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文档简介

2020年挪动话务员第二季度工作总结范文1月至3月，我在挪动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了必定的认识和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作以下总结：客服人员所需的基本技术及素质要求：客服人员所需的基本技术需要有优秀的服务精神、拥有优秀的沟通能力、一般话流畅、工作仔细仔细、需要有优秀的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及优秀的有优秀的心态。作为客服人员，需要必定的技术技巧：学会忍受与宽容。忍受与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包含和理解客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，所以客户服务是依据客户自己的爱好使他满意。不轻易许诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地许诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。可是客户服务人员一定要着重自己的誓言，一旦答应客户，就要悉心全力去做到。在挪动公司作为话务员时期，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时以内一定做出办理，这是一种信用的表现，也是对作为客服的基本要求。勇于担当责任。客户服务人员需要常常担当各种各种的责任和失误。出现问题的时候，同事之间常常会互相推辞责任。客户服务是一个公司的服务窗口，应当去包含整个公司对客户带来的全部损失。所以，在客户服务部门，不可以说这是那个部门的责任，全部的责任都需要经过客服人员化解，需要勇于担当责任。作为客服，需要必定的技术素质：优秀的语言表达能力。与客户交流过程中，一般话流畅，语速适中，用词适合，谦和自信。丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不论做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不单能跟客户交流、赔罪致歉，并且要成为此项服务的专家，能够解说客户提出的问题。假如客户服务人员不可以成为业内人士，不是专业人材，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望获得的就是服务人员的帮助。所以，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。要学会换位思虑，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是保护客户、

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