不发像跟屁虫一样跟在顾客的后面，顾客可能被跟烦了，匆匆走出门口的时候，导购员还不忘在后面喊一声'、慢走，欢迎再来。〃什么缘故我们一再强调家具终端导购的重要性，是因为来到家具商场的顾客，一样差不多上有需求或潜在需求的人，家具商场顾客本来比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能更大。抓住顾客的第一步确实是要留住顾客，顾客在你那个地点停留的时刻越长，对你的产品越了解，对你产品的优势、给他带来的利益点了解的越多，因此，选择你的产品的可能性越大。能够如此说，顾客在你那个地点停留30分钟，一定比3分钟更有期望，假如在其它店里停留了50分钟，那人家的期望比你的更大。►店内布置吸引人；►要迅速切入产品的讲解，从一样消费者关怀的家具的利益点引导，比如说：'、先生，请您坐上去试试感受，我再详细给您讲讲我们沙发的优点，您一定会感爱好的。〃►人要热情，但又不要过度，不要让顾客感受不买东西就会欠你似的；►预备好气球、小礼品、小玩具、吸引顾客让他不想离开；►先不要着急谈销售的问题。比如：济南的一位导购员在店里养了几条鱼，当顾客来到店里后第一会被这些鱼所吸引，然后导购员就先从养鱼开始找到与顾客的共同话题，先解除顾客的戒备心理，与他在一种轻松的氛围下进行交流。〈销售心得＞我们差不多上用心接待每一位顾客的，即使他们不买家具我们也会热情对待，让顾客有一种宾至如归的感受，一杯水、一声问候，确实是我们最差不多、最真挚的服务。三、 如何接近顾客，迅速拉近导购员与顾客的关系►礼貌服务、热情服务、给顾客倒杯水；►先不谈销售、不谈产品、不谈企业，拉家常；由此能够判定顾客所能承担的产品价位；►先从其它与产品无关的东西谈起。比如能够赞扬女顾客的服装、发式等漂亮。〈案例分析〉有一段时刻，我的专卖店正在装修，有一位顾客进入我们的专卖店，因为他远道而来，对我们的产品更是不了解，我向他耐心说明，因为装修，等装完后你会看到一个更崭新店面。当时顾客并不因此而被吸引，后来他又来过，我用自己的真诚与热情周到的服务帮他排除疑虑与困惑时，他也并没有去购买，只是说下一次再说吧！过了一个月后，这位顾客再次光临我们的专卖店时，我快乐又熟悉地与他说话，最后这位顾客专门中意的购买了我们的产品，而后来这位顾客又介绍好多他的亲朋好友来购买我的产品。点评：销售的成功是一个积存客户的过程，只有平常多积存顾客，多在顾客的心中打下一份信任，才能最终有所收成；只要有顾客进门，我们要有一颗感恩的心，感谢顾客的到来，用我们的热心、诚心、耐心去对对待顾客，在顾客心中打下一份信任，一份美好，一份经历；四、如何猎取顾客信任1、 要公平客观，不要攻击别人的产品不行，当顾客问及时也不要开口就说别人不行；2、 先不讲自己的产品，比如你是推销板式家具的能够先讲板式家具方面的知识以及选购板式家具的标准；3、 讲技术、讲专业、讲使用常识；4、 问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人；5、 讲企业实力；6、 用科学和证据说话；7、 请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件。〈销售心得＞家具销售除了要有好的质量、新颖的款式，最重要的是要有一种对顾客的诚信。顾客是上帝，要善待每一们客户，耐心细致的介绍产品，让顾客快乐而来，中意而去。有一位客户来看家具差不多多次了，只看不买。每次来我都热情的打招呼，不厌其烦的给他讲他提出的种种问题。我并没有着急让他赶快定下来，而是让他货比三家，在介绍产品时我就只介绍自己的产品优势。这位客房专门受启发，他说你那个人心眼真好。从不贬低别人的产品，这种值得信任。最终这位客户订下1万多的产品。现在这位客户又介绍他的朋友来又签订了定货合同。这种情况让我感触专门深，只要你对顾客诚信就会有意想不到的成效。之顾客购买过程分析

第四部分：顾客购买过程分析一、 产生需要当消费认识到对某种产品有需要时，购买过程就开始了。消费者的需要通过两种途径产生:1、 内在积存：比如一个人随着时刻的推移，会由于体内营养的消耗，而逐步感到饥饿，从而产生对食物的需要，这就需要内在积存。2、 夕卜在刺激：比如一个人因为看到电视中床垫的广告，或由于同事或邻居说使用某床垫成效专门好，他会对这种产品产生爱好，从而进一步产生潜在需要。二、 收集信息消费者产生需要后，会有下面三种情形产生：1、 不采取行动：感到需要并不迫切或没有满足的可能，会忽略这种需要而不采取任何行动。2、 直截了当采取购买行动：对需要的产品十分熟悉，且需要强烈、产品容易获得，就会直截了当采取购买行动。3、 开始搜集信息：需要比较迫切，但对产品不熟悉，就会开始搜集有关信息。三、 判定评估通过收集信息，顾客逐步缩小了选择的范畴，最后只剩下了几个品牌的产品作为购买的候选对象。评估过程如下：1、 确定购买标准：依照自己的需要，确定应该评判的假设干产品特性，作为评判产品的差不多标准。2、 进行综合评判：依照那个标准，对几种候选品牌进行评判。3、 确定购买品牌：形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏好，确定所要购买的品牌。分析：尽管那个时期是顾客的一种心理活动过程，导购员仍旧能够通过努力阻碍顾客。比如，能够说服顾客改变评估产品的标准，改变顾客对我们产品特点的认识，从而使顾客的评估过程有利于我们的产品。四、 购买决策通过评判过程，顾客决定了将要购买的品牌，形成了购买意向。然而，在购买意向和购买行动之间往往还有专门长的距离。假如顾客没有采取购买行动，要紧缘故可能是：♦受他人态度的阻碍，比如他的家人反对购买；♦受预期心理的阻碍，比如顾客估量该产品的价格会下降等等；♦受其它意料之外情形的阻碍，比如经济条件不承诺。五、 购后感受与评判消费者的购买过程并不随着购买行动的终止而终止。而是通过产品使用和他人评判，把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较。消费者会建立起购后感受，作为今后购买决策的参考。消费者假设发觉产品实际性能与期望大体相符，就会产生良好的购后感受；如发觉产品性能与购前期望不一致，就会感到败兴和不满。