导游理论与实践 第四章导游服务规程

第四章导游服务规程

本章提要：与其他旅游服务工作相比，导游工作的规范性、程序性较强。本章第一节指出，在导游工作团队内，不同的导游员由于其工作的职责和内容不同，必须按照各自不同的导游服务规程来提供导游服务；第二节阐明了地陪的服务规程，地陪的服务规程最为细致、繁琐，形成了从前期准备到善后工作的八个工作环节；第三节论述了全陪的服务规程，全陪是导游工作团队中的主导人员，其服务规程涵盖了从前期准备到善后工作的九个工作环节；第四节分析了领队的服务规程，领队的任务相对轻松，但也要遵循标准的领队服务规程。第五节指出，作为与旅游团队相对应的另外一种旅游活动组织形式，为散客旅游服务的导游人员也有与地陪服务规程相近的服务规程。导游服务是旅游服务体系中的一个组成部分，但与其他旅游服务工作相比较，导游员的工作具有一定的程序性，这是导游工作的一个突出特征。在导游工作团队中，领队、全陪和地陪等成员按照各自的服务规程开展工作，从而保证整个旅游活动的顺利进行。第一节导游服务的工作团队

旅游团是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。一、导游工作团队的成员旅游团包括国内旅游团（即通常所说的“内宾团”）、国际旅游团（即通常所说的“外宾团”）和出境旅游团（即通常所说的“出境团”）三种类型，导游工作团队的组成随旅游团类型的不同而有所区别。出境团具体包括我国组团社委派的海外领队、境外组团社委派的境外全程领队和境外各地接待社委派的地方导游员。内宾团一般包括客源地组团社委派的全陪、目的地接待社委派的地陪和目的地接待社委派或者聘用的旅游车司机等。外宾团一般包括境外组团社委派的海外领队、国内组团社委派的全陪和目的地接待社委派的地陪。二、导游工作团队的合作（一）导游工作团队的合作基础导游工作团队内部的合作有着非常坚实的基础，主要表现在五个方面：二、导游工作团队的合作（一）导游工作团队的合作基础导游工作团队内部的合作有着非常坚实的基础，主要表现在五个方面：

1．导游工作团队有着共同的工作目标——执行旅游接待计划

2．导游工作团队有着共同的工作对象——同一团队的游客

3．导游工作团队有着共同的工作利益——发展中国旅游业

4．导游工作团队有着共同的工作准绳——相关法律、法规和行规这些国家标准和行业标准决定了全陪和地陪的服务质量是否合法、合理，是全陪和地陪提供导游服务必须遵守的原则。

5．导游工作团队有着共同的处事依据——旅游合作协议。（二）导游工作团队的合作方法

1．主动争取各方的配合

2．自觉尊重各方的权益

3．积极建立各方的友情

4．勇于承担应有的责任三、导游人员的工作职责

在导游工作团队中，不同的成员代表着不同的利益方，其工作内容侧重不同，工作职责也有所区别。

（一）海外领队的职责

1．介绍总体情况

2．落实旅游合同

3．协调各项工作

4．处理联络事宜（二）全程陪同导游人员的职责1．实施旅游接待计划2．开展旅游联络工作负责旅行过程中同组团旅行社和各地接社的联络，做好旅行各站的衔接工作。3．落实旅游协调工4．做好旅游安全事宜5．做好宣传调研工作

