一年一度年终总结（通用版10篇）

一年一度年终总结（通用版10篇）站在年终岁尾，回头细致谛视自己，突然发觉，不知道什么时间起先，自己已经蜕变成自己想要的样子。下面就是我整理的一年一度年终总结〔通用版10篇〕，盼望大家喜爱。

一年一度年终总结通用版1

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简洁的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作谨慎负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天起先了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天遵照备件和坏件的改变做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要留意的以下几点：

首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户效劳修理单》《销售保用单》等单据。谨慎核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否相同，如不相同马上谨慎复检一次，如发觉问题刚好和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。

其次，要留意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。遵照先后依次上报表，坚持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特别的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三，要留意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要留意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要留意的是在传完之后要马上拿着《货品出入库报表》、《神舟客户效劳修理单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要异样留意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。可是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要马上上账。

当你接到效劳站送来的货品时应留意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题马上联系效劳站进展核实，协商解决。

其次，公司要求效劳站的包装标准比拟严格，要求对单个物品进展包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发觉运用公司彩页和烂报纸的效劳站和经销商的，要耐性地对其进展劝服教育，帮助查找缘由、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发觉有变形、露皮、缺件等现象时，马上联系效劳站或经销商说明情景，共同查清缘由，妥当处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致谨慎，不能出一点过失。这个是我们日常工作中理解客户询问和机器查询的有力保障。必需要保证它的精确性，刚好性，连贯性。

关于效劳站申请备件发放及平安的留意事项：

第一，分公司客服必需坚持自我库存的剩余量，刚好申请备件，并确保常用备件足够，以防效劳站急需时没有备件可发。

其次，分公司客服至少一周内清点一下实物，坚持一个月和效劳站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产平安大于一切，平常就多留意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班刚好关掉电源，节省用电。

第四，分公司客服不仅仅要留意公司的财产平安，还要坚持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异样处理的留意事项：

异样处理千万不要拖时间，因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、运用。这时候救须要我们根本业务的娴熟，有效的沟通，削减异样处理时间，为用户供应贴心的效劳。

有许多异样是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们效劳站的前台工作人员在接收客户的机器时，细致检查机器的外观，与用户核对清晰，并加强爱护措施，尽量幸免此类现象发生，让用户放心。

总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认谨慎真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。看法确定一切，不管你是否能做好，进自我最大的本领去做。不仅仅是对自我本领的检测，还能不断地增加信念。

一年一度年终总结通用版2

一、了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小廉价的思想，当然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情景。首先买家在价格上跟你起先压价，问你这款东东价格可不能够在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格廉价的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，_客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的实惠。也就是，既然不能够还价，那给我免邮怎样样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近一样，所以要商家免邮比还价还要赔本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不能够免邮，送个小礼物总得能够了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为本钱也不是很高的，送小礼物顾客心里也开心。人总是想占点小廉价给自我心里劝慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是能够理解的，把自我当做一个买家换位思索一下就会明白顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是效劳行业，必需要有耐性和热心，顾客的满足才是我们最大的追求，顾客关怀的问题，就是我们将要努力做好的工作资料，这样才能使销售做的更好。

二、了解商品

做好_客服工作，重中之重是了解自我所要销售的商品的性质，这样买家在准备购置商品的时候，你才能很顺当的完成销售工作，假如你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的改变，很简单影响买家的购置欲。还有就是必需要照实的答复顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发觉商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。假如买家疑心商品品质好坏的时候，能够提议买家参见评价信息，因为这是比拟客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。

三、售后效劳

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您应对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于经常来的顾客能够标上记号，下次来的时候能够给他实惠或者免邮之类的，因为这样能够带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自我的挚友或者同事，或者比方买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要专心，真诚的为顾客效劳，让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要驾驭技巧，不是随随意便简简洁单就能够做成的，要多学习擅长总结，这样才能让工作更加顺当流畅。

工作总结来说，_客服的主要职责就是特地负责招呼买家，答复买家的询问，向买家介绍商品，为买家供应良好的售后效劳。

一年一度年终总结通用版3

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四点：

1、做好根本资料的整理，刚好向工厂反映客户的情景、向工厂反映客户的信息;

