滴滴司机形象礼仪标准工作出租车服务培训PPT(31P)

专车服务规范专车服务规范专车服务规范滴滴司机培训主持人：小XX第一页，共三十一页。目录CONTENTS司机形象车辆形象服务规范01~05Part106~08Part209~12Part3第二页，共三十一页。目录司机形象车辆形象服务规范司机形象第三页，共三十一页。着装：着正装：白衬衣领带西服西裤皮鞋（注：不能用夹克代替西服，夏季、气温较高时，可以不穿西服上衣，衬衣可以是短袖）第四页，共三十一页。着装：鞋面必须保持清洁1.衬衫：2.领带：3.西装：4.袜子：5.皮鞋：下摆必须束于西裤腰内，并扣好纽扣，袖子不得卷起佩带时，衬衫纽扣全部扣紧平整无褶皱，袖子、裤腿不得卷起袜口不要露在裤子外边第五页，共三十一页。形象：仪容仪表整洁、身上无异味：前不过额头、后不及领口，每日刮脸，不染发（黑色除外）男士头发：女士头发：手部：饰品：盘发，以短发为宜定期修剪手指甲，并清洁指甲缝里的污垢不戴色泽鲜艳的发饰，尽量不佩戴耳环、手镯、项链、胸针等饰物第六页，共三十一页。车辆形象第七页，共三十一页。车辆外观：客户可目测范围内，外观保持清洁，无明显污渍车窗玻璃：干净整洁车内环境：车内内饰保持干净、整洁、无异味，无任何挂饰、靠垫等额外装饰

车辆形象：1 .车辆整备第八页，共三十一页。WIFI网络、车载充电器、手机充电线、清洁袋、标准脚垫清洁物品或私人物品，需放置到车辆后备箱内的储物箱中。车辆形象：2.随车物品雨伞、储物箱、蓝牙耳机、手机&手机支架、OBD

第九页，共三十一页。

如扶手箱有接口，连接至扶手箱如扶手箱无接口，连接至中控台作用：车载充电器供客户充电使用，建议替换为新款（线长易使用）车辆形象：3.物品摆放——车载充电器和数据线第十页，共三十一页。

作用：供客户收纳垃圾或呕吐使用建议放置位置：副驾椅背后兜靠左侧，露出【清洁袋】字样

定期检查，及时补充车辆形象：物品摆放——清洁袋第十一页，共三十一页。根据车内饰颜色匹配随车脚垫为驾驶员匹配黑色防滑踏板

车辆形象：物品摆放——标准脚垫第十二页，共三十一页。作用：告知客户WIFI名及密码，营销活动的推广放置位置：副驾椅背后右侧，露出活动内容字样定期检查：及时补充，活动阶段性调整

车辆形象：物品摆放——活动宣传卡片第十三页，共三十一页。储物箱：储存司机个人物品，雨伞：雨天客户使用

车辆形象：物品摆放——储物箱、雨伞注：个人物品请放在储物箱内，后备箱内除储物箱和雨伞外，不要再有其他物品。第十四页，共三十一页。轮胎/轮毂故障警示灯电量车灯（前灯、尾灯）灭火器/三角警示牌后视镜、车玻璃、车窗 安全带 刹车注：在车辆维护检查过程中发现异常情况导致无法出车的，须更换车辆。车辆形象：车辆维护检查项目第十五页，共三十一页。服务规范第十六页，共三十一页。安全平稳 准时快捷干净整洁服务周到

服务规范：服务目标标准动作：接单、等候、恭迎、行驶、恭送、结算1分钟内，立即致电客户，确认客户上车地点。第十七页，共三十一页。您好！我是滴滴专车XX师傅，现在去接您，请问您是在xx地上车吗？