（三）地方陪同导游人员的职责

1．安排本地旅游活动

2．做好旅游接待工作

3．做好导游讲解工作

4．做好安全防范工作

5．妥善处理相关问题

（四）景点景区导游人员的职责

1．导游讲解

2．安全提示

3．文化使者第二节地陪服务规程

地陪服务规程是指地方陪同导游人员从接受地接社下达的旅游团队接待任务开始，到旅游团队离开本地并做完所有后续工作为止的工作程序。一、前期准备（一）业务准备

1．掌握有关团队信息，如团号、组团社、客源地、团标和工作语言等。

2．掌握旅游团成员的基本情况，如年龄层次、性别比例、内部关系、文化素质、职业特点、宗教信仰、生活习惯、旅游动机和特服要求等。

3．熟悉旅游接待计划，了解本团出入本境的交通方式与时间、了解本团在本地的主要活动内容和要求、了解本团旅游费用的开支情况和结算方式等。

4．制定详细接待计划，按照合理性、节奏感和微观性的原则调整旅行社制订的接待计划。

5．落实预订服务，包括落实下榻饭店、落实旅游用车、落实参观及游览项目、落实出入本地的交通票据、落实行李服务和落实其他旅游准备等。（二）知识准备1．更新常规知识，如本地概况、风俗习惯、风物特产、法律法规以及主要旅游景点的知识等。2．突击不熟悉的景点内容，包括不熟悉景点的开放时间、最佳游览路线、厕所位置、景观特色、管理规定等，最好还能够到实地去踩一次线，掌握第一手资料。3．增加与旅游者和本次旅游活动有关的知识。4．强化语言表达能力，对一些景点的生僻词语和专业词汇反复诵读，避免出现意思不当或发音不准的错误。

5．掌握即时信息，如天气状况、重大新闻、热门话题等，方便自己的导游工作和与游客的交流。（三）心理准备1．放松心情，不要背负沉重的心理包袱上团。2．平衡心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导游服务。

3．处理私事，不要让与本次带团无关的事情影响了个人的情绪。

4．冷静头脑，设想一切可能发生的不利情况并做好应变计划。

5．全面考虑，准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉。（四）形象准备（五）物品准备二、接站服务接站是指导游员前往游客入境的机场（车站、码头等）迎接旅游团的工作。（一）接站准备1．确认旅游团抵达的准确时间，做到“三核实”（核实任务表时间、时刻表时间和问询时间）。2．与旅游车、行李车会合，确保提前30分钟抵达机场（车站、码头）。3．抵达机场（车站、码头）后，再次确证所接航班（车次、班次）的实际抵达时间。（二）迎接工作（三）致欢迎词黄果树欢迎词一般应包括五项基本要素。

1．代表所在接待旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地。2．自我介绍（姓名、身份、所属单位和游客可以采用的称呼）。3．介绍旅游车司机。4．表明提供服务的诚挚愿望，期盼游客的合作。5．预祝游客们此次旅行愉快顺利。（四）调整时间如果是作为首站地的导游员接待外宾团，地陪要向游客介绍两国（两地）的时差，提醒游客将表调到北京时间。（五）沿途导游（六）引导下车三、入住服务（一）协助办理入住手续（二）协助分发入住房卡（三）协助照顾行李进房（四）协助处理有关问题（五）带领旅游团用好第一餐（六）办理次日叫早和早餐手续四、核定日程在旅游团开始本地参观游览活动之前，地陪应与领队、全陪或旅游者商定本地旅游行程安排，并及时通知到每一位旅游者。

五、游览服务（一）出发（二）往途（三）讲解（四）返途六、其他服务（一）餐饮服务旅游团的餐饮活动包括团队餐、风味品尝和款待宴会三种，导游员的餐饮服务也分为这三种情况。（二）文娱服务文娱活动一般安排在晚间，既有计划内预订的，也有游客自费要求增加的。（三）购物服务（四）自主服务七、送站服务送站服务是旅游团离开本地时地陪所做的工作，也是地陪最后直接面向游客提供导游服务的“收官”阶段。（一）送站准备（二）离店安排（三）致欢送词欢送词主要包括五项基本要素。

