中移动常态化业务培训

常态化业务培训严峰2011.121课程内容BOP系统的查询与使用投诉处理基础账务知识集团VPN业务签批规定现阶段主推营销方案（集团统付送好礼/亲情通）2BOP系统的查询与使用

1、集团客户常用查询2、个人客户常用查询3、知识库的使用3BOP系统的查询与使用

1、集团客户常用查询基础信息管理（集团编号、统付号码、价值等级、地址、经办人/联系人号码）VPMN集团查询（集团VPN编号查询）出账关系查询（是否有成员号码绑定统付号码出账）产品受理二次短信确认查询（产品受理是否受理成功、原因）4BOP系统的查询与使用2、个人客户常用查询VIP客户信息查询（VIP的基本资料）消费信息查询（是否欠费、销账信息、消费项目明细）产品信息查询（预存优惠）移动用户资料查询（开打时间、档案标志）客服产品查询（客户开通了哪些业务、资费）5BOP系统的查询与使用3、知识库的使用可查询在线的、过期的业务知识、方案、资费等原则：关键字越少越好；使用“全文”、“分词”帮助大；越多使用、准确度越高。经验：查询手机活动，输入手机型号可以最快速找到活动方案6课程内容BOP系统的查询与使用投诉处理基础账务知识集团VPN业务签批规定现阶段主推营销方案（集团统付送好礼/亲情通）7投诉处理

心态准备，全程保持积极的态度；及时处理，避免投诉升级；先安抚客户的情绪，了解客户投诉的事由；在处理时一定要留意客户的反应、顾及客户情绪，不要使用过于冷淡、公式话语气；不要反驳客户，说明情况时不要使用太多专业术语；

8课程内容BOP系统的查询与使用投诉处理基础账务知识集团VPN业务签批规定现阶段主推营销方案（集团统付送好礼/亲情通）9基础账务知识帐户用户用于缴费及扣款的付费实体。帐本

用户账户下设置的不同类型的科目，如优惠、现金、托收。帐单用户所有月消费明细，用户缴费销帐的对象实体。帐务关系

系统默认每个用户都有一个对应用户帐号为用户付费的账务关系，此外还可以为用户定制他人付费的帐务关系，并定义优先级别。10基础账务知识帐务销帐的顺序

1、用户的帐单首先由帐务关系优先级高（级别数值小）的帐户先付费；

2、同一帐户的不同帐本科目的销帐顺序由帐本科目的优先级确定。（常见：优惠＞专款预存＞空中充值预存＞银行托收＞刮刮通＞手机充值卡＞预存＞现金＞预存优惠＞银行代扣）

3、同一帐户的同一帐本科目的销帐顺序：如多个可用的优惠账本销账顺序，首先比较失效日期，失效日期越早的帐本先销帐；若失效日期相同则比较起始日期，起始日期早的先销帐。（另，失效日期为空时即为无限有效。）11基础账务知识出帐类型：定额、虚扣、月出帐。根据用户的出帐类型，虚扣用户缴款优先级高于定额用户，定额用户的缴款优先级高于月出帐用户。缴费方式：现金、充值卡、银行代缴、银行托收出帐类型与缴费方式12基础账务知识集团出帐关系

是指定的集团成员产生的费用按帐目项由集团统付费号码进行出帐，实现集团客户所产生的全部或部分费用统一由集团付费号码出帐。出帐定制功能所有账目项、限额定制；所有账目项、不限额定制；具体账目项、限额定制；所有账目项、不限额定制；13课程内容BOP系统的查询与使用投诉处理基础账务知识集团VPN业务签批规定现阶段主推营销方案（集团统付送好礼/亲情通）14课程内容BOP系统的查询与使用投诉处理基础账务知识集团VPN业务签批规定现阶段主推营销方案（集团统付送好礼/亲情通）15Q1：为什么工作？16Q2：怎样实现你的目的？17集团统付送话费活动方案实践分享激励18集团统付送话费—活动方案

