BPR理念培训资料F

1400-15001515-16001615-1700BPR理论及国际案例BPR在中国电信应用概述BPR内容精选：关键业绩指标体系BPR内容精选：公众客户流程流程BPR方法和技能：项目组织和管理BPR方法和技能：解决问题的方法BPR内容精选：本地网组织架构BPR方法和技能：商务沟通技巧开展BPR工作应注意的问题：IT及BPR主流文化培训内容讲师张曦轲张曦轲王青孙云王青王青孙云王青孙云、王青0CTE/030228/SH-MISC(2000GB)BPRIT支撑问题建立强势的BPR主流文化，推动BPR的持续改进、不断创新开展BPR工作应注意的问题1CTE/030228/SH-MISC(2000GB)按照BPR要求，结合本地网BPR的IT支撑需求，企业信息化部对BPRIT支撑提出了“推广应急系统和改进现有应用系统”的解决方案总的指导思想根据集团公司ITSP的“急用先行”原则，有针对性的改进现有应用系统或新建应急系统，以解决目前本地网BPR关键流程IT支撑的紧迫性问题。

在前两批BPR本地网苏州、昆明、杭州、福州、九江、芜湖进行IT调研，了解BPRIT支撑状况和经验通过网站调查、面谈等方式征求各BPR本地网的IT需求意见推广应急系统，改进现有应用系统结合本地网流程重组和IT支撑现状，有针对性地改进现有应用系统或新建应用系统。——实现流程固化、提高流程运作效率BSS/OSS整合试点集团公司开展BSS/OSS整合、BPRIT支撑、数据模型等试点工作，形成规范后推广。——支撑流程持续优化、实现企业内部数据共享全面实施ITSP，实现企业IT转型按照ITSP的部署，建设统一的企业IT内部专网，实现内部信息资源的共享；建立以省为中心集中存放和管理数据的应用系统和数据库；搭建整体的企业应用整合平台(EAI)。——建设一个先进的信息化体系，全面支撑企业的运营和管理123集团企业信息化部针对BPRIT支撑专题积极研究解决方案第三批BPR本地网共性的IT支撑问题六大流程缺乏有效的IT支撑系统，流程难以固化，考核难以落实97、计费系统对业务运营的支撑能力不足现有应用系统孤立，数据分散，缺乏数据一致性和共享2CTE/030228/SH-MISC(2000GB)目前，BPRIT支撑工作正在围绕着推广应急系统和改进现有应用系统而展开，并且已经取得部分成果统一在前两批BPR本地网中收集BPRIT支撑系统和现有应用系统改进经验，供其他本地网共享对省公司统一进行BPRIT支撑应急系统开发和现有应用系统改进的培训、指导下发指导意见，统一向省公司提供BPRIT支撑应急系统软件包组织BPRIT支撑应急系统的设计、开发的模板化工作定期收集各省上报的IT支撑推广的经验、成果，进行汇总、提炼并下发主要成果制定了BPRIT支撑指导意见，近期将下发收集了部分应急系统软件，正在模板化，准备组织统一的培训需要开展的主要工作到部分本地网调研BPRIT支撑工作，收集了部分BPRIT支撑应急系统，正在模板化工作

