职业经理人课件

职业经理人的管理艺术主讲：黄华山东现代国际酒店管理商学院国内对酒店职业经理人的定义酒店经理人，指在法人财产权和经营权分离的酒店中承担法人财产的保值增值责任，全面负责酒店经营管理，而其自身以受薪、股票期权等为获得报酬方式的职业化酒店经营管理专家。酒店职业经理人是靠人力资本吃饭的人，而不是凭货币资本吃饭的人。知识与技能：智慧、热情、能力、品德、情感、精力、时间、想象力和创造力经理人在酒店中的重要角色“企业文化”的根源在于：这个团队的带头人是谁。团队的气质决定者：一只狼带领一群羊，培养出来的是一群有狼性的羊，而一只羊带领一群狼，培养出来的是一群有羊性的狼！更多的时候，没有哪只狼愿意被羊领导放下大、老、粗的观念大：自尊自大，高高在上。老：老一套、老好人、老资格、吃老本。粗：无耐心、粗俗、粗放。结论：只有优秀的管理者，才有卓越的团队，有了卓越的团队，才能吸引和培养优秀的员工！所以作为酒店职业经理人，只有先把自己打造成“全能人”，才是解决一切管理问题的关键前提！国际注册酒店职业经理人的能力要求：1、对市场的理解和驾驭能力。2、管理能力（人、财、物）。3、敬业精神。4、人际关系处理能力。5、处理危机，灵活应变高人一筹。酒店职业经理人的能力要求：酒店是数学化管理，不是语文化管理明确工作核心目标每日盯准：收入--费用=利润对人、财、物的管理能力。管理大师德鲁克说：管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”。

管好人、财、物经理人不一定是财务专家但你要懂得●如何控制住酒店的消耗、费用、成本；●在酒店床位规模一定、餐位规模一、会议场地规模一定的情况下，如何最大限度地提高上客率、收益率？●如何提高酒店流动资金的周转效率；●如何加速应收帐项的现金回流；●如何延长应付账项合理的对外现金支付；●如何以合理低负担的财务费用取得多方的融资进入；●如何合理合法有效地避税、避费。酒店降低成本的十二个方法1、越富的地方越节约，越穷的地方越浪费中国有句俗语：吃不穷喝不穷，算计不到就受穷（李嘉2、节约是酒店降低成本、提升竞争力的有效手段10-9=110-8=210-11=-13、节约要从小事做起（水、电、气、洗涤、餐。重要提醒：（节约不等于抠门）必须在保证品质的基础上控制成本！！！(案例：鱼翅、照明、水温）1、砍价专家（杀手）审核每一分钱，把每一分成本当成魔鬼杀死建立财务制度和砍价方法（投资要有回报）木桶严丝合缝，滴水不漏每砍一分钱，就增一分利案例行政副总申请审批单：主题：申请支付名片制作费用内容：黄总你好！申请支付名片制作费用1290元，请批示为盼。回复主题：回复申请支付名片制作费用内容：假设如果你的下属申请支付办公采购费用三万元，请批准为盼。这样的申请你会批准吗？请财务经理提醒一下，什么样的申请可以批准。收件人：行政副总抄送：财务经理财务经理回复主题：答复申请名片支付费用内容：黄总您好！我们每次名片印刷都是在副总审批权限内，但这次是签的季结协议，所以这是第四季度全额，（另年底走访客户较多，用量比上季度增长20%，与去年同期相仿。）具体明细如下：时间数量岗位姓名金额（略）行政副总再次申请

主题：申请支付名片制作费用内容：抱歉黄总。申请支付第四季度名片制作费用：1290元。具体明细如下：（略）统计人：王玲审核人：刘丽丽印刷商：彩虹印刷有限公司请批示！黄总回复主题：关于申请支付名片制作费用内容：为什么我们不能在第一次申请单中就写清前因后果呢？这样的结果就像在打乒乓球，既浪费了大家的时间又增加了工作量，造成了不必要的麻烦，周六下午的费用分析会请二位对此进行总结，一切按规定处理。总结职务是责、权、利的统一，我们之所以能对一个申请说同意，是因为我们对它可能出现的错误负责！！（案例买餐具）2、砍人手

一个员工的成本是多少

人人头上有指标（千斤重担大家挑）利润导向数字说话（两种人、经营利润分配）绩效评估合理性、挑战性毛利分解设立电网（最低考核标准、细节标准）末位淘汰（有压力的目标是动力、发掘潜能、奖罚分明）3、砍机构