活动时间：

2011年11月21日至2012年3月31日活动对象：在网集团统付号码（重点针对统付额度高、员工话费补贴多、效益好、保有形势严峻的集团）

活动政策：目标集团客户一次性预存一年话费（需4800元以上）至集团统付号码，同时承诺在活动期间为不少于10个集团成员进行出账关系定制（预存及赠送的话费需全额用于成员话费订制），即可根据预存金额的高低享受不同比例的话费优惠回馈。具体回馈标准如下：预存话费总额（万元）预存话费（元）赠送话费（元）预存/赠送话费分月划拨月数保底金额（元/月）最高翻倍次数最低翻倍次数受理渠道审批权限0.48≤x＜112003601213084营业前台市公司集团客户部或区县公司经理助理及以上领导1＜x＜10120048012140839营业前台10＜x12006001215041684营业前台市公司集团客户部或区县公司正职经理19集团统付送话费—实践分享预存金额

赠送金额

保底消费金额

划拔月数3001203512600240701290036010512预存话费送话费档次如下表（仅做内部参考）：Q：1、上表参加的是第几档的活动？

2、存300送120，至少需几人参加？

3、保底35如何得到？4、若每人预存300，本次活动最少需多少人参加方可实现？每人能赠送多少话费？20集团统付送话费—实践分享形式：采用驻点的形式；准备工作：

1、事先和经办人沟通活动内容，让其通过集团内网或公示栏对进行通知；2、驻点前发送驻点短信（时间、地点确认）；

3、材料：盖章的收据、客户经理名片、活动方案简页4、若是集团成员数较多，可协调部门同事配合驻点；注意点：

集团成员预存的话费将统一存到统付号码中，赠送的话费也将返还至该号中。集团成员手机号码中将不体现出预存与赠送的金额，需向客户解释清楚，避免后期客诉产生。21集团统付送话费—激励单个集团：

统付金额3000-10000元，酬金比例1.5%；

统付金额10000-50000元，酬金比例2%；

统付金额50000-100000元，酬金比例2.5%；

统付金额100000元以上

，酬金比例3%。奖励不封顶，多劳多得！！22亲情通

产品卖点活动方案受理流程23亲情通--产品卖点

一、基础功能：安全、求助、沟通、屏蔽陌生电话功能名称功能描述作用立即定位

家长通过手机、平台实现对监护器的实时位置查询。

让监护器成为家长的“眼睛”，孩子在哪个位置家长都能看得见。定时定位

通过平台预设时间点，到点时终端自动上报位置信息。紧急求助

遇到紧急情况，孩子按下SOS紧急键，监护器会向家长智能求救，并自动发送紧急短信提示告警位置。

让监护器成为家长的“手”，保护孩子不受伤害。亲情通话

预先设置家长号码，孩子在终端上一键即可拨通这些亲情号码。

让监护器成为孩子的“耳朵”，随时聆听来自亲人的嘱托。屏蔽干扰

只能拨打预设的号码，无关的号码无法呼入也无法发进信息。

保护孩子免受不良短信、电话骚扰；防止孩子煲电话粥产生高额话费。24亲情通--产品卖点放心：超低辐射、远程掌握强、定位提醒准、无游戏功能优惠：免月租、亲情通话低至0.01元/分便利：免缴费，由家长代付费，时时掌握孩子的消费情况二、增值功能25亲情通—活动方案a)开通校讯通包年业务客户，无任何办理条件和限制，即可0元赠送。开通业务赠送物品机型校讯通包年套餐（72元或90元）亲情通儿童手机一部+移动普通号码卡一张智灵通2822/高讯霸灵SSX100关爱行SSX388

智灵通2822

高讯霸灵SSX10026亲情通—活动方案b)2011年6月1日前开打且办理I我家的客户：家长付费即送儿童手机+号码机型预存款（元）购机款（元）每月保底（元）承诺保底月数优惠说明儿童机关爱行SSX3880020241、赠送1张神州行轻松卡08版2号；2、不开来电显示；3、办理亲情通业务高讯霸灵SSX100东森DZ-01LII1、赠送1张神州行轻松卡08版2号；2、开来电显示；3、办理亲情通业务智灵通ZLT2822康佳Q6贝易通Z900027亲情通—活动方案

客户经理每成功推荐一部亲情通（儿童机/老人机）终端，即可获得推荐积分30分/部。客户经理需用客户号码（捆绑方案用主号）编辑“487#销售人员手机号”至10658506的方式登记。

28亲情通—外场受理流程

外场促销流程仅有以下三个步骤1、客户本机发送号码至指定端口查询是否符合活动参与条件及确认参与活动。2、收集客户身份证复印件，客户签名。3