第四单元客房对客服务

第四单元客房对客服务学习目标熟悉客房对客服务的程序和标准能规范灵活做好各项对客服务能根据客人需要提供个性化服务能妥善处理相关的特殊情况客房服务员的言谈“五声”：来店有迎声，离店有告别声，客人对客房工作给予协助和称赞的时要有致谢声，工作不足或因工作干扰客人时要有致歉声，客人生病时要有慰问声。“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。“早安”、“午安”、“晚安”、“打搅了”、“没关系”、“别客气”、“非常抱歉”、“请您稍等一下”、“让您久等了”、“欢迎您再来”。不能使用否定词对待客人：“不知道”、“没有”、“没办法”、“你去找别人办”。人与人的空间距离第一种：publicdistance公共距离可以到360cm那么远第二种：socialdistance社交距离大概是120cm到360cm第三种：personaldistance个人距离45cm到120cm虽然认识，但无特别关系第四种：intimatedistance亲密距离是45cm到零距离会是亲人，很熟的朋友有事和客人谈话时，要保持一定距离（相距1m~1.5m），过于靠近或过于疏远都不适宜的客房服务员的举止1、新客人入住时，应立即表示欢迎与问好2、客人外出或回房时，应让道并问好3、除非客人先伸手，不得主动与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚4、站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，应以精神饱满、微笑的面容与客人接触，对客人应一视同仁，不应带偏见5、在房间和走廊上应做到走路轻、说话轻和操作轻客房服务“十主动”和“十不可”主动迎送客人主动介绍服务项目主动向客人打招呼问好主动为客人递钥匙开门主动为访客引路送茶主动为客人叫电梯主动为会谈客人续水、送香巾主动照顾老、弱、病、残客人主动为客人提拿行李主动征求客人的意见不可在工作时间和区域会客、打电话或使用客房电话不可泄露酒店和国家机密不可翻看客人文件、信件、书报、物品不可收藏客人遗弃和赠送的反动或黄色报刊及音像制品不可动用客人的烟、酒、小食品和新鲜玩意等不可向客人收取小费不可变相向客人索取礼物、私换外币不可与客人乱拉关系或做生意不可与客人争吵更不能辱骂客人不可偷拿客人财物第二节常规服务一、宾客抵店前的准备工作.（一）了解客情

七知：知国籍，知人数，知身份，知到馆时间，知生活标准要求，知接待单位，知收费办法；三了解：了解客人的风俗习惯、禁忌、健康情况；了解客人的活动日程；了解离馆时期（包括飞机、车船时间），同时核对房间，如发现重房应及进与总台联系，房间有变动应尽快通知接待单位，并按要求检查和布置房间。

（二）准备房间根据客人风俗习惯、特别要求及接待规格，对房间进行布置整理，调整家具、设备，配齐房内各种服务用品，备好宾客饮用的冷热水。小知识各国习俗和禁忌

1、对于伊斯兰教客人，要在住房通知单上注明“清真”、“穆斯林”字样，以免出错。2、佛教徒一般不吃荤，不饮酒，多以蔬菜、瓜果、豆制品和米面等为食。3、基督教者忌讳“13”和“星期五”。4、印度尼西亚、马里等信奉伊斯兰教的国家，认为左手不洁，不用左手与他人接触，不食他人用左手递送的食物。5、日本人忌讳绿色，忌赠荷花，也忌讳“9”。6、欧美一些国家忌讳黑色。7、土耳其人在布置房间时，绝对禁用花色，因为土耳其民间一直视花色为凶色。8、拉丁美洲一些国家把菊花作为祭祀用品，应注意在他们居住的房间不能摆放菊花。9、巴西人忌讳棕黄色。10、比利时人忌讳蓝色。二、宾客抵店时的服务（一）迎宾引领客人进房站立迎接迎候介绍客房内设施设备