2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货;

3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进展跟踪，是否有退换货的情景;

4、维护老客户，坚持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有须要。

二、工作中存在的问题

1、快递问题，我们的许多产品是带有电机类的，可是我们的主要物流商对于局部地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。

2、由于自身产品学问的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通沟通过程中不能很好地劝服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还须要接着学习去完善自身的产品学问和提高业务水平。

3、产品质量问题各不一样，所以客户的反响程度也不一样，须要收集更多的客户反应，之后反应给产品部门进展调整。对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不一样厂家的生产要求不一样，所以导致了许多的售后问题，这须要我们跟生产部门进展多方面的沟通和调整。

三、下周规划

1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。

2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以须要下硬性指标进展逐步的改善。

3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，许多的订单都是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购置我们的产品。

4、坚持学习产品学问和提高自身的业务水平，事物都是在时刻改变的，我须要不断补充新的学问来充溢自我。坚持多出去走走，坚持经常与客户的有效沟通和沟通，真正了解客户须要什么产品。

一年一度年终总结通用版4

不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、效劳询问与投诉到与客户进展沟通，干脆答复或登记并反应客户需求，依据效劳职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资

源力求满足解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自我的成长。客服代表的工作是企业与客户进展沟通的渠道。如何把握、运用良好的效劳技巧便成为优质效劳的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广阔客户对我们中国人寿的无限期盼;另一头连着中国人寿的职责与使命，系着公司对客户的诚意与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑效劳，不仅仅是刚好接听，还必需内化于心、外化于行。所以，我参与公司举办的各种学问竞赛，经过竞赛，来相识自我。努力驾驭效劳技巧、不断丰富效劳内涵。而随着95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我时机，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了依据接通率情景、排班表和出勤情景，刚好上线进展一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我须要刚好进展二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满足度。在处理工单的同时我

还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的说明答复口径，确保一线客服代表答复的精确性。同时，还要整理与电话效劳相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心学问库，确保一线客服代表在线解答时能够快速查找到相关的业务学问，削减客户在线等待时间或转接须要帮助的时长，对答复正确率与刚好率负责，收集反应一线客服代表对电话中心新业务、新政策的看法和提议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。

除此之外，我还要帮助陈老师，对电话中心业务和话务数据进展统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员刚好驾驭电话中心运营管理的相关数据。每一天做好现场巡检，刚好处理和解决巡检中发觉的问题，做好巡检记录，帮助电话中心主管开呈现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生干净。

随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟识工作是我义不容辞的职责。许多新客服都是和我一样，来那里工作之前对于保险的业务学问很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理询问的同时，主动把自已平常处理问题时遇到的一些案例讲给她们听，进展探讨总结。她们在工作中遇到的疑难问题向我请教时，我也把自我这一年来的工作经历的毫无保存地全告知她们，教她们如何进展处理、解决问题。

一年一度年终总结通用版5

20_已经过去，20_刚刚起先，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有许多，要学习的也还有许多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一齐共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素养和各种工作技能，为了公司的开展做出最大的奉献。我坚信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就必需能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成果。

时间一晃而过，弹指之间，20_年已悄然降临，回首20_年，思索亦多，感慨亦多，收获亦多,“忙并收获着，累并欢乐着”,在此我向公司的各位领导及各位同事表示最诚心的感谢，感谢公司供应一个成长的平台，让我在工作中不断的学习，不断的进步，渐渐的提升自身的素养和才能,使我学到了许多，懂得了许多，也领悟到了许多，我们每个人都是在总结中不断成长，在谛视中不断完善自己，20_年自己也在总结、谛视中脚踏实地的完本钱职工作，现将20_年工作总结如下：

