酒店管理之激励

酒店管理之激励酒店管理之激励酒店管理之激励六、激励职能“你可以买到一个人的时间，雇佣一个人到指定的岗位工作，但你买不到热情，你买不到主动性，你买不到全身心的投入，而你又不得不设法争取这些”

——美国通用食品公司总裁弗朗克斯趣味阅读

渔夫、蛇和青蛙一天，渔夫看见一条蛇咬着一只青蛙，渔夫为青蛙感到难过，便决定救这只青蛙。他靠近了蛇，轻轻地将青蛙从蛇口中拽了出来，青蛙得救了。但渔夫又为蛇感到难过：蛇失去了食物。于是渔夫取出一瓶威士忌，向蛇口中倒了几滴。蛇愉快地游走了。青蛙也显得很快乐。渔夫满意地笑了。可几分钟以后，那条蛇又咬着两只青蛙回到了渔夫的面前……管理启示激励是什么？激励就是让人们很乐意去做那些他们感兴趣的又能带来最大利益的事情。当然，关键是要用合适、正确的方法去引导，并让他们做好。国外有人做过这样的调查：按时计酬的职工每天一般只需发挥20%－30%的能力用于工作就足以保住饭碗。但是如果能充分调动其积极性，那么他们的潜力会发挥到80%－90%，这之间的差额用于提高劳动生产率，其效果是可观的。这需依靠有效的激励！

六、激励职能（一）激励职能的含义：激励：是指激发人的行动动机的心理过程，是一个不断朝着期望的目标前进的循环的动态过程。简单地说，激励就是调动人的积极性的活动。

理解激励含义应掌握的要点：（1）激励的出发点是满足员工的各种需要。（2）激励必须贯穿于员工工作的全过程。也就是激励具有一定的时效性。每一种激励手段的作用都有一定的时间限度，超过时限就会失效。因此，激励不能一劳永逸，需要持续进行。（3）激励是一个过程。（4）激励过程受内外因素的制约。激励的实质过程：是在外界刺激变量（各种管理手段及环境因素）的作用下，使内在变量（需要、动机）产生持续不断的兴奋，从而引起被管理者积极的行为反应（实现目标的努力）。激励的过程模式

（二）对人的认识美国心理学家及行为科学家谢恩归纳了4种“人性”假设。

每一个管理者，心中都有一个关于人是怎么样的人的模式，并按照这一模式对下属采取相应的激励方法。1、“经济人”假设认为人的一切行为都是为了最大限度满足自己的经济利益；相应采取重视物质刺激，实行严格监督控制的方式。

工作为收入看着才投入总想少干活还是不满足2、“社会人”假设认为人有强烈的社会心理需要，职工的“士气”是提高生产率最重要的因素；采取重视人际关系，鼓励职工参及的方式。金钱虽可贵友谊价更高工作太无聊我去找同道3、“自我实现人

”假设“自我实现人”的假设是50年代末，由马斯洛提出的。

认为人特别重视自身社会价值，以自我实现为最高价值；采取鼓励贡献，自我控制的方式。4、“复杂人

”假设20世纪60年代末70年代初提出的假设。认为人的需要是多种多样的，其行为会因时、因地、因条件而异；相应采取权变管理方式。今天的我不是昨天的我这里的我不是那里的我