（二）其他服务1、陪送用膳2、接待团体来宾三、宾客住店期间的服务（一）提供茶水、饮料服务（二）小酒吧服务(三星级以上的)（三）洗衣服务

T恤衫变成了“童子衫”（四）接待访客服务（五）擦鞋服务（六）加床服务（七）租借物品服务（八）看护婴孩服务迷你吧服务程序

发放：1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心

领取；

2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；

3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发

放时间及发放人；

补充：1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水

质量和保质期；

2、将客人消费单客房联交于服务中心；

3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；

检查：1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；

2、服务班对住客房每日三次检查；

3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消

费情况，及时报告服务中心。客衣服务程序

收客衣：1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都

必须有客人填写的洗衣单并签名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗

衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；

3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留

物品；

4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、

件数是否相符；

5、了解是哪种洗衣类型；

6、按酒店规定时间交洗衣房；

7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；

9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；

送还客衣：1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣

物需用衣架挂放)

2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；

3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；

4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于

衣橱内(将衣橱门打开)；擦鞋服务程序

接到要求：1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋

篮；

2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应

立即拿到工作间进行擦拭；

按要求擦鞋：1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放

入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄

混；

2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦

鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；

送还：1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入

客人房内；

2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；

3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行

李柜侧；加床服务程序

加床：1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客

人未住进时完成；

2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录

加床的房号；

3、服务中心通知领班或台班作加床服务；

4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后

铺好床；

5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；

注意事项：1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，

并通知总台；

2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉

被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。对客租借用品服务

接到通知：1、电话响三声内按标准接听；

2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借

时间等；

送用品至房间：1、到服务中心领取租借用品；

2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人

房间，向客人说明注意事项，并请客人在

《租借用品登记单》上签名；

记录：在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；

归还：1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有

无归还等；

2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及

时将用品归还服务中心（九）会议服务常见的会议类型小型会议会见会谈签字仪式会议服务1、了解情况，按照要求布置会场。大型会议：设主席台第一排的正中为首席．其次是左位，再次为右位-先左后右，左高右低．前排为主。后排为次，其他的依次类推。在席位前放置姓名牌，便于按位入座。

⑤③①②④⑤③①②④⑥

小型会议一般不设主席台。

1.“面门为上”，即面对正门之座为主座，由主持人、主要客人就座。2.“居中为上”，即应以居于中央的位置为主座。3.以靠室内主要景致(题词、画、匾额等)为主座。签字仪式：一般在签字厅内设置长条桌一张，桌面覆盖深绿色呢台布，桌后放置两张椅子作为双方签字人座位，主左客右。座前摆上保存的那一份文本，上端分别放置签字文具。签字桌中间摆一旗架，悬挂签字双方的旗帜。双方出席签字仪式的人员一同进入签字厅。签字人员就座时，其他人员分主客两方、按身份顺序排列于各自签字人的座位后面。双方的助签人员分别站立在各自签字人的外侧，协助翻揭文本、指明签字处。签字人首先在各自保存的文本上签字，然后由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，最后由双方签字人起立互相交换文本，并相互握手。签字后可由工作人员送上香槟酒，共同举杯庆贺。2、提前30分钟布置会议桌（茶具、饮料、水果、文具、烟灰缸）3、迎接宾客、斟倒茶水。4、会议期间适时续水、换毛巾，清理台面。5、保持安静，减少走动6、热情送客，回收会议用品四、宾客离店时的服务（一）送别服务准备掌握客人离店准确时间检查代办事项检查消费账单MorningcallRoomservice行李服务饮料账单洗衣账单送别客人协助行李员搬运行李送客到电梯老弱病残专人护送善后工作检查房间内有无客人遗漏物品检查房间设施设备有无损坏或丢失处理客人交办事项（二）处理宾客遗留物品如何处理？丢掉？保存？保存多久？客人遗留物品的处理程序