第五部分：顾客购买心理产生过程〈案例分析〉下面依照销售人员的表达对销售过程进行分析〔括号内为销售过程分析〕：案例之一我曾经接待过一位宁津的顾客，这位顾客在我的货位转了两圈后，对款式和颜色没有表示异议，〔接近顾客〕但感受尺寸不合适〔探测消费者需求〕，我在了解了情形拿着我的元素组合图，依照产品的元素给他组合〔提供产品〕，有专门多产品差不多上图册上没有的，这位客户专门中意〔排除异议〕。通过议价后顾客下定决心购买〔促使成交〕。家具安装完以后，我打回访，他专门中意〔售后的跟踪服务〕。这件事以后，他多次带着他的朋友，在我的货位选购家具。这说明只有导购员完全的了解自己的家具知识以后才能充分的给客户讲解。我专门感动，走时给他的小孩带了点小礼物。因此我们只要用心去工作为顾客着想，收成绝对大于自己的付出。案例之二有时商场下班时正碰上司机给顾客送货，我有时会跟着去，了解顾客的户型，尺寸，对我以后的工作会有关心。一次我和司机去送货〔接近顾客〕，到了顾客家，我一看顾客今年差不多30多岁，确信有小孩了，我内心想他们只送了大人的家具，小孩呢？我站在顾客身旁和他谈天。小孩放学了吗？谁去接他呢？顾客说，他奶奶在家去接他。那他今年几岁了，你们放心吗？顾客说，我们的小孩让大人特省心，今年七岁了。我一听应该是女孩，女孩一样都让人省心〔拉近与顾客的距离〕。我摸清了顾客就直截了当问；你没有给小孩买家具吗？〔探测顾客需求〕顾客说；我都看了，不知是什么的好，你看小孩这么小，我担忧家具的环保问题；〔确定顾客需求〕。我底气更足了，问你看过我们的儿童家具吗？它是专门为小孩设计的，它采纳的差不多上进口板材、进口的PU漆，而且颜色多，适合不同年龄段的小孩。你们的儿童家具在哪啊？我如何不明白呢？顾客问。〔提供产品〕我告诉他地址和。然后和顾客一起看了小孩的房间，我简单给顾客设计了摆放家具的位置，内心面差不多为顾客设计好了一套完美的组合样式。〔促使成交〕顾客听了专门快乐，连声说感谢。翌日顾客到了我的货位，我们互相看了看对方都笑了。我帮顾客选了几套，差不多上女孩用的，顾客反问我你如何明白我是女孩？我笑了，顾客买了七千多元的产品，摆到家里也专门中意。点评：这是同一个导购员的成功案例，从中我们差不多能够看出销售的过程。之顾客购买过程分析

第四部分：顾客购买过程分析一、 产生需要当消费认识到对某种产品有需要时，购买过程就开始了。消费者的需要通过两种途径产生:1、 内在积存：比如一个人随着时刻的推移，会由于体内营养的消耗，而逐步感到饥饿，从而产生对食物的需要，这就需要内在积存。2、 夕卜在刺激：比如一个人因为看到电视中床垫的广告，或由于同事或邻居说使用某床垫成效专门好，他会对这种产品产生爱好，从而进一步产生潜在需要。二、 收集信息消费者产生需要后，会有下面三种情形产生：1、 不采取行动：感到需要并不迫切或没有满足的可能，会忽略这种需要而不采取任何行动。2、 直截了当采取购买行动：对需要的产品十分熟悉，且需要强烈、产品容易获得，就会直截了当采取购买行动。3、 开始搜集信息：需要比较迫切，但对产品不熟悉，就会开始搜集有关信息。三、 判定评估通过收集信息，顾客逐步缩小了选择的范畴，最后只剩下了几个品牌的产品作为购买的候选对象。评估过程如下：1、 确定购买标准：依照自己的需要，确定应该评判的假设干产品特性，作为评判产品的差不多标准。2、 进行综合评判：依照那个标准，对几种候选品牌进行评判。3、 确定购买品牌：形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏好，确定所要购买的品牌。分析：尽管那个时期是顾客的一种心理活动过程，导购员仍旧能够通过努力阻碍顾客。比如，能够说服顾客改变评估产品的标准，改变顾客对我们产品特点的认识，从而使顾客的评估过程有利于我们的产品。四、 购买决策通过评判过程，顾客决定了将要购买的品牌，形成了购买意向。然而，在购买意向和购买行动之间往往还有专门长的距离。假如顾客没有采取购买行动，要紧缘故可能是：♦受他人态度的阻碍，比如他的家人反对购买；♦受预期心理的阻碍，比如顾客估量该产品的价格会下降等等；♦受其它意料之外情形的阻碍，比如经济条件不承诺。五、 购后感受与评判消费者的购买过程并不随着购买行动的终止而终止。而是通过产品使用和他人评判，把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较。消费者会建立起购后感受，作为今后购买决策的参考。消费者假设发觉产品实际性能与期望大体相符，就会产生良好的购后感受；如发觉产品性能与购前期望不一致，就会感到败兴和不满。第五部分：顾客购买心理产生过程〈案例分析〉下面依照销售人员的表达对销售过程进行分析〔括号内为销售过程分析〕：案例之一我曾经接待过一位宁津的顾客，这位顾客在我的货位转了两圈后，对款式和颜色没有表示异议，〔接近顾客〕但感受尺寸不合适〔探测消费者需求〕，我在了解了情形拿着我的元素组合图，依照产品的元素给他组合〔提供产品〕，有专门多产品差不多上图册上没有的，这位客户专门中意〔排除异议〕。通过议价后顾客下定决心购买〔促使成交〕。家具安装完以后，我打回访，他专门中意〔售后的跟踪服务〕。这件事以后，他多次带着他的朋友，在我的货位选购家具。这说明只有导购员完全的了解自己的家具知识以后才能充分的给客户讲解。我专门感动，走时给他的小孩带了点小礼物。因此我们只要用心去工作为顾客着想，收成绝对大于自己的付出。案例之二有时商场下班时正碰上司机给顾客送货，我有时会跟着去，了解顾客的户型，尺寸，对我以后的工作会有关心。一次我和司机去送货〔接近顾客〕，到了顾客家，我一看顾客今年差不多30多岁，确信有小孩了，我内心想他们只送了大人的家具，小孩呢？我站在顾客身旁和他谈天。小孩放学了吗？谁去接他呢？顾客说，他奶奶在家去接他。那他今年几岁了，你们放心吗？顾客说，我们的小孩让大人特省心，今年七岁了。我一听应该是女孩，女孩一样都让人省心〔拉近与顾客的距离〕。我摸清了顾客就直截了当问；你没有给小孩买家具吗？〔探测顾客需求〕顾客说；我都看了，不知是什么的好，你看小孩这么小，我担忧家具的环保问题；〔确定顾客需求〕。