收集的应急系统包括：订单响应系统（苏州、芜湖）、KPI考核系统（苏州、芜湖）、SLA系统（苏州）、全面预算管理系统

（苏州）、新业务故障处理系统（昆明）计划中，已制定培训计划和内容计划中计划中，已经列入2004年项目计划中目前进展3CTE/030228/SH-MISC(2000GB)但是，从第三批BPR本地网反馈的信息来看，本地网仍然面临IT支撑方面的诸多困难集团公司提供统一的技术、业务指导，由省公司主导以省为单位进行现有应用系统改进、应急系统推广主要问题 解决建议责权尚未落实现有BPRIT支撑软件覆盖的流程范围有限本地网缺乏IT支撑的组织保障本地网IT人员的能力不足集团公司、省公司、本地网三级机构对于IT支撑系统投资、改造、建设工作的责权划分尚不明确部分流程如滚动性投资流程、客户获取和保留流程等缺乏IT支撑，或现有的系统支撑能力不足本地网信息化建设多采用“谁使用，谁建设，谁管理”的建设和管理模式，IT开发和维护力量相对分散本地网IT人员需求分析、项目管理能力较弱，而且部分本地网缺乏对应急系统和现有应用系统改进进行本地化的IT人员企业信息化部负责组织这些BPRIT支撑应急系统的开发、设计的模板化工作（“BPR关键流程IT支撑应急项目”项目已报集团），支持本地网流程重组企业信息化部在承包的第三批甘肃兰州和天水本地网BPR进行试点，尝试本地网IT人员集中管控的组织架构方案加大对本地网IT支撑人员的培训力度；集团内组建信息化支撑团队，指导本地网急需系统本地化工作4CTE/030228/SH-MISC(2000GB)BPRIT支撑近期工作计划组织培训，将本地化的应急系统和现有系统改进经验对省公司、本地网进行统一培训2003年11月—2004年2月2004年2月—2004年3月2004年2月－2004年4月2003年11月－2004年4月根据需要工作内容时间计划组织BPRIT支撑专家团队解决本地网IT应急系统本地化过程中的疑难问题组织对已收集的应急系统和其他应急系统进行设计开发，实现模板化，并试点督促、指导省公司落实相应的增补应急系统、原有应用系统改进工作在第三批BPR推广期间，组织1~2次本地网BPRIT支撑的经验交流会5CTE/030228/SH-MISC(2000GB)BPRIT支撑问题建立强势的BPR主流文化，推动BPR的持续改进、不断创新开展BPR工作应注意的问题6CTE/030228/SH-MISC(2000GB)目录塑造强势的BPR主流文化是流程重组不断深化，取得实质性成果的最重要保证如何通过各个层面的实际行动推动BPR主流文化的形成附录7CTE/030228/SH-MISC(2000GB)树立BPR主流文化也正是BPR长期有效推进的最重要保障流程重组是一项复杂的系统工程，不仅要做到指标上的明显改善，也要做到人员观念的根本转变，以真正做到以“市场为导向，客户为中心，效益为目标”因此流程重组是一个长期持续的变革工作，而非一次性的简单改善只有正确的BPR文化支撑，才能保证流程重组的持续改进，对企业发挥根本性的作用非本位主义的思考方式部门间的自然合作考虑问题的全局性换位思考不断提出问题，主动解决问题，并吸取经验主动提出问题而非回避问题勇于承担解决问题的责任不断学习改进注重对问题的实际改善抓住关键问题提出切实可行的方案，而非一味追求完美追求有冲击力的实际效果无边际的

