高端项目案场销售接待流程的设计

2023/2/2高端工程案场销售接待流程设计1、了解高端工程案场销售接待流程的设计要点；2、了解高端工程案场销售接待流程的运行机制；3、掌握如何实际操作工程案场销售流程的设计；课程目的一、本工程具备哪些特性？工程在公司、市场上的定位；工程自身的优劣势、面临的机遇与威胁；……二、高端工程客户特性？资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我；丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态；购置决策过程更为复杂，比较注重现场感受；本工程客户群体独有的个性？三、竞争对手行为亮点？主张客户情感沟通，更加人性化的效劳；创造条件让客户感受工程，增强客户体验感觉；一、流程设计背景工程特性、客户特性及竞争行为决定了工程销售流程赋予个性化的内涵。红线外岗亭服务区域模型讲解区园林讲解服务区样板房情景演绎工法房标准讲解物业服务讲解区小区模型讲解区大门岗服务区大堂经理服务区电话接听岗服务深度沟通洽谈区客户感知价值1987654321011客户触点超出期望符合期望可以接受12销售厅门岗迎宾二、流程设计目标顾客感知价值（现场促进销售）峰尾感知价值（离场促进传播）Max目标现状“2+4〞模式，2条主线、4个支撑体系主明线1：销售流程〔工作事务管理〕主暗线2：监督机制〔人员管理〕4P支撑体系三、流程目标实现机制123123456789客户视觉感知〔VP〕客户行为感知〔BP〕客户理念感知〔MP〕客户体验感知〔EP〕①物业岗绩效考核②销售岗绩效考核③客户效劳满意度管理4P支撑体系

包装、导示、个人及现场形象标准语言、动作、高端效劳礼仪专业知识、市场动态、工程价值点客户视觉感知〔VP〕客户行为感知〔BP〕客户理念感知〔MP〕

情景演绎、客户参与及体验客户体验感知〔EP〕通过现场包装、导示、园林展示，各岗位效劳人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；通过各岗位效劳人员标准动作、标准语言，为客户提供星级效劳，让客户提前感受工程高端效劳标准，切身体会星级效劳，增强对工程好感；通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；通过置业参谋在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、工程的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；1342VPBPEPMP四、流程设计目标分解红线外岗亭服务区域模型讲解区园林讲解服务区样板房情景演绎工法房标准讲解物业服务讲解区小区模型讲解区大门岗服务区大堂经理服务区电话接听岗服务深度沟通洽谈区客户感知价值1987654321011高中低12销售厅门岗迎宾客户触点目标重点提升重点提升适当强化适当强化视觉、行为感知价值理念感知价值体验价值2761543101189128五、客户接待流程设计1.接听效劳2.红线外效劳岗3.大门岗效劳区4.销售门岗效劳5.客户经理接待6.区域模型讲解7.园林展示讲解8.样板房讲解区9.工法样板房讲解10.物业效劳讲解11.小区模型讲解12.深度销售谈判案例分享一1、停车指引岗2、门童岗3、销售接待岗4、电话接听岗5、区域模型客服岗岗位设置：幸福里深圳首创封闭式展示中心君悦酒店宣传片华润企业介绍及各地项目展示项目及周边全景图片区域模型讲解区世界各地君悦酒店图片展示12345接待台一楼区域：6、影视厅客服岗7、楼体模型、园林会所模型客服岗8、分户模型客服岗9、吧台客服岗岗位设置：影视厅：宣传幸福感《寻找幸福》宣传片楼体模型讲解区园林、会所模型讲解区精装修展示讲解区分户模型讲解区678洽谈区9吧台液晶屏播放世界各地都市综合体二楼区域：幸福里案例分享一案例分享二万科兰乔圣菲动线流程因地制宜，因势利导案例分享二接听岗流程设计要点BP行为：坐立端正、响三声内接听，轻拿轻放；不交头接耳，接听后，立即短信跟进；语言：您好，**工程，请问有什么可以帮到您？