质量基础知识培训

品质意识培训

——质量基础知识目录■■■质量的概念及重要性

ISO9000质量管理体系简介质量管理及产品检验■质量小故事■

5W分析法

质量的概念

★五位品管大师对质量的定义☆

戴明（EdwardsDeming)

质量是一种以最经济的手段﹐制造出市场最有用的制品

---质量是制造出来的﹐而非检验出来的

☆

朱兰(JosephJuran)质量是一种适用性﹒(FITNESSOFUSE)

---产品使用期间﹐要满足使用者需要

质量的概念

☆

费根堡(ArmandFeigenbaum)

质量决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好

---首创全面质量管理名词

☆石川馨质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通的特质

---以良好人力资源﹐建立工作质量

☆

克劳斯比(PhilipCrosby)

质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值

---质量就是合乎标准﹐零缺陷

质量的概念

质量:标准定义一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度质量的重要性质量是价值与尊严的起点，

也是公司赖以生存的命脉！

从市场学里的定律来看

如果一个顾客满意，他会把

这种满意告诉其他6个人；如果一

个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。质量的重要性质量的重要性●品质与每个人都息息相关，也许是直接相关，也许是间接相关。如采购——采购品质合格的材料；业务——销售品质合格的产品；人事——招聘和培训合格的员工（合格的员工才能生产出合格的产品）等

◎

我们每个工序都有自己要求和标准，我们在各自的工作岗位上，都应清楚了解自己的工作标准要求，并使自己做的每个工件都符合标准要求，这就是对品质的贡献质量的重要性质量就在我们的身边，就在我们生活当中，工作当中，并在我们做的每一件事情里面得到体现，在我们做的每一个产品里得到体现。试想，如果我们去商场买东西，不管是电视机，还是微波炉，或是其它什么东西，如果卖东西的人给你说，我们的产品只有80%好，即使说有99%好，你想你会放心买吗？我们经常有些人会说这点小问题，没关系的。比如说，做一个产品，我的上一道工序有一点小问题，没关系，到我这，也出现一点小问题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，它就成了大问题。一个问题的解决，首先是要寻找问题的原因，问题的原因往往是很多，因为存在着很多小问题，那问题的解决就得从这些小问题的解决开始，一个一个突破，最终得到完全解决降落伞的真实故事

●品质没有折扣,多站在消费者的观点想一想

不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求执行！●这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。●后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。这个历史事件

带来的寓意。。。许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。就像我们经手的质量投诉。我当时真的认为有些是吹毛求疵。但这是一种对待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风，态度决定一切。降落伞的真实故事降落伞的真实故事这个历史事件

带来的寓意。。。或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的**吃的**里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋**里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。降落伞的真实故事这个历史事件

带来的寓意。。。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。降落伞的真实故事●想想，

○作为生产者，你为社会做了什么？

○作为消费者的时候，你希望你所需要的消费品的生产者是否以同样致恳的态度来面对产品的质量呢？质量的重要性质量与成本

●最高质量的制造者同时也是最低成本的制造者。

●据统计一般公司的质量成本占总销售收入的30%左右，质量管理水平较高的公司已达到8%。质量的重要性●质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识◎我们的工作就是零缺陷◎第一次就将事情做对最经济

◎每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你。关于质量管理质量管理发展的三个历史阶段.

●质量管理在世界范围内的发展,大体分为三个阶段,即质量检验,统计质量控制全面质量管理.●质量检验阶段---QC(1920—1940)◎特点:专职检验工人按照技术文件的规定,采用各种检测技术,对产品进行各项检验和试验,作出合格和不合格的判断,合格才能出厂,就能够保证到达到客户手中的产品都是合格.◎优点:不合格产品通向市场之路被切断.◎局限性:能够“把关”,不能“预防”.关于质量管理●统计质量控制阶段—SQM(1940—1960).◎特点:将数理统计方法运用於质量控制中,主要是在生产过程中使用大量的统计手法(如排列图,拍拉图等),通过统计手法来获得品质的波动信息,对这些信息加以汇总,分析,并及时采取措施消除产品波动的异常因素,提高一次性成品率,减少次品造成的损失.◎优点:既能把关,又能预防.◎局限性:过分强调数理统计方法,忽视了生产者的能力和技术,因而,使人们误以为品质管理就是统计专家,数理专家的事,影响了它的普及.