一、细致谨慎的做好制单工作

制单工作是一份简洁、繁琐的工作，责任重大，关系着公司的开展，每天的工作是将业务员发回来的单，全部妥当支配发货，在这个过程中，不能出现漏单、开错单、发错货，从接单到开单再到审单，包括发物流，代收，打款，不能有任何的过失，记得起先的时候，由于自己的马虎大意，有几单货发错了，干脆造成了公司的损失，后来，公司制定了奖罚制度，罚了几百之后，就没有犯错了，我特别感谢这个制度，使我学会了细致谨慎的做好工作，从这件事上我吸取了教训，在后来的工作中，几乎很少出错，细致地完成每一项工作。只有谨慎细致的工作看法才能更好的完成领导支配的工作，坚信苛刻的制度，会使人成长得更快！

二、尽心尽责做好客服跟单工作

客服跟单工作首先严格要求自己谨慎对待份内工作，对于公司所订的年销售任务高度重视，努力完成公司每月规划的任务额。之前始终没有给自己确定目标，直至12月份起制定的目标是6万元，实那么只完成了3千左右的业绩，相差甚远，在以后的工作中还需学习专业学问，提升沟通实力，努力提高业绩！

客服跟单的主要工作

1.负责每个月定期电话回访客户，维护好公司与客户之间的关系；

2.负责客户订货、补货、回款跟进，与客户做好货品出货信息方面的沟通；

3.负责整理客户资料，数据统计，客户资料的保管；

4.解决销售部门及客服部门反应的工作问题及投诉问题

客户跟单工作是一项长期的、较为困难的综合性工作，是一个很具有挑战性的工作，它须要具有剧烈的责任心，要有过硬的专业学问，要有自信念，要有处理事情的判定力和执行力，要擅长应变，是一份全面提升个人综合实力的工作。记得有一位实战培训专家曾说过，“简洁的事情重复做，你就是专家；重复的事情专心做，你就是羸家”。所以在今后的工作中，我们会不断提高效劳意识，将简洁的工作做成不简洁的事，到达客户、公司、自我的三嬴，尽量让更多的客户承受我们的效劳，更多的客户承受我们的产品！

三、带新人，以身作那么，毫无保存，尽量做到最好

在接手带刘璐跟周巧梅的这段时间，自己也成长了不少，使我明白，做为师傅，就要做好典范。在开单工作上我严格要求她们在工作中必须要细致，谨慎，多检查，要不懂就问，开单不能出任何过失，在客服跟单工作中，要求她们敢于开口打电话跟客户沟通及帮客户解决问题，要自信的去介绍我们公司，熟识我们公司的产品及报价，经过一个月左右时间的培训，她们此时此刻已经能够独立完成接单，制单，审单，客户跟单、统计数据等一系列工作！

在培训刘璐跟周巧梅的时间里，我自认为是毫无保存的，对她们逐一逐一的讲解，一而再的叮嘱，一次次的更正她们的错误，而此时此刻她们已经成长，不再须要我的唠叨，但是时而的提示还是不行缺的。对于新人来说一次次的小失误，是在为以后做好本职工作所做的铺垫，正所谓：吃一堑，长一智。而我作为带新人的职责就是在她们犯错的时候赐予一丝丝的鼓舞，和她们一起找出错误所在，从而让她们知道下次幸免犯同样的错误。

这一次的带新人对我自己来说也是一次挑战，在带新人的同时，也顺便让自己从头到尾的把工作思路理清，有了清楚的工作思路之后，才能更好的去指引新人，才能让新人的思路清楚，更快的了解和标准自己的工作范畴。

四、今后努力的方向

1、加强客服跟单专业学问及业务销售学问，提升与客户沟通实力，提高客服团队的效劳质量，工作水平，工作效率

2、不断提高自己，抓住每一次让自己学习和成长的时机，以饱满的热忱全身心地投入工作学习，为自己的工作积累必要的专业学问和根本技能，将从多方面努力进一步提高自身的工作实力，以踊跃的心态面对每天的工作任务。

3、端正工作看法，要抱以一个正确的心态，踏踏实实、任劳任怨地完成上级交派的工作;在以后的工作中不断的学习、进取、完善自己，以便更好地完成自己的本职工作。

在新的一年里，我要把自己的工作，做得更完备、更快速、更正确、更专注，坚信在极其平凡的职业中，极其卑微的位置上，做出不平凡的自己，很开心参加奥力晟团队和大家共同处事、共同进步、共同成长，感谢每位同事对我的悉心照顾和包涵理解，虽然我还有许多经历上的缺乏和实力上的欠缺，但我坚信，勤懒确定成败、细微环节确定成败、看法确定一切，只要我们彼此多份理解、多份沟通，共同努力，坚信20_年会缔造更多辉煌，坚信慧锋公司明天会更好，祝奥力晟业绩蒸蒸日上，更上一层楼！