我底气更足了，问你看过我们的儿童家具吗？它是专门为小孩设计的，它采纳的差不多上进口板材、进口的PU漆，而且颜色多，适合不同年龄段的小孩。你们的儿童家具在哪啊？我如何不明白呢？顾客问。〔提供产品〕我告诉他地址和。然后和顾客一起看了小孩的房间，我简单给顾客设计了摆放家具的位置，内心面差不多为顾客设计好了一套完美的组合样式。〔促使成交〕顾客听了专门快乐，连声说感谢。翌日顾客到了我的货位，我们互相看了看对方都笑了。我帮顾客选了几套，差不多上女孩用的，顾客反问我你如何明白我是女孩？我笑了，顾客买了七千多元的产品，摆到家里也专门中意。点评：这是同一个导购员的成功案例，从中我们差不多能够看出销售的过程。第一篇：顾客购买家具分析第一部分顾客购买家具的心态分析一、 人们到底在买什么？人什么缘故会购买某种产品，许多人会认为，因为产品的价格低，因为产品的品质好，因此才购买。事实上大部分购买行为的发生，并不仅仅是因为产品的价格或者是产品的质量，每一个购买某种产品的目的差不多上为了满足他背后的某些需求。而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。顶尖的销售员最重要的工作确实是找出顾客购买这种产品背后的真正需求，然后，调整自己的销售方式及产品介绍过程。销售行为的第一步确实是找出顾客内在或潜在的真正需求。请记住：在我们找出顾客的真正需求之前，我们永久不要谈论我们的产品，因为在我们不了解顾客的真正需求之前，我们全然不明白该如何介绍我们的产品来满足顾客的需求。二、 追求欢乐、逃离痛楚人们购买产品的目的不外乎只有两个：一个是追求欢乐，另一个确实是逃离痛楚。人们之因此会购买某种产品是因为购买这种产品所带来的欢乐会比购买所造成的缺失或痛楚来得大；人们之因此不购买某种产品，要紧缘故也是因为他认为购买这种产品所冒的风险缺失或者痛楚比它所带来的欢乐大。任何一个顶尖销售人员，所需要做的情况确实是让顾客了解，购买这种产品会给他带来哪些欢乐或好处，同时排除掉在他内心之中认为购买这种产品有可能造成的风险缺失或者是痛楚。请记住：人们购买的永久差不多上一种感受，只要能够满足那些他们内在所需要的感受，那么任何人都情愿花钱去购买东西。一样情形下人们都会追求以下几种感受：1、 富有的感受比如人们想买''奔腾〃，想买''劳力士〃，确实是想满足这种富有的感受。2、 成功的感受许许多多的高档商品或名牌商品确实是满足了人们的这一感受。3、 健康的感受因此我们在介绍产品时别忘了强调它所带来的健康，家具的环保性能。4、 受欢迎的感受人们都期望自己不落伍，能够跟上时代。因此我们在介绍产品时，要强调自己的产品是一种进展趋势，然后列举它的使用情形。5、 舒服的感受事实上人购买家具确实是为了舒服，因此我们要从舒服的角度去介绍产品。任何人所买的任何东西，实际上都在满足背后的某些感受。第二部分：顾客购买不同家具的心理分析一、顾客购买卧房家具的心理分析在人们追求健康睡眠，注重生活质量，关爱生命健康的今天依照自己工作、学习、生活特点，选择一套适合自己使用的卧房家具显得尤为重要。依照我们的跟踪调查发觉顾客在选购卧房家具时心理分析如下：关注环保大于关注价格。近两年来，人们对环保型卧房家具的要求成为长时期的消费热点。给顾客讲解时要讲清使用的板材、胶粘剂等是否是环保材料，甲醛、苯等的开释量是否达到了国家规定的标准，有那些检测报告能够证明。关注床具的舒服度。床垫的质量、床底架的结构决定床的舒服度，成为顾客的选购标准。关怀是否搬运方便。随着人们生活方式的改变，人们会不断调整卧房家具的布局，因此是否拆卸方便成为人们的关注因素。专门是大件的家具，要主动讲清晰如何搬运，如何拆装等。关怀储物是否方便。因北方四季明显，换季被褥需要超大空间进行储存，因此气动式开启的箱式结构受到北方人的欢迎。二、 顾客购买客厅家具的心理分析客厅是家庭待客、活动的要紧场所，因此客厅家具的选择尤为重要。客厅家具要紧包括沙发、茶几、影视柜等。沙发在客厅中起到''画龙点睛〃的作用，最能彰显主人个性和品味。依照我们的跟踪调查发觉顾客在选购沙发心理分析如下：第一考虑舒服度。现在人们讲究生活质量，坐沙发因此以感受舒服为主，沙发坐面与后靠背均以适合人体生理结构的曲面设计为好。其次考虑它的辅助功能，即坐卧两用型，同时兼顾安全性和耐脏性。考虑房间大小。房间小的期望摆放后能使房间空地大些，房间大的期望摆放后有气派。注重客厅家具与客厅的装饰风格的和谐性。中式或西式，在同一风格中出现一种和谐中的美感。三、 顾客购买厨房家具的心理分析常言道：”开门七件事，柴、米、油、盐、酱、醋、茶。”这七件事无一不与厨房紧密相联，尽管随着时代的进展，这七件事也起了细微的变化，但厨房那个家庭加油站的重要作用依旧没有什么改变。在市场上我们能够看到各式各样的成套厨柜，价格也相差专门大，那么，顾客在选择厨房家具时要紧关怀什么呢？依照我们的跟踪调查分析如下：要求工艺精细。封边后外表整洁牢固，厨柜耐用。顾客还认为辨别厨柜好坏的一个重要条件是看它的五金配件如何。五金配件和厨柜柜身、柜门的结合程度，在使用时开拉是否方便，是否无噪音，是否能经得起多次开关而不变形损坏。要求设计高度适中。人们在日常使用厨柜时是否方便，工作动线是否快捷，高度是否适中，这些差不多上顾客关怀的地点。使用起来方便。如何有效地利用时刻，在最短的距离中实现整个工作流程等。此外，有些顾客还要将一些家电也设计到厨柜中，让整个厨房的空间得到有效利用，同时看起来和谐美观。要采纳环保材质。环保材料对人躯体的危害小，是人们的第一。表达在所用板材、台面和封边的胶粘剂上。要有好的服务。细致全面的服务，也是顾客选购厨柜的重要条件。那个服务不但包括售前的上门量房设计，售中的上门认真安装，还包括售后的服务。良好的售后服务能够解除消费者的后顾之忧。如建立用户档案，及时回访，有问题及时解决等。顾客在选择厨房家具时，除了功能、款式外，色彩也是重点考虑的内容。顾客选择厨房家具的色彩，要紧应从家具色彩的色相、明度和厨房家具的环境、使用对象的家庭人口、成员结构、文化素养等几个方面来考虑。这是因为厨房家具色彩的色相和明度能够左右使用对象的食欲和情绪，而厨房的使用对象的家庭人口、成员结构、文化素养又决定了它对厨房家具色彩的喜好程度，因此关于家具色彩的选择顾客一样从以上几个方面来考虑。