——不是我不明白，是这世界变化快！（三）激励职能的作用（1）对人的激励是管理的关键（2）提高组织成员工作的自觉性、主动性和创造性（3）激发人们工作的热情和兴趣（4）挖掘人的潜力、提高工作效率（四）激励的原则及方法1、激励原则（1）组织目标及个人目标相结合的原则。（2）物质激励及精神激励相结合的原则。物质激励是基础，精神激励是根本，两者结合的基础上，逐步过渡到以精神为主。（3）外在激励及内在激励相结合的原则。外在激励：凡是满足酒店员工对工资、福利、安全环境、人际关系等方面需要的激励。内在激励：满足员工自尊、成就、晋升等方面需要的激励。实践中，要注意内在激励所具有的重要意义。（4）正强化及负强化相结合的原则酒店管理中，通过树立正面的榜样和反面的典型，扶正却邪，形成一种良好的风气，产生无形的压力，使整个群体和组织行为更积极、更富有生气。但是负强化有一定的消极作用，应以正强化为主，负强化为辅。（5）按需激励的原则要根据员工的个体差异，因人而异、因时而异的满足员工的需求，要深入调查研究、不断了解员工需求的变化，有针对性地采取激励措施。（6）客观公正的原则要奖罚分明，进行激励时，一定要认真、客观、科学地对员工进行业绩考核！2、激励方法（1）物质利益激励法：是以物质利益（如工资、奖金、福利、晋级和各种实物等）为诱因对员工进行激励的方法。最常见的物质利益激励有奖励激励和惩罚激励（扣发工资、奖金、罚款、赔偿等）两种方式。（2）目标激励方法目标激励方法就是给员工确定一定的目标，以目标为诱因驱使员工去努力工作，以实现自己的目标的一种方法。（3）榜样激励法（4）内在激励法：使员工在工作中获得成就、自尊、实现自我价值等。（5）形象及荣誉激励法一个人通过视觉感受到的信息占全部信息量的80%，因此，充分利用视觉形象的作用，激发员工的荣誉感、成就感、自豪感，也是一种行之有效的激励方法。常见的方法是照片、资料张榜公布，借以表彰企业的标兵、模范。（6）信任关怀激励法是指企业的管理者充分信任员工的能力和忠诚，防手、放权，并在下属遇到困难时，给予帮助、关怀的一种激励方法。（7）兴趣激励法：在管理中要重视员工的兴趣因素，就能实现预期的精神激励效果。小测试：什么能够激励你？对下面的15句话，每一个都圈出和你的感受最接近的数字。1、我非常努力改善我以前的工作以提高工作绩效。2、我喜欢竞争和获胜。3、我常常发现自己和周围的人谈论及工作无关的事情。4、我喜欢有难度的挑战。5、我喜欢承担责任。6、我想让其他人喜欢我。7、我想知道在我完成任务时是如何进步的。8、我能够面对及我意见不一致的人。非常不同意不同意不确定比较同意非常同意

12345小测试：什么能够激励你？9、我乐意和同事建立亲密的关系。10、我喜欢设置并实现比较现实的目标。11、我喜欢影响其他人以形成我自己的工作方式。12、我喜欢隶属于一个群体或组织。13、我喜欢完成一项困难任务后的满足感。14、我经常为了获得更多的对周围环境的控制权而工作。15、我更喜欢和其他人一起工作而不是一个人。非常不同意不同意不确定比较同意非常同意

12345小测试：什么能够激励你？答案：为了确定你的主导需要，将你的答案分别填入对应的题目标号后面。

成就需要权利需要关系需要

1———— 2———— 3————4———— 5———— 6————7———— 8———— 9———— 10———— 11———— 12———— 13———— 14———— 15————总分———— ———— ————

每一项最终得分落在5分—25分之间，得分最高的那项就是你的主导需要。没有吃完的牛排

素有“经营之神”之称的日本松下电器总裁松下幸之助有一次在一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：“不要找经理，找主厨。”助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会的场面可能会很尴尬。

主厨来时很紧张，因为他知道请自已的客人来头很大。“是不是牛排有什么问题？”主厨紧张地问。“烹调牛排，对你已不成问题，”松下说，“但是我只能吃一半。原因不在于厨艺，牛排真的很好吃，你是位非常出色的厨师，但我已80岁了，胃口大不如前。”

主厨及其他的五位用餐者困惑得面面相觑，大家过了好一会才明白怎么一回事。“我想当面和你谈，是因为我担心，当你看到只吃了一半的牛排被送回厨房时，心里会难过。”

如果你是那位主厨，听到松下先生的如此说明，会有什么感受？是不是觉得备受尊重？客人在旁听见松下如此说，更佩服松下的人格并更喜欢及他做生意了。

时刻真情关怀部属感受的领导，将完全捕获部属的心，并让部署心甘情愿为他赴汤蹈火！

对别人表示关心和善意，比任何礼物都能产生更多的效果。鸭子只有一条腿

某王爷手下有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受王府里的人喜爱，尤其是王爷，更是倍加赏识。不过这个王爷从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。

有一天，王爷有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是王爷最喜爱吃的烤鸭。厨师奉命行事，然而，当王爷挟了一鸭腿给客人时，却找不到另一条鸭腿，他便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了?”

