商务语言礼仪

责任

五岁的汉克和爸爸妈妈哥哥一起到森林干活，突然间下起雨来，可是他们只带了一块雨披。

爸爸将雨披给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了汉克。

汉克问道：“为什么爸爸给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了我呢？”

爸爸回答道：“因为爸爸比妈妈强大，妈妈比哥哥强大，哥哥又比你强大呀。我们都会保护比较弱小的人。”

汉克左右看了看，跑过去将雨披撑开来挡在了一朵风雨中飘摇的娇弱小花上面。

这个故事告诉我们，真正的强者不一定是多有力，或者多有钱，而是他对别人多有帮助。

责任可以让我们将事做完整，爱可以让我们将事情做好。

1如何帮助你所辖区域的专卖店在流感高发期策划一个方案，把电动车卖给常坐公交车这一接触高危公共场所的人群？答：在公交车上和朋友大谈因为没钱买电动车骑着上班，又有多少人在公交车上传染患了流感，说完还咳嗽几声。2假如销售总监给你一个任务，要求你在美国总统奥巴马访华期间，成功地把电动车送给奥巴马，你只有一天时间，你将如何做？答：绝对脑残的问题，出考题的人的电话号码是多少，约出去暴揍一顿！我能把车送给奥巴马还用得着来这里面试？2。三国名人的诸葛亮、神话故事的牛魔王、网络红人的芙蓉姐姐和你一起竞聘这个岗位，你认为你们几个人谁更适合？为什么？答：请刘备、孙悟空、芙蓉姐夫给我评评理，以他们的成就和地位，压根儿没必要和我争这个位子！考考你央视一个栏目邀请了相关市长做访谈。主持王小丫问杭州市长：“杭州的景色很美，不知在市长先生心中，最佩服的前位市长是哪位？”市长先生稍作思考后，却斯文地作了回应。“——-------------------------”。巧妙风趣的应答，迎来了一阵掌声。

一位王员外，特别喜欢牡丹花,庭内庭外都种满了牡丹。王员外采了几朵牡丹花，送给老翁，老翁很开心地插在了花瓶里。

老翁的邻居见到牡丹却对老翁说：“你的牡丹花，每朵都缺几片花瓣，这不是富贵不全吗？”王员外忙说（），老翁听了颇有同感，又向王员外要了更多的牡丹花，开心地走了。王员外说了什么让老翁如此高兴？

考考你忠告1：任何一个场所与客户、同事、朋友闲谈的每一个话题都是有目的的，话题应该起到缩短谈话人之间距离、消除隔阂的作用。一个人选择的闲谈话题，往往显示出他的个人修养、知识水平和社交技能。一个聪明、高尚的话题，可以衬托出你的形象；而一个引起争端或低级趣味的话题，则会毁坏你的形象。忠告2：现在社会上流传着很多笑话，有的确实可以起到消除隔阂、拉近距离的作用，但也有相当一部分有损于传播这种笑话的人的形象。比如，有关男女关系和民族团结的笑话，暂时可能会博得人们的一笑，但却会留给人一个不够稳重和没有品位的形象。所以，你开口时一定要看清场合和对象！一与客户闲谈时的注意事项二商务谈话中的六项注意不要非议党和政府；不要涉及国家秘密与商业秘密；不能随便非议交往对象；不要在背后议论领导、同行和同事；不谈论格调不高的话题；不涉及个人隐私。交谈及谈判的两个方面：内容、形式！内容是指要谈什么？是心声！反映自己的能力、知识面，也反映自己在谈话交流中的目的。形式是指怎么谈？包括语气、用词、引经据典等。在形式上要注意的几方面：语气、语调要合适！适合环境和目的要求。注意与交谈对象的互动。注意要尊重对方（不打断、不补充、不纠正）。三、语言——交谈（对话）的艺术成功沟通者的十五要点：1）把注意力从自己身上移开2）真诚关心别人3）认真了解别人4）不要低估任何人的价值5）别占他人的便宜6）请别人提建议或给予帮助7）别忘了给朋友“捎点东西”8）要考虑到别人的感情四、商务交往中的沟通礼仪9）留心为别人服务10）善于倾听别人的意见11）说话要调动别人的兴趣12）使对方感到自己重要13）说话前后一致，言而有信14）避免争论15）要善于研究别人

五商务礼仪——谈话的礼仪大原则3A原则接受赞美尊重商务礼仪——谈话的礼仪六现代推销礼仪1接近顾客的礼仪好感信任

A重视第一印象衣着庄重服色搭配得当衣容整洁行为端庄

B消除客户的紧张心理感觉不到推销

C寻找共同点缩短与顾客的心理距离

D讲究初次见面的说话技巧“一二三”方式

F了解顾客类型及其方法直率反映型，沉着冷静型，积极独断型，社交手腕型，孤立排她型，讨价还价型。

G心平气和地面对拒绝

2约见接待顾客的礼仪

A约见顾客的礼仪时间适宜，地点方便，方式得当。

B接待顾客的礼仪接待室，样品，热情，记录，尽量满足要求。

3推销商谈礼仪

A推销的说话技巧

“话”是推销员最有效的武器。谈话材料的组合方法[对策法，比较法，六疑法，结论法，顺序法，罗列法。]

