第六章旅行社计划管理

第六章旅行社计划管理

掌握经营计划的内容

掌握旅行社目标管理的基础工作基本程序和原则

掌握旅行社规避风险的措施

掌握应对旅行社危机的策略一旅行社经营计划的含义就是通过编制计划以及对计划执行过程的控制，来组织协调旅行社经营活动，保证完成企业的任务，不断提高企业经济效益。二旅行社经营计划的内容经营计划按照计划期限的长短可划分为长期、年度、季度、月度计划。点击添加标题第一节旅行社经营计划（一）长期计划主要是指三年或者五年以上的经营计划，规定了旅行社长期的经营方向和经营目标。1旅行社发展目标；如利润水平，接待人数等每年增长的幅度，成本降低的程度等2计划期内要达到的经营管理水平；巩固提高市场占有率，开辟新的客源市场等。3计划期内的组织建设；组织结构调整，人员配备，奖励制度等。4计划期内旅行社的投资；设备的更新，投资计划，资金的来源等。（二）年度计划旅行社在本年度内，以利润计划为中心的各方面目标的计划，可分为综合计划和分类计划。综合计划：旅行社年度内的总计划，用来描述旅行社的目标和任务；包括内容为销售计划、接待计划、财务计划、劳动工资计划、开发新产品及新线路计划等。分类计划：由各部门根据旅行社的综合计划自己制定分类计划，提出个业务和职能部门为达到旅行社目标，各自在本业务范围内执行的目标和任务。（三）季度、月度计划具体规定各部门每季、每月日常业务活动的进度。三旅行社经营计划的执行编制计划的根本目的在于经营好企业，通过计划一步一步落实好旅行社经营的各个环节。预定目标执行结果

总结经验教训处理差错肯定成功的经验总结失败的教训明确目标分解目标实施目标处理检查目标四旅行社经营计划的控制指把计划中的各项指标的执行情况和计划目标相比较，发现差异、分析原因、采取措施，以保证计划顺利完成的一个过程。

检查计划执行结果

反馈分析偏差年度计划控制效率控制建立控制、保证系统经济效益控制战略控制（SWOT）标准化与程序化平衡控制（淡旺季）

五旅行社经营计划的调整

第二节旅行社目标管理一、目标管理的概念与特点目标管理：MBO(ManagementbyObjective)定义：目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。目标管理的提出

：美国管理大师彼得.德鲁克于1954年在其著《管理实践》中最先提出了“目标管理的概念”，其后他又提出了“目标管理和自我控制”的主张。目标管理的发展：目标管理提出以后，便在美国迅速流传。此值第二次世界大战后西方经济由恢复转向迅速发展的时期，企业急需采用新的方法调动员工积极性以提高竞争能力，目标管理的出现可谓应运而生，遂被广泛应用，并很快为日本、西欧国家的企业所仿效，在世界管理界大行其道。

X、Y理论美国工业心理学家麦格雷戈认为，有关人的性质和人的行为的假设对于管理人员的工作方式来讲是极为重要的。各种管理人员以他们对人的性质的假设为依据，可用不同的方式来组织、控制和激励人们。基于这种思想，他提出了X理论和Y理论。

X理论主要内容是：

大多数人是懒惰的，他们尽可能地逃避工作；

大多数人都没有什么雄心壮志，也不喜欢负什么责任，而宁可让别人领导；大多数人的个人目标与组织目标都是自相矛盾的，为了达到组织目标必须靠外力严加管制；大多数人都是缺乏理智的，不能克制自己，很容易受别人影响；大多数人都是为了满足基本的生理需要和安全需要，所以他们将选择那些在经济上获利最大的事去做；人群大致分为两类，多数人符合上述假设，少数人能克制自己，这部分人应当负起管理的责任。Y理论主要内容是：

一般人并不是天性就不喜欢工作的，工作中体力和脑力的消耗就像游戏和休息一样自然。工作可能是一种满足，因而自愿去执行；也可能是一种处罚，因而只要可能就想逃避。到底怎样，要看环境而定。

外来的控制和惩罚，并不是促使人们为实现组织目标而努力的唯一方法。它甚至对人是一种威胁和阻碍，并放慢了人成熟的脚步。人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。