重视色相。顾客对厨房家具色彩的色相要求能够表现出洁净、刺激食欲和能够使人愉悦的特点。厨房家具色彩的色相是指厨房家具的颜色倾向是什么颜色的。通常，能够表现出洁净的色相要紧有灰度较小、明度较高的色彩，如白、乳白、淡黄等，而能够刺激食欲的色彩要紧是与好吃食品较接近、或在日常生活中能够强烈刺激食欲的色彩，如橙红、橙黄、棕褐等。能够使人愉悦的色彩就复杂多了，不同的人、不同的生活环境对色彩的喜好有专门大的变化，但并不是所有的人都在厨房操作。因此我们只要弄清厨房的要紧操作对象就能够确定相关的色彩。四、 顾客购买书房家具的心理分析关于居住面积大的家庭来说，能够有专门的书房；面积小的家庭也能够一屋两用。书房家具要紧有书柜、电脑桌或写字台、坐椅三种，依照我们的跟踪调查发觉顾客在选购书房家具时心理分析如下：三种家具的造型、色彩追求一致配套，从而能营造出一种和谐的学习、工作氛围。对色彩有要求。一样说来，学习、工作时，心态要保持沉静平稳，色彩较深的写字台和书柜可帮人进入状态。因此有一部分消费者追求个性风格，喜爱选择另类色彩，觉得有助于激发想象力和制造力。同时消费者在选择色彩时都要考虑整体色泽和其他家具和谐配套的问题。对坐椅的选择。因为坐在写字台前学习、工作时，常常要从书柜中找一些相关书籍。带轮子的转椅和可移动的轻便藤椅能够给用户带来方便。依照人体工程学设计的转椅有效承托背部曲线，应为消费者的首选。注重强度与结构。书柜内的横隔板应有足够的厚度，以防日久天长被书压弯变形。有的消费者会对写字台、书柜要求量身订做。五、 顾客购买办公家具的心理分析选择合适的办公家具，满足办公的各种需要，成为人们最关怀的问题。依照我们的跟踪调查发觉顾客在选购办公家具时心理分析如下：要求布局紧凑。一样的办公家具包括工作台、工作椅、书架、资料柜等。电脑、打印机、扫描仪等办公设备及大量的书籍和文件，需要一个合理的安置，因此选择合适的办公组合家具，制造有效的工作空间，达到提高工作效率、感受舒服的目的尤为重要。为此顾客都爱选择集成多功能的家具，在居室面积不大的情形下，尽可能充分利用有限空间就显得专门重要。沿墙能够选择一组壁柜；而有些折叠办公家具可收可放，各种抽屉、格架无奇不有，工作时往外一拉，即可使用，不用时能够收回，一点不占用空间。要求尺寸适宜。顾客依照不同的工作性质选择不同的办公家具，需要接待大量客户的办公室要选择大的接待客人的沙发和会客的桌子;独立工作的办公室那么顾客一样选择大的办公桌。要求气氛统一。办公室的家具选择还要处理好家具气氛与办公气氛的矛盾，尽可能将两者和谐起来形成统一的基调，再结合办公特点在家具式样的选择和墙面颜色处理上作一些调整，使办公间庄重大方，幸免过于私人化的色彩。六、 顾客购买儿童家具的心理分析随着近年来人们居住条件的日益改善，许多小孩差不多有了属于自己的房间。关于家中这惟一的''小皇帝〃，家长们总是期望他们生活得更舒服。因此，在儿童居室的布置上父母往往投入专门大。儿童家具第一要有供休息的床，一样以木板床或不太软的弹簧床为好；另外，要有专供儿童使用的储藏柜、玩具箱和书柜，最好只盛放小孩的东西；除此之外，居室中应设置写字台〔书桌〕和椅子，以提高小孩的学习爱好。依照我们的跟踪调查发觉顾客在选购书房家具时心理分析如下：第一，由于小孩缺乏自我爱护意识，因此在选购儿童家具上，就要幸免意外损害的发生。如最好不要使用大面积的玻璃和镜子；家具的边角和把手应该不留棱角和锐利的边。其次，儿童居室的家具设置，应该符合儿童不断成长的需要。从生理上，小孩躯体在不断生长，家具的尺寸也应随之变化；目前在绝大部分家庭中，小孩们使用的差不多上成人使用的家具。家长往往不情愿为自己的子女购买适合现在身高的儿童家具。因为随着小孩的长大，这些家具就会和衣服一样'、变小〃，而无法连续使用。在这种心理的阻碍下，现在市场上显现的可调整高度、长度的儿童家具，专门受家长们的欢迎。'、无污染、易清理〃是儿童家具的核心。目前，在市场上出售的各种家具，差不多都或多或少地含有对人体有害的物质。有的有害物质由于含量比较少，因此专门容易被人们忽视。但关于正在成长的小孩来讲，却是专门有害的，容易诱发各种疾病，甚至会阻碍到儿童的正常发育。因此，家长在为儿童选择家具时，尽量选择天然材料，而且加工的工序越少越好。如此就可幸免各种化学物质在室内造成污染。家长会依照小孩的喜好，装饰儿童居室。第一听取小孩的意见，然后再加入自己的爱好。七、 顾客购买酒店家具的心理分析酒店家具要紧包括餐饮系列、大堂系列、客房系列，依照我们的跟踪调查发觉顾客在选购酒店家具时心理分析如下：►家具的款式和色彩要求温馨舒服，给顾客一种宾至如归的感受；►款式是否时尚潮流，颜色与酒店装修是否搭配和谐，整体成效是否理想；►规格大小与酒店面积是否适合摆设，原那么上不阻碍人的行动；►家具的材质是否防火、防潮。酒店的安全尤为重要；►家具是否做工精细、是否牢固，油漆和处理工艺是否到位；►价格是否合适。八、 顾客购买餐厅家具的心理分析餐厅是一家人用于进餐的空间，也是家人最常集合的地点。舒服的进餐环境以在独立的餐厅为佳，但由于空间的关系，专门多人将餐厅与厨房连成一体，中间的隔断用于制作餐柜和吊橱，这也是一种不错的设计方案。餐厅家具要紧包括餐桌、餐椅、餐柜等，依照我们的跟踪调查发觉顾客在选购餐厅家具时心理分析如下：注重形式与尺度。餐桌的形式以桌面形式分要紧有矩形桌与圆形桌两大类，矩形桌包括正方桌、长方桌、多边桌等，圆形桌包括圆桌、椭圆桌等。以支撑桌面的结构分要紧有独柱支撑式、双片支撑式、四脚支撑式等几种。顾客会依照自己的喜好及要求进行选择。顾客一样要求餐椅不设扶手，如此在用餐时会有随便悠闲的感受。但也有在较正式的场合或显示主座时使用带扶手的餐椅，以展现庄重的气氛或使人感受坐得舒服一些。讲究餐椅的座高。顾客要求通常应保持在420-440mm之间，且椅在至桌面的高差应保持在280-320mm之间。此外椅的座前宽应不小于380mm，座深在340-420mm之间，椅背总高在850-1000mm之间为宜。顾客对餐柜的要求多采纳两个单体上下组合式设计，上端采纳玻璃透门结构，以展现餐具与饮酒器具优美的造型，其深度通常在260-350mm之间。下端为低柜，较上端稍深一些，以400-450mm为宜。餐橱高度与宽度没有一定的尺寸，只要与整体空间比例和谐即可。要求餐柜的设计要精巧细腻，功能划分合理得体，同时上端的玻璃门应尽可能的使用8mm厚的玻璃搁板，并在每扇透视门与顶板的相应位置设置聚光石英筒灯。如此，通过造型灯光与材料的完善配合，一个气氛烈火，充满乐趣的餐区场景就会展现在眼前。第二篇第二部分推销家具产品语言技巧