发现客人遗留物品时，及时报告：

1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；

2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；

3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；

分类：1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；

保存：1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；

认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。第二节对不同宾客特点的服务（一）对旅游团队的服务旅游团队通常分为豪华、普通、经济三个档次。他们的一般规律是：人数较多，日程安排紧凑，走来集中，要求服务快捷、准确。1、旅游客人来时或走时，要集中人力，组织好接送行李。2、客人到达楼层时，主动按客人所分房号引入房间。3、行李到达楼层后，尽快分发到客人房间，切勿送错。4、客人走时，要帮助客人把行李点好件数，集中存在一起，交由行李组运走。5、要准时叫醒客人。6、客人托办事项和洗衣服务，一定要在客人离店的前两小时办妥，以免耽误客人行程。（二）对长住客人的服务这类客人可能带家属，室内物品较多，办公通讯设备较多，出入频繁且无定时，服务事项可能多而杂。1、入住后，通过询问、观察了解并掌握他们的生活习惯及规律。2、服务员要不厌其烦、乐于助人的态度服务。3、清洁整理房间时，一定要按客人起居规律和要求进行。4、客人交办的事项，必须要认真完成不可粗心大意。（三）VIP客人的服务VIP客人接待接待规格准备VIP客房送欢迎茶服务1、首先向接待单位了解客人的生活习惯、喜好和忌讳，并按要求做好准备。

2、对班组人员要进行工作动员使楼层每位服务员从思想上重视。

3、安排好班组人力，由外语好，业务熟练，服务素质高的人员专门负责。

4、客房使用的家具、用具应保持较新的程度，并按要求适当布置装饰用品。

5、茶具、棉织品、洗漱用品等要进行挑选，按标准进行消毒，使各种用品保持新、洁。

6、客人来前一定要会同安全部门、后勤部门的人员，对客房进行安全检查，发现隐患及时排除，保证客人绝对安全。

7、为了对其表示欢迎和尊重，应以总经理的名义赠送鲜花和水果，并附总经理名片。

8、不要反复进房干扰客人，一定做到不叫不扰，一叫即到。

9、客人不离开房间，不得做清洁卫生（主动要求者除外），但客人每次离开房间，都要立即进房整理。

10、服务一定要迅捷准确、有效率，特别是洗烫衣服一定要做到高质量并满足客人的时限要求。

11、客人离店时，视需要组织适当形式的送行，并予以良好的祝福。（四）对文艺、体育代表团的服务

人数较多，来、走和活动时间较为集中。文艺代表团具有服饰讲究，穿戴华丽的特点。体育代表团则是着装整齐划一的队服。文艺工作者忙于排练演出，体育代表团则忙于练习比赛，均比较劳累。两种团活动时间一般多安排在晚上进行，职业习惯使他们睡得晚，起得晚。除集体活动外，他们较松散无规律。他们的个人生活用品较多，放得较为凌乱且不善收拾。但他们总的特点是比较活跃，热情好动。服务方法：1、文体团队来、离店时，要集中人力组织好接送行李。2、行李到达楼层时，按房号尽快分发到客人房间。3、客人离店时，要帮助客人把行李过磅并点好件数，集中存放在一起，交由行李组运走。4、按客人要求准时叫醒。5、客衣送洗要准确及时，保证质量。6、准确掌握他们的离店时间，交办事项必须在离店前两小时办妥。7、尽量不要干扰他们休息。8、文艺团队演出后，要祝贺他们演出成功；体育团队比赛后要祝贺他们胜利，对失利者要予以适当安慰，切不可以藐视的目光和口吻对待他们。（五）对老年客人的服务老年客人，有的视力差，有的听力差、记忆力也差，有的动作迟缓或言语不清，有的记错房号，误入他室等。在日常服务中一定要有耐心，他们上下电梯时应主动助臂搀扶，外出回来时，要主动帮助开门，如在房间用餐，要热情服务。（六）对病残客人的服务

病残客人他们远离故乡和亲人，有的可能产生烦躁心情或精神不快，生活不能自理的，困难更多；有的由于长途旅行和气候、水土、饮食的变化，引起不适或旧病复发，服务员发现后应立即报告领导，如病情严重或传染病，经请示，应立即送往医院。（七）对醉酒客人的服务酒店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。二、特殊项目的服务（一）委托代办1、代办订阅报刊2、代办冲洗胶卷照片3、代办修理物品4、为客代收店外来人转交的信件和留言5、代客订餐6、为客收转电报信件7、为客叫醒服务（二）处理宾客的特殊要求金钥匙服务1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”5、酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