关于质量管理●全面质量管理阶段----TQM（1961至今）

●以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方受益而达到长期成功的一种管理途径●在TQM基础上,产生了

ISO9000系列标准。ISO9000是TQM的精华关于质量管理■

TQM是以质量为中心的全面管理，近年来又有新的发展，其基本的思想理论观点和方法可简单归纳如下：

●

“四全管理”：全面质量、全过程、全员参加、全面综合运用各种有效的现代管理方法。●“四个第一”：质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一。●“四种观点”：◆预防、改进、管理因素为主，不排斥严格质量检验，防检结合、综合治理的观点◆一切用事实和数据说话的观点◆下道工序是用户，过程控制一次成功的观点◆用最经济的方法为用户提供满意的产品和服务的观点。●“四大支柱”：PDCA循环科学工作程序、QC小组活动、标准化和质量教育培训工作。●“四种方法”：数理统计分析、抓关键的少数、人机料全面控制和QC新老7种工具运用。

关于质量管理预防大于治疗—质量重在预防●俗话说：「预防重于治疗」，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意花费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！。◎有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。

◎有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”

主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。

一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“为啥你的名气最大？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”

故事体会：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。扁鹊论医关于质量管理PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理（plan、do、check、action）。这是美国统计学家戴明（W.E.Deming）发明的，因此也称之为戴明循环。这四个阶段大体可分为八个步骤关于质量管理

步骤一分析现状找出问题步骤二步骤三步骤四分析问题产生的原因找出主要原因针对主要原因制定措施计划关于质量管理

步骤五按照既定的方案落实措施计划步骤六步骤七步骤八经常检查计划的落实执行情况对计划执行落实的结果进行总结遗留问题转入下一个循环解决关于产品检验●品质随时随地可见，如生活质量（吃、穿、住、用），工作质量（效果、速度、方法），产品质量（尺寸、性能、外观）等。它们可用（好、差；合格、不合格等）来形容。●就我们的产品来说，对现场操作者，产品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，但外观这一品质特性，很直观，浅而易见，操作者应该是可以掌握和控制的。在外观检测方面，操作者比检验员还有经验，还要懂得多。●检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；产品是由操作者一个一个的做出来的，操作者对每一个产品不但进行生产，还要进行判定。

三检制

签名制

质量复查制

追溯制

◆三检制：所谓三检制就是实行操作者的自检、工人之间的互检和专职检验人员的专检相结合的一种检验制度。质量检验的主要管理制度

关于质量管理◆签名制：签名制是一种重要的技术责任制，是指在生产过程中，从原材料进厂到成品入库和出厂，每完成一道工序，改变产品的一种状态，包括进行检验和交接、存放和运输，责任者都应该在相关记录文件上签名，以示负责。特别是在成品出厂检验单上，检验员必须签名或加盖印章。操作者签名表示按规定要求完成了这套工序，检验者签名，表示该工序达到了规定的质量标准，签名后的记录文件应妥为保存，以便以后参考。关于质量管理◆质量复查制：

我国有些生产重要产品（特别是军工产品）的企业，为了保证交付产品的质量或参加试验的产品稳妥可靠，不带隐患，在产品检验入库后的出厂前，要请与产品有关的设计、生产、试验及技术部门的人员进行复查。查图纸、技术文件是否有错，查检查结果是否正确，查有关技术或质量问题的处理是否合适。这种做法，对质量体系还不够健全的企业，还是十分有效的

关于产品检验◆追溯制：

在生产过程中，每完成一个工序或一项工作，都要记录其检验结果及存在问题，记录操作者及检验者的姓名、时间、地点及情况分析，在适当的产品部位做出相应的质量状态标志。这些记录与带标志的产品同步流转。产品标志和留名制都是可追溯性的依据，在必要时，都可搞清责任者的姓名、时间和地点。职责分明，查处有据，可以大大加强员工的责任感。产品出厂时还同时附有跟踪卡，随产品一起流通，以便用户把产品在使用时所出现的问题能及时反馈给生产者，这是企业进行质量改进的重要依据关于产品检验现场质量如何控制？采取自检、互检、专检相结合的原则；按技术文件要求，检验在制产品的质量特性以防出现批量不合格，避免不合格品流入下道工序；检验员应做到首件检验；中间巡检和末件检验；操作者应做到首件送检，质量自检和互检。发现不合格品时如何处理？发现不合格品时，立即做出识别标识、进行隔离并通知品管处理关于产品检验“三不放过”原则●不查清不合格的原因不放过。因为不查清原因，就无法进行预防和纠正，不能防止再现或重复发生。●不查清责任者不放过。这样做，不只是为了惩罚，而主要是为了预防，提醒责任者提高全面素质，改善工作方法和态度，以保证产品质量

●不落实改进的措施不放过。不管是查清不合格的原因，还是查清责任者，其目的都是为了落实改进的措施。◎“三不放过”原则，是质量检验工作中的重要指导思想，坚持这种指导思想，才能真正发挥检验工作的把关和预防的职能