第二篇吸引和探测顾客需求技巧分析

第二部分：推销家具产品语言技巧一、 如何设计推销家具时的30秒钟开场白依照销售心理学的统计，最好的吸引顾客注意力的时刻确实是当你在接触顾客的头30秒。在你一开始接触顾客的前30秒钟，你的行为或者你所说的话，会让顾客决定是不是要连续听你说下去。用问题吸引对方的注意力，永久是比较好的方法！举例：''您好，欢迎光临！先生〃小姐，您不介意告诉我现在家里用的什么样的橱柜吧？您有爱好让我介绍一下我们的产品与您现在所用产品相比，能为您带来哪些好处吗？〃二、 如何运用10分钟原理推销家具现在人都专门忙，他们都专门可怕白费时刻，同时都不喜爱强迫式的推销。因此，在你与顾客谈话时，要清晰地告诉他可不能占用他太多的时刻。举例：假如有一天一位顾客急匆匆地来到店里，他只是想先匆匆地了解一下情形，这时你切记不要罗嗦，要采纳10分钟原理：'、先生/小姐，我专门期望能够为您介绍一下我们的产品，因为有些资料我必须亲自向您解说才能够让您完全了解，在那个过程我只会占用您10分钟的时刻，当我用10分钟的时刻向您介绍完了以后，我相信您能够自我判定我们的产品是不是适合您。〃分析：在那个过程中，你一方面提早告诉顾客你可不能占用他太多的时刻，同时你又不断地强调顾客你能够自己做决定，可不能对他进行强迫式销售。三、 接触顾客六法1、 在你每天开始工作之前，先利用几分钟的时刻，回忆最近一次或曾经一次让你感受到最成功的销售结果和过程。借此来增强你的自信心，让自己完全保持一种积极的、正面的、充满热诚和自信的心态开始你的销售行动；2、 请记住：在与顾客谈话过程中，脸上永久挂着笑容。让顾客一直处于一种最正确的购买环境中；3、 在你和顾客接触的过程中，你的某些表现会阻碍顾客的购买决定，你需要注意你的外表及穿着，你的外在形象是不是让人感受专业、整齐、清洁，会阻碍顾客对你的印象；4、 你的声音应该宏亮而且清晰、充满自信，让你的讲话速度同顾客的讲话速度处在同一频率上。假如让顾客感受到你的声音和语调缺乏自信，他们就会认为，你对产品也缺乏自信；5、 你的肢体动作会阻碍顾客对你的印象，同时也表现出你的自信心是否足够；6、 你的产品和资料的摆放要整齐、清洁。假如你的产品或资料脏乱不堪，会显现出你对产品的不自信，让顾客对你产生出极差的印象。四、 如何快速与顾客建立亲和力相信大伙儿都有这种体会，当人们之间相似之处越多时，彼此就越能同意和观赏对方。你喜爱跟哪种人交往？你会可不能喜爱结交事事与你唱反调，方法和爱好都和你不同的人呢？相信可不能。你应该会喜爱结交同你个性、观念或志趣相投的人。你们有共同的话题，对事物有相似的看法或观点，不论如何，你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此，彼此之间的共同点越多就越容易沟通。因此在进行产品介绍前，最重要的步骤是，必须在最短的时刻内与顾客建立最大的亲和力。一个被我们同意、喜爱或依靠的人，通常对我们的阻碍力和说服力较大。下面介绍5种建立亲和力的有效方法。1、 情绪同步情绪同步是指你能快速进入顾客的内心世界，能够从对方的观点、立场看情况、听情况、感受情况。做到情绪同步最重要的是''设身处地〃这4个字。许多销售人员都明白，每天要保持活力，笑容要常挂在脸上。可什么缘故有时不奏效呢？因为你所遇到的顾客，未必差不多上笑容满面，专门兴奋的人。当遇到一个比较严肃、不苟言笑的顾客时，假设要和他建立亲和力，你需要和他在情绪上类似。当遇到一个比较随和，爱开玩笑的顾客时，你要同他一样比较爽朗、自然。下面的案例，会关心你更深切地体会到，如何用情绪同步的方式建立亲和力。案例：有一天，一位顾客来到东亚商城选购床垫，各个品牌的导购员都在争取这位顾客。XX品牌的一位导购员小王发觉顾客对棕床垫专门感爱好，确实是不看弹簧床垫。小王专门着急，当顾客一转身她就笑脸相迎地递上一张宣传材料'、先生，您好，欢迎看一下XX品牌床垫，弹簧床垫与棕床垫不同…〃没等小王说完，顾客就一脸不耐烦严肃地说：'、我不要弹簧床垫，不用给我介绍〃。最后，顾客手里拿着几个品牌的棕床垫宣传材料离开了商场。过了几天，这位顾客又来到了商场，小王内心想这次顾客确信是来购买了。小王依旧想争取到这位顾客，当顾客通过她的柜台时，小王面带微笑地说：''先生，欢迎光临，那个地点是XX品牌床垫〃顾客又不耐烦地说：''我不要弹簧床垫。〃一样的人可能这时就会舍弃，但小王赶忙想到了''情绪同步〃四个字。因此小王用几乎与顾客同样的口气说：''先生，你如何对弹簧床垫如此反感，能说一下什么缘故吗？〃顾客停了下来，小王赶忙搬过椅子专门和气地说：''先生，我看您对弹簧床垫看起来有偏见，请您坐下来，我们聊一下好吗？您的意见将有助于我们改进产品。〃顾客也变得和气了好多：''小姐，你别提了，我往常家里用的确实是XX品牌的弹簧床垫，夏天全然没法用感受又热还不透气，睡着一点都不舒服。这赶忙天就热了听朋友说棕床垫舒服，因此我想买一个棕床垫。〃小王一听就明白顾客用的那个品牌当时技术不成熟，采纳的床网及布料弹性、透气性差。接着专门同情地说：''先生，真是挺让人窝火的。我们家几年前也用过XX品牌的弹簧床垫，也遇到过您说的情形。当时，我妈也赌气地说再也不买弹簧床垫了。后来，我们才了解到弹簧床垫通过了几年的进展，产品也更加趋于完善。现在技术领先的厂家都在不断创新生产出了软硬面设计的床垫，硬面加入天然环保椰棕垫层满足夏天凉快透气的需求，软面采纳软硬适中的床网及密织健康海绵加上抗菌布料，满足了冬天温顺舒服的需求。因此，我劝您在购买时依旧应该多了解一下各种床垫，如何说一用确实是十几年。况且您往常用的床体确信是低的，单独换个棕床垫睡着也不舒服。我那个地点有一些有关软硬面床垫的介绍以及如何选购等方面的资料，您不妨拿回家再认真看一下。