服务业的工作计划

第服务业的工作计划

服务业的工作计划一

我从事服务行业主管工作有八年了，谈不上资深，纯粹源于执着与喜欢。忠于自己的事业是我不变的初衷，公仆式领导是我崇尚的作风。提起管理方法自然有很多种，人性化管理，亲情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它们融为一体，让企业所有人感觉到我们的管理体系是完善的、合理的、真实的。下面我就谈一谈我在服务行业管理方面心得。

服务意识：宾客是我们的服务对象，有了宾客我们的工作才有意义，宾客是生意的源泉，是我们的衣食父母。客人永远是对的，客人的合理要求我们必须做到，但这些还远远不够，我们要做的是一种先知先觉的服务，不用客人去说，他的一个眼神，一个动作就是我们的服务目标，只有这样才能让客人感觉到与众不同的服务。优质的服务是管理的基础，只有把基础作好，我们才能越走越远。

管理体系：完善的管理体系是不让员工盲目的去做某些事情，制度与职责要在员工的心理扎根，建立健全各部门、各岗位的规章制度、岗位职责是各级管理人员在员工走上工作岗位之前培训的重点，细微的管理不仅是体现在管理人员身上，同时管理制度也是如此，细化管理制度，让员工清楚知道，工作时那些是对的，那些是错的，有奖有罚体现了制度的合理性，认真细致的执行体现了制度的真实化，有了完善的制度，管理人员才能在管理过程中作到有法可依，一视同仁。日常的管理模式要持之以恒，突出重点。

培训：培训就是要建立一支有组织、有纪律、讲文明、讲礼貌、有专业知识、高质量服务素质的队伍，培训工作尤为重要，是一项常抓常新的工作，培训主要从企业概况、员工手册着手，然后就是同工的仪容仪表，礼节、礼貌、岗位职责、服务流程、服务标准、消费指南、案例分析、突发事件外理、服务项目、安全防火、卫生标准、推销的技巧等。

制度与职责：常讲没有规矩不成方圆，国有国法，店有店规，设想没有一支纪律严明的服务队伍，怎么可能奢望可以提供优质的服务，严格执行员工手册，做到奖罚分明，我们的队伍必须要有铁的纪律，提倡军人的风格，做到有令必行，纪律严明，没有特例，一视同仁。制定出详细的员工手册，并严格检查执行，养成良好的习惯，真正为企业树立良好的企业形象，从而带来良好的声誉，最终赢得可观的效益。

卫生：环境卫生对于服务行业极其重要，也是吸引客人的首选条件，一个具有良好的卫生环境，会给客人以踏实、安心、愉悦的享受，卫生要达标，每一个细微的环节都不容忽视，员工要有健康证，平时要做到四勤，养成良好的卫生习惯。环境设施要制定出详细周密的卫生清扫计划，包括日清扫计划、周清扫计划等。坚持每天按计划检查卫生工作，针对不合格的卫生一定要马上整改，做出处理。对于杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按规定执行严格要求。对于破损物品要查明原因按程序报损，尽量减低损耗。

团队意识：团队意识对于一个企业来讲是至关重要的，一根筷子容易被折断十根筷子牢牢抱成团，这就是团结的力量，一个企业没有凝聚力，没有向心力，怎么能立足于激烈的商海之巅呢团结是我们队伍的核心，要致力于建设一支强有力、团结一致的服务队伍，以上层领导为核心，实现的企业目标。

节能降耗：节能是我们一直的传统美德，一个企业更要注意节能，包括水、电、气及低制易耗品等，让员工无时无刻都关注着被浪费的能源，同时可以推出奖励机制，奖罚分明，树立员工的节能意识。杜绝常流水现象，做到人走灯灭，合理安排灯火管制时间，低制易耗品更应勤查勤看，杜绝浪费及挪做私用现象，尽量减低一切可变和固定成本的支出，合理安排人员，避免浪费。企业少支出一点就等于我们多赚些。

