管理学原理 7 控制与沟通

第七讲控制与沟通课程内容与目标控制控制的含义及意义控制过程监控组织绩效管理沟通管理沟通的含义人际沟通的过程组织中的沟通控制控制的含义控制是指对各项活动的监视，从而保证各项行动按计划进行并纠正各种显著偏差的过程。市场控制-强调使用外在市场机制，在系统中建立使用标准来达到控制的方法常用于产品或服务非常明确或确定市场竞争激烈评价的标准是各自对公司利润贡献的百分比官僚控制-强调组织的权威依靠管理规章、制度、过程及政策依赖行为规范、良好的工作描述和其他管理机制小集团控制-员工的行为靠共同的价值、规范、传统、仪式、信念及其他组织文化方面的东西来调节基于个体和群体（或小集团）来辨别适当的和期望的行为及其衡量方法在团体合作频繁且技术变化剧烈的公司中出现控制控制的意义控制是管理职能环节中最后的一环控制活动提供了回到计划的关键联系管理者知晓组织目标是否实现的惟一办法管理者需要向员工授权害怕下属如果犯错误而由他来承担提供信息并反馈员工的工作表现

计划—控制链控制结构人力资源管理组织标准衡量比较行动控制目标目的战略计划计划激励领导沟通个人与团队行为领导控制过程控制第一步第三步第二步衡量实际行动采取管理行动实际行为与标准进行对比目标与目的：组织的、分部的部门的、个人的第一步第三步第二步衡量实际行动采取管理行动实际行为与标准进行对比目标与目的：组织的、分部的部门的、个人的控制控制过程(1)背景控制过程可以划分为三个步骤假定行动的标准总是存在的特定目标是在计划的过程中产生的如何衡量个人的观察-获得最深入的第一手资料走动管理(MBWA)缺点-受个人偏见的局限统计报告-清楚有效地显示各种数据之间的关系缺点-只能在少数可以用数值衡量的地方提供数据口头汇报-各种会议或电话交谈虚拟环境中工作的组织来说，可能最好方法信息技术使口头汇报很容易录制下来缺点-信息是经过过滤了的书面报告-比口头汇报的形式更精确和全面更易于分类存档和查找必须综合地使用这四种信息控制控制过程(2)衡量什么有一些控制标准是在任何管理环境中都可运用的:员工的满意程度以及出勤率等将支出费用控制在预算之内控制系统都必须承认管理者之间的多样性有些活动的结果是难以用数量标准来衡量的：许多活动是可以分解成能够用目标去衡量的工作当一种衡量成绩的指标不能用定量方式表达时，管理者应该寻求一种主观衡量方法比较用来确定实际工作成绩与标准之间的偏差确定可以接受的偏差范围-如果偏差显著地超出这个范围，就应该引起管理者的注意确定可接受的波动范围控制可接受上限标准可接受下限绩效测量可接受的波动范围tt+1t+2t+3t+4t+5期限(t)示例：东部分销商7月份销售数据控制品牌HeinekenMolsonIrishAmberVictoriaBitterLabatt’sCoronaAmstelLightDosEquisTecate总箱数标准*1,075630800620540160225801704,300实际*913634912622672140220652864,464超出

(欠缺)*(162)41122132(20)(5)(15)116164*百箱控制控制过程(3)采取管理行动改进实际工作-如果偏差是由于工作的不足所产生的，管理者就应该采取纠正行动

直接纠正行动-立即将出现问题的工作矫正到正确的轨道上彻底纠正行动

-首先要弄清工作中的偏差是如何产生的，为什么会产生，再从产生偏差的地方开始进行纠正行动修订标准-偏差有可能来自不现实的标准是标准值得注意，而不是工作表现把标准降低，可能会引起更多麻烦控制过程中的管理决策控制目标标准比较标准与实际绩效衡量实际绩效修订标准什么也不做什么也不做判断波动的原因校正绩效达到标准了吗？波动可以接受吗？标准可以接受吗？否否否是是是目标标准比较标准与实际绩效衡量实际绩效修订标准什么也不做什么也不做判断波动的原因校正绩效达到标准了吗？波动可以接受吗？标准可以接受吗？否否否是是是控制监控组织绩效绩效一项活动的最终结果。组织绩效所有组织中所有工作流程和活动的最终累积结果。组织生产率组织有效性一个组织的目标有多合适以及那些目标的完成状况的衡量标准产业和公司排名控制监控组织绩效的工具前馈/同期/反馈控制财务控制传统的财务控制衡量标准财务比率预算分析其他财务控制衡量标准经济附加值(EVA)市场附加值(MVA)利润管理的活动平衡计分卡信息控制——管理信息系统(MIS)最佳实践的标杆比较控制的类型控制输入输出处理预期出现的问题前馈控制纠正发生后的问题反馈控制纠正发生的问题同期控制有效的控制系统的特征控制灵活性战略地位可理解性合理的标准有效的控制系统及时性多重标准纠正行为准确性经济性强调例外控制中的权变因素控制控制当前的控制问题文化差异问题控制人与工作的方法在不同的国家差别非常大在技术发达国家，更多地使用间接控制手段在技术欠发达的国家，更多地依靠直接视察和高度集中的决策来控制一些国家的法律对管理者在采取什么样的纠正行为时会有一些约束用以控制的数据在不同国家不具有可比性工作场所问题工作场所隐私与工作场所监控电话跟踪