一位住在广州白天鹅宾馆的泰国客人对“金钥匙”说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。当值的金钥匙———孙东接到这一特殊的委托代办后，马上想到几年前曾看到过一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年”办了一野生动物养殖场。经过耐心的查找，在总经办主任的帮助下，孙东终于找到了该养殖场的地址和电话。就在客人提出要求后的15分钟，孙主任已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天，孙东为客人安排了一部车，和翻译把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。三、特殊情况的处理（一）处理客人投诉客人投诉的原因：客房硬件设施不达标准或出现故障设备陈旧家具破损空调失灵客房服务员的素质低和服务质量差客房清洁卫生不达标服务员待客人不一视同仁，不礼貌服务员动用客人的物品客人休息时受到干扰饭店管理不善客人物品丢失客衣洗涤事故客人对饭店有关规定不了解暗示小费外国客人对我国饭店客房常见的投诉闭路电视节目不准确，没法收看客房没有冰块供应卫生间及卧室有“毛发”饭店没有无烟区和无烟客房商务客房灯光暗淡电话收费问题饭店内的公共洗手间清扫员要分性别饭店工作人员大声喧哗饭店服务要有明确的时间观念对客人投诉的认识帮助饭店发现存在的问题改善宾客关系有利于饭店改善饭店服务质量，提高管理水平客人投诉心理求发泄求尊重求补偿客人投诉的一般心理动机求发泄的心理客人认为自己受到不公正的对待，投诉目的是为了维持心里平衡，发泄心中的愤怒、委屈与羞辱感

客人投诉的一般心理动机求尊重的心理客人要求得到理解、尊重和道歉，保全和尊重其自尊心和荣誉感，尽快采取相应措施解决问题客人投诉的一般心理动机求补偿的心理客人认为自己的精神和物质上受到了某种伤害，希望得到某种形式上的补偿。处理投诉的方法1、正确认识客人的投诉秉持一个原则“客人永远是对的”如果客人错了，参照上一句话2、学会倾听把握情绪认真倾听转移注意力3、充分道歉我很遗憾听到这样的事情发生。发生这样的事情我很抱歉，如果我是您，也会生气的。对不起，我非常理解您现在的心情您肯定弄错了！您可能不明白！这不可能的！您别激动！平静一点！4、找出问题所在5、解决问题6、跟踪服务耐心多一点态度好一点动作快一点语言得体一点补偿多一点层次高一点办法多一点面对投诉：七个一点

如何处理？炎夏的一天，某宾馆1408房的空调坏了，一时无法修好，而且宾馆眼下又无一间空房，无法调换房间，怎样圆满地为房间的主人—香港来的王女士解决空调问题呢？

思考：如果发现客人在房间的不法行为你该怎办？如果遇到有意刁难的客人你该怎么处理？如果遇到客人纠缠时怎么办？意外损坏宾客物品如何处理？如果客人发生遗失物品的事情你该怎么办？案例精选一天早上，服务员小刘来酒店上班，正好遇到1416房两位先生一起出门。他们边走边谈，从他们的谈话中，小刘无意中听到一位客人说：“昨晚睡觉好热呀！棉被厚了点。”小刘把他的话记在心上，暗暗思量，盖棉被热，盖毛毯更热，如果只盖一张床单，那肯定又冷，怎么办呢？终于，小刘想出了一个方法，把两个被套套在一起充当被子。当小刘开心地做这一切时又想到一个问题，虽然有空调，但初冬的夜晚已颇现凉意，客人晚上盖这么薄，要是感冒，那岂不是弄巧成拙了！于是小刘将撤出的棉被叠好放进行李柜中，并留言：先生：您好！欢迎您和您的朋友入住本楼层，今天早上无意中听到您说盖棉被比较热，于是我自作主张给您换了两个被套，不知您是否满意。如果晚上您觉得冷的话，行李柜内还为您准备了一床棉被。出门在外，您可要注意身体，千万别感冒了呀！最后祝您工作开心，住店愉快！下午四点，小刘正在1415房检查卫生时，1416房客人回来了，进房不到一分钟，出来问小刘：“服务员。这留言是你写的吗？”小刘点了点头，客人笑着说：“谢谢你为我做的这一切！”南方某宾馆，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。

一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着