第一讲 酒店督导基础知识

第一讲酒店督导基础知识

教学安排课时：周2，共30学时〔考察课〕考核：出勤20%、课堂表现30%、作业20%、期末30%教学目录第一章管理根底知识第二章酒店督导及其管理职能第三章团队建立技能第四章领导技能第五章鼓励技能第六章管理沟通技能第七章时间管理技能第八章前厅部督导管理技能第九章客房部督导管理技能第十章餐饮部督导管理技能第十一章康乐部督导管理技能基础知识基本技能专项技能第一讲酒店督导根底知识第一章管理根底知识第二章酒店督导及其管理职能2.1酒店督导概述2.2衡量成功督导的八项标准2.3酒店督导的管理职能教学目的与要求：了解管理的内涵，管理主体与客体，管理组织构造与管理职能；理解督导和督导管理的概念，及督导管理的5个职能；掌握酒店督导的管理意识和管理技能；第一章管理根底知识第一节管理及其内涵回忆：什么是管理？管理就是集团或者组织为了到达个人无法实现的目标，通过方案、组织、领导、控制和创新，合理分配、协调相关资源，以有效实现目标的社会活动。必备特征：目的、手段、对象管理的本质在于表达管理的职能第二节管理主体和客体思考：管理主体是谁？管理客体又是谁？蒋华是某新华书店邮购部经理，该邮购部每天要处理大量的邮购业务，在一般情况下，登记订单，按单备货、发送货物等都是由部门中的业务人员承担的，但在前一段时间里，接连发生了多起A要的书发给了B，B要的书却发给了C之类的事，引起顾客极大不满。今天又有一大批书要发送，蒋华不想让这种事情再次发生。一、管理主体——管理者〔一〕管理主体的定义和分类管理者：履行管理职能并对实现组织的目标负有奉献责任的人。决策管理层〔总经理〕执行管理层〔经理〕〔主管〕现场督导管理层〔领班〕此外，还有两种划分方法：1.按管理工作性质划分综合管理者和职能管理者2.按职权关系划分直线管理者和参谋者

〔二〕管理者根本素质与技能根本素质政治与文化素质根本业务素质身心素质技能技术技能人际关系技能概念技能管理者观察、理解和处理各种全局性的复杂关系的抽象能力，也叫构想技能。二、管理客体——管理对象与管理环境〔一〕管理对象管理对象：管理者为实现目标，通过管理行为作用其上的客体。管理对象的范畴：社会组织、组织内部的单位或部门、资源或要素、职能活动。注意：一般管理要素指人员、资金、物资设备、资金和信息，其中，人员是管理对象中的核心要素。〔二〕管理环境管理环境是指实施管理过程中的各种内外部条件和因素的总和。可分为内部环境和外部环境。能动地适应充分了解深入分析与评估确定环境类型确定其对组织与管理的影响选择相应的对待方法第三节管理组织构造与管理职能一、管理组织内涵、功能及原那么管理组织，是按照社会分工和协作的要求，从系统原那么出发，把人、财、物组织起来，建立相应的管理机构，明确管理职能，协调相互之间的关系，形成运转灵活的有机体。管理组织的功能和原那么功能凝聚协调权力制约鼓励原那么有效性统一指挥与分级管理相结合管理幅度与管理层次相结合沟通协调二、管理组织构造及类别管理组织构造是指在管理系统中，上下隶属和左右并列的组织构成以及它们之间的管理关系。类别：管理的根本职能组织既定目标方案组织领导协调实现控制三、管理的职能根本职能方案组织领导协调控制检查实施情况，保证方案的实现使个人和组织目标协调一致建立实现目标的手段最经常、最关键高效指挥，确保相互衔接首要明确目标管理层次与每种职能的时间分布组织24%计划15%领导51%控制10%基层管理者中层管理者高层管理者控制13%方案18%组织33%领导36%方案28%组织36%领导22%控制14%第二章酒店督导及其管理职能——依据酒店的规章制度，对酒店各岗位的软硬件和员工的效劳及工作“挑毛病〞，写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。这其实是一项出力不讨好、找挨骂的工作，极易引起矛盾或不满情绪。酒店督导或质检是——酒店管理者的耳目第一节酒店督导概述酒店督导就是指酒店的一线现场管理人员。督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员，对某部门某一区域的资源通过监视、指导为主的一系列管理职能进展的现场管理。高—决策中—执行基—现场监视指导基层员工一、酒店督导内涵二、酒店督导的责任与义务首要义务：对业主忠诚，使酒店营利。必须满足顾客的愿望和需求。为员工提供一个能有效提高他们的生产和效劳能力的工作环境。