推销：推销工作表上看市场销人员的工作，与服务人员关系不大，实则不然，任何一个员工既是服务员又是销售员，毕竟他们才是与客人接触的每一个点，只有把他们的积极性调动起来，企业的服务项目才会更广泛的被客人所知，若想推销工作有成效，首先就应该有一套科学合理的推销奖励方案，确实让员工感觉到受益，推销工作要注意技巧，语言不可让客人反感，要因人而异，不可强行推销，首先要熟悉清楚产品的相关事宜，这样才能对答如流，从而达到推销的目的。服务工作能顺利进行各部工作的协调不容忽视。一个企业的生存需要很多外在部门的大力支持与合作，我们决不能忽视他们的存在。

安全防火：安全操作经营是企业不可忽视的前提，企业内部要设置科学合理的安全防火装置，万不可偷工减料，应付了事，灭火器、喷淋装置、消防栓要制定检查计划，定期演习，确保正常使用，切不可视为装饰品。教育员工提高安全防火意识，从自身做起，制定严格的检查制度，违者必究，决不姑息。预防胜于救灾，培训员工如何应付火警，如何使用灭火器具，如何防止火警发生，安全防火工作永远都不可松懈。

防盗：防盗工作更是管理中的重点，普通的盗窃案分为内盗和外盗，我们的员工来自五湖四海，很有可能在他们之中有人因为某些情况偷客人或同事的财物，管理人员平时要加强思想教育，发现此类事件坚决追察到底，决不姑息。社会上一些闲散人员，来店消费时用尽各种方法偷盗客人财物，比如餐厅包房，多功能厅，客房偷盗客人财物，管理人员要灌输员工防盗意识，不要给盗窃者可乘之机。

服务口号

仪容、仪表是精神风貌的标志

微笑、问候是优质服务的开始

服务业的工作计划二

一、全面提升统计服务水平

1、加强经济预警动态监测。围绕全市经济社会发展大局，及时收集上报各项反映全市经济社会发展动态和趋势的统计数据资料(material)，准确把脉经济社会运行态势，及时提出各项工作建议。

2、深入推进各项统计监测工作。以高度的政治责任感，认真做好科学发展评价考核工作，履行好监测牵头部门的职能，指导市相关部门和各县(区)规范开展评价考核工作;继续加强全面小康进程监测，真实反映全面小康进展情况;加大节能降耗监测工作力度，动态反映节能降耗工作实效。

3、高质量完成各项统计调查。继续开展经济普查资料(material)研究开发;组织实施好rd资源清查;开展科学发展问卷调查、成本费用调查、居民消费价格调查等专项调查。

4、充分发挥统计信息分析作用。加强对经济形势的专题研究和深度探讨，打造一批统计分析精品，彰显统计部门的服务特色;进一步完善经济形势分析和信息报送制度，加强统计信息报送力度，力争信息工作继续在两办保持前列。

5、提升统计咨询服务质量和水平。认真研究、整理、运用统计资料(material)，创新统计产品，解读统计数据，扩大统计服务范围，积极做好统计咨询服务;及时发布《统计公报》，编辑出版《统计月报》、《统计年鉴》、《服务业统计资料(material)》、《两会专刊》及民生统计方面的统计信息资料(material)。

二、着力实施方法制度改革

6、落实好年定报制度改革。认真贯彻执行《江苏省_年统计年报和_年定期统计报表制度》，全面做好各项年定报工作，确保年定报各项新的要求得到全面有效的落实。根据省局总体方案要求，改进地区生产总值审核与评估办法;执行新的城乡划分标准和限额以上贸易企业全面报表统计范围，做好贸易统计限上大个体数量核查和报表规范上报工作。贯彻落实工业、贸易、投资等专业的环比统计和国家企业“一套表”制度。

