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企/业/技/能/培/训/课/件LOGO输入您公司名称COMMUNICATIONClickenterthedescriptiontextClickenterthedescriptiontextClickenterthedescriptiontexClickenterthedescriptiontext培训目的建立在职场中的沟通意识掌握基本的沟通技巧了解公司的沟通渠道并恰当运用真实案例讨论案例1某次工作安排，PD安排的工作项目自己不是很清楚，但也没有提前沟通，就按自己的思路做了，最后发现输出的文档不是想要的。案例2入职后，与某位同事询问不是他所负责的领域的问题，这位同事对这类问题根本没有透彻的了解，导致无法准确地解答，最终没有达成解决方案，大家都很郁闷。案例3某个项目开发过程中，跟美术沟通好了一些事情，并约定好完成时间。后来就忙自己的工作去了，“到期”时才发现，美术去忙别的项目去了，压根忘记了跟你的约定，导致项目不得不拖延了一些时间。总结030201沟通意识不强沟通技巧缺乏沟通对象不清1建立沟通意识2磨砺沟通技巧3理清沟通对象4公司的沟通渠道目录/CONTENTSPARTONE建立沟通意识1沟通的定义与原则为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的原则：首先寻求去了解对方，然后再争取让对方了解自己。1沟通的过程信息渠道编码过程反馈解码过程=障碍（影响沟通效果的因素）编码过程欲发送的信息发送者解码过程感受到的信息接受者1一个真实的案例M：深圳移动各品牌均可存420送300共计720分六月返还，无需密码！截至时间2009.12.30，有需要的rtx我~~~I：这个是什么活动？每个月的消费有没有底线？M：没有I：那这个钱是给你？还是怎么操作？M：转账吧，有记录呵呵，给我你的手机号码I：159********M：好（第二天）M：MM你还没有给我钱I：什么？我还没决定冲不冲呢M：啊M：我号码提交了呀昨天你不是说要充的嘛I：不是吧姐姐，我即便要冲也不是冲的这个号。看聊天记录M：好吧，我理解错误了，我去取消I：不好意思，我以为你是把活动转发到我手机上。1沟通的重要性每个人有50-90%的工作时间是花费到“听、说、读、写”的沟通上。我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。人们的成功和事业上的升迁与他们的沟通能力有密切关系。沟通是我们每个人无法回避的!1建立沟通意识其实没有更好的办法！只有练习！练习在练习！哇，沟通那么重要，我要成为沟通高手！我该怎么做呢？1学姐经验不要有胆怯心理，敢于沟通沟通要积极主动，有问题一定要问不用担心说错话，勇于向他人表达自己的观点沟通过程中不要太拘束沟通是提高工作效率的有效途径，是与其他同事和睦相处的前提沟通过程中要诚恳、谦虚、能站在对方角度想问题沟通前要做好充分的准备，知道自己要问什么，目的是什么在与人沟通过程中，遇到复杂的问题要有耐心平时多观察，提高自己的沟通技巧不要担心自己新人的身份会成为沟通的障碍，而恰恰相反，正好可以利用这一点，勇敢的发问积极的参与，其他老同事会给与新同事帮助与建议PARTTWO磨砺沟通技巧2说说听2说的三个要点沟通前做好准备打下坚实基础表演观点事实2说事实说事实是一切沟通最基础的内容说事实是对已知事物的一-种讲解定义●细节●打动性●次序要点标准发言流畅、流利时间恰当内容有明确的次序有明确的重点2磨砺沟通技巧说听2磨砺沟通技巧自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听，少说。------苏格拉底

2倾听知道“听”的繁体字吗？聽用耳用心去倾听心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。因此，倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。除此之外，倾听还有两大好处：