一年一度年终总结通用版6

加油站是成品油零售经营窗口单位，“客户至上”始终以来是_分公司秉持的经营理念，20_年_分公司从如何站在客户的角度启程，不断改良经营管理理念。其中，客户满足度是衡量一个公司效劳质量的最重要的标准，我分公司一年以来通过努力来增加自己效劳的质量，以提高客户满足度，履行公司“质量恒久领先一步”的承诺，以到达集团公司下达“销售油品质量合格率101%，客户质量投诉处理率101%，不发生油品质量事故”的限制目标。

一、重拳出击，各项措施做好客户维护工作

1、建立、健全客户档案，做好客户维护的根底工作。20_年_分公司经营管理科从零售口和直批配送口启程，自经营管理科至片区、加油站建立了自上而下的客户维护工作。加油站每月对黄金客户、固定客户、潜在客户进展梳理，分公司要求加油站每月对其客户进展回访，并填制回访记录片区进展核查。片区每周对摸到的大客户、潜在客户填制客户开发记录，并将优质客户具体信息上报到分公司经营管理科，由分公司经营管理科委派客户经理帮助片区对客户进展深度回访。

2、建立三级投诉机制，效劳监视立体化。

本年度我公司通过建立了总部_x、省_x、地_x三级客户投诉热线，投诉处理流程、投诉上报单等多种方式，对油站客户效劳工作做全面的监视，收到了很好的效果。

3、建立投诉应急处理机制，加强对负面舆情的限制。

本年度分公司承受、处理各类投诉数起，以富康站油品质量质疑投诉、_站效劳质量投诉为例，分公司在接到投诉后马上启动投诉应急机制，客户投诉受理、客户沟通、加油站及片区踊跃绽开调查，踊跃采纳补救措施，肃穆对待客户投诉事务，分公司经营管理科下达了处理通报，事后片区及加油站谨慎马上开展学习，以到达客户投诉处理率101%的限制目标。

4、实施各项人性化效劳，加强油站窗口单位的效劳工作。

本年度_分公司所属101座在营站均能做到“六项便民效劳”工作，在旅游旺季_分公司经营管理科制作加油站分布图。针对旅游旺季，存在外地私家车较多，对青海区域不是很了解等状况，分公司为了细化便民效劳工作，更加人性化的效劳于外地游客，7月份给10座重点站制作了_分公司加油站分布图，便利了游客合理支配旅游路途。同时，在特别时期分公司加油了对旅游景区的市场监测工作，分公司对加油站员工进展了加油“八步法”指导，鼓舞员工以优质效劳迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象。

5、踊跃开展“为民效劳，创先争优活动”，以效劳树窗口

形象。_分公司在省公司的统一领导下，于20_年x月踊跃开展了“为民效劳、创先争优”活动，活动开展以来分公司领导班子高度重视，踊跃从基层“五小建立”、客户体系建立、标准效劳等方面入手，强化管理、狠抓落实，通过活动的开展，公司的“两个”意识明显增加，即机关效劳基层意识，基层效劳客户意识明显增加。

6、制订“优质效劳标兵”评比方案，踊跃开展“优质效劳月活动”。

为全面提升加油站的标准效劳水平，充分调发动工的效劳踊跃性，本年度以省公司“优质效劳月”活动为契机，结合_分公司城区站较多的特点，将月度“优质效劳标兵”评比机制长效化，_分公司在《_分公司“优质效劳月”活动方案》根底上，制订了《_分公司“优质效劳标兵”评比方案》，每月从基层员工中评比出“优质效劳标兵”2名，对有效调动基层员工的工作踊跃性起到了踊跃的作用。