〃顾客接过资料后连声地说：''感谢，感谢你，小姐！我再回家商量一下。〃过了几天，顾客真是回来购买了那个品牌的一款软硬面设计的弹簧床垫。案例分析：事实上在整个谈话过程中，小王从头到尾没有推销产品。事实上，她花了大部分的时刻来建立亲和力，先取得顾客的信任，从而取得了成功。2、 语调和速度同步要做到语调和速度同步，第一要学习和使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统，分为五大类。每一个人在同意外界信息时，差不多上通过5种感受器官来传达及同意的，它们分别是视觉、听觉、感受、嗅觉及味觉。在沟通上，最要紧的是通过视觉、听觉、感受3种渠道。♦视觉型：特点：说话速度快；音调比较高；说话时胸腔起伏比较明显；形体语言比较丰富。♦听觉型特点：说话速度慢，比较适中；音调有高有低，比较生动；在听别人说话时，眼睛并不是用心地看对方，而是耳朵偏向对方说话的方向。♦感受型特点：讲话速度比较慢；音调比较低沉，有磁性；讲话有停顿，假设有所思；同人讲话时，视线总喜爱往下看。接待技巧：对不同表象系统的人，我们需要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你得使用他的频率来和他沟通。比如对方说话速度快，你得和他一样快；对方讲话声调高，你得和他一样高；对方讲话经常停顿，你得和他一样经常停顿。假设能做到这一点，对我们的沟通能力和亲和力的建立将会有专门大的关心。3、 生理状态同步人与人之间的沟通，是通过3个渠道来完成，一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。据调查分析，人与人之间的沟通，文字只占了7%的阻碍力，另外有38%的阻碍力是由语气和语调而来。例如说''我爱你〃3个字，当某人对你说这3个字时，用一种咆哮愤慨的音调和语气说出时，你会有什么感受？你可能感受到的是'、我恨你〃这三个字；同样，如有人用轻柔感性的方式说'、我厌恶你〃时，你可能感受到的是一种爱意了。至于最重要的占了55%阻碍力的部分，确实是你的肢体语言的表达了。一个人的举止动作、呼吸和表情在沟通时所代表和传达的信息，往往超出他所说的话。这确实是什么缘故有些哑剧，即使没有文字和声音却能达成莫大的娱乐成效和阻碍力。但一样人在沟通的过程中，却经常会忽略那个占了55%的沟通共同点。所谓生理状态同步，确实是通过一种临摹的方式让一个不管在文字、声音、肢体语言等方面都能达成一致的沟通模式。沟通最大的障碍就在于你不了解对方的方法和心境，当你与一个人有相同的方法和心境时，自然会沟通无碍！一家父子来选购家具，谈价格后还在犹疑，父亲特牛，一把银子摔出：'、就那个价，卖不卖？〃还要求不能有一点磕碰。反复几次，导购员终于爆发：'、减200元，自己找车运，我无法保证你的要求〃最后难道成交了；点评：对方对你的明白得和判定是多方面的，当你与他生理状态同步时更容易沟通，从以上案例来看，顾客对导购员的判定为'、价格差不多到底，只能如此了〃。4、 语言文字同步专门多人说话时都惯用一些术语，或者善用一些词汇。例如有些口头禅。你假设要与不同的人进行沟通，就必须使用对方最常用的感官文字和用语，对方会感受你专门亲切，听你说话就专门顺耳，更容易了解及同意你所传达的信息。下面分别介绍视觉型、听觉型、感受型的顾客在选购沙发时对同一问题的不同用语，以及我们如何与他同步：视觉型:我''看〃依旧YN牌的质量好，你''看一下〃人家的衣柜做的专门厚实，''看起来〃比较牢固耐用，再认真''观看一下〃做工也专门精细…同步：先生/小姐，你'、看一下〃我们的衣柜材料全是采纳实木加工而成,，专门结实，同时环保，这些细节足以'、看出〃我们的品质…听觉型：我'、听说〃依旧YN的质量好，刚才'、听〃人家营业员讲衣柜采纳实木材料专门稳固，做工也专门精巧…同步：先生〃小姐，我能够给你''敲一下〃我们的衣柜，从它发出的''声音〃，你确信能够''听出〃它是实木的…感受型：我''感到〃依旧YN的质量好，用手''一摸〃，''感受〃专门细致…同步：先生〃小姐，你不妨用手''摸一下〃我们的衣柜材料，你会''感到〃它专门结实…趣味测试：我们先来测试一下，我们自己属于哪一种类型。让我们以3幢房子为例来进行说明，看那幢房子最能吸引你：第一幢房子的外观设计专门现代化，内部的装修和色彩都专门鲜亮和和谐，花园通过专门的设计，房子的采光极佳，视野和景观都专门棒，买了决可不能后悔。第二幢房子的位置专门好，地处寂静，绝对可不能有噪音的困扰，任何时候你都能够在户外散步、静聆鸟鸣。第三幢房子实在专门难描述，除非你自己去体会，它的结构坚实稳固，每个房间都透着难以言语形容的温馨感，房内房间空阔，让你可不能有拘谨感，你假设想找一个有家的房子，这是最正确之选。你会喜爱哪一幢？事实上以上3幢房子是同一幢房子的描述，唯独的不同是第一幢是从视觉的方式去描述，第二幢是从听觉的方式去描述，第三幢是从感受的方式去描述。分析：当你向几个人同时介绍产品时，就得使用以上三种方式及感官用语的表达，以满足每位顾客的要紧感官系统，否那么你只能抓住一类顾客。5、合一架构法在与顾客沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的确实是：直截了当指出对方的错误，或与顾客发生争吵。不论顾客对你提出任何的批判或埋怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直截了当反对对方。这时候，我们要学会合一架构。合一架构专门简单，只有3句话：我明白〔明白得〕…同时…我专门感谢〔尊重〕…同时…我专门同意〔赞同〕…同时…举例：►对价格不满时：我专门赞同您的方法，我们在购买家具时，关注价格的同时更应该关注品质，您说对吗？►对服务不满时：我专门感谢您对我们的服务提出了这么好的建议，同时我会把您的建议及时反馈给公司，在你们这些老用户的监督下相信我们的服务会越做越好！►对质量不满时：我专门明白得您的心情，假如是我碰到如此的情况也会专门动气，同时我会将这一问题赶忙反馈给公司领导，看看是哪一环节显现了问题，我们会给您一个中意的答复。