二、酒店督导的责任与义务首要义务：对业主忠诚，使酒店营利。必须满足顾客的愿望和需求。为员工提供一个能有效提高他们的生产和效劳能力的工作环境。

〔一〕管理与效劳意识5.效益意识三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能〔二〕管理技能至少应该了解这些内容并大体知道该如何完成该项工作。不仅像领导，还要有人情味。把控全局，协调好各局部关系，保证整体运作效率。第二节衡量成功督导的八项标准一、忠诚百分百二、沟通能力强多倾听、常通气、好商量。取得上级领导的信任和认可督导的才能。三、领导意图心领神会阴性人格和阳性人格？四、执行能力强贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。五、懂得承上启下处理领导和下属关系时，要为领导着想，不要做传话筒。六、服从并有补台能力在领导的命令出现明显过失时，督导还应执行，但在执行过程中，督导要在维护领导尊严的前提下，努力使事情向好的方向转变。七、高效率工作建立起标准的层层管理的制度。八、与下属同甘共苦第三节酒店督导的管理职能一、方案职能——5W1HWhat?——明确任务和要求Why?——明确宗旨、目标和战略when?——各项工作的进度Where?——实施地点和场所Who?——何人何部门负责How?——具体措施方案的编制程序明确指导思想科学评估确定目标确定前提条件制定方案方案评价备选方案挑选可行方案制定辅助方案编制预算二、组织职能酒店组织职能是指为了有效地到达酒店的方案目标，管理者确定组织构造，进展人、财、物、时间、信息等资源的调配，并划分部门、分配权力和协调酒店各种业务活动的管理过程。组织设计原那么：因事设职与因人设职相结合、全责会等、命令统一。人员配备：确定数量、选配人员、评估流动率、制定实施培训方案。三、领导职能领导就是指挥、带着、引导和鼓励下属为实现组织目标而努力的过程。领导的方式：集权型、参与型、放手型和放任型。领导的实质：指挥能力和协调能力。四、控制职能控制是指根据酒店组织内外环境的变化和组织的开展需要，在方案的执行过程中，对原方案进展监视、检查、分析、调节，以确保目标任务完成的管理活动。管理控制的方式：预先、现场、反响控制。五、创新职能管理创新是指在资源的获取、配置和使用方面对传统方式方法和手段的突破并促使组织开展的过程。管理创新的条件：既叫好又叫座！要做好这项工作，应注意以下几点：其一，事实要绝对清楚。例：冷菜间有人操作是未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查。可以不必将牌号写在“报告〞上，但要有证明才可以说清事实，以免当事人时候不认账或狡辩。其二，文字表述要准确。例：台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同那么力度不同，反映出的性质也不不同。对于无法明确界定的事物，干脆当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。如一定要表述可以这样写：“个别员工有在工作时间X点X分趴在坐上闭眼的现象〞，这样既可以防止矛盾，又可以清楚的表述事实，同时又给管理者留下“酌情〞处理的余地。其三，同一问题集中表述。例：卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且屡次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意；如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况的报告的第一句话陈述。试想同一问题，在同一份报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示—该管一下了。其四，表扬暗示。例：如水杯擦拭不当常会留下指印或水渍印，屡次指出仍得不到整改，部门会说玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦拭干净的被子提出表扬，如“XX号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印〞，这一效果比任何解释都管用。其五，重证据。例：凡事写在报告中的事情一定要有证据，否那么会不好收场。如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告〞就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样了，如“书不是我的〞，“我没看，仅是翻了一下〞，“我根本没看〞等。其六，坚决杜绝说情。例：督导员可以在没管事情之前假装看不见，但是一旦形成文字上了报告，作了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右。因为有了第一次，就会有第二次的，最可怕的是他会带来恶劣后果—制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告〞的人是“恶人〞，说情的人是“好人〞，于是矛盾随之产生。其七，指出你的问题是为了帮助你。要使各个部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。例：有一次一位女经理从卫生间出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆匆忙忙往现场赶。一个男员工跟着她到一个可以说话的地方悄悄告诉她：“你的裙子拉链开了。〞女经理真的是从内心里感谢他，因为正是有人及时的指出，才防止了在更大范围内、更多人面前的为难，所以能及时指出缺乏的人是真正对你好的人。其八，现场指出且改正的人不可写入报告。有些情况确属疏忽，当场指出后立即改正了的就不必再写入报告。例：走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内的烟蒂，恰巧周围有员工，你指出后他们立即改正了，就可以了。其九，要清楚自己的“角色〞。写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人〞，不是管理者。手下写的每一个字、每一句话都要把握一个原那么：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们方案你指手画脚。为减少矛盾的发生，一定要清楚自己的“角色〞。其十，要做“抬轿子〞的，不做“拆台〞的。要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心态。例：有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，效劳要求有很高，此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根，餐厅地毯有烟蒂一个…..〞，显然是自己找不痛快。这种状态下应注重效劳方面的动态，可表述效劳到