谢谢您的来电！短信：先生/小姐，您好！感谢您致电**工程组！我是置业参谋**，很荣幸能为您效劳，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联系136***！妆容：着正装，女性盘发化淡妆，男性着发胶，时刻微笑、保持亲和；动作：保持桌面整洁，桌椅摆放整齐；内容：工程位置、概况、产品特色及核心价值点；销售进度及在售情况，一期**、目前**；客户来访邀约〔二选一法那么〕；客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：做客户进线登记，传播项目基本情况；搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径；客户行为感知〔BP〕导示：太阳伞、指示牌〔强有力的VI标志〕；着装：着统一高端物业平安制服；佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具；带白手套，保持服饰干净整洁；站姿符合军人标准，正规交接班；问候：先生/女士您好，请问您是来参观**工程的吗？请往这边走！内容：平安员向客户行标准军礼，双手做交通指示，指引小区大门位置，举止恭敬礼貌。案场执行价值客户感知价值客户体验感知（EP）客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：展现项目高端属性及星级物业服务标准；为过行客户指引项目位置；客户视觉感知〔VP〕VP红线外岗亭流程设计要点安防展示：警犬护卫巡逻/高规格准入制度；大门岗平安防护；大门岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车；确认预约信息，协调未预约客户行为；客户到访人数、特征及车辆信息反响；语言：先生/女士您好，欢送光临**！请问您有预约吗？〔来访时〕欢送再次光临！〔离开时〕展示：工程导示牌；预约提示牌；豪华太阳伞；妆容：着统一高端物业平安制服，佩戴球帽/军帽、及保安高规格效劳的相关佩饰；动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引；天气恶劣时送客户至销售厅；交接班时，标准军人动作；客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：将高端物业服务前置以体现项目高端属性；客户身份鉴定、来访预约确认及客户停启车指引；客户体验感知〔EP〕大门岗流程设计要点EP举止：行为标准，不卑不亢、沉着大方；语言：您好，欢送光临**工程！请您这边登记！先生/小姐，这是您预约的置业参谋**，今天就由他为您效劳了，祝您看房愉快！先生/小姐，耽误您1分钟时间，请您对我们今天的效劳做一个简单的评价，谢谢！妆容：着正装，盘发化淡妆，时刻微笑、保持亲和；动作：迎接客户，鞠躬30°，彬彬有礼；安排销售代表轮序接待客户，动作干练；邀请客户做满意度调查并准备好赠送资料；案场执行价值客户感知价值客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：体现项目高端属性及高规格接待服务标准；核对客户信息，负责客户接待安排；客户问卷调查及资料派发客户体验感知〔EP〕客户经理岗流程设计要点EP理念传播要点：凸现工程的核心价值(城市、区域、地段)，在模型区域征服客户，并激发客户初步的购房冲动；城市开展：简明扼要的概述城市的开展历程及未来趋势；区域价值：工程所在区域的城市经济/政治占位、区域规划、产业布局及未来开展；地段价值：工程所在地段享有的公共配套、生活环境等；工程概况：工程根本指标，物业形态、属性、核心价值点；行为：不卑不亢、大方得体、口齿清楚、语速适当；展示：高规格、高技术含量制作的区域模型；