激发顾客购买家具的爱好、有效探测顾客需求第三部分：激发顾客购买家具的爱好一、 如何诱导顾客迅速进入购买家具的主题►产品示范---讲述产品新、奇、特；►促销礼品---难得的机会；►销售记录---证明畅销；►促销活动---机不可失；►利益---产品直截了当利益。二、 如何有效刺激顾客，激发购买家具的欲望顾客的购买欲望是在诱导的情形下，在引起购买爱好、诱导购买欲望的基础上，激发顾客的购买动机。这种情形对有购买动机而又持币待望的顾客专门有用，在不同程度上激发了他的购买欲望，起到培养潜在消费者的作用。♦视觉刺激大尽管是同一种商品，可从各种角度多次展现给顾客看；大让顾客从近处看，从远处看；大让顾客与其他商品比较看看。♦触觉刺激大让顾客操作一下，试用一下；大让顾客看产品说明书；大让顾客对比其它商品比较感受。♦听觉刺激大让顾客听到导购员的声音和商品的声音；大让顾客听导购员的说明和建议，以及第三者的意见；大让顾客听其它声音进行比较感受；大具有意识，开动脑筋，经常练习。〈销售心得＞在实际销售工作中，导购员可先唤起顾客的好奇心，引起顾客的注意和爱好，然后引出销售的品牌，挑起顾客的购买欲，迅速转入洽谈时期。其中唤起好奇的方法能够灵活多样，尽量做到得心应手，运用自如。例如：有一位顾客来到展位购买大衣柜，样品是个五门衣柜，导购员应第一向顾客介绍衣柜的特点、好处等，比如要介绍自己是品牌家具，正规厂家出品，用起来方便、有用，衣柜的颜色、用材、质量、工艺、做工等都专门好，采纳环保材料，对人体无害，价格也比较适中，做到让顾客放心选购，还要介绍良好的售后服务，免除顾客的后顾之忧，最后让顾客放心爽快购买。在销售中，要把握顾客的心理，多从用户的角度动身，在爱护商家利益的同时，也要为顾客考虑，要记住满足顾客的需求就等于满足自己的要求，是否能让顾客中意是衡量服务标准的一个重要尺度。第四部分：有效探测顾客需求每一名顾客差不多上抱着某种需要和需求进入商店的，在你以最合适的商品满足这些需要而终止销售之前，您必须找出这些需要是什么。以下是从实践中总结出的判定顾客真实需求的技巧：一、如何通过察言观色判定顾客的需求信息通过年龄、气质、服装、服饰、皮肤、发式、人员组合、在每款家具前关注程度等，分析潜在顾客的需求信息。1、依照年龄判定的技巧年轻人比较注重时尚，因此能够举荐新品，强调外观；中年人比较注重品质，因此能够举荐中高端产品，强调公司的技术实力；老年人比较注重有用，因此能够举荐特价产品，强调产品的性价比；2、 依照顾客的服装、服饰判定穿着差不多上名牌、服饰讲究，一样经济收入都较高，比较崇尚成功的感受。因此能够举荐高档产品，强调''像您如此生活有品味的人，就应该享受高档的生活〃满足他那种成功人士的感受；3、 依照顾客对产品的关注程度因为店里有时明码标价，顾客进店后先让顾客自己看一会儿。观看顾客在什么价位段的产品前停留时刻最长，由此判定他所承担的价位，举荐适合他的产品；4、 依照顾客皮肤、发式假如顾客皮肤保养专门好、发式时尚，能够判定他的经济收入较高，能够举荐中高端产品。5、 依照顾客所乘的交通工具比如XX品牌的一位导购员，她每次都会观看顾客来店时的交通工具。假如是开车来的，她就会举荐高档家具；假如是骑摩托车来的，她就会举荐中档家具；假如是骑自行车来的，她就会举荐搞活动产品；6、 依照顾客的谈吐辨论从顾客的谈吐能判定他所从事的职业及职位，由此能够判定他的经济收入，从而举荐适合的产品。二、如何通过询问的方式判定顾客的需求问正确的问题永久差不多上销售过程中专门重要的情况，通过提问你能够了解顾客的方法，找出顾客背后真正的需求。提问的问题及分析：1、 询问顾客住在哪个小区：住在富庶小区里的顾客确信是有钱阶层，向他们主推高档的；2、 询问顾客住什么楼层：一样住在三楼四楼的属有钱人，向他们主推高档的；3、 询问顾客从事什么职业：一样做生意的、当领导的较有钱，举荐高档的；从事一样职业的举荐有用型的、特价型或样品；5、 询问顾客是否是新房购买，通过谈天得知顾客家里装修的材料是属高档依旧中档、低档，以此来判定应该给顾客举荐什么样的产品；6、 询问他感受哪一个不错。询问的技巧1、 不要连续发问；2、 要关联顾客的回答来进行商品说明；3、 从顾客容易回答的提问开始；4、 提问要方法促进顾客的购买心理；5、 有时也要善于提一些与目的无关的问题，如此做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。顶尖的销售员都专门明白得提问的重要性，同时也是最好的倾听者，顾客不喜爱被人推销，但所有的人都喜爱被他人关怀。以上的问题都要站在关怀的角度去提问，如同心理大夫一样，了解顾客的内在需求，找出他们的问题，解决他们的问题，满足他们的需求。这确实是最正确的销售行为和技巧。之用FABE法介绍不同类别家具

第二部分：用FABE法介绍不同类别家具1、 用FABE介绍卧房家具卧房是供人们休息、睡眠的地点，卧房家具套餐一样是由床、床头柜（2个）、衣橱和梳妆台在内的5件套或加上梳妆椅、五斗橱等组成的6—8件套。介绍卧房家具要把握以下几方面：〔1〕整洁舒雅因为卧房是供人们睡觉休息的地点，白天忙碌了一天，晚上躺在床上看着卧房内的摆设应有一种心明神快的感受，卧房布置要表达整洁舒雅的整体气氛。〔2〕切忌纷杂卧房的功能确实是睡觉，屋内的物品摆设切忌纷杂，动线应通顺流畅，并要注意家具布置对人们正常休息的阻碍。〔3〕选择''套餐〃家具搭配科学又合理''套餐〃消费省时省力又省钱，因为卧房家具套餐的所有组成部分差不多上通过专业人士选择搭配的，不仅是颜色、质地、造型，就连尺寸和价格也都通过了科学比例的运算，套餐的款式、色彩、材质和谐统一，价格也比单一购买优待许多，整套家具性价比会更高。购买卧房家具套餐，卧房中的要紧部件组成便可一步到位。2、 用FABE介绍厨房家具关于大型专业厂家设计制作的厨房柜可介绍以下几方面的特点和优点：〔1〕做工精细、耐用大型厂家使用现代化的机器设备，采纳高温高压封边，封边后外表整洁牢固，封边带经自动粘结、切头、切尾、修边、抛光等工序，边缘平坦、手感光滑圆润，如此的封边幸免了长久使用中水汽对厨柜的损坏，能够使厨柜更耐用；材料之间的连接性好。截料之后，板的端部边缘无啃边现象。