DB5109T16-2022放心舒心消费服务规范 网络餐饮

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5109四川省（遂宁市）地方标准DB5109/T16—2022放心舒心消费服务规范网络餐饮ThestandardofreliableandcomfortableconsumingThestandardofreliableandcomfortableconsumingonlinecatering2022122320230101遂宁市市场监督管理局  发布DB5109/T16—2022DB5109/T16—2022目 次前言 III范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1网络餐饮服务第三方平台提供者 2入网餐饮服务提供者 3外卖配送机构 4服务流程要求 4消费维权 6服务评价与持续改进 6附录A（资料性）网络餐饮服务满意度调查问卷 8参考文献 9IIDB5109/T16—2022DB5109/T16—2022前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由遂宁市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：遂宁市市场监督管理局、遂宁市烹饪协会、四川万豪企业管理咨询有限公司。本文件主要起草人：马久、李隆志、梁芳、牟华平、谭蓉、张森利、王祁、李睿、王强、马媛媛。IIIIIIDB5109/T16—2022DB5109/T16—2022DB5109/T16—2022DB5109/T16—2022放心舒心消费服务规范网络餐饮范围本文件适用于遂宁市行政区域范围内网络餐饮的放心舒心消费服务。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB17761电动自行车安全技术规范GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1放心舒心消费reliableandcomfortableconsuming在消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权、经营者诚信等方面让消费者得到满足感和获得感，服务过程中得到尊重感、优越感体验，以及消费过后的心理感受产生愉悦的消费体验活动。3.2网络餐饮服务networkcateringservice3.3网络餐饮服务第三方平台提供者networkcateringserviceplatform在网络餐饮交易活动中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的信息网络系统的提供者。3.4入网餐饮服务提供者networkcateringserviceprovider在网络餐饮服务第三方平台提供者或自建网站向消费者提供餐饮服务的餐饮服务提供者。3.5外卖配送机构deliveryorganization为网络订餐提供配送服务的机构。13.6食品安全封签takeoutseal为防止网络餐饮食品外包装在配送过程中遭人为破坏或意外破损、启封所使用的一次性封口包装。网络餐饮服务第三方平台提供者资质要求网络餐饮服务第三方平台提供者应取得营业执照及相关资质要求证件。管理要求26应与入网餐饮服务提供者签订入网协议，明确双方食品安全管理责任。（并进行现场审查，不符合要求的餐饮服务提供者需及时下架。（应引导入网餐饮服务提供者积极响应限塑令，使用可循环、易回收、可降解的产品。不应通过平台开展购买排名、恶意刷分等违反市场自由竞争的行为。2入网餐饮服务提供者资质要求应具有实体经营门店。人员要求从业人员应每年进行健康检查，并取得健康证明。在传染病和易发季节，从业人员应依据国家及省的要求，做好自身相应检查。每年应主动参加食品安全培训。应配备食品安全管理人员（食品安全总监、食品安全员）。管理要求制定相应食品安全管理制度。设置外卖餐饮放置区，并定时消毒保持卫生干净。AI供餐要求通过网络销售的餐饮食品，应与实体店销售的餐饮食品质量安全保持一致。加工过程中应检查待加工的食品及原料，发现有腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂和感官性状异常等情况时，不应加工使用。应根据食品的种类、特性等因素，在不改变食品性状的前提下，选择无毒、清洁的食品容器、餐具、包装材料和包装方式。（刀具应提供订单小票，订单小票宜包含商家名称、订单编号、联系人姓名简称、联系人脱敏电话、3外卖配送机构资质要求应取得营业执照，具有固定办公场所和外卖配送队伍。管理要求应制定外卖配送服务管理制度。人员要求从业人员应每年进行健康检查并取得健康证明。应接受食品安全培训和管理。应保持个人卫生，上岗和工作时应穿戴符合职业身份的着装并佩戴口罩等。配送用车要求GB17761配送食品的车辆与运送杀虫剂、杀鼠剂等有毒有害物品的车辆不应混用。配送用箱（包）要求应无毒无害，具有保温性、缓冲性等特性，易于运输和携带，能防尘、防水。（宜热区和冷藏区分开，能保证食品处于合适温度，最大限度保障食品安全。应保持干净、无异味、无油渍等污染物。污染后应及时清洁消毒。配送员每日应对配送箱（包）清洁消毒不少于一次，并做好清洁消毒记录。服务流程要求订单确认入网餐饮服务提供者及外卖配送机构应控制配送距离范围，确保订单及时送达。接单量过多、备餐时间缓慢时应采取相应的暂缓措施。4餐饮制作加工制作食品过程应符合GB31654的规定。打包1h，600～8℃。打包完成的食品应及时放置于外卖放置区。接单及取餐配送配送员应根据平台确定的时间按时送达。交接配送员应按时到达约定位置，若约定位置为禁入地点，应及时联系消费者取餐。配送员应礼貌递餐，并提醒消费者当面查看封签是否完整，核对餐品与订单信息。5消费维权争议处理维权渠道线上维权方式包括：网络餐饮服务第三方平台投诉；网络餐饮服务第三方平台服务热线；c）12315d）12345服务热线；e）其他。线下维权方式包括：a）入网餐饮服务提供者门店沟通；b）辖区所属消费者协会；c）行业协会维权服务站；d）辖区市场监管部门；e）其他。服务评价与持续改进服务评价（服务改进6意等异常信息进行收集，分析不合格、不满足原因，并制定纠正预防措施。77附录 A（资料性）网络餐饮服务满意度调查问卷网络餐饮服务满意度调查问卷见表A.1表A.1网络餐饮服务满意度调查问卷尊敬的先生/女士：您好！非常感谢在百忙之中抽出时间参与这次调查。这是一项关于餐饮外卖顾客满意度的测评研究，仅供于对网络餐饮服务质量的改进和提升。本次问卷为匿名填写，请放心参与！尊敬的先生/女士：您好！非常感谢在百忙之中抽出时间参与这次调查。这是一项关于餐饮外卖顾客满意度的测评研究，仅供于对网络餐饮服务质量的改进和提升。本次问卷为匿名填写，请放心参与！1.您使用餐饮外卖的频率：0次1次2-3次4-6次7非常及时比较及时一般比较不及时非常及时比较及时一般4.配送员服务态度：态度非常好态度较好一般5.您收到的外卖包装：非常完