厨师说：“禀王爷，我们府里养的鸭子都只有一条腿!”王爷感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。

饭后，王爷便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉。每只鸭子都只露出一条腿。厨师指着鸭子说：“王爷你看，我们府里的鸭子不全都是只有一条腿吗?”

王爷听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。

王爷说：“鸭子不全是两条腿吗?”

厨师说：“对!对!不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀!”

要使人们始终处于施展才干的最佳状态，唯一有效的方法，就是表扬和奖励，没有比受到上司批评更能扼杀人积极性的了。

在下属情绪低落时，激励奖赏是非常重要的。身为管理者，要经常在公众场所表扬佳绩者或赠送一些礼物给表现特佳者，以资鼓励，激励他们继续奋斗。一点小投资，可换来数倍的业绩，何乐而不为呢?

在不改变药效的情况下，给药加点糖，效果会更好。故事案例

黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以养蜂为生。它们各有一个蜂箱，养着同样多的蜜蜂。有一天，它们决定比赛看谁的蜜蜂产的。

黑熊想，蜜的产量取决于蜜蜂每天对花的“访问量”。于是它买来了一套昂贵的测量蜜蜂访问量的绩效管理系统。在它看来，蜜蜂所接触的花的数量就是其工作量。每过完一个季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量；同时，黑熊还设立了奖项，奖励访问量最高的蜜蜂。但它从不告诉蜜蜂们它是在及棕熊比赛，它只是让它的蜜蜂比赛访问量。

棕熊及黑熊想的不一样。它认为蜜蜂能产多少蜜，关键在于它们每天采回多少花蜜--花蜜越多，酿的蜂蜜也越多。于是它直截了当告诉众蜜蜂：它在和黑熊比赛看谁产的蜜多。它花了不多的钱买了一套绩效管理系统，测量每只蜜蜂每天采回花蜜的数量和整个蜂箱每天酿出蜂蜜的数量，并把测量结果张榜公布。它也设立了一套奖励制度，重奖当月采花蜜最多的蜜蜂。如果一个月的蜂蜜总产量高于上个月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的奖励。

一年过去了，两只熊查看比赛结果，黑熊的蜂蜜不及棕熊的一半。问：为什么黑熊的蜂蜜不及棕熊的一半？棕熊及黑熊的管理方法有什么不同？这个故事对你有什么启发？案例分析1、黑熊没有告诉它的蜜蜂绩效评估的目的是什么，导致它的蜜蜂目标不明确，不能调动积极性。棕熊明确地告诉了它的蜜蜂绩效评估的目的是什么，它的蜜蜂目标明确。2、黑熊评估的是过程，而不是最终的成果。导致它的蜜蜂只注重过程，忽视结果。所以产蜜少。棕熊的绩效评估是针对最终成果花蜜，因而它的蜜蜂注重结果。所以产蜜多。3、黑熊没有做到及时反馈绩效，而棕熊能及时反馈绩效，有利于调动积极性。4、黑熊只奖励绩效最好的蜜蜂，不能培养团队精神，棕熊既奖励绩效最好的蜜蜂，也奖励其他蜜蜂，因而有利于培养团队精神。启示应使员工目标明确重视最终成果的评估及时反馈绩效注意培养团队合作精神的故事猎狗有一个人决定要做一个出色的猎人，因此他找了一条猎狗来和他一起创业。但是，这条狗实在是……健壮、凶猛、反应迅捷猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶它，追了很久竟然没有捉到！猎狗回答说你们两个之间小的反而跑得快得多！你不知道我们两个跑的目的是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，而他却是为了性命而跑呀！

一只牧羊在旁讥笑说需求决定目标猎人想:猎狗说的对啊,那我要想得到更多的猎物,得想个好法子。猎人又买来几条猎狗,凡是能够在打猎中捉到兔子的,就可以得到几根骨头,捉不到的就没有饭吃.。这一招果然有用,猎狗们纷纷去努力追兔子,因为谁都不愿意看着别人有骨头吃,自已没的吃。

过了一段时间,问题又出现了.大兔子非常难捉到,小兔子好捉.但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的骨头差不多,有一些猎狗们善于观察发现了这个窍门,专门去捉小兔子。慢慢的,大家都发现了这个窍门，大家都去捉小兔子了。猎人以为这些猎狗的技术不过关，于是专门针对他们开办了“如何快速捕捉大兔子”的专业训练。经过训练之后，猎人发现猎狗捉的兔子仍然质量不高。猎狗们说反正没有什么大的区别,为什么费那么大的劲去捉那些大兔子的呢?