1、倾听让人感觉你很谦虚；2、倾听，你会了解更多的细节。2倾听的四个层次第一层次——心不在焉地听倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。2倾听的四个层次第二层次——被动消极地听倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。2倾听的四个层次第三层次——主动积极地听倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。2倾听的四个层次第四层次——同理心地听同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。2故事请不要打断别人的谈话主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”2专心倾听的行为目光接触展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情避免分心的举动或手势适当的提问复述对方的意思避免中间打断说话者不要多说使听者与说者的角色顺利转换2复述与引申用你的话把对方的话重复一遍，既不提供建议，也不加以价值判断。就我的理解，你的看法是……你的意思是说……您看看我是不是准确理解了您的意思……这么说，你认为他是明知故犯……技巧很重要，但需要真诚地区理解，技巧才会发挥作用。2提问的作用确认你理解他人信息的准确程度确认他人理解你的信息的准确程度了解他人的观点激发深层的讨论鼓励新的思考方式2磨砺沟通技巧了解事实背后的信息！事实/内容+情感=信息的含义PARTTHREE理清沟通对象3真实案例讨论案例4进入公司的初期，不太会和自己的上级沟通，表达时表现得很拘谨，以至于把原来想清楚的思路都打乱了。案例5在一次产品开发的过程中，由于缺乏与其它部门同事的主动沟通，产品开发完后一直放在指定地点，却没有跟相关人员沟通，导致最终发布前很紧张地反馈和修改，非常狼狈。结论是开发人员也要主动沟通。案例6某个项目开发过程中，跟美术沟通好了一些事情，并约定好完成时间。后来就忙自己的工作去了，“到期”时才发现，美术去忙别的项目去了，压根忘记了跟你的约定，导致项目不得不拖延了一些时间。3理清沟通对象我们日常工作中，常会与哪些人进行沟通？3如何与上级/同事沟通？（一）上级：培养默契（二）平级：同理心3理清对象之向上沟通我们与上司沟通时，常会遇到哪些障碍？最让我们郁闷的是什么？3如何与上级沟通？“精心力作”被全面否决被问的哑口无言总是得不到发自内心的欣赏每次都不知道为什么是这样老板很忙，总是拖延或者迟到为什么3理清沟通对象永远不要低估你的上司；上司也是平凡人；主动争取沟通机会，保持信息的日常沟通；遇到问题尽可能自己解决；提出问题的同时提出解决方案；需要提供支持时，明确提出来；讲话时使用承诺的语言。3不同风格上司的沟通策略创新型上司—“善变的上司”特点：注意力放在事务的全局，思考过程具有非结构化的风格，思维反应快，关注结果策略：让其参与到问题中来；不要带着最后的答案去见他们；采用“非肯定模式”3理清沟通对象官僚型上司—“谨慎的上司”特点：关注事务处理的细节和过程，当面临某个事件，无论是常规事件，还是偶发事件，他们会细心地规划整个事件的处理过程，会认真考虑可能出现的各种问题，是一种结构化思考与处理的模式，“慢工出细活”。策略：方法比内容重要、重视细节过程与形式3理清沟通对象整合型上司——“圆滑的上司”特点：处事灵活，没有结构化程式的限制，关注过程，对人的感受敏感，会考虑平衡各种关系，处理事务的速度慢策略：将所有相关背景资料都准备好；将有可能要他承担的责任先预计好。3理清沟通对象实干型上司——“实在的上司”特点：处理事务时关注细节和结果，处理速度较快。策略：提出问题要直接从问题的结果出发；注意你的主动性；引起他们对问题及其压力的关注。3案例研讨二：如何与同事交涉？案例背景：你和你们组的同事，小A，共同参与一个很紧急的项目，任务快要到期了，你意识到其中有一个关键的环节没有完成。但你认为这是小A应该做的。这时，小A恰好给你发了一封电子邮件，问你是不是完成了这个环节的工作。

……3案例研讨二：如何与同事交涉？(参考答案)看完小A的电子邮件后，你拿起电话，问小A现在是否有时间，你们需要沟通一下。如果他说有，你去他的座位旁坐下，或者找个会议室，即刻开始交谈。“小A，我收到你的电子邮件，你问我是否完成了这项任务，我对此很担心。因为之前我认为那是你要做的工作，从你的信来看，你认为我该做完这项工作，显然我们之间有误会。我认为我们俩应该各尽其能，一起完成这个任务才是最佳解决办法，你认为呢？”采用的方法是有建设性的，实事求是的说明先有问题，没有责怪任何人，然后邀请小A一起解决问题，尽力找到解决方法。3如何与同事沟通？乐于共享信息；平等互惠，不让对方吃亏；通过倾听发现他们的需求；及时回复他们的要求或询问；要求他人帮助时，说明原因；如有误会，诚心化解障碍。3出现冲突时，该如何处理？大叫、责备、把注意力集中在别人的意图上、进行个人侮辱、发出最后通牒、极力表现你的观点、发送攻击式电子邮件、指桑骂槐找到当事人控制情绪始终聚焦问题积极倾听率真而诚恳寻找解决的方法假定对方用意是好的时刻牢记沟通的目标！PARTFOUR公司的沟通渠道4公司的沟通渠道E-mailSkype公司所有的工作信息尽量通过邮件传递（方便今后查找和存证）收到邮件及时作出回应（上级领导的邮件需要在5-10分钟内回复，即使你还不知道结果，你可以回复对方你正在解决问题，大约多久能够有最后结果。避免久等不回，产生投诉。）每位同事都必须有用于工作的Skype账号，命名最好用名字的拼音。收到Skype信息一样需要及时回复。有时在回复不确定的邮件或者请求其它同事协助时，最好先使用Skype跟对方沟通，征求对方意见，沟通好之后再发送邮件。4学姐经验因人而异,因事而异顾及沟通产生影响必要的保密意识对外沟通时谨记代表公司总结沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的原则：首先寻求去了解对方，然后再争取让对方了解自己。改进沟通：从自己做起“事实上每个人都认为……他们的组织充满了不