服务规范：标准话术：（得到回应后）我马上过去，请稍候。（如果客户询问到达时间) 根据导航的提示，需要xx分钟，您放心，我尽快。第十八页，共三十一页。

1、司机接单后，如出现不能继续服务，且订单改派失败的情况，需立即与驾驶员服务热线联系，调度部门将人工指派其他车辆提供服务。

2、预存金额不足的，可以选择“线下支付”方式，到达上车地点后让驾驶员代为充值，充值后方可开始服务。

服务规范：异常情况处理：第十九页，共三十一页。立即叫车：应尽快抵达客人要求的服务地点预约用车：应于客人预约时间前15分钟内抵达服务地点：接机类订单，驾驶员抵达后需询问客户意愿接待地点服务规范：接单:第二十页，共三十一页。车外等候时必须站立端正，不得倚靠车身 严禁抽烟 服务规范：侯客 ：第二十一页，共三十一页。迎客：面带微笑，主动迎接 拿行李：主动帮助客户拿行李（轻拿轻放），客户随身携带物品除外 开关车门：主动为客户开关车门，或积极主动地表示要为客户开车门 开关车门顺序：（1）右后车门；（2）右前车门；（3）左后车门 服务规范：标准动作： 第二十二页，共三十一页。

第一句：确认身份  （客户留了名字或者留了姓氏）：请问您是xx先生/女士吗？ （客户匿名）：请问您的手机尾号是xxxx吗？  如果不是自己服务的客户

先生/女士，不好意思，您是由另一位师傅为您服务的，请您稍微等待一下。 接机服务时，如果停车位置较远 主动向客户解释，并请客户在便于乘车的位置等待，取车后接客户乘车 标准话术： 服务规范：第二十三页，共三十一页。第一句：确认目的地

 欢迎您乘坐滴滴专车，咱是去XXX 地，是吗？   第二句：确认路线  （客户回应后）根据导航，大约需要xx时间，可以吗？ 若客户有既定路线，则按照客户要求行驶。行驶前：服务规范：第二十四页，共三十一页。第一句：车上交谈，主动关怀 您觉得温度合适吗？ 注：若客人无特别要求，车内温度默认保持在22摄氏度；若车上有老人或小孩，则应把温度定在25摄氏度，同时主动询问客人温度是否合适（空调口需向下） 行驶中：服务规范：第二十五页，共三十一页。咱们马上到达xx地了，您看停在哪里合适？/ “咱们即将到达xx地了，您看停在xx地点可以吗？”） 到达：服务规范：第二十六页，共三十一页。 应对客户的要求： 当客户要求在禁止停车的地方停车或提出违反交通法规的要求时，需委婉拒绝不合理要求并耐心向客人解释，以取得客户的谅解 如客户临时有出城或过夜需求，驾驶员可视情况决定是否提供服务(需提前向驾驶员热线报备)  应急处理：服务过程中，如遇事故或出险致电驾驶员服务热线重新安排客户行程 拨打122及110报警，致电驾驶员服务热线报险并获得事故处理指导 特殊情况处理服务规范：第二十七页，共三十一页。

为客人开车门：客户下车时，主动为客户开关车门，或积极主动地表示要为客户开车门如1位客户，直接开门  开关车门顺序：（1）左后车门；（2）右后车门；（3）右前车门； 卸行李：主动帮助客人提取行李（轻拿轻放，注意清点数量）  车辆整备：车辆整备，准备下一单业务 特别提醒：夜间女性客户下车时，告知客户将开远灯目送乘客进小区后再离开到达后：服务规范：第二十八页，共三十一页。

第一句：礼貌道别并提醒客人不要遗忘物品 第二句：感谢乘坐腾飞专车，请带好随身物品。   费用：服务结束后，费用明细将以短信方式通知客户，客户也可登录手机客户端查看。如对费用有疑义，客户可在2小时内致电客户中心或操作手机客户端反馈疑义。 特别提醒：停车后再点按“服务结束”，切勿在行驶过程中操作手机；如果时间来不及， 请先恭送客户，再点按“服务结束”。 发票：腾飞专车将在客户结算后X个工作日内邮寄发票。 特别提醒：发票抬头、明细、开票时间以及其他开票要求，可在预订时提前说明服务规范：标准话术：第二十九页，共三十一页。称谓：您，先生，女士 见面：您好，早上好，下午好，晚上好 感谢：谢谢，太感谢您了，感谢您乘坐 致歉：对不起，很抱歉，请原谅 告别：再见，祝您一路平安，欢迎您再次乘坐服务规范：请注意使用文明用语第三十页，共三十一页。安全驾驶 行驶中系安全带 双手持方向盘，安全、平稳驾驶； 不能有危险驾驶行为，例如超速、行驶中看手机、不使用耳机打电话，闯红灯等