猎人就问猎狗这是为什么呢？激励导致动力于是猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了.猎人很开心。猎人经过思考后,决定不将分得骨头的数量及是否捉到兔子挂钩,而是采用每过一段时间,就统计一次猎狗捉到兔子的总重量.按照重量来评价猎狗,决定一段时间内的待遇。猎狗说我们把最好的时间都奉献给了您,主人,但是我们随着时间的推移会老,当我们捉不到兔子的时候,您还会给我们骨头吃吗?但是过了一段时间,猎人发现,猎狗们捉兔子的数量又少了,而且越有经验的猎狗,捉兔子的数量下降的就越利害。于是猎人又去问猎狗。持续的激励引发长期的动力猎人做了论功行赏的决定。分析及汇总了所有猎狗捉到兔子的数量及重量，规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后,即使捉不到兔子,每顿饭也可以得到一定数量的骨头。

猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量。一段时间过后，终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量。

这时，其中有一只猎狗说

我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头。我们为什么不能给自己捉兔子呢？

于是,有些猎狗离开了猎人,自己捉兔子去了...

这些猎狗下海经商去了。猎人意识到猎狗正在流失，并且那些流失的猎狗像野狗一般和自己的猎狗抢兔子。情况变得越来越糟，猎人不得已引诱了一条野狗，问他到底野狗比猎狗强在那里?“猎狗吃的是骨头，吐出来的是肉啊！”，野狗说“也不是所有的野狗都顿顿有肉吃，大部分最后骨头都没的舔！不然也不至于被你诱惑。”每条猎狗除基本骨头外，可获得其所猎兔肉总量的n%随着服务时间加长，贡献变大，该比例还可递增,并有权分享猎人总兔肉的m%。就这样，猎狗们及猎人一起努力，将野狗们逼得叫苦连天，纷纷强烈要求重归猎狗队伍。的改革结果故事还在继续日子一天一天地过去，冬天到了，兔子越来越少，猎人们的收成也一天不如一天。而那些服务时间长的老猎狗们老得不能捉到兔子，但仍然在无忧无虑地享受着那些他们自以为是应得的大份食物。终于有一天猎人再也不能忍受，把他们扫地出门，因为猎人更需要身强力壮的猎狗。。。。。

我好惨﹗被扫地出门的老猎狗们得了一笔不菲的赔偿金，于是他们成立了MicroBone公司。他们采用连锁加盟的方式招募野狗，向野狗们传授猎兔的技巧，他们从猎得的兔子中抽取一部分作为管理费。当赔偿金几乎全部用于广告后，他们终于有了足够多的野狗加盟。公司开始赢利。一年后，他们收购了猎人的家当...MicroBone公司许诺给加盟的野狗能得到公司n%的股份。这实在是太有诱惑力了。这些自认为是怀才不遇的野狗们都以为找到了知音：终于做公司的主人了，不用再忍受猎人们呼来唤去的不快，不用再为捉到足够多的兔子而累死累活，也不用眼巴巴地乞求猎人多给两跟骨头而扮得楚楚可怜。这一切对这些野狗来说，这比多吃两根骨头更加受用。于是野狗们拖家带口地加入了MicroBone，一些在猎人门下的年轻猎狗也开始蠢蠢欲动，甚至很多自以为聪明实际愚蠢的猎人也想加入。好多同类型的公司象雨后春笋般地成立了，BoneEase,B,ChinaBone....一时间，森林里热闹起来。F4

的诞生猎人凭借出售公司的钱走上了老猎狗走过的路，最后千辛万苦要及MicroBone公司谈判的时候，老猎狗出人意料的顺利答应了猎人，把MicroBone公司卖给了猎人。《老猎狗的一生》《如何成为出色的猎狗》《如何从一只普通猎狗成为一只管理层的猎狗》《猎狗成功秘诀》《成功猎狗500条》《穷猎狗，富猎狗》

