品牌客户服务塑造教学提纲

《品牌客户务塑造》课程方案培训老师何丽制作日：20174随着当今商业社会竞争的不断加速，为客户提供优质的服务成为了各企业生产活动的主要形式企业管理中的客户服务工作就是要以专业细致周到快捷的职业化服务行为，为客户创造高品质的体验过程。企业团队中的客服部门作为企业的客户维护中心主要承担着直面客户为客户解决问题维护企业整体形象的重要职责在提供客户服务的过程中每一位员工都是最重要的参与者客服人员的专业形象言谈举止、行为理念都是影响服务成果的关键直接关系到企业整体素质和企业品牌形象的体现。在现今愈加激烈的商业竞争环境中竞争的成败很大程度取决于服务的优劣对于服务行业来说不论硬件设施多么豪华没有具备高素质的客服人员与之相匹配也无法让企业在竞争中获胜因此有效塑造客服人员的职业化服务理念及标准化职业规范使客直观感受到高品质专业化敬业度有礼有节的良好印象从而形成企业独特的竞争优势。通过本课程的学习，可以帮助学员：强化客服人员的职业意识、职业道德与服务意识；明确本企业对于客服岗位从业人员的职业要求及服务标准；掌握工作流程中各个环节的礼仪规范和服务技巧提升整体服务水平提升顾客满意度；塑造良好的个人职业形象和单位的公众形象，赢得信任、支持与合作。课程时长：2天（6课时/天）课程对象：从事客户服务岗位的一线员工、中基层管理人员，及相关人员。知识点讲授（50%）+案例分享（10%）+模拟演练（）+示范点评（）第一天“客服务”解读第一部

深入认“客户服务思考：你真的了解你的职业环境吗？客户是什么？服务是什么？什么是行之有效的客户服务？客户的需求分析客户的实质需求和个人需求客户服务中的关键时刻（MOT）客户服务中的木桶原理（100-1=0）四、客户服务的意义案例分析：有关客户服务的一组数字客户服务三问：客户服务=维修？；客户支持=售后服务？；客户支持只需要“维修”技能？3、你的客户服务向客户传递着什么第二部

客户服人员的定位一、客户满意基本理念你工作的主要目的：争取、保留和发展公司的客户工作应该围绕什么中心：以客户为中心，关注客户感受工作追求的目标：卓越的服务质量与客户的关系：让客户“感受”到益处建立竞争优势的关键：综合服务的不同是成功的关键明确服务对象：两种客户即企业外部的和内部的重要的信息来源：客户的反馈是最真实的信息优质客户服务的两个方面：个人面、程序面客户服务关键时刻的行为模式做好服务的关键：行为技能优质客户服务=态度+服务流程+高效个人行为流程6、MOT行为模式(1)行为模式一：奠定基调：表达服务意愿、体谅客户情绪、承担责任(2)行为模式二：诊断问题：学会站在客户的角度、诊断客户真实需求行为模式三：解决问题：提出建议、当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题、难缠客户的应对行为模式四：总结回顾：总结回顾的重要性、总结回顾的要点行为模式五：完善跟进：外部跟进、内部协调第三部

企业品形象与个人牌管理一、企业品牌的建立需要品牌员工如何在竞争激烈的商业环境中取胜企业形象识别系统的组成（CIS）个人“CI”的组成案例分享：职业品牌是怎样炼成的4、品牌员工的养成二、客服人员的职业角色扮演首轮效应：人与人接触的第一感觉职业形象及职业行为的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面个人职业形象及职业行为与服务效果的关系职场礼仪的核心价值：我们血液中的风骨职场商务礼仪的本质：礼仪是一种规范、礼仪是一种享受、礼仪是一种工具、礼仪要行之有效PERFECT——“完美服务”概念及技巧Polite礼貌；Evaluation塑造客户价值；客户尊重；Familiar建立亲切关系；Attractive个人魅力；顾客关怀；Thank感谢。视频分享：改变与自我更新第四部

职业形塑造——为的成功设计象一、尽显专业的外在形象你的职业形象代表你的专业度2、职业化形象专业素养测试及点评二、以规范礼仪，提升形象力1、发型发饰与面、手部清洁体味与化妆工作服饰的规范及和谐配搭工号牌的佩戴其他商务着装其他饰物的选择和搭配原则7、不合适的视觉语言三、上岗前的自我形象检查第五部

职业行训练——此无声胜声一、仪态礼仪心法站——如松，端直挺拔坐——如钟，自然沉稳行——如风，轻盈稳健蹲——得体，展现尊重手势——优雅，妙不可言微笑——亲切，热情饱满眼神——真诚，聚精会神距离——有度，不惹反感二、妙不可言的肢体语言1、小自测：您有让客户产生抗拒心理的体态语言习惯吗？2、手势运用的原则公务场合的手势禁忌微笑与眼神别让身体出卖了你三、客服工作中的常用礼仪姿势见面礼仪：点头礼、鞠躬礼、请姿、问候引导手势：方位与手位、让路与指引敲门与进门展示物品及资料、物品的递接搬放物品服务现场的维护情景模拟：如此客服四、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌介绍礼仪训练：自我介绍、为他人介绍、集体介绍五、日常接待活动礼仪接待重要客人迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌茶水递送、入座交谈礼节同乘电梯及乘车礼节会议礼仪客户拜访礼仪第二天第一部

提升你客户服务影力客服人的服务语言范—、商务礼仪基本原则称呼——文雅得体，闻者心悦介绍——有先有后，清晰简明握手——自信有力，严守禁忌名片——扬名你我，讲究有矩语言——体现主题，字如珠玑交谈——话要投机，心灵相通二、星级客服人员常用服务语言标准规范1、常用语言：答语、敬语、谦语、雅语2、舒心的问候与正确的称呼客服语言的基本原则客服沟通中的常用语服务语言美的标准专业术语的恰当运用第二部

星级客人员电话沟规范人际交往心理：渴望受到重视和认可，满足自我成就感沟通所遵循的原则：在尊重的基础上的双向沟通小体验：单向沟通和双向沟通！三、沟通基本功训练倾听：不仅仅是听见（提高倾听能力训练）表达：不仅仅是说话（提高表达能力训练）四、电话沟通技巧训练：训练一：接听客户电话的第一动作是微笑、提气，简短、清晰、礼貌自报家门训练二：对来电及时接听，养成随手记录的好习惯训练三：拨打客户预约电话时应该提前做好功课训练四：正确使用对方的称呼，并常常对致电者说谢谢训练五：熟悉产品和业务流程，对客户问题及时、明确回复训练六：专心倾听，不要一边接电话一边处理其它事情训练七：对抱怨者的电话深吸一口气，耐心倾听，弄清问题真相训练八：学会提问，引导客户说出主要问题训练九：对不能及时解决的问题，约定时间给客户答复训练十：让对方通过电话“看见”你在为他良好的服务模拟演练：提升电话沟通技巧！第三部有效与客沟通的巧如何在沟通中施加你的影响力，提升客户满意度在与客户沟通中始终处于主动立场你能听懂客户的意思吗——聆听技巧你能让客户说给你听吗——提问技巧你说的客户能接受吗——语言表达技巧三、选择合适的交流方式如何对客户的需求和感受进行有效的回应如何巧妙拒绝客户的不合理要求四、处理客户投诉的步骤和技巧不要给客户“贴标签处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情如何平息客户的不满：认真倾听、充分道歉、收集信