3D影视片/区域电子楼书展示配合；工具：销售文件夹、激光笔等标准使用；客户感知价值案场执行价值客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：体现置业顾问的专业能力；引导客户对区域的认同并形成初步的购房冲动；客户理念感知〔MP〕区域模型区流程设计要点MP案例分享万科兰乔圣菲区域模型话术要点一、区域占位产业格局决定城市价值，诸多企业聚焦宝安，深圳开展西移趋势节奏加快，罗湖地王金融区--福田CBD中心区--后海区--宝安中心区；二、地段价值深圳双核心，前海中心的重要组成局部，定位为企业总部；唯一滨海城市中心，宝安区的政治、经济、文化、体育和信息中心；1400亿深圳配套，高起点新规划；讲解要点：四大版块，浅灰色为前海、深灰色为宝安老城区及碧海中心区，白色为宝安中心区。三、区域配套五大市政配套08年11月奠基仪式；海陆空交通四通八达，广州至香港关键节点；到香港有西部通道、福永客运码头，珠三角有广深及沿江高速；到市区有滨海大道、北环、深南大道，轨道交通有1、5、11号线，到机场只要15分钟；距离区政府、体育馆、图书馆、CBD商务中心仅2分钟车程；生活非常方便，大型商场、学校、医院等公共设施均离我们工程1公里左右。讲解要点：宝安中心区的功能板块，中轴为主要市政配套，两翼为甲级写字楼，外围是高尚住宅区，海边是3.27公里的滨海长廊。四、规划前景集商业、旅游、娱乐为一体的高尚住宅区域典范；五、工程概况中心区唯一低密度纯别墅社区，唯一滨海城市中心中心区规划平均容积率2.5，我们是容积率0.6的纯别墅区；整体占地72500平米，建面43000平米，整体规划94户。理念传播要点：通过园林规划理念、树种价值及生活情景模拟，凸现小区园林特色，提升工程附加值；园林规划理念：西班牙皇家园林/法式宫廷园林/苏州园林、私家园林最大化/亲自然原生态景观设计；园林植被特色：树种功能/特色/价值，植被选择的考究；园林休闲功能：情景模拟未来小区日常生活情景；客户沟通：家庭结构、居住及工作区域，从事行业；对宏观经济、政策、法规看法，近期置业动态；客户感知价值案场执行价值客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：体现园林特色，把握客户情感沟通；多维度搜集客户信息，便于客户意向鉴别；客户理念感知〔MP〕MP园林展示区流程设计要点1.绿化工人尽量避免直接接触客户；2.外围保洁正装、带工牌，遇到客户必须礼貌问候；3.临时工人带工牌安全帽，言行举止文明；展示：主题性特色景观（园林、水景）；主体性休闲娱乐区；花草香、踏青、树阴、休闲区游玩；案例分享中信红树湾园林话术要点〔节选〕一、在看楼通道中，不断的给客户灌输工程价值先天优势：城市中心湾区/区域配套小区配套齐全/片区及社区的成熟度/稀缺独占性：与其他在售工程相比，本工程所处的地段为真正的城市中心，通过五年的建设，已奠定了片区高端豪宅片区的地位。市政配套在逐渐的完善，并随着工程有一二三期的入伙，片区的居住气氛浓厚。稀缺性：此为市区内成熟片区别墅，红树湾片区别墅的收官之作，区别于1、2期叠拼，仅10席，片区内除了中信红树湾，其他工程无别墅供给；国内外大多数名流都以拥有一栋高尔夫边上的别墅物业；共享性：享受别墅的生活方式，又可以共享大社区的生活环境；二、在园林里，不断的给客户讲故事设计出发点：中信在业界追求高品质的是有口皆碑的，上个月中信的大老板过来检查工程的进展状况，觉得北区的园林做得不够好，立即决定再投入2000万进行园林整改。门口站岗保安：像别墅的效劳就是一对一英式管家的尊贵效劳，您有什么需求，可以直接联系物业，物业上门为你提供您所需的效劳，而不必亲自去物业管理中心。大门设计：由于T6产品非常尊贵，景观都是量身定做的，植物与其它有别，用了很多珍贵的品种。大门实际上是有个主题的，景墙上会有喜鹊的雕塑布局，叫做喜上眉梢。整个做成门的感觉，门口为表示敬意，用了两颗木棉树，樱花木棉，是非常有特色的。门口的大树：像这棵大树，是小区里胸径最大的一颗，有米，有200年的历史了，是真正的古树。这个树的名称叫母生，广东俗名叫做母亲子，一个头，上面生出很多枝，寓意子孙满堂。这个树是常绿的，4-5月份开花，花颜色比较淡是象牙色，种这个树主要考虑景观的原因，这里是别墅的入口，很注意这个树的形态要好看。体验要点：通过居家生活情景描绘与演绎，邀请