…

…老猎狗们从此不再经营公司，转而开始写自传:老猎狗的故事又被搬上屏幕，取名《猎狗花园》四只老猎狗成为了家喻户晓的明星F4.收版权费，没有风险，利润更高。

这个故事至少说明了3个重要道理：

第一、一个企业，员工的问题往往根源在机制，责任在老板。(因此，我们要多研究机制，少责备员工。这样，管理才会不断完善，劳资关系也才会更加融洽及和谐；)

第二、有无激励大不一样，激励科学及不科学大不一样；

第三、员工的需求是不断增长的，企业必须满足员工不断增长的物质文化需要，才能有效地激励人才和长久地留住人才。猎狗启示

她坐在自己的工作位置上,一脸的消极,不修边幅的仪表,杂乱无章的写字桌,表现出她对工作的马虎.手撑住脑袋的姿势是典型的厌倦工作的信号!你是她的上司,该怎么办?手撑住脑袋表明工作缺乏激励!士气低落!散乱的纸堆直接显示了工作的低效!2/2/202366发牢骚的员工永远觉得自己是“受害者”，并容易把这种“受害”情绪传递给他人。你不希望如此，但怎么办?2/2/202367

经典管理寓言

家狗和狼

一条饥饿的狼在月光下四处觅食，遇到了长得很壮实的家狗。他们相互问候后，狼说：“朋友，你怎么这般肥壮，吃了些什么好东西啊?我现在日夜为生计奔波，正苦苦地煎熬着呢。”拘回答说：“你若想像我这样，只要学着我干活就行。”“真是这样?”狼急切地问，“什么活儿?”狗回答说：“就是给主人看家，夜间防止贼进来。”“什么时候开始干呢?”狼说，“住在森林里，风吹雨打，我都受够了。只要有个暖和的屋子住，不挨饿，做什么我都不在乎。”“那好，”狗说，“跟我走吧!”他们俩一起上路。狼突然注意到狗脖子上有一块伤疤，感到十分奇怪，不禁问狗这是怎么回事。狗说：“没什么。”狼继续问：“到底是怎么回事?”“一点点小事，也许是我脖子上拴铁链子的项圈弄的。”狗轻描淡写地说。“铁链子!”狼惊奇地说，“你是说，你不能自由自在地跑来跑去吗?”“是的，也许不能完全随我的心意，”狗说，“白天有时侯主人把我拴起来。但我向你保证，在晚上我有绝对的自由；主人把自己盘子中的东西喂给我吃，佣人把残羹剩饭拿给我吃，他们都对我倍加宠爱。”“晚安!”狼说，“你去享用你的美餐吧，至于我，宁可自由自在地挨饿，而不愿套着一条链子过舒适的生活。”一条铁链子限制了“狗”的自由，也因此让“狼”不愿进那家主人的家门，这种现象的背后隐藏了些什么呢?2/2/202368有时候，自由比安乐更重要。现在的管理者应该告别控制和命令了，强迫他做不如他主动去做。谁都讨厌被人命令和控制，即便是你的孩子也是如此。人总希望自己能够主宰自己的事情，若经别人催促，即使口中答应了，在内心的某个地方也残留着反抗，成为实际的障碍物。推动他人的秘诀只有一个，那就是“使对方能主动地起而行之”。这的确是句名言，道尽激励的本质。“使对方能主动地起而行之”，也就是能使对方自动、自发地被“说服”。“狼”今天拒绝“铁链子”，说不定“狗”哪天也会反抗、“离家出走”。及其这样，不如给他自由，通过主人的激励，如偶尔喂些好的食物、停止用“铁链子”等，让他感觉到他有义务看家，从而主动地去履行他的职责。2/2/202369

激励的三大误区

误区一：激励就是奖励

误区二：同样的激励可以适用于任何人误区三；只要建立起激励制度就能达到激励效果2/2/202370误区一：激励就是奖励

日前，很多管理人员简单地认为激励就是奖励，因此在设计激励机制时，往往只片面地考虑正面的奖励措施，而轻视或不考虑约束和惩罚措施。有些虽然也制定厂一些约束和惩罚措施，但碍于各种原因没有坚决地执行从而流于形式，结果难以达到预期目的。企业的一项奖励措施可能会引发员工的各种行为方式，但其中的部分行为并不是企业所希望的。因此必须辅以约束措施和惩罚措施，将员工行为引导到特定的方向上。对希望出现的行为，公司应该用奖励进行强化；对不希望出现的行为，要利用处罚措施来