7、加快建立和完善以市县为总体的抽样调查体系。全面建立并实施以市县为总体的抽样调查制度，建立起精干高效、反应灵敏的市、县(区)抽样调查体系。贯彻落实国家局《关于部分国家调查项目分工调整的通知》要求，本着“明确职能、理顺分工、形成合力、和谐共赢”的原则，保持局队密切配合的工作格局，做到资源融合、数据共享。抓好相关统计调查制度的布置、换户扩点和培训工作，做好人力、财力保障。

8、强化部门统计职能。健全部门统计网络，完善相关统计制度，以服务业部门统计和各项统计监测为抓手，加强业务指导，统揽统计数据管理，推进部门统计向全行业管理转变和向县(区)延伸，逐步建立起规范的部门统计调查项目管理制度和部门间统计信息交流共享机制，切实提高部门统计工作的质量和水平。

9、扎实推进网上直报工作。不断完善市级网上直报平台，巩固规模以上工业、劳动工资和重点服务业企业网上直报成果，提高限额以上贸易、房地产开发和部门服务业网上直报率;进一步扩大直报专业范围，今年实施重点耗能企业、5000万元以上固定资产投资项目等网上直报。

10、完善数据质量分析评估办法。加强重点指标的趋势性、匹配性、结构性、支撑性研究分析，建立工业、投资、贸易、城乡居民收入等重点指标的数据质量评估办法，确保数据质量经得起检验。

服务业的工作计划三

尊敬的姚市长、周市长

根据市政府通知要求，近期，我委组织对全市服务业、沿江开发情况进行了专题调研，在充分调研的基础上，我们对明年全市服务业发展、沿江开发面临的有利条件和不利因素进行了认真分析，初步提出了_年全市服务业、沿江开发工作的思路。现将有关情况汇报

一、1-9月份全市服务业、沿江开发的基本情况

1、服务业增长步伐明显加快。特别是全市服务业大会以后，全市服务业增长步伐明显加快。1-9月份，全市实现服务业增加值230.98亿元,完成调整后工作目标的75.5%;可比增长15.6%，高出gdp增幅0.4个百分点，增幅比上年同期提升0.3个百分点。从市区情况看，总体发展平衡，增幅均在15%左右。其主要特点：一是市场消费增长较快。1-9月份，实现社会消费品零售总额196.98亿元,增长15.9%，增幅比上年同期提升0.5个百分点，高出年度调控目标2.9个百分点。其中，住宿和餐饮业增长27.8%，批发和零售业增长14.1%。中心城市商贸集聚作用加强，1-9月份西坝口商圈实现销售收入12亿元，增长30%。重点商贸企业支撑作用明显，1-9月份中百一店、文峰、中央购物中心、九洲时代、世纪联华、苏宁、易初莲花分别实现销售收入2.66亿元、2.2亿元、1.3亿元、1.2亿元、0.9亿元、0.8亿元和0.5亿元，均保持较快增长的势头。二是新兴行业、新型业态亮点频显。城北物流园区发展步伐加快，目前已有金鑫物资、绿宇煤炭、宇成港务等10多家物流企业落户，1-9月份实现货物运输量60万吨，营业额达15亿元;靖江粮食产业园、德桥仓储、扬子江港务、丰立国际等4个单体投资超亿美元的物流项目已集中开工建设。旅游业增长势头较快，1-9月份全市共接待海内外旅游者450万人次，旅游总收入37.8亿元，增长18%和20%。连锁经营步伐不断加快，泰兴百成数码有限公司不仅在市内兼并了部分照相企业，还在上海等地兼并联合了部分摄像企业。高港福齐天农业生产资料公司，目前已在全区及周边地区各镇设立连锁网点达16个。三是服务业利用外资步伐加快。1-8月份，全市服务业实际利用外资6010万美元，增长2.53倍;新批服务业协议利用外资项目22个，其中总投资超1000万美元的达9个，服务业协议利用外资占全市协议利用外资总量的比重达33.8%。四是投资力度不断加大。1-9月份全市服务业完成投资164.08亿元，增长31%，占全社会固定资产投资总额40.9%。30个投资额_万元以上的重点考核项目，1-9月份完成投资23.31亿元，占年度计划的65%，其中亿元以上项目完成投资20.93亿元，占年度计划的64.7%。五是服务业税收继续较快增长。1-9月份服务业实现地方税收12.16亿元，增长19.7%，占地方税收的比重达47%。从列入服务业动态监测网的30户重点企业看，已有9家企业实现利税超1000万元。