客户参与体验，并感知产品价值；情景：根据产品特色，设定家庭结构；功能区间：户型结构、空间设计、功能设置；生活演绎：在不同功能区域演绎日常生活情景、朋友聚会/生日派对等场景，通过生活细节描绘增强情感沟通；理念传播要点：产品价值点的灌输；产品价值体系：产品设计理念/风格/用材、空间尺度及附加值，赠送比率/绿化率/容积率等指标；花园/车库及其他特色功能区域讲解；样板房流程设计要点EP客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）客户行为感知（BP）高低高低工作要点：渗透产品特色及置业顾问的沟通技巧；加强客户体验感觉，以讲故事方式演绎居家生活情景；管家：着统一高档西装；女性化淡妆，男性头发整洁上发胶；保安：统一物业着装，保持卫生整洁；家私：屋内随时卫生清洁整齐；管家：客户来访问候、参观过程中茶水服务及送别问候；保安：行军礼迎接客户，指引客户入座换鞋套，双手递送鞋套。客户理念感知〔MP〕客户体验感知〔EP〕案例分享万科兰乔圣菲样板房话术要点三代人：祖父、爸爸、孩子〔男主人是一个稳重的成功商务人士，9岁女孩比较文静、15岁男孩非常酷，喜欢时尚运动〕一层：私家独享电梯、6.6米层高大横厅；1、尺度远远超过目前市场上的常规别墅配置①同样也是400多平米的高层，一定没有我们这种空间感受的客厅，因为我们是2层通高；②哪怕同样是别墅，估计800平米以上的别墅也未必有我们这么舒适的大横厅；2、目前市场上唯一两侧采光、面宽11米、进深7米的客厅超大露台，空间与视觉的双重体验〔手工制作木屋顶，品质感十足〕、豪华阔气老人房二层：次主卧1、提升二代家居品质及家庭地位2、套房设计，带独立卫生间、大衣帽间儿女学习房1、专为有小孩的家庭设计2、女儿可以在这里练琴、男孩可以在对面玩电玩、游戏机，互不干扰3、学习、娱乐与休息完全分开，卧室成为小孩绝对私密的休息空间三层：140平米整层私享主卧空间〔主人独享、完全私密性〕超大开放式书房〔开阔大气书房，匹配家族统领身份〕大尺度卫生间〔双卫浴系统，满足个性化需求〕阳光衣帽间，通风防潮副首层：1、足够大的院落空间，做园林、泳池随心所欲2、保证副首层足够的阳光和空气3、1：4车位，目前市场上最高车位比的配置4、私家篮球场，全市罕有，提供日常的一个锻炼身体的场所理念传播要点：通过对工法、工艺过程的详细解读，一方面博得客户对产品品质的亲睐，消除客户疑虑，同时用专业力征服客户的信赖；工法过程：建筑实体的实现过程(门、窗、墙)；用料材质：材料品牌、功能价值及市场价值；细部特写：详细解读最能表达产品品质的细部；感受交楼户型、空间尺度描绘家装家私设计思路；工法工艺：特色木制构建、材料、细部处理；清水展示：工程溯源、核心价值点及空间展示；案场执行价值客户感知价值客户体验感知（EP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户行为感知（BP）高低高低工作要点：展示项目工法工艺过程，告知交楼标准；传播项目追求品质的理念，体现置业顾问的专业力；客户理念感知〔MP〕工法样板房流程设计要点MP理念传播要点：告知客户小区物业效劳水准，消除客户疑虑的同时，博得客户对工程物业效劳的认同；物业公司荣誉：物业资质、国家标准，在效劳的明星工程；物业效劳标准：金钥匙效劳标准/星级酒店效劳标准/其它专业效劳标准；物业效劳内容：除常规效劳的简单介绍外，凸显特色效劳；物业安防体系：“定岗+小区内巡查+外围警犬巡逻〞防控； 24小时巡逻，全封闭式管理；1.参观过程中感受工程高端物业服务水准；2.