客服服务基本

客服服务基本目录一、客户的概念二、效劳的定义三、客户效劳的含义四、如何做好客户效劳工作2019/12/29一、客户的概念广义从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或者组织都可能是你的客户，即潜在客户。狭义从狭义上讲，客户是指直接从你的工作中受益的人或者组织。2019/12/29客户是什么？〔为什么要有客户效劳？〕■客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人。■客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他们的人。■客户并非数据，跟我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。■客户是公司商业活动中的一部分，是公司的血液，是我们的工作目的，是我们赖以生存的根源。■客户不是一个让我们与之争论或较真的对象，客户是付给我们薪水的人。2019/12/29关于客户满意的数字■会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%。■平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少12个人。■一个不满意的客户会将他的不满事项至少告知24个人。■开发一个新客户的本钱是保住一个老客户的至少5倍。■失去一个老客户带来的总损失，至少要找10位新客户才能弥补。2019/12/29因此我们要——■以客户为中心，为客户提供满意的效劳。■尊重客户的权利和利益，尊重客户的平安权、知情权、受尊重权和监视权。■为客户提供超值的效劳，给客户带来意外的满足与惊喜。■真正理解客户，站在客户角度考虑。■给客户提供明确的效劳标准。■主动创造为客户效劳的气氛。■不断提升效劳技能和人际交往技能。2019/12/29二、什么是效劳？1、服务是无形的；2、是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互动的行为；3、是最终让客户感到受到重视，让客户把这种好感铭记于心，从而让客户成为企业的忠诚客户的一种行为；4、效劳是解决客户的问题，公司所能做的一切工作。2019/12/29效劳的“四要素〞可靠让用户相信你可靠可信让用户觉得你可信热情让用户觉得你热情，自己受到重视实在让用户觉得你帮助了他2019/12/29客户的期望值及来源客户的期望值过去经历口碑个人需求2019/12/29效劳质量要素有形度是客户效劳人员或企业呈现的外在形象。同理度用同理心理解客户的需求和想法的程度。专业度解决问题的专业才能。反响度效劳的速度和效率。依赖度品牌的美誉度。2019/12/29客户对效劳的满意度口碑个人需求经历预期效劳〔ES〕感知效劳〔PS〕效劳质量要素1、信赖度2、反响度3、专业度4、同理度5、有形度效劳质量超出期望ES＜PS满足期望ES＝PS低于期望ES＞PS2019/12/29效劳的定义—美国康奈尔大学S：Smileforeveryone〔以微笑待客〕E：Excellenceineverythingyoudo〔精通效劳商的每项工作〕R：Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily〔对客户的态度要亲切友善〕V：Viewingeverycustomerasspecial〔将每一位客户都当成特殊及重要的大人物〕I：Invitingyourcustomertoreturn(邀请每一位客户再次光临〕C：Creatingawarmatmosphere〔为客户营造一个温馨的效劳环境〕E：Eyecontactthatshowswecare〔以眼神来表示对顾客的关心〕2019/12/29三、什么是客户效劳？目的—解决客户问题定义—为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作含义—是根据客户本人的爱好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭记于心，成为企业的忠诚客户。总义—是企业以适当的方式和价格，为目的客户提供适当的产品或效劳，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程，在这个过程中，全公司所能做的一切工作都叫客户效劳工作，客户效劳工作主要包括客户接待、客户投诉的反响、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询、售后效劳等方方面面。2019/12/29优秀客户效劳的根本素质专业知识强烈动机良好习惯积极态度纯属技能优秀的客服人员2019/12/29四、如何做好客户效劳工作？理解我们的系统理解我们的工作理解我们的客户理解我们自己2019/12/29客服工作的主要内容1售前咨询2售中引导3售后效劳4售后回访2019/12/29客服工作的主要内容1售前：※搜集客户信息，联络客户，理解客户的需求※这些全是客户效劳人员的职责2售中：※配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品〔效劳〕※从不同的渠道理解对产品〔效劳〕的需求情况，记录并交到有关部门。3售后：目前客户效劳工作的重点!※工作职责可以总结成俩句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。※只有能做好这俩点，才有可能让客户对在公司获得的产品〔效劳〕感到满意，并能二次或者屡次继续消费。2019/12/29客服的主要工作内容4回访：客服人员的重要工作通过回访，可以理解到※客户对公司产品〔效劳〕是否满意？※假如不满意，问题出在什么地方？※假如是产品〔效劳〕问题，应该怎样让客户满意?※应该将客户意见递交到那个部门只有有了回访数据，才能更好的去完成客户效劳工作。