DB1402T 06-2022 旅游场所现场纠纷处理规范

ICS03.080CCSA20

1402大 同 市 地 方 标 准DB1402/T06—2022旅游场所现场纠纷处理规范大同市市场监督管理局  大同市市场监督管理局  发布2023032220221222DB1402/T06DB1402/T06—2022DB1402/T06DB1402/T06—2022目 次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1总则 1场所基本要求 2人员配置 2机制建设 2现场纠纷类别与分级 2现场纠纷类别 2现场纠纷分级 2分级处理人员 3I安抚情绪 3掌握实情 4I安抚情绪 3掌握实情 4介入处理 4公示结果 4归档资料 58 服务改进 5IIII前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由大同市文化和旅游局提出、组织实施和监督检查。本文件由大同市市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由大同市文化和旅游标准化技术委员会（DTS/TC02）归口。本文件起草单位：云冈研究院、麦斯达夫（大同）标准技术服务有限公司。本文件主要起草人：崔晓霞、周洁、王娜、张曼、武治娇、王钊柱。旅游场所现场纠纷处理规范范围本文件规定了旅游场所现场纠纷的总则、场所基本要求、现场纠纷类别与分级、处理流程及服务改进。本文件适用于旅游场所现场纠纷处理工作。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。LB/T063—2017 旅游经营者处理投诉规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。现场纠纷 on-sitedisputes诉求游客 appealtotourists产生现场纠纷的旅游者。总则依据国家有关法律、法规和相关规定处理纠纷。应遵循首接负责原则，接到纠纷处理的第一位负责人为首接负责人，应负责了解事件的性质、严重程度、当事人双方情况等，主动处理纠纷事件；如需相关部门配合处理，应及时通知并说明情况。应遵循不辩解原则，耐心倾听游客投诉，满足发泄心理，说话时应注意语音、语调及音量大小。应遵循就地处置原则，根据性质、调解、纠纷类别需要，通知现场纠纷处理机构快速调解，及时有效处理各类矛盾纠纷，预防矛盾纠纷扩大。应在处理时遵循短路管理原则，掌握纠纷事件真实情况，客观处理纠纷事件。应及时对现场纠纷做出反应，保证快速、及时为游客处理纠纷事件。应态度和善，使用文明礼貌用语，使用普通话或能与诉求者有效沟通的语言。应平等、公正地对待诉求游客以及服务提供者。在现场游客较多或已形成围观的情况下，应引导诉求游客前往最近的办公场所协商。1应尊重并保护诉求游客及服务提供者隐私及人格尊严。应与诉求游客尽可能协商和解，提供相关补救措施。对高龄、重病、身残等特殊投诉游客人群，应给予必要便利与帮助。在处理现场纠纷事件后，应对相关资料进行整理归档。场所基本要求人员配置应配备第三方法律专家，为现场纠纷处理工作人员提供必要的法律顾问服务。应设置现场纠纷处理机构、专兼职人员和分级响应人员，具备以下能力：掌握国家有关法律、法规和标准，正确的价值观；掌握现场纠纷处理所需知识；1具有辨别是非的判断能力、良好的理解能力、沟通协调能力、处理技能。机制建设应建立现场纠纷处理制度，制定现场纠纷处理程序和工作规范，明确从事现场纠纷处理工作各级人员的职责。应建立专（兼）职现场纠纷处理人员培训制度，提高现场纠纷处理所应具备的知识、技能和职业道德水平。应建立现场纠纷处置行动机制，及时、积极、主动地帮助诉求游客解决问题。建立现场纠纷事件归档制度。现场纠纷类别与分级现场纠纷类别按照现场纠纷事件涉及诉求游客权益和诉求游客对旅游场所的诉求出发，分为以下5个类别：服务态度纠纷。诉求游客因对服务提供者的服务态度不满意而产生不良情绪；财务损失纠纷。诉求游客存在明确的财产损失；人身伤害纠纷。诉求游客正在或潜在遭受的身体伤害；规则解读纠纷。诉求游客对旅游场所的相关规定存在歧义、疑问或不满；a）、b）、c）、d）纠纷类别外，导致纠纷的其它因素。