1．回顾旅游活动，感谢游客的合作。

2．表达友谊和惜别之情。

3．诚恳征求游客对本次接待工作的意见。

4．若旅游过程中有不如意之处，导游员可借机再次致歉。

5．美好的祝福，期待重逢。（四）送别工作八、善后工作（一）结算有关账目（二）处理遗留问题（三）总结导游工作（四）导游售后服务第三节全陪服务规程

全陪服务规程始于全程陪同导游人员接受国内组团旅行社下达的旅游团队接待任务，其结束有两种情况：全陪将所接待的外宾团送离本国国境并做完所有后续工作；全陪带领所接待的内宾团返回出发地散团并做完所有后续工作。一、前期准备（一）熟悉接待计划

1．记住团队信息

2．了解游客情况

3．熟悉衔接安排

4．熟悉各站安排雅典（二）做好知识准备（三）做好心理准备（四）做好物质准备（五）联系相关工作二、首站服务三、饭店服务四、核定日程五、各站服务

（一）协助地陪工作（二）保护游客安全（三）做好联络工作名古屋

六、离站服务（一）提醒地陪提前落实离境交通。（二）提醒游客提前做好离境准备。（三）保管好有关票证。（四）协助领队和地陪办理离站事宜，协助游客办理行李托运。七、转移服务（一）争取与交通工具上的服务人员彼此工作间的合作。（二）组织好在交通工具上的用餐及住宿活动。（三）组织转移过程中的娱乐活动，适时向游客介绍沿途概况。（四）解决转移过程中遇到的各种突发问题。北京西站

八、末站服务末站服务是全陪服务中的最后环节，全陪要努力使旅游团顺利离开末站并给旅游团留下良好的印象。（一）提前提醒游客准备好全部行装。（二）征求游客对整个旅游行程中各站旅游接待服务的意见。（三）在末站地的地陪之后致欢送辞，适当抒发感情。（四）告别九、善后工作（一）处理好旅游团的遗留问题。（二）填写《全陪日志》，并向旅行社报告。（三）结算有关账目。（四）开展售后服务，保持长期联系。第四节领队服务规程

领队服务规程是指从海外领队接到出境游组团社下达的带领出境旅游团工作任务开始，到带领旅游团回国散团并做完所有后续工作为止的工作程序。一、前期准备领队的前期准备也是开始于接到发团旅行社的出团计划单，但与地陪和全陪不同，其前期准备工作一直持续到带团抵达目的国之前。（一）研究旅游计划（二）了解目的国情况（三）核对各种票据、表格和旅行证件（四）召开出国准备会（情况说明会）在会上，领队主要开展的工作有：1．致欢迎词。2．说明行程，特别要说明哪些项目可能发生变化和哪些项目属于自费项目。3．对客人提出要求，如强化集体观念、团结观念、国格观念、安全观念和时间观念等。4．通知集合时间和地点。5．提醒客人带好有关用品。6．说明有关的金融知识。7．提醒客人注意保管好财物。8．介绍出入境手续。9．提醒其他注意事项，回答游客的问询。10．落实工作，包括分房、分发国内段交通票据、记录特服要求和分发旅行包、社徽等赠品。（五）物品准备（六）带团出境二、陪同工作在带领旅游团出境旅游期间，领队要有效利用自己的特殊身份（合作伙伴+本国同胞）来协助全陪和地陪开展工作。（一）掌管全团旅行证件（二）分配房间和座位（三）监督接待方的工作（四）协调游客导游关系（五）办理相关往返手续主要是办理游客各国的出入境手续和回国入境手续。三、善后工作返回国内后，领队先要按照旅行社的规定请游客填写《出境旅游团游客意见问卷表》，组织散团；然后整理和上交《领队日志》并如实报账；此后还应该与游客保持长期联系，做好售后服务。第五节散客服务规程

散客旅游，又称自助旅游或半自助旅游，在国外称为自主旅游(IndependentTour)，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。一、接站服务（一）服务准备导游人员接受迎接散客导游服务的任务后，应认真做好迎接的准备工作。

1．认真阅读接待计划。

2．导游人员要准备好写有散客的姓名或散客旅游团的欢迎标志及