2019/12/29整体效劳概念※售前效劳是企业争取客户的前置工程※售中效劳是客户检验企业才能的关键※售后效劳是企业维持顾客忠诚的核心※无分售前，售中，售后都要解决客户问题※要有将客户满意作为工作动力的强烈动机※售后效劳人员逐渐成为企业绩效提升关键2019/12/29客服工作的技巧理解客户的技巧满足客户期望的技巧2019/12/29理解客户的技巧1、不仅仅是倾听者在开展客户效劳工作过程中，我们不仅仅要懂得倾听，还要懂得如何迅速完毕一次效劳，以便接待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱怨，同时，完毕效劳的客户有可以欣喜地分开而不会投诉你，这就需要学会和掌握有关方面的技巧。2、提问的技巧〔1〕提问的目的效劳人员为什么要向客户提问，目的就是理解客户的真实需要，从而更好的为客户提供优质的效劳。〔2〕开放式问题的使用技巧开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来，这种提问方式是为了理解一些事实而采用的。〔3〕封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用时为了帮助客户进展半段，是客户只能答复“是〞或者“不是〞的问题2019/12/293、复述的技巧〔1〕复述事实的技巧

复述事实有什么好处呢？※分清责任。※起提醒作用。※表达职业化素质。〔2〕复述情感的技巧复述情感就是对客户的观点给予不断地认同。2019/12/29满足客户期望的技巧1、客户的期望值※每个人对自己周围的环境、事物和人都有一种期望，而这种期望由于个人的情况不同也各不一样。※相对而言，经历越少的人，期望值就越容易被满足，而经历越多的人往往越不容易被满足。※企业开展客户效劳工作，就是要努力满足所有客户的不同的期望值，但是事实上企业是不可能满足所有人的所有的期望值，那么，企业就必须想方设法降低客户的期望值。2019/12/29满足客户期望的技巧2、客户的满意度〔1〕客户对效劳的预期期望值，就是客户预期或想象中可能得到的效劳。〔2〕客户对效劳的感知是与效劳的预期相对应的，是客户实际感受到的效劳。〔3〕客户的满意度衡量标准第一种情况：当客户实际感受到的效劳大于他的预期，我们把它叫做“超出满意〞。第二种情况：当预期的效劳等于感知的效劳，客户想要的和实际得到的一致的，这就叫做满足期望。第三种情况，当预期的效劳大于感知的效劳时，客户想要得到的大于它实际得到的，这种情况下客户就会不满意。〔4〕企业要永远追求提供超出客户满意的效劳企业要长远开展，需要不断地追求超越客户的满意。只有超越客户的满意的时候，企业才能不断令客户感动，客户的忠诚度才有可能会提升。〔5〕客户满意度的变化。2019/12/29满足客户期望的技巧3、管理客户的期望值〔1〕不合理的客户期望值例子：客户：能否送我一个蛋糕客户期望值是否合理的界定标准应该是行业标准，超过行业标准的期望值都是不合理的期望值。〔2〕期望值的排序客服人员必须可以帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进展排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。2019/12/29满足客户期望的技巧首先需要通过提问的方式理解客户的期望值，这是第一步。第二步，可以对客户的期望值进展有效的排序。例子：当你不能满足客户的期望值的时候，一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解，最好能提出更好的解决方案供客户选择。不管客户的期望值多么重要，假如你不能满足他的要求，你就只能这么做，这是降低期望值的方法。达成协议达成协议就意味着你要确定解决客户问题的方案。达成协议有的时候并不意味着是最终方案，很多时候效劳人员都在做一些搁置问题的工作，特别是问题很难解决的时候，只能把它暂时搁置起来。2019/12/29客户投诉处理技巧一、正确对待客户的不满和抱怨1、分析客户抱怨的原因客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反响，通常表如今产生抱怨和提出异议两个方面。2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机对企业来说有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的，正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和开展的关键。2019/12/29二、客户抱怨与投诉的处理1、巧妙处理客户抱怨的策略〔1〕对客户的抱怨要有足够的重视〔2〕分析抱怨的原因〔3〕及时解决问题〔4〕做好客户情况记录2、有效处理客户抱怨的技巧〔1〕以不变应万变的技巧〔2〕以微笑应对顾客抱怨的技巧〔3〕以重视的态度应对顾客抱怨的技巧〔4〕以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧〔5〕以移情的方式应对顾客抱怨的技巧〔6〕以拖延方式应对顾客抱怨的技巧3、客户投诉管理〔1〕建立健全各种规章制度〔2〕确定受理投诉的标准〔3〕一旦出现客户投诉，应及时处理〔4〕处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决〔5〕建立投诉处理系统2019/12/29投诉对企业的价值1、有效维护企业的自身形象2、挽回客户对企业的信任3、及时发现问题并留住客户投诉的原因分析主要有以下方面1、商品质量问题2、售后效劳、维修问题3、客户的自身修养和个性的原因4、客服及其他工作人员工作的失误5、对企业经营方式及策略的不认同6、对效劳的衡量尺度与企业自身不同7、客户的期望值过高而无法满足。2019/12/29正确处理客户投诉的原那么1、耐心倾听客户的投诉2、设法平息抱怨3、有同理心4、迅速采取行动处理投诉的技巧顾客开场产生抱怨的时候很生气，一开场跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的EQ，安抚情绪，然后逐渐疏解。这就是“YES……BUT〞理论中的“先EQ，后IQ〞的根本策略。2019/12/29提供信息帮助客户设定期望值，提供方案选择情绪疏导面对事实处理策略对不起问题原因改善满足客户的心理需