7、全公司范围内保持长久学习力，明确客户管理目标。

本年度我公司引入ISO9000质量管理体系，并结合省、市两级公司管理职责全公司上下进展深化的学习，我_分公司零售科制定了《ISO9000质量管理体系执行方案》，明确了经营管理科、片区、加油站在该体系中的角色及详细职责，通过PDCA循环管理的方式持续实现“质优量足，顾客满足”的目标。

二、存在的问题及困难

20_年_分公司结合销售公司、省公司的要求踊跃开展了客户维护工作，但在期间也存在一些主、客观问题。如：

1、_分公司虽建立了客户效劳监视体系，但主要由经营管理科兼职做客户维护、投诉受理、投诉处理工作，由于_公司成立时间不长，在客户效劳工作方面欠缺专业管理经历，同时缺乏特地的客服工作人员进展专业化、精细化管理。

2、本年度我公司仍旧已网建工作为主要重心，公司的快速开展、铺设网点出现员工水平层次不齐，员工先入职后期培训的现状造成效劳水平跟不上开展要求，造本钱年度屡次出现因客户效劳质量而发生的投诉。

三、下一步工作打算

1、接着深化、落实客户效劳工作。以省公司工作任务为中心，始终坚持“客户至上”的经营理念，向竞争对手学习，加强油站员工的效劳意识和提高效劳技能。

2、加强内部管理，做好基层员工效劳意识的造就工作。我公司打算20_年在各片区建立文化造就基地，对新进员工首先进展企业文化学习、思想道德教育和效劳意识、技能的培训、造就。做到先培训，合格前方可入职

3、加强信息平台的运用，强化CRM客户系统的运用。本年度虽然自上而下建立了CRM客户系统，但因各种缘由造成我们的客户效劳未系统化、专业化运用，20_年将加强信息平台的运用，真正做到客户效劳精细化管理。

一年一度年终总结通用版7

时间荏苒，转瞬之间来到美通群众已有半年多的时间，在领导的耐性指导与协助、同事的协作及理解下我对自己的工作有了很好的相识，现将20_年我对客服工作的总结、相识与感想汇报如下：

一、工作总结

1、销售

a、四日内电话回访：从满足度系统中提取客户的联系方式以及相关信息，通过电话与客户进展沟通沟通并谨慎记录每一个回访结果，将客户反应的看法或建议向销售部门刚好反映，与销售参谋沟通协调，给客户处理看法，对不能当场解决的投诉，刚好跟进，尽快给客户答复，保证客户满足度。

b、客户档案整理：依据满足度系统中客户信息填写客户电话回访表，按月整理存档，针对客户核实信息精确性及回访时客户的看法建议将客户整理排序以便对客户有清晰的认知，每周每月按时做出周报、月报整理存档便利销售部门刚好了解客户状况，集团以及厂家要求检查的文件进展整理。

c、向销售参谋供应三天、七天、十五天须要关怀客户名单提示销售参谋交车后关怀客户。

d、对DN网投诉客户进展跟踪整理存档形成详细客户埋怨投诉处理单，以及月埋怨总结，以便公司及厂家查询。

2、售后流失客户的电话招揽、一年以上未到店客户关怀及缘由分析，效劳参谋定保首定保安排，每月首保客户进店整理。

3、客户维系在客户的生日、爱车购置次日发短信祝愿客户。

二、相识与感想

作为客服人员，要具备良好的心理素养，尤其是针对埋怨客户，首先要平静客户的心情，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的心情来波动。要学会忍耐与宽容，耐性听取客户诉求，对不满客户进展缘由分析，以便找到适合的解决方法，为销售后期做好安抚工作。我们要以微笑友好的效劳来对待客户，这是对埋怨客户的法宝。

三、下步工作重点：

对提出看法或建议的客户所反应的信息，协作销售部门刚好赐予客户答复，到达客户的满足。做好客户维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。

四、需改良的方面:

在领导的指导、同事的协助下我顺当的完成了20_年的各项工作的同时还存在许多的缺乏，在新的一年里我会努力提高专业学问，多学习汽车相关销售修理保养学问，了解销售流程，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。同时对于工作中由于方式方法可能不对等缘由对其他同事造成的不便深感愧疚。在新的一年里我会踊跃调整方式方法，盼望20_年工作开心。