目的明确的销售谈话技巧[满足人的知，情，意三方面的要求。]

施展谈话魅力的技巧[微笑，姿态，声音，停顿。]

B创意是决定推销员胜负的关键以理性及感情激发购买欲洞察顾客的心理。使用“如果。。。。。。”直接攻击顾客的心理盲点。

C处理异议的礼仪

尊重顾客的异议。绝对不与顾客争吵。把握时机处理异议。七、社交礼仪禁忌忌随便发怒

在社交活动中，人们都愿意和性格豪爽的人交往。在社交场合，除非是原则问题，不要争得面红耳赤。一般来说，不要为一些鸡毛蒜皮的小事生气，勃然大怒，甚至翻脸，要表现出有气量，有涵养。俗话说：“气大伤身。”发怒者会伤身，对自己的形象也有不良的影响。动不动就生气的人，会失去朋友。如果有人招惹了你，你很想发脾气，那么请控制住自己。你可以尝试一下散步，数数，深呼吸等活动，这样或者可以平复你的怒火，避免争执。如果是你的错，就应该马上道歉；是他人的原因，就向他解释一下，然后走开，避免不必要的对抗情绪。忌玩笑过度注：朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛、融洽关系，增进友谊。但开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。开玩笑要看对象

俗话说：“人上一百，形形色色。”人的性格不同。和宽容大度的人开点玩笑，或许可调节气氛，和女同学、女同事开玩笑，则要适可而止。开玩笑要看时间

俗话说：“人逢喜事精神爽。”开玩笑，最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。开玩笑要看场合、环境

在图书馆、医院等要求保持肃静的场合，不要开玩笑，如在治丧等悲哀的气氛中，不宜开玩笑。开玩笑要注意内容

开玩笑时，一定要注意内容健康，风趣幽默，情调高雅。在社交活动中，忌开庸俗的玩笑。千万不要拿别人的生理缺陷开玩笑，例如不能以残疾人的生理缺陷忌口无遮拦注：在社交活动中，每说一句话之前，都要考虑一下你要说的话是否合适，不要口无遮拦，想说什么说什么。除非是亲密的朋友，否则最好不要对个人的卫生状况妄加评论。如果某人的肩膀上有很多头皮屑或口中很难闻，或者拉锁钮扣没系好，请尽量忍耐不去想，并等他亲密一些的朋友告诉他。许多人不喜欢别人问自己的年龄，而且这是一个缺乏考虑的问题。尤其对女性而言，年龄是她们的秘密，不愿被人提及。关于对钱一类的私人问题的询问通常是不合适的，可以置之不理。嚼舌

在社交活动中，应以诚待人，宽以待人。要与人为善，而不要打听、干涉别人的隐私，评论他人的是是非非。不要无事生非，捕风捉影，也不要东家长，西家短，更不要传小道消息，把芝麻说成西瓜。说话要有事实根据，不能听风就是雨，随波逐流。恶语伤人

所谓恶语是指那些肮脏污秽、奚落挖苦、刻薄侮辱一类的语言。口出恶语，不但伤人，而且有损自身形象。

俗话说："良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。"因此，在社交活动中，应当尊重人，温文尔雅，讲究语言美，而不要自以为是，出言不逊，恶语伤人。忌无信忘恩

言而无信--社交活动中，最重视一个"信"字。言而有信者，会得到大家的尊重；言而无信者，会失去大家的信任。在社交场合中，说话要算话，绝不食言，要言而有信，行而有果。

忌忘恩负义--俗话说："滴水之恩，当涌泉相报。"我们中国人一贯讲究知恩图报。当你有困难时，别人帮助过你，不应忘记，有机会时要报答别人的恩情，千万不要忘恩负义，更不能恩将仇报，否则的话，再没有人愿意伸出援手。八几种技巧1、拒绝的礼仪2、说服的礼仪3、解释的礼仪4、倾听的礼仪如何拒绝更完美(1)拒绝的时候要热情友好的说出“不”。