〔2〕选材精良在材料的选择方面，选材优质，柜体的主板材所选用的刨花板、中密度纤维板等，应选择符合国家标准的、经表面贴面的一级板材。操作台面具有耐热、合理阻燃、防腐、易清洁等特点。材料均达到环保要求。〔3〕设计选择厨房家具应当充分考虑洗刷、办理、烹饪、储藏物品这四大差不多功能，整体设计性好。操作台的宽度、高度、以及吊柜的进深、高度等因素，要保证人体在厨房中的操作活动的方便性和有用性。把常用的东西放在150厘米的高度范畴内，就能够减少弯腰、下蹲和踮脚的次数。〔4〕提供完善的售后服务售前上门量房设计，售中上门认真安装，售后建立用户档案，及时回访，有问题及时解决等都能够解除消费者的后顾之忧，获得好的口碑效应。〔5〕配件完美结合良好的厨柜依旧五金配件和厨柜柜身、柜门的完美结合，在使用时抽屉、门板等活动部件，开动要方便灵活、无噪音，能经得起上万次的开关而不变形损坏。〔6〕柜子设计有整体活动脚板，方便清理柜子底部的卫生。非专业厂家生产设备不精良制造出来的家具连接处会显现啃边现象，处理的比较简单粗糙。同时一样不设有整体活动脚板，不方便清洁橱柜底部。3、 用FABE介绍书房家具书房在现代家居生活中经常承担着书写、电脑操作、藏书和休息的功能，它不然而休闲、读书的场所，也是工作的空间。书房家具要紧有书柜、电脑桌〔或写字台〕座椅或沙发三种，选购时要尽可能做到家具的造型、色彩配套一致。介绍书房家具能够从组成书房家具的各部分来介绍其特点和优点：〔1〕要有大的藏书空间一一关于书柜的介绍书柜是藏书的地点，第一要保证有较大的贮藏书籍的空间。书柜间的深度宜以30厘米为好，过大的深度白费材料和空间，又给取书带来诸多不便。书柜的搁架和分隔最好是能够任意调剂的，依照书本的大小，按需要加以调整。书柜内的横隔板应有足够的承托力，以防日久天长被书压弯变形。〔2〕关于写字台的介绍写字台是存放文件和小物品的地点。写字台的高度要适中，要留有腿在桌下活动的足够区域。写字台的台面支撑要合理，目测一下，台面中间无下垂、弯曲等现象。〔3〕座椅的选择座椅应以转椅或藤椅为首选。坐在写字台前学习、工作时，常常要从书柜中找一些相关书籍。选择带轮子的转椅或可移动的轻便藤椅转动灵活，能够带来专门大的方便。同时从人体工程学角度来考虑，设计的转椅能够有效承托背部曲线，长时刻坐在上面可不能感到疲劳。〔4〕色彩的选择色彩因人因家而异。一样来说，学习、工作时，心态须保持沉静平稳，可优先选用色彩较深的写字台和书柜；要想追求个性风格，也不妨选择另类色彩，如此更有助于激发想象力和制造力。同时购买书房家具还要考虑整体色泽和其它家具和谐配套的问题。小建议：书房也需要一些绿色点缀。在写字台或书架上放一两盆绿色植物是专门有必要的，隔一阵时刻看几眼，无疑是调剂疲劳的视神经的好方法。4、 用FABE介绍办公家具办公家具要紧包括办公桌和办公椅，以实木办公桌为例，其材料要紧选用美洲或欧洲优质的胡桃木、樱桃木、柚木等高档的进口木皮贴面。优质的高密度纤维板做内部用材，做工优良的办公桌台面平坦，油漆无颗粒、渣点、气泡，颜色平均，转角过渡自然，木材拼接整体显得紧密，间隙小且平均。办公椅可选择高、中靠背座椅，椅子表面迎合各阶层职员的不同需要。做工优良的办公椅，转角顺畅，线条流畅，后背以及底座饱满，富有弹性。5、 用FABE介绍儿童家具原先是没有专门的儿童家具的，现在，随着人们生活水平的提高及大伙儿对儿童的越来越重视，专门依照儿童的身心特点和进展特点为儿童设计的集功能性、游戏性、学习性于一体的儿童家具门类众多，五彩缤纷。儿童卧房是儿童家具最集中的地点，在功能上要表达出自由组合、灵活多变的一面。儿童卧房家具要紧包括：床、储藏柜、书桌、座椅等，在有限的空间内解决小孩的学习、娱乐、休息等生活需要，同时卧房的整体布置，每件家具的图案形状、颜色等都可能阻碍儿童。儿童家具的图案，应选择可爱、滑稽的图案，不能选择凶残动物的图案，以免使小孩产生坏的联想，做噩梦。颜色宜淡不宜浓，不宜太艳，以免对眼睛产生太大刺激阻碍睡眠。儿童床不能随时走动，应有一定稳固性，整个卧房应有较宽的活动空间。儿童床包括婴儿床、单人床、高低床、L形床、一字形组合，亦可变回原样。巧妙的设计使几乎所有的家具部件都能够拼装在一起。设计合理的婴儿床包括：有篷的摇篮，可移动及不可移动的围栏，有旋下或者是打开的小门的围栏，如此，照管小孩的人就不必弯下腰来抱婴儿，也就可不能引起腰酸背痛了。单人床、高低床可供大一点的小孩使用。小孩的储藏柜最重要的确实是方便。箱子和内柜装置必须专门低，以便小孩能够拿到他们的东西，还能轻易地放回去。抽屉要配备易握的拉手，而且要推拉容易，如此，能够毫不费劲地拉开或是推上。为小孩的房间选择储藏柜时，要专门认真检查一下可能引起意外损害的毛边。在介绍儿童家具时应把握好以下几个关键词：环保家具作为日用消费品，首要的确实是要求材料环保，防止家具用料中甲醛的含量超标。木质是制造儿童家具的最正确材料，取材天然而又可不能产生对人体有害的化学物质。另外，儿童家具对用漆也十分讲究，因此应选用无铅无毒无刺激漆料的儿童家具，同时尽量选购品牌家具，千万不能因省时或省钱到一样小店买尚发出油漆味的家具。家具的尺寸高矮要符合小孩的坐姿、睡姿，以免阻碍小孩健康成长。有用为小孩添置家具并不全是为了房间的好看，有用的原那么至关重要。因此桌椅专门要讲究人体工程学原理，家具的高度要适宜小孩，使他们的手够得到放在上面的东西，橱柜的门和抽屉要推拉方便，不能紧涩。耐用因为小孩总在不断地成长，在购买儿童家具时，要注意一下这套家具是否能够连续使用。一套好的儿童家具应该能够满足小孩各个成长时期的需要，可不能因为儿童年龄的增长，而失去了作用。趣味好奇和好玩是儿童的天性，儿童家具要符合儿童的心理特点，富有味味性，集游戏、学习、有用的功能于一身，满足儿童无穷尽的好奇心和探究欲望。安全儿童的机体平稳能力差，因此地垫要用吸着力强的；家具不应有儿童容易碰上的突出结构;床边要有护栏，结实而且还要有一定的高度，以防在睡眠中儿童从床上坠落下来跌伤，柜橱门的把手要方便儿童的握取，但不宜做得过于细小，以防儿童在奔驰中被刮伤。稳固儿童家具应该重心稳固，并有一定的重量，使小孩不能够轻易地举起和扳倒，因为关于一个淘气的小精灵来说，低矮的桌椅是一个蹦上跳下的好跳台，如因家具不够稳而被踩翻，小孩专门容易受到意外