根据目前的经济运行态势，结合下一阶段环境形势，初步预测，全年服务业增加值可比增长15.5%左右;社会消费品零售总额增长16%左右。

在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，按照省政府提出的要求，今年我市服务业增加值占gdp的比重要比去年提高1个百分点，实现这一目标，要求服务业增长速度达到可比增长16%左右。从1-9月份数据看，尽管服务业增加值增幅比上年同期明显提升，但对照省政府的要求，仍低0.4个百分点，这给四季度增长造成了较大的压力。

2、沿江开发加快推进。一是基础设施建设进展顺利。1-9月份，沿江六个省级开发区和永安洲工业园共完成基础设施投入30.3亿元。道路建设，沿江高等级公路靖江段一期工程建成通车，二期工程二圩港桥至上六圩港1.6公里施工基本结束，其余路段即将启动实施。泰兴段、高港永安洲段正在实施路面沥青铺设工程，年底前将全线贯通。港口建设，永安港区万吨级公用码头正在建设栈桥及平整场地，11月份即可具备开港条件。泰兴经济开发区4万吨级化工码头和5万吨级通用码头正在施工。靖江扬子江港务2座5万吨级码头、1座3万吨级码头和德桥仓储码头项目动工建设，高港海企化工仓储码头年内将启动实施。靖江盈利多用途码头项目正在申办各种手续。环保工程建设，泰州经济开发区滨江工业园污水处理厂建成运营，靖江污水处理厂扩建工程正在加紧实施。此外，沿江6个省级开发区和永安洲工业园新建标准厂房近35万平方米。二是项目招引及实施成效显著。1-8月份，沿江地区新增注册协议外资5.2亿美元、实际外资3.6亿美元，分别占全市79.2%和78.9%。到9月底，沿江六个省级开发区和永安洲工业园在建投资1000万美元或1亿元人民币以上的项目63个，计划总投资259亿元，已完成投资61.3亿元，其中1亿美元或10亿元人民币以上的项目9个，计划总投资206亿元，已完成投资34.2亿元。在手投资1000万美元或1亿元人民币以上的签约项目50个，计划总投资270亿元，其中1亿美元或10亿元人民币以上的项目14个，计划总投资178亿元。重大产业项目加快推进。泰州电厂一期工程进展顺利，已完成投资13.4亿元;靖江电厂一期工程工可报告通过专家审查，正向国家发改委申报项目批文。泰州中油lpg储运项目、新浦化工烧碱项目已竣工，氯乙烯项目正在实施土建工程。华东油脂、民发油脂等超亿元项目建成投产。新扬子造船、新时代造船、东方造船以及靖江船舶配件工业园等项目实施顺利，德桥仓储、扬子江港务、扬子江现代物流等项目开工建设。东泰石化120万吨延迟焦化项目即将开工。三是联动开发取得新进展。1-9月份，江阴-靖江工业园区新增注册外资1.4亿美元、实际外资2510万美元。陆续完成了“新四路三桥工程”、30万平方米安置房、2座万吨级码头等基础设施建设。产业项目加快集聚，在新签的20多个项目中，有11个为船舶及船用部件、重钢结构等产业，船舶及重钢结构等产业集群逐步形成。20多个项目中，有7个超亿美元项目，已有1个项目投产，1个项目开工，5个项目正在办理报批手续。四是集约开发和环境保护力度加强。沿江市(区)注重土地、岸线等资源的集约利用，在项目的招引、实施上，逐步向大项目集中、向工业园区集中。靖江按照“市镇联动”方式，推动乡镇、部门与市开发区合作，全市已有10个镇、3个市直部门加入了联动开发，建成了4个区中园和1个区中村。高港在沿江高等级公路以东建设标准厂房，引进电子、轻工、纺织、服装等无污染项目。泰兴引导项目向经济开发区和城区、虹桥、黄桥、姚王工业园“一区四园”集中。岸线管理继续加强，联合审查制度进一步完善，由市(区)政府把关、市级统筹的政府内部协调机制初步形成。环保和生态建设继续加强。严格项目环保准入政策，从4月份起，沿江各地不再新上投资_万元以下的化工项目。积极开展区域环评，泰州经济开发区、泰兴经济开发区、靖江经济开发区新港工业园、江阴-靖江工业园均已完成了区域环评，并通过省环保厅审批。泰兴经济开发区被列为第二批循环经济试点单位。靖江、泰兴、高港分别实施了一批生态工程。