(2)不想直接拒绝别人时,可以将解决问题的另一种措施告诉对方,解脱,自己的困境。(3)不想直接拒绝对方时,可以通过诱导对方进行自我否定。商务谈判中巧拒绝

一、幽默拒绝法

无法满足对方提出的不合理要求，在轻松诙谐的话语中设一个否定之间或讲述一个精彩的故事让对方听出弦外之音，既避免了对方的难堪，又转移了对方被拒绝的不快。某公司谈判代表故作轻松地说：“如果贵方坚持这个进价，请为我们准备过冬的衣服和食物，总不忍心让员工饿着肚子瑟瑟发抖地为你们干活吧！”某洗发水公司的产品经理，在抽检中发现有份量不足的产品，对方趁机以此为筹码不依不饶地讨价还价，该公司代表微笑着娓娓道来：“美国一专门为空降部队伞兵生产降落伞的军工厂，产品不合格率为万分之一，也就意味着一万名士兵将有一个在降落伞质量缺陷上牺牲，这是军方所不能接受和容忍的，他们在抽检产品时，让军工厂主要负责人亲自跳伞。据说从那以后，合格率为百分百。如果你们提货后能将那瓶份量不足的洗发水赠送给我，我将与公司负责人一同分享，这可是我公司成立８年以来首次碰到使用免费洗发水的好机会哟。”这样拒绝不仅转移了对方的视线，还阐述拒绝否定理由，即合理性。

二、移花接木法

在谈判中，对方“要价太高，自己无法满足对方的条件时，可移花接木或委婉地设计双方无法跨越的障碍，既表达了自己拒绝的理由，又能得到对方的谅解。如“很抱歉，这个超出我们的承受能力……”“除非我们采用劣质原料使生产成本降低５０％才能满足你们的价位。”暗示对方所提的要求是可望而不可及的，促使对方妥协。也可运用社会局限如法律、制度、惯例等无法变通的客观限制，如“如果法律允许的话，我们同意，如果物价部门首肯，我们无异议。三、肯定形式，否定实质

人人都渴望被了解和认同，可利用这一点从对方意见中找出彼此同意的非实质性内容，予以肯定，产生共鸣，造成“英雄所见略同”之感，借机顺势表达不同的看法。某玩具公司经理面对经销商对产品知名度的诘难和质疑，坦然地说：“正如你所说，我们的品牌不是很知名，可我们将大部分经费运用在产品研发上，生产出式样新疑时尚，质量上乘的产品，面市以来即产销两旺，市场前景看好，有些地方竟然脱销……。”四、迂回补偿法

谈判中有时仅靠以理服人，以情动人是不够的，毕竟双方最关心的是切身利益，断然拒绝会激怒对方，甚至交易终止。假使我们再拒绝时，在能力所及的范围内，给予适当优惠条件或补偿，往往会取得曲径通幽的效果。自动剃须刀生产商对经销商说：“这个价位不能再降了，这样吧，再给你们配上一对电池，既可赠送促销，又可另作零售，如何？”房地产开发商对电梯供销商报价较其他同业稍高极为不满，供货商信心十足地说：“我们的产品是国家免检产品，优质原料，进口生产线，相对来说成本稍高，但我们的产品美观耐用，安全节能，况且售后服务完善，一年包换，终生维修，每年还免费两次例行保养维护，解除您的后顾之忧，相信您能做出明智的选择。”

说服的礼仪在商务谈判中,能否说服对方接受自己的观点,是谈判能否成功的一个关键。谈判中的说服,就是综合运用昕、问、叙等各种技巧,改变对方的起初想法而接受己方的意见。说服是谈判过程中最艰巨、最复杂,同时也是最富有技巧性的工作.1.创造说服对方的条件(1)要说服对方改变初衷,应当首先改善与对方的人际关系。当一个人考虑是否接受说服之前,他会先衡量说服者与他熟悉的程度,实际就是对你的信任度。对方在情绪上与你是对立的,则不可能接受你的劝说。

(2)在进行说服时,还要注意向对方讲你之所以选择他为说服对象的理由,使对方重视与你交谈的机会。(3)把握说服的时机。在对方情绪激动或不稳定时,在对方喜欢或敬重的人在场时,在对方的思维方式处于极端定势时,暂时不要说服,这时你首先应当设法安定对方的情绪,避免让对方失面子,然后才可以进行说服。2.说服的一般技巧(1)努力寻求双方的共同点。谈判者要说服对方,应力寻求并强调与对方立场一致的地方,这样可以赢得对方的信任,消除对方的对抗情绪,用双方立场的一致性为跳板,因势利导地解开对方思想的扭结,说服才能奏效。

(2)强调彼此利益的一致性。说服工作要立足于强调双方利益的-致性,淡化相互间的矛盾性,这样对方就较容易接受你的观点。

(3)要诚挚地向对方说明,如果接受了你的意见将会有什么利弊得失,既要讲明接受你的意见后对方将会得到什么样的益处,己方将会得到什么样的益处,也要讲明接受你的意见,对方的损失是什么,己方的损失有哪些。这样做的好处是:一方面使人感到你的客观、符合情理;另一方面当对方接受你的意见后,如果出现了恶劣的情况,你也可以进行适当的解释。(4)说服要耐心。说服必须耐心细致,不厌其烦地动之以情,晓之以理,把接受你的意见的好处和不接受你的意见的害处讲