木板多，接口漏缝多扁平化（一专多职，一步到位，不设副职。通用公司）数字化（利润导向、到一线销售不设办公桌）每个部门都是利润中心4、砍固定资产固定资产=负债固定资产从利润里来，在账面上是成本10-9=1现金增值25%以上投资回报责任到人流程严格（资产管理卡）互动讨论各位同仁:现在酒店中有的酒店有质检部或专职质检员，有的酒店又撤去了质检部或质检员，质检部是否有必要存在？个人分享一、监督大媳妇的小媳妇，能有权威性吗？二、酒店不设质检部质检员是不是就没有质检工作？三、质检部是否可以解决酒店出现的质量问题四、谁来监督质检部工作质量？五、质检员如何分工、配置？质检部存在的理由。。。。。。5、砍采购成本高层出马源头购买感恩图报竞争对手6、砍预算预算责任人：财务总监市场预测（产品、客户）成本预测（政策、贷款、投资）假设预算砍掉20%向供商要求向管理人员要求向员工要求向财务总监要求向采购要求向所有花钱的人要求削减利润是要求出来的降低成本，人人有责，奖金与成本挂钩7、砍库存

占用资金，消耗保管费用不说，时间长了还会报废，贬值。库存到了最后往往变成了最无用的“鸡肋”。库存是利润的杀手（餐具）先客户，后产品(原材料）库存率与奖金挂钩使用部门、财务部门、库房管理者8、砍劣质客户

要明白舍得砍亏损客户（客户分类、赢利点20%）砍欠款客户（损失最大、严格诚信考察、与担保人效益挂钩、预警）砍无诚信客户（信息要快、要准确）砍小客户（二八法则）人、时间、资金永远是最稀缺资源无限满足客户就会破产9、砍日常开支电话（数字）汽车应酬办公设备差旅砍掉1分成本就增加1分利润10、砍会议、砍聚会时间成本（K)精力成本机会成本会议是达成决定，不是商议讨论开会要短，限时发言解决问题，结果落实每个人的时间都是有价值的（K)例：工作时间举例（以2004年有效工作日261天计）（每天有效工作日8小时记）11、砍面子砍排场砍虚荣砍豪华砍办公面积没有票子，就没有面子金碑银碑，不如口碑金牌银牌，不如品牌12、封刀每周只有1天付款买东西，6天封刀每月只有4天付款，26天封刀讨论：

如何召开酒店经营分析会月度经营分析会误区：不要开成总结会不要开成批判会不要开成表功会不要开成讲评会重点：比较、分析、措施、奖惩案例（数据表）管人的艺术性和原则性但你一定要知道管理工作的艺术性和原则性管理艺术性和原则性是团队和谐发展的管理秩序有条不紊的保障完美团队的标准是什么？建立完美的团队

和谐

高效

发展十二大管理原则

一个上级的原则责权一致的原则服从的原则：服从哪些人？逐级的原则四小时复命原则；谁去做、做什么、为什么做、什么时候做、标准要求是什么、反馈的具体时间、结果十二大管理原则