39%储存和检查员工电子邮件

27%储存和检查计算机文件

21%计算机登录时间和键盘输入15%记录和检查电话对话

11%储存和检查声音邮件

6%控制当前的控制问题员工偷窃任何未经允许将公司财产作为员工个人使用的行为工作场所暴力目睹喊叫或漫骂

42%自己对同事喊叫 29%为与工作有关的事情哭泣

23%看见有人故意毁坏机器或家具 14%亲眼看见有人在工作场所打架 10%击打同事

2%顾客交互的控制服务链：从员工到顾客再到利润的连续服务的过程。公司治理用来控制一个企业以保护企业所有者利益的系统管理沟通沟通的含义沟通是指意义的传递和理解如果信息没有被传送到，则意味着沟通没有发生管理者做的每一件事都包含沟通人际沟通

-发生在人与人之间组织沟通-组织中沟通的各种方式、网络和系统沟通的要素信息-表达沟通的目的编码-将信息转化为信号形式通道-通过媒介传送至接受者解码-将收到的信号再转译过来噪声-对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素人际沟通过程管理沟通发送者信息媒介接受者编码噪声反馈信息解码管理沟通人际沟通方法非言语沟通-不经由言语表达的沟通体态语言-传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作语调-是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调任何口头沟通都包含有非言语信息非言语形式通常造成极大影响评价沟通方法的标准管理沟通反馈-接受者对所传递的信息能多快地做出反应？复杂性能力-这一沟通方法能有效的处理复杂性的信息吗？潜在宽度-使用这一通道能同时传递多少不同的信息？私密性-沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？编码容易度-发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？解码容易度-接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？时空限制-发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？费用-使用这一沟通方法的费用多大？人情味-这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？正规度

-这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？信息可得性-这一沟通方法能使接受者方便的获得所需显得有用信息吗？信息消费点-发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？管理沟通人际间有效沟通的障碍过滤

-故意操纵信息，使信息显得更易得到接受向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发送者需要对信息加以浓缩和综合过滤的程度受以下因素影响：组织中纵向层次的数目、组织文化选择性知觉-人们所见所听受自己的态度、背景和经验的影响情绪

-接受者的感觉也会影响到他对信息的解释信息超载

-

面对的信息超过了他的处理能力防卫-感到受到威胁时做出的行为语言-同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的行话-一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言说同一种语言的人在语言的使用上并不一致民族文化-文化价值影响人们交流的方式个人主义与集体主义管理沟通克服人际沟通障碍的方法运用反馈-为核实发送的信息是否得到意想的接收和理解，可以询问有关该信息的一系列问题让接受者用自己的话复述这一信息简化用语-向受众简化语言在理解其含义的群体内使用行话有助于促进理解积极倾听-倾听完整信息制止过早的判断或解释发展对信息发送者的共情控制情绪-当管理者对某件事十分失望时，很可能对所接受的信息发生误解暂停进一步的沟通直至恢复平静注意非言语提示-行动胜于言语非语言信息起到强化语言的作用积极倾听的行为管理沟通共情复述不要多说目光接触赞评性的点头及恰当的面部表情积极倾听避免分心的举动或手势避免中途打断说话者提问管理沟通组织中的沟通正式沟通按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通发生于组织中既定的工作安排场合的沟通非正式沟通不由组织的层级结构限定实现两个目的促进员工满足社会交往的需要有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通常更快速和有效的沟通渠道管理沟通沟通信息的流向下行沟通-从管理者流向下属人员用于通知、命令、协调和评估下属上行沟通-从下属人员流向管理者使管理者能了解下属人员的感受

改进工作的意见来源使用上行沟通方式的程度与该组织的文化有关斜向沟通-发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通有益于效率和速度电子邮件促进了斜向沟通三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价管理沟通管理沟通小道消息一种非正式网络，是几乎所有组织中的重要部分重要的信息来源识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及由此产生的焦虑能利用小道消息传播重要信息小道消息不可能杜绝谣言不可能完全清除管理沟通信息技术对管理沟通的影响信息技术改变了组织的交流传播更完整的信息、为合作提供更多的机会、员工是完全可联系的计算机网络系统-通过兼容的硬件软件把电脑连接在一起电子邮件-书面信息的瞬间传递方式即时信息(IM)-互动的实时沟通音频邮件-对声音信息的数字化