一年一度年终总结通用版8

光阴荏苒，岁月如梭，辗转间时间的年轮即将在20_年的末端刻下最终的齿痕。回忆过去一年的工作历程，我在公司领导及各位同事的支持与协助下，通过自身的努力，根本完成了本职工作，同时也取得了必须的进步，现将我的工作状况作如下总结汇报。

一、工作中的收获

1.制作客户档案表格，对客户进展档案管理

任职客服期间，因为客户信息的运用频繁，因此对客户进展归档尤其重要。期间，按客户所做终端医院的所在地区对南区客户信息制作了“纳百特南区客户联系表”〔按客户本人的姓名、电话，内勤电话，开票单位，收货人、收货人地址、收货人电话，发票收件人、发票收件人地址、发票收件人电话，客户所做产品以及客户所做终端医院对南区126位客户进展归档管理〕，并针对客户本人相应制作“南区客户具体地址”表格〔按客户姓名、电话、地址对126位客户进展具体地址留档〕。

2.娴熟驾驭客服部工作流程

任职客服期间，由最初接触客服工作时的手足无措，通过自身努力学习和实践以及经过时间的推移，对工作流程的驾驭渐渐变得游刃有余。期间，不仅自身娴熟驾驭了客服的工作流程，而且对在工作期间发觉的问题刚好与客服主管进展探讨并解决，解决不了的问题刚好呈报了上级部门。

3.熟识客户根本信息

任职客服期间，在对客户效劳的过程当中，通过与客户的沟通沟通，对客户的信息有了初步的了解，且明确知道局部客户的产品月需求量。期间，通过与客户的沟通，发觉客户信息的变更并捕获到必须的客户需求，且刚好对这些信息向销售部进展了信息反应。

4.自身综合素养得以提高

任职客服期间，通过解答客户疑问，对客户所需信息进展反应，解决客户需求，以此效劳客户。期间，对自身工作效率以及作为客服人员的心态屡次进展否认和反思。

客服人员的工作极其繁琐且无序，某件事情进展到一半再回头接着的时候早已忘了要做什么是时常会发生的事情，为了幸免类似的状况发生，进展工作备忘以便客服工作变得有序就变得非常必要。这样的工作习惯有助于自身工作效率的提升。效劳客户期间，客服人员须要经常性地满意客户的需求，然而因为某些客观条件的限制，有些时候难以让客户的全部需求都得到满意。这就要求我们不轻易承诺，承诺了的事情就必需刚好有效地解决。注意解决事情的时效性，很大程度上提升了自身的责任感。

客服人员的工作因为涉及到公司多个部门，或多或少都会因为人为因素造成某些过错或失误。勇于成认错误并刚好有效地更正错误，最大程度的止损，让错误止于己而不是同事之间相互埋怨是非常必要的。勇于担当责任，不大幅度地计较个人心理得失，对自身心理素养的提高有极大的协助。

二、工作中的缺乏

1.沟通技巧缺乏

任职客服期间，在与客户沟通沟通时，有时不能准确传达客户所需信息，不能有效安抚客户心情。

2.专业学问缺乏

任职客服期间，发觉自身医药营销学问驾驭很少，客户稍专业的医药产品信息询问就会难以解答。

3.缺乏主动性

任职客服期间，客服部作为与客户近距离接触的一个平台，作为客服人员本可以大范围地得悉客户医院详情以及客户所需产品详情，但自己因为缺乏主动性，只是少量的对客户做了一些初步的了解，并未深化。

三、对来年工作的展望

1.提高沟通技巧，平常多视察多思索，多向有经历的人学习。

2.加强对专业学问的学习，了解产品学问，学习医药营销理念。

3.提高主动性，全面了解南区客户信息并必须程度上驾驭北区客户信息，更好地效劳于客户，效劳于公司。

总结：自20_年的12月入职_至今，我在_的工作时间将有一年。在这一年里，从最初刚进入社会的稚嫩认知到此时此刻对公司的全面了解，自始至终都觉得纳百特的人文素养、工作环境对一个稚气未脱的人有着很深的影响。盼望在以后的日子里，能够跟随_的脚步，一起学习，一起进步，一起成长。