内部顾客的原则统一指挥、统一战线的原则以客户为中心的原则管理的馅饼原则管理的火炉原则管理的二八原则管理的三七原则培养育人的艺术职业经理人需要直接培养人才，需要具有情绪能量与决断能力来关注人才的成长需要具有授权、激励和培训的能力（军团如何做好人力资源管理人性化管理人性化领导大智若愚的智慧“领”与“导”的含义是大不一样的。比如，一只羊想把一群羊带到悬崖下面，就有个方式方法问题。“领”，就是自己走在前头，率先纵身跳下悬崖。这就是我们平常说的“身先士卒”；“导”就不一样了，可以通过宣传鼓动，教育引导，使羊群无所畏惧地争先恐后冲下悬崖，而“导”者可以站在悬崖上指挥或者叫“袖手旁观”。什么是领导引导人们愿意做指导人们如何做12种最不受欢迎的管理者一、唠唠叨叨无能型症状：总有讲不完的长篇大论，没完没了，空洞的大道理很催眠。在业务和做人方面不能给予下属及时到位的指导（营销员的对话）点评：你把大道理说了上百遍痛快了嘴，可怜被迫听这种无聊演讲的下属二、自信杀手型症状：“什么？他也能拾金不昧？搞错了吧？”擅长讽刺挖苦员工，令被损下属人格受损，自信全无，揪小辫子不放，扼杀人才无数点评：殊不知将熊熊一窝案例：某次会议：经理：在今天的会议上，我要着重表扬小王。最近一段时间小王干得相当不错，业绩嘛，也很好，其他同事应该向他学习。小王（心理活动：又是这些陈词滥调，太没劲了）：经理：不过，小王你还有一些缺点需要注意。。。一定要改正，这样才能更好。小王（心理活动：到底是表扬我还是故意给我难堪呀？）问题：1、经理话是激励了小王还是打击了小王的自信2、对于业绩非常好且服从管理的小王，经理应该采取什么样的管理方式？三、周扒皮型症状：工作没有定量，经常搞工作突击没有计划性，大量占用休息时间，下属疲于奔命（培训的时间，搬宿舍）点评：面对过于繁重的工作量，能创造优质服务那就是传说了四、嫉贤妒能型症状：对比自己能力强的下属感到不适，对比自己差的下属冷嘲热讽。点评：人性中最根深蒂固的东西，要丢掉，难呀~~~~五、挑拨离间型症状：口无遮拦，乱嚼舌头，时常会促成团队间的事端，事情闹大了，他却以局外人的身份看热闹。（17个新员工）点评：挑逗下属间的争斗，最后的损失全要你来买单六、占小便宜型症状：借钱不还，和下属聚会从不买单，把酒店物品当成自己家里，损公肥私的点评：省小银子，失了人心。要想迅速名誉扫地、朋友绝交，请用此法七、三六九等型症状：把下属的上供和听话程度分为三六九等，有亲有疏，区别对待，对“好下属”恩宠有加，对“坏下属”冷木横眉。任人唯贤还是任人唯亲？点评：锦上可以添花，雪中却不能送炭。受尊重是每一个下属享有的权利，不知您是怎么理解的？八、不负责任型症状：见荣誉就上，见责任就让。做一天和尚撞一天钟似乎都做不到，心思不在工作上，上班应付，下班抬腿就走人。言论中对酒店极为轻蔑。点评：要想跳槽赶紧走人，要做下去就想想好，不要一颗。。。。。坏了一锅。。九、陈旧古板型症状：幽默感已从大脑中完全蒸发，表情僵硬，语言乏味。固守着传统的工作经验，不接受新鲜事物点评：幽默感可能是衡量一个管理者诸多标准中最不重要的一个，其实也是最重要的一个。十、说了不算型症状：爱许愿，爱陈诺。但只是停留在口头上点评：狼来了的故事告诉我们，失去的是诚信，更是人心十一、个人卫生不良性症状：不注意个人卫生，不修边幅，影响大家。点评：你的形象就是团队的形象，要提升个人魅力，外表的修饰是重要因素十二、暴君型症状：任何事情不经调查，乱发脾气，刚愎自用，权威性的崇拜者点评：当你乱发脾气的时候，不但是失态更失去了你的领导魅力你靠什么领导下属领导艺术就是凝聚人心你想要什么，你就强调塑造什么！做好表率作用榜样的力量是无穷的共产党和国民党的区别：共产党：同志们：跟我冲！！！（领导以身作则，率先示范，下属必然士气高涨，勇往直前，义无返顾，置生死于度外）国民党：弟兄们：给我上！！！（不考虑下属死活，就是来混碗饭吃，有危险就跑）讨论：领导该如何表率不一定凡事都冲在第一线，但你的下属在工作的时候不要站在旁边什么都不干；关键时刻，你一定要挺身而出！你的言行举止，就是员工行为的标尺；不要当面一个样，背后一个样；领导的六个表率一、要做勤奋学习的表率。

二、要做解放思想的表率。三、要做维护团结的表率。

四、要做艰苦奋斗的表率。五、要做勤奋进取的表率。六、要做廉洁自律的表率。

没有完全一样的人，也没有完全一样的事。一视同仁可能是最好的态度，却一定是最蠢的方法(H)领导艺术就是——在不同的情境下，对不同的人，采取不同的对策。领导艺术就是区别对待

诊断技术：下属的成熟度如何任务或目标会不会做？想不想做？（知识、技能、经验）（信心、动机）要结果不要理由、借口用竞争活动激发士气

培养你的蓝军不服输,人之共性.人争一口气,佛争一柱香!为那张老脸而奋斗的力量不可小视!让斗争变为竞争大练兵竞争让持续竞争成文化实战训练管理中的正负激励肯定赞许：

说谢谢、在其他员工面前赞扬一名员工、写感谢信、给全家写感谢信、在公告板或公司刊物上张贴肯定的评论信、通过电话或电子邮件发送或口头表扬员工说鼓励的话、发给员工纪念礼品、给予奖品、颁发证书、分发领章等。批评骂人：