人的自我实现的要求和组织要求的行为之间是没有矛盾的。如果给人提供适当的机会，就能将个人目标和组织目标统一起来。一般人在适当条件下，不仅学会了接受职责，而且还学会了谋求职责。逃避责任、缺乏抱负以及强调安全感，通常是经验的结果，而不是人的本性。大多数人，而不是少数人，在解决组织的困难问题时，都能发挥较高的想象力、聪明才智和创造性。在现代工业生活的条件下，一般人的智慧潜能只是部分地得到了发挥。需要指出的是X理论和Y理论是两种极端的观点，X理论更适合人们低层次需求不能得到满足的情况下，Y理论更适合人们低层次需求已经得到满足的前提下。事实上，X理论和Y理论给我们提供了思考问题的角度，在使用时要根据社会发展现状以及人的个体因素综合考虑，不能机械照搬使用。泰勒科学管理思想泰勒被西方管理界誉为"科学管理之父"，泰勒的科学管理的根本目的是谋求最高效率，而最高的工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础，使较高工资和较低的劳动成本统一起来，从而扩大再生产的发展。要达到最高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替！目标管理的特点1重视人的因素2建立目标锁链与目标体系3重视成果二目标管理的功能1克服传统管理的弊端（1缺乏预见和计划2权力集中）2提高工作成效（各自目标清楚）3使个体的能力得到激励和提高4改善人际关系（上下级关系）三旅行社目标管理的原则1目标制定必须科学合理(1难易适中的原则2大小统一的原则3方向一致的原则)

2督促检查必须贯穿始终（关键在于管理）

3成本控制必须严肃认真4考核评估必须执行到位四旅行社目标管理的基础工作与基本程序（一）基础工作（基础知识教育，标准化，信息工作）1主要特点：1时间上的先行性连续性和稳定性2空间上的低层次性和群众性3内容上的多维性和多层次性2旅行社目标管理工作中的信息处理信息的基本要求：适用及时准确经济做好信息工作应注意：1提高原始记录的质量2做好搜集整理分析研究各种信息统计资料并对之进行推论的统计共作3运用现代信息技术（二）旅行社目标管理的基本程序目标的设置1高层管理预定目标2重新审议组织结构和职责分工3确定下级的目标4上下级就目标所需条件实现目标后的奖惩事宜等达成协议实现目标过程的管理总结和评估1管理者进行定期检查2下级向上级定期通报进度3上级帮下级解决困难优缺点点带来良好的绩效11目标难以确定2哲学家社不一定都存在改进组织结构和职责分工2改善人际关系44奖惩与成果难以统一五旅行社目标管理的优缺点3增加管理成本启发自觉性3一旅行社风险管理风险：企业在经营过程中经常会遇到一些难以预料的、具有不确定性的损失。旅行社风险：在旅游业的高度敏感性和旅游产品较强综合性的条件下，旅行社经营的不确定性和发生损失的可能性。旅行社风险管理：为了预防风险的发生，减少风险发生所造成的损失，尽快从损失中恢复正常，在应付风险情景时所采取的管理行为。

第三节旅行社风险与危机管理（一）旅行社经营中面临的主要风险1财务风险（旅行社应收帐款无法按时收回造成的坏账损失）2市场及竞争风险（产品的销售）3人身及财产风险4责任风险（供应方不履行合同，意外事件）（二）旅行社风险管理的步骤风险预测和评价风险识别风险控制和处理1财务风险控制与处理2市场与竞争风险控制与处理3财产风险控制与处理4责任风险控制与处理（三）旅行社规避风险的主要措施1树立风险意识2建立风险管理组织（聘请风险经理或顾问）3分散经营风险（与旅游供应商订立合同；多角化经营；集团化经营）4积极参加保险5培育旅行社的品牌产品二旅行社的危机管理旅行社危机管理：对威胁旅行社正常经营、甚至威胁到旅行社生存的不可保风险的管理。（一）旅行社进行危机管理的必要性1旅游业的敏感性决定了旅行社危机管理的必要性2旅行社产品自身的特点使旅行社面临的危机较为频繁和复杂（二）旅行社的危机类型内部外部因素

产品危机1

2价格危机人才危机3

信誉危机4

5财务危机1政治因素引发的危机2经济因素引发的危机3自然因素引发的危机（三）旅行社危机的影响1危机影响旅行社正常经营2危机影响旅游者的旅游需求和消费行为3危机影响政府机构旅游行政管理机构和行业组织的旅游政策调整（四）旅行社的危机管理（五）应对危机的策略1危机中止策略2危机隔离策略3危机排除策略