通过情景描绘感受严格的安防护卫体系〔人防+物防+技防〕；物业效劳：展板展示物业资质及特色；安防体系：保安高标准操作标准；多重安防保证，警犬特色展示客户感知价值案场执行价值客户体验感知（EP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户行为感知（BP）高低高低工作要点：传播项目高端物业服务理念；消除客户安全疑虑，体现销售专业价值；客户理念感知〔MP〕MP物业展示区流程设计要点理念传播要点：通过工程模型，再次集中讲解工程价值点，结合销售信息，引导客户购置意向；工程溯源：工程的由来及开展商对工程开发的态度；设计理念：设计风格及理念；工程指标：方位、占地、建面、容积率、体量、户型；价值体系：区域价值，地段价值，产品及品牌核心竞争力；开发进度：一期**、二期**、目前**，价格〔灵活对待〕；房号聚焦：根据客户反响，引导客户聚焦至某一房号与客户发生接触的相关工作人员的行为举止；小区模型：高规格、高仿真、灯光、园林；小区整体协调性及视觉冲击；客户感知价值案场执行价值客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：项目价值点集中传播；给出购房建议并聚焦特定房号；客户理念感知〔MP〕MP工程模型区流程设计要点案例分享万科兰乔圣菲：工程模型话术要点一、工程溯源美国最富有的小镇，比尔•盖茨、文莱苏丹都在此置业；美国兰乔圣菲小镇的托斯卡纳和安达卢西亚风格经典建筑；兰乔圣菲小镇原班设计人马亲自操刀，获得国际设计大奖；二、品牌价值万科TOP1系最高端产品，万科集团品牌战略中最重要的工程；携手美国原班设计团队，打造原味臻品；三、设计理念美国南加州风格原味再现；稀缺地段，中心区唯一纯别墅工程，产品纯粹；中心区，唯一家族别墅第一居所；外立面精装修，7种涂料颜色、8款立面造型；小区整体抬高3.2米，营造高台府邸感觉；深圳唯一别墅人车分流体系，更高端、更平安、更私密；私家园林最大化，赠送附加值最大化四、工程指标占地72500平米，容积率0.6〔中心区唯一低密度〕，规划94户，390平米和440平米户型，外围双拼，内核独栋；五、产品价值5套房4车位；6.6米双层通高大横厅；双标配卫浴系统；阳光地下室；200%赠送附加值。六、分期开发及销售进度介绍一期38套，08年11月推出，未正式开盘即售罄；09年3月份推出17套，全部售罄M区迫于无房销售压力，5.1样板房展示开放前提前销售最后一批预计在5.1后推出理念传播要点：充分了解客户情况，并从宏微观角度引导客户，灌输工程核心价值，提出适合客户的置业建议；房产政策：一级/二级/三级市场政策，相关产业政策；金融动态：国内外金融政策、法规、时事等；竞争动态：客户主要比照的竞品工程分析；销控状态：一期**、二期**、目前**；销售逼定：了解客户情况，锁定房号进行购置引导；行为要点：客户入座后持餐牌主动上前鞠躬30°敬礼，询问客户需求；及时巡场，主动询问客户是否有其他效劳〔续杯〕；客户离座后及时对餐桌进行恢复。客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户行为感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：体现销售的专业力、亲和力及沟通能力，强化客户理念感知；水吧服务展示万科星级物业标准，增强客户行为感知；多方面效果叠加，达到销售逼定成交的目的；水吧：着统一物业特色水吧服饰，女性淡妆，男士系围裙，上发胶，保持衣冠整洁；客户行为感知〔BP〕客户理念感知〔MP〕深度洽谈区流程设计要点MP案例分享展示中心入口大堂接待台华润企业长廊讲解一楼区域模型讲解君悦酒店图片和宣传片讲解一楼楼梯通道处区域全景地图讲解?迎宾礼仪标准和统一话述??销售接待礼仪标准和统一话述??华润企业长廊讲解话述??区域价值讲解话述??都市综合体讲解话述??华润大厦讲解话述??万象城及商业品牌讲解话述??君悦酒店讲解话述??幸福里讲解话述??区域地图讲解点?接待流程：统一讲解话述：幸福里统一话术一览表〔节选〕客户分级接待流程设计要点1、客户分级接待目标全员营销，对上门客户进行筛选和甄别，确保诚意客户被分配到具备逼定能力的销售代表手上，避免因接待非诚意客户浪费有限的精英资源，缓解销售代表接客压力，并对高诚意实行销售逼定的分级接待，确保意向客户的成交几率。2、分级接待流程设计关键指标

具备较强逼定技巧的销售人员

具备专业项目讲解能力的支援人员（策划支援、开发商支援、其它支援）

具备汽车/奢侈品鉴别能力的门卫