1.就事论事、逮住问题不放，不要偏离主题---集中到一个点上猛打：不能总结，不能抽象，不能翻旧帐，不能扩大牵涉面.2.分场合，不要一开口就直奔问题，要有足够的本钱：一是他没有反驳的本钱，其二是你必须有足够的本钱与他“火并”，你必须有充分的把握，你的本钱必须有：A.大不了他不干了，就算他不干也不影响你的部门工作；B确保你自己真理在握，多数人都会站在你的一边3.要在冷静、稍为搁置一段时间后，确认自己不冲动。注意语言的直接了当，适可而止，要以事实为依据，从公司利益发，可以幽默但不可以讽剌，要明确提出问题的重点，要有说服力。别让气占了上风。4．

斥责中带激励，让其有闻过必改的意欲。要站在对方立场为其着想。不是要一味的苛责，不要让其失去了勇气，失去了信心。结论应带有激励，带有期望。批评部属的技巧在一对一的情况下责备。选择适当场所。明白地说出责备的理由。提出具体事实。听他说。不可失于情绪。理性、感性的纠正及期望。抱着教导部属的心情。要懂得放权你的时间哪去了？99%的工作是常规性的，管理者只要负责自己的1%“无权不揽，有事必废”，作为管理者，只做自己该做的事，绝不做下属该做的事，要懂得授权

2、选择适当的人选。 谁有兴趣及能力? 谁会觉得这个工作具有挑战性? 有谁过去被忽略了? 谁有时间?该放手时就放手如何正确授权1、我应该授权什么?哪些任务你不可以授权?哪些任务你可以授权?讨论：如何对员工授权一、授权给正确的人二、用人要疑，疑人要用三、授权，并不意味着放弃不管讨论：如何避免“人情化”管理在你的员工面前一定要慎重，领导要有领导的样子，如果在下属面前随便，既不尊重他们，也是作践自己；“哥们”可以处，但不要丧失自己的原则；君子之交淡如水，不要欠“人情债”；学会尊重员工水平高而平易近人的经理人——群众敬服；水平高却高高在上的经理人——群众敬畏；水平低但平易近人的经理人——群众敬重；水平低但高高在上的经理人——群众既不敬，也不服。管理者的心情决定了服务质量1、要控制自己的情绪：

你对员工的情绪，将主导着员工上班时的工作热情。2、用建议替代批评，用赞美替代抱怨：人人都喜欢被别人肯定，只有不断的鼓励和赞美，才能有效激发人的积极性和创造性。3、会议管理：是“批判大会”还是“表扬大会”今天你对下属微笑了吗理由一：他为你做了你不想做的事理由二：他是每天与你朝夕相处的人理由三：他需要微笑面对客人理由四：他比你面临更多的现实问题理由五：他比你更需要鼓励和肯定了解员工的心理需求自己喜欢雪梨，以为鱼也会喜欢，所以当鱼饵放在钓钩上去钓鱼，鱼儿总是不上钩，于是就埋怨，这鱼儿怎么回事？古人说：“

子非鱼，安知鱼之乐？”讨论：如何了解员工管理者沟通式管理组织沟通的重要性做砖头、砌水泥、建房子如果砖头之间没有砌水泥，如果各岗位人员之间没有沟通、理解和协作，企业碰到执行问题只有硬碰硬还会瞬间瓦解。共识才能更好的共事决策管理执行共识孔子最得意的弟子当属颜回，而墨子最得意的应是耕柱。两者不同的是：颜回经常受到孔子的褒扬，而耕柱却时时遭到墨子的责难。这也许也反映了孔墨两人在教育方式上的不同之处。

有一次，当墨子正对耕柱发火时，耕柱实在无法忍受了，他便对墨子说：“老师，你总是经常对我发火，难道我真的就一无是处吗？”墨子没有直接回答他的问题，而是举了一个例子，他问耕柱：“假设我要去太行山，用良马来驾车好还是用羊来驾车好？”耕柱回答：“当然是用良马来驾车啊？”墨子问其故，耕柱回答：“良马可以担当这样的重任，值得驱遣。”墨子微微一笑：“我之所以一直地责骂匡正你，就是因为你是一个值得担当重任的人啊！”

从墨子思想分析团队管理中的沟通20岁——木门——进进出出很方便30岁——铁门——只有象火一样的热情才能打开40岁——不锈钢门——只有柔情才能打开50岁以后——防盗门——只有知道密码的人才能打开不同年龄群体的沟通难易度：沟通是管理的浓缩