一年一度年终总结通用版9

这两天写到总结，才起先感慨时间飞逝，不知不觉中，我已经来红星工作已经半年了。还记得刚来的时候还是初夏，想就快要进入隆冬季节了。这半年可以说是在汗水加泪水中度过的，虽然以前从事客服工作也已经有4个年头了，但是自我感觉全方位的客服工作只有在红星才体验的如此全面和深刻。

这半年的前5个月中我担当的是客服专员的工作，在这个岗位上在经理和同事们的协助下，我更深层次地学到了许多。

〔1〕学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，须要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此我理解为客户效劳是依据客户本人的喜好使他满足。

〔2〕学会了换位思索，红星是中间人，是老娘舅，我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，为厂家着想。这样是维护客户、留住商家，提升红星最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索还可以平衡工作心情，提升自身素养。

〔3〕学会了不轻易承诺，说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺，随意容许客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员必需要注意自己的诺言，一旦容许客户，就要尽心竭力去做到。尤其在我们红星，信誉是根本，公司规定在接到客户投诉问题后，要在24小时之内回复顾客，73小时给出顾客满足的处理方案。这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。

〔4〕学会了勇于担当责任。客户效劳人员须要经常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都须要通过客服人员化解，须要勇于担当责任。

但与此同时，也存在很多缺乏：

〔1〕还须要训练全方位的语言表达实力。我这里说的语言表达实力不是与客户沟通过程中，平凡话流利，语速适中等这些根本攻，而是要用词恰当，谦恭自信，踊跃许多时候我们无法为顾客争取到她想要的，但是仍旧可以从言语中表达我们的诚意。

〔2〕还须要丰富行业学问及经历。丰富的行业学问及经历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和经历。不仅能跟客户沟通，而且要成为此项效劳的专家，能够说明客户提出的问题。假如客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最盼望得到的就是效劳人员的协助。因此，客户效劳人员要有很丰富的行业学问和经历。我还须要向商家，向右经历的前辈，向书本不断学习。

而后的一个月担当了回访专员的工作，这个工作让我体会到，假如说客服专员担当的是售后效劳出现问题后紧急救火的角色等话，那回访担当的角色就是防患于未然。在这个岗位上的1个月里更系统地了解了客户销售信息，尤其是“百团大站”活动过后，面对一天21010个须要回访的电话，让我这个刚接手回访工作的新人来说，的确倍感压力。幸而有同事的协助与支持，最终在一周时间内完成了所以电话的回访及信息统计，最终11月汇总回访电话总数5605，有效电话5308，回访率94.7%，满足率101.55%，到达集团标准，也让我对回访工作有了更深层次的理解。

转瞬20_年就要过去了，展望来年，面对严峻的市场竞争，我们的压力必须成倍增加，但是作为红星人，就是要做别人做不到，要求比别人更严格的，我会对增加提出更高的要求，努力追逐红星这趟“高铁”，配得上做一个真正的红星人。

一年一度年终总结通用版10

x年，在公司各部门领导的关怀指导和同事们的支持协助下，在我的辛勤工作下，圆满地完成了本年度的工作，完成了领导交办的各项任务，自身在各方面都有所提升，但也有缺乏，须要将来不断学习、不断积累工作经历，运用所驾驭的学问弥补自身还存在的缺陷。现将这一年的学习、工作状况总结如下：

一、踏实的工作看法

一年来，我坚持工作踏实，任劳任怨，自觉维护公司企业形象，妥当地做好本职工作，尽量幸免工作中出现任何纰漏。

〔1〕每天我都谨慎做好各项效劳工作，以保障业务部、单证部、船务部、财务部及设计部门工作的正常开展。

〔2〕文员日常的工作内容比拟琐碎，须要细心、慎重，且不能疏忽大意，更不能马虎潦草。

〔3〕在行政部经理MAY的指导下，建立当日备忘录。我将当天的工作列