关于产品检验◆产品检验分类：进货物资检验(IQC来料检验)工序过程检验(IPQC制程检验)成品检验（FQC最终检验)◆质量管理七大手法（管理工具）：分层法、检查表、因果图、排列图直方图、散布图、控制图职场幽默小故事：表演大师有一位表演大师上场前，他的徒弟告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系。等到徒弟转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解松呢？”大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋带松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。”“那你为什么不直接告诉你的徒弟呢？”“他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊。”人一个时间只能做一件事，懂抓重点，才是真正的人才。ISO9000质量管理体系简介系统化的质量管理，就叫质量管理体系。每个企业都可以建立自己的质量管理体系。如我们现在说的ISO9000体系，只是众多质量管理体系的一种。ISO9000质量管理体系简介◆

ISO9000族标准中有用於指导各国企业建立质量保证体系并获取外部认证，就是ISO9001，我国GB/T19001—2000已等同采用了ISO9001：2000，於2000年月12月28日发布，2001年6月1日起实施

◆

ISO成立于1947年，总部位于瑞士日内瓦，ISO9000系列标准首次颁布于1987年。

ISO9000是指由国际标准化组织（ISO）所属的质量管理和质量保证技术委员会CTC/.176工作委员会制定并颁布的关于质量管理和质量保证的族标准的统称。ISO9000质量管理体系简介◆

ISO9001：国际标准化质量管理体系要求。该标准的目的是，为组织有效地提供产品质量保证，并提高顾客的满意程度规定了质量管理体系的要求。◆

ISO/TS16949：在国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）支持下，由美、法、德、英四国汽车工业部门联合起草，国际汽车行动小组（IATF）制定的国际汽车行业的质量管理体系的技术规范

关于ISO9000质量管理体系简介◆一般来说，要导入、实施ISO/TS16949，首先要通过ISO9000。◆因为ISO9000质量管理体系标准要求没有ISO/TS16949多，也没那么严。◆ISO/TS16949是以ISO9000为基础制定出来的。如ISO/TS16949：1999版和ISO/TS16949：2002版是分别以ISO9001：1994版和ISO9001：2000版为基础制定的。◆对于没有运行过质量管理体系标准的公司来说，先建立ISO9000相对比较容易上手，然后再从这个基础上导入、实施ISO/TS16949就容易多了。关于ISO9000质量管理体系简介◆公司于2002年开始导入并通过了ISO9001质量管理体系认证。根据市场需求和汽车行业质量管理体系的发展趋势，我们公司还将准备导入ISO16949。◆认真贯彻ISO9000系列标准对强化质量体系是必要的。它为企业提供了多种质量保证模式，◆ISO9000系列标准推动了全面质量管理在企业中的应用，为企业抢占市场打下了坚实的基础。◆企业只要以贯彻标准为基础，以实施全面质量管理为根本，坚持“始于教育，终于教育”的贯标思想，把贯标有效、合理的应用到全面质量管理中去，一定能够让企业实现高效益运作。关于ISO9000质量管理体系简介○

质量管理八项原则：●八项质量管理原则是制定质量管理体系标准的指南，它在标准中已得到充分的体现。●八项原则所阐述的内容可以分为两个方面：供方—组织—顾客组成的供应链（供方：与供方互利的关系；组织：领导作用、全员参与；顾客：以顾客为关注焦点）及以持续改进为宗旨的控制技术和方法（持续改进：过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法）。5W连问五次为什么？（

5W分析法）

------一种根本系统解决问题的办法5W2H法是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？HOW——怎样做？怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？

HOWMUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？5W连问五次为什么？（

5W分析法）

------一种根本系统解决问题的办法丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：问“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。”问“为什么超负荷呢?”

答“因为轴承的润滑不够。”问“为什么润滑不够?”

答“因为润滑泵吸不上油来。”问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。”问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。如果我们没有这种追根问底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。车间有一滩油--------------------------为什么？

把它清理掉因为机器漏油--------------------------为什么？因为垫圈劣化了------------------------为什么？因为所购的垫圈原料为次品-------------为什么？

换垫圈因为它的价码不错----------------------为什么？

买更好的垫圈因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定

改变采购政策5W连问五次为什么？（

5W分析法）

-----------一种根本系统解决问题的办法5W连问五次为什么？（

5W分析法）

-----------一种根本系统解决问题的办法■

其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接二连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。■

所以我们必须有发现问题和解决问题的意识和意愿并附诸于行动电话亭的故事最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。

面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”

德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？

正是因为这样，我们才会落后人家好多年。制度就是让人来遵守的！！请大家牢记这一点！袋鼠与笼子一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到30米。

没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。

一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说∶“如果他们再继续忘记关门的话！”

管理心得：事有“本末”、“轻重”、“缓急”，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的“本末”、“轻重”、“缓急”，然后从重要的方面下手。

质量故事

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一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说“您需不需要割草？”•

陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

•男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”•陈太太回答：“我的割草工也做了。”•男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”•陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”•男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？”

•男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

割草的男孩

质量故事“割草的男孩

”质量故事◆这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的