传统管理者沟通权重：30%左右高效管理者沟通权重：60%左右管理沟通不充分的八个原因1、管理者不懂得管理沟通的基本常识，随意地根据自己的理解来进行沟通。2、管理者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。3、管理者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。4、想当然地认为下属没有必要知道这些信息。5、工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。6、不善于倾听，习惯于发号施令。7、不能换位思考，对下属不信任，有沟通而不通。8、认为沟通是很简单的事，未投入精力进行沟通准备。了解人、事中的实际情况，不了解就没有发言权，不要带着结论看待人与事，产生惯性思维，妄下定义。有效沟通的前提建立与员工沟通的通道开了头就要坚持下去制定对员工有利的沟通政策确保该政策已在企业内部各部门协调通过确保确保员工的沟通意见能上达管理高层奖励有建设性沟通意见的员工推广有效的渠道使其产生良好的效应注重辞职期的经验总结

离职面谈可以起到如下的作用：（1）谈话留人，特别是对一些离职决定做得草率的员工或者对离职本身就犹豫不决的员工非常有效；（2）发现企业制度或管理问题；（3）调整招聘行为，对招聘环节采取调整措施提供数据支持；（4）消除彼此之间的敌意和误会，取得员工的理解，平息他们的不满情绪。（5）做好辞职后忠诚度的延伸与下属沟通的五个秘诀：最重要的五个字：“如果你愿意”最重要的四个字：“你认为呢”最重要的三个字：“你真棒”最重要的二个字：“谢谢”最不重要的一个字：“我”------可口可乐公司前董事长赠于所有的酒店职业经理人

改变不了环境，改变自己；改变不了事实，改变态度；改变不了过去，改变现在。

职业经理人要转变要解决思维方式，转变心态和自己的行为，必须从这三个方面来转变：融、和、适。融个人的职业命运跟企业的命运融合到一起和就是要和而不同、求同存异。适职业经理人要深入企业，找到合适的解决问题的办法。每一位酒店职业经理人都必须注重培养自身的“一力”、“二识”、“三性”。“一力”即实力；“二识”即见识、胆识；“三性”即理性、悟性与韧性。一、“力”“一力”即实力

是酒店职业经理人的综合素质，指酒店职业经理人不但要思维敏捷，知识渊博，聪颖智慧，还要有姻熟的技术能力和领导能力。

二：“识”见识、胆识见识反映出酒店职业经理人对未来的预见能力、洞察能力和决策能力。胆识就是说酒店职业经理人要有胆、有谋、有魄力、有闯劲、勇于竞争、敢于挑战。

三：“性格”

理性、悟性、韧性。理性就是要求酒店职业经理人能够讲求实事求是

“悟”就是领悟，也就是去感觉、感知，指酒店职业经理人要能够从事物的现象上感悟到事物的规律，有认识事物本质的能力，

有不达目的誓不罢休的毅力；都有控制冲动情绪的忍耐力和克制力；都对自己所从事的管理事业具有崇高的敬业精神。

作为一位生活在21世纪的酒店职业经理人，你是成功的吗？你能驾驭好你的团队赢得一次次的胜利吗？

如果你认为你是成功的，请不要太过于自满。因为，今天的成功只是因为你把握住了昨天的机遇，是你昨天努力的成绩。但是，昨天≠明天，明天是否会更好，还要看你今天是否足够努力。

赠于所有的酒店职业经理人

今天工作不努力，昨日辉煌不再有；今天学习不努力，明天美梦难成真；工作学习两不误，美好明天属于你。1、认为必须亲自做才能完成而不把工作委派给部属；—结果：杂务过多，被工作追得团团转；2、以自己的方法来处理事情；—结果：无法标准化、规范化，效果不佳；3、没有明确的公布时间、地点与承办者；—结果：本人不在时部属一筹莫展，无法进行工作；4、身为管理者却不知道做什么工作；—结果：无法具体的理解钱、物、人方面的管理，漏洞百出；5、认为接受权限后就无须报告，因此从不报告与联络；—结果：直属上级无法得知工作结果，不敢再委派工作；6、认为呆在公司就是工作，活动四肢便是工作；—结果：一天到晚尽做一些无业绩无关的工作，企业的业绩始终无法提升；7、认为管理者的工作是照本宣科的实行上司的命令，只要不佛逆于上司，不被上司斥责，就尽管理者的责任；—结果：变成没有自主性，缺乏判断力的机器人管理者。职业经理人七项修炼

第一项修炼：管理道德修炼

职业经理人向谁负责？

第二项修炼：管理职能修炼

需要从以下几个方面努力：第一，通过培养和利用企业核心人才调整企业决策方向，减少对于决策计划体制的依赖；第二，通过培养鼓励自我监督的企业个人价值观和人际关系，减轻企业监控体制的负担；第三，通过建立与拥有专业背景的企业员工的人际交流渠道，代替大部分对于信息系统的依赖。

气度影响格局性格左右命运明确计划确定目标分清主次紧抓目标解决重要考虑紧急注重效果提高效率视问题为机会、混水才