现场纠纷分级根据现场纠纷类别，综合判断诉求游客权益侵害程度，分为一般级别、严重级别、重大级别、4服务态度纠纷：一般级别：服务提供者未体现出明显的言语攻击内容，且未有服务态度不良的相关行为；严重级别：服务提供者未体现出明显的言语攻击内容，但存在服务态度不良的相关行为；重大级别：服务提供者存在明确的诸如讽刺、侮辱、辱骂等言语攻击，或存在服务态度恶劣的相关行为；2特别重大级别：服务提供者存在明确的言语威胁、攻击、恐吓或服务态度极其恶劣。财产损失纠纷：一般级别：财产实际（或潜在的损失）200严重级别：财产实际（或潜在的损失）201～600重大级别：财产实际（或潜在的损失）601～2000特别重大：财产实际（或潜在的损失）2000人身伤害纠纷：一般级别：诉求游客提及遭受诸如惊吓、磕碰等人身伤害或潜在身体伤害，但未有明确的信息表明涉及的权益主体遭受了相关人身安全侵害情形；严重级别：诉求游客遭受诸如碰撞、摔跤等轻微伤害，一般不需要处理或景区医务室可以处理的情形；重大级别：诉求游客遭受明确的人身伤害，且景区医务室无法处理需及时送医，但未涉及需要相关部门立即采取紧急措施，且未涉及相关法律规定的重大人身安全事故；特别重大级别：诉求游客遭受明显的人身安全问题，已造成或会潜在造成较大的安全事件，或需要有关部门进行紧急处理的人身安全事故。规则解读纠纷：一般级别：诉求游客对旅游场所相关规定存在疑问或歧义，且未有明确的不满情绪；严重级别：诉求游客对旅游场所相关规定存在疑问或歧义，有明确的不满情绪，但未造成其他损失；重大级别：诉求游客对旅游场所相关规定存在明确的不满，且涉及其他诸如经济、旅游体验等一般损害；特别重大级别：诉求游客对旅游场所相关规定存在重大不满，且涉及其他诸如经济、旅游体验、社会舆论等严重损害。其它纠纷：一般级别：对遭受权益侵害主体的权益影响较小；严重级别：对遭受权益侵害主体的权益影响一般；重大级别：对遭受权益侵害主体的权益影响较大；特别重大级别：对遭受权益侵害主体的权益影响重大。分级处理人员应配置分级响应人员分别负责以下级别纠纷事件：一般级别，造成的权益侵害程度低的纠纷事件，应由旅游场所基层工作人员负责；严重级别，造成的权益侵害程度较高的纠纷事件，应由旅游场所现场纠纷处理工作人员负责；重大级别，造成的权益侵害程度高的纠纷事件，应由旅游场所现场纠纷处理工作部门负责人负责；特别重大级别，造成的权益侵害程度非常高的纠纷事件，应由旅游场所机构主管人员负责。分级响应人员应在自身职权范围内积极、快速、妥善处理纠纷，并实时关注纠纷事件中类别及级别的动态变化，如超越自身处理权限时，应及时报告上级负责人。处理流程安抚情绪3主动介绍自己，告知游客将快速处理，解决问题。安抚诉求游客的情绪，引导其客观地陈述事件经过和原由。关注诉求游客情绪，理解诉求游客的不满情绪。掌握实情向诉求游客了解事件经过和原由，耐心听取，不打断、不评判。向涉事服务提供者确认事情经过和原由。如事件双方对事件经过和原因有分歧，应通过监控或第三方还原事件经过。介入处理服务态度纠纷应根据7.1进行安抚情绪，承诺将对涉事服务提供者按照管理制度进行处置，加强服务质量建设。财务损失纠纷财产损失纠纷处理流程如下：查看损失情况，确认损失事实，询问具体损失金额，同时获取游客联系方式；提出解决方案，向诉求游客征求意见或建议，取得协商一致；必要时向相关专业人员征求解决意见；如存在金钱交易，应在第三方见证下进行；人身伤害纠纷人身伤害纠纷处理流程如下：查看身体伤害情况，询问当下的身体状况，了解相关病史；如需治疗，应视伤害情况送游客至旅游场所医务室或送医院处理；人身伤害纠纷人身伤害纠纷处理流程如下：查看身体伤害情况，询问当下的身体状况，了解相关病史；如需治疗，应视伤害情况送游客至旅游场所医务室或送医院处理；提出处理方案，向诉求游客征求意见。必要时，向相关专业人员征求解决意见；5规则解读纠纷规则解读纠纷处理流程如下：向诉求游客说明规则，解释规则制定的目的；向诉求游客取得谅解；取得诉求游客理解；对诉求游客提出的意见、建议表示感谢，并提出处理方案，表明解决态度；承诺上报、讨论收集的意见或建议；5其它纠纷视现场情况灵活处理。公示结果7针对一般级别以及严重级别的现场纠纷事件，应形成内部整改文件，切实修正此类问题。47.4.3 针对重大级别以及特别重大级别的现场纠纷事件，应形成对上级主管部门或对社会公开的处理及整改文件，正视存在的问