服务业的工作计划四

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月，全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

服务业的工作计划五

第一节【培训目标】

一、掌握企业的基本情况;

二、提高对企业文化的理解和认同;

三、全面了解企业管理制度和行为规范;

四、知晓本职务(岗位职责制、权利、义务)、工作服务流程和考核标准;

五、熟悉企业以及相关部门的业务;

六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属;建立与本职岗位相关部门人员的关系;

七、掌握本职工作的基本工作方法;培养良好的工作习惯;

八、增强在工作中思考、应变的能力;提高表达、组织、安排等综合能力;

九、培养对职业的热爱，团队协作的精神;提高团队意识;

十、建立正确的自我意识和心态;

十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能;十二、最终确保本企业能顺利开业;

十三、员工自我价值得到体现和提高。

第二节【培训对象】

一、各部门中基层管理人员

除总经理外的各层级管理人员：含副总、总监、部门经理、主管、领班、组长

二、基层员工

一线各部门基层服务员：营销、收银输单、前厅、酒吧、康乐、餐饮、客房、KTV、保安

三、行管后勤人员

企划师、设计师、摄影师、美工、会计、出纳、审计、人事人员、行政人员、文员、仓管、采购、洗涤、保洁、宿管、司机、绿化、工程人员、DJ师

四、技术人员

足疗保健师、修脚师、采耳师、美甲师、美容美发师;化妆师、美体师、休闲技师、演员、厨房人员

第三节【培训内容】

注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。

一、综合培训内容

(一)具体内容

1、军训

2、基础知识

(1)酒店业基本概念、发展史和专业知识;行业分析;

(2)企业文化(企业概况，企业愿景;组织架构，各部门职能);

(3)员工手册;

(4)薪酬福利体系;

(5)职业心态，职业规划，职业意识与价值观;

(6)行业素质、职业道德;

(7)自我管理(情绪、工作、时间);

(8)如何做到服从管理;处理好组织关系;

(9)团队建设与打造;

(10)各类规章制度(人事、行政、财务)、行为规范;

(11)各岗位岗位责任制(责、权、利);

(12)食品安全与卫生;

(13)安全消防知识;

(14)应知应会内容(业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等);

(15)初中高各级合格员工的国家标准;

(16)如何养成良好的学习和工作习惯;

(17)如何成为企业需要的优秀员工。

3、职业技能

(1)职业形象

A、职业微笑讲解与训练;

B、礼仪知识;

C、仪容仪表;仪态;形体训练;

D、服务用语(通常服务用语和各岗位专用服务用语)讲解与训练;

通过训练让员工做到职业微笑示人，仪表端庄，礼仪大方，姿态优雅，语言亲切。

(2)基本操作技能

A、托盘训练;

B、点烟、换烟灰缸;

C、斟酒、斟茶、D、中餐摆台;

E、客房铺床;

F、各类单据填写规范;

G、电话拨打、接听规范;

H、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养;

4、各部门各岗位日常工作流程及标准规范;

5、各部门各岗位服务接待流程及标准规范;

6、卫生工作规范及标准：项目卫生细则、计划卫生等;

7、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准;