合作及管理学习型的

工作方式对成效的不懈追求BPR文化的三要素8CTE/030228/SH-MISC(2000GB)提倡在能取得实质性成效的前提下，根据实际情况推进工作，而非简单地追求100%完美是…“这个问题重不重要？发生频率多不多？”“我们这样的计算方法有没有从业务需求的角度考虑？是不是业务的需求比统计计算的难易更重要？”“虽然这个方案不是100%精确，但是在短期内缺乏IT支撑的情况下，更容易操作”“哪怕我最开始只要求前端5%的预测准确率，只要逐步提高调整，就会有效果”“做起来再说，边做边讨论”“我们的目标是KPI分解到岗，部门内进行正态分布，强行排序。阻力是很大，但确实最有激励效果”不是…“我需要有方案帮我解决所有的问题”“就这样取数计算可以了”“要把方案做得滴水不漏，这样才能成为亮点”“看看预测准确率能不能达到80%，否则没有用的”“还是再讨论讨论”“强行排序动真格的，实在太困难！难啊…”强调对关键问题的实质性改善，提倡边做边改进对于实施中暴露的问题，再进一步分析、论证、修改方案最终体现在实际的效益上抓关键问题提切实可行的方案追求有冲击力的实际效果9CTE/030228/SH-MISC(2000GB)提倡对问题的主动发现、思考和解决落实，而非被动等待，或者是简单地将责任层层上传是…“关于XX部门的接口/职责，我有以下几个问题…”“对于第一个问题，我觉得有两个方案，（一）…，（二）…，其中利弊…，因此我建议方案（一）”“对于这个问题，是我们本地网/部门的事，我们自己解决”“县局推广我们会有两个单位先设计，并试点实施，在此基础上推广”不是…“SLA是不平等条约”“希望集团给予明确的指示”“看看别人有没有现成的解决方案，我们照用就可以了”“不用这么麻烦，进度可以快一些，基本一次性完成”强调个人的主观能动性，主动思考可能出现的各项问题，防患于未然对于职责内的议题，动脑筋提出解决方案，需要上级批准的，提出有事实依据的分析，方便决策不是职责内的问题，主动参加讨论，在力所能及的范围内开拓工作思路流程重组是不断改善的持续性工作，需要不断吸收新的想法、经验，并付诸实践主动提出而非回避问题承担解决问题的责任不断学习改进10CTE/030228/SH-MISC(2000GB)提倡从全局的层面考虑问题，主动进行换位思考，而非简单地从部门/岗位利益出发是…“县局的财务可以通过岗位来完成，而并非一定要有专门科室”“前端便于以小区为单位进行预测，我们配合前端翻译成网络预测”“前端预测可以按业务要求而有不同的精度要求，部分业务甚至可以不作预测”不是…“哪怕是小县局也必须有室，否则无法控制”“前端需要以模块局为单位进行预测”“预测精度要达到交接箱”强调部门间的自然合作，不要被简单的条文约束，从而不能适应市场的变化提倡换位思考，和涉及问题的其他部门一起努力，这次我吃“亏”也没有关系，问题解决了才是双赢考虑问题的全局性换位思考“部门职责界定太细反而容易造成扯皮…情况是千变万化的，重要的是大家能坐下来，高效地解决问题”我们部门间的职责界定不够细，有交叉。。。部门间的自然合作考虑问题要采取非本位主义的方式，从全局出发11CTE/030228/SH-MISC(2000GB)目录塑造强势的BPR文化是流程重组不断深化，取得实质性成果的最重要保证如何通过各个层面的实际行动推动BPR主流文化的形成附录12CTE/030228/SH-MISC(2000GB)形成强势的BPR主流文化需要四个因素的推动本地网领导的完全认可和大力推动本地网高层领导完全认可BPR理念，重视BPR工作，大力推进适合BPR文化的工作氛围敢于放手发挥中层干部的主观能动性，同时保持与员工的沟通“哪一天我的手机不响了，而部门间的协调问题仍能顺畅解决，我们的BPR就做到家了”–某本地网老总建立思想开放的干部队伍调整人员结构，树立干部队伍的开放心态干部岗位经常性的流动“脑子不换就换位子”–某本地网老总本地网外部环境集团和省公司对树立BPR观念的大力关注，对成功的期许以及验收的压力兄弟本地网间互相交流和追赶的良好氛围短期成效短期内在管理上取得具体成果，体现到经营运作的改善和效益的提高从而不断坚定员工对BPR的信念树立强势的BPR文化13CTE/030228/SH-MISC(2000GB)因此，集团、省公司和本地网需要有实际的行动，塑造BPR主流文化行动明确对BPR主流文化的定义和推崇推动各本地网间的交流，共享实际经验和最佳操作方式继续加强对BPR推广实施的重视对省公司各相关部门和本地网接口进行明确规范，从全局出发指导本地网工作本地网领导切实重视BPR的实施工作进一步宣传BPR的理念加强考核，纳入职业生涯规划以推动员工的思想观念转变成立跨部门的实施小组，让能承担责任的人领导，并加强小组间、部门间的讨论交流其中本地网领导自身的行为最直接地影响BPR文化的建立纳入职业生涯考核在短期内能形成强大动力，促进变革集团省公司本地网14CTE/030228/SH-MISC(2000GB)把对企业文化的认同和实际业绩结合进行考核是国际优秀公司*的通常作法，可以作为本地网的借鉴因此在实际的职业生涯规划中，不仅仅考虑业绩因素，亦应考虑对企业文化的认同感切实执行考核，给员工做出有力的范例和鞭策，推动树立有效的BPR文化 * 如通用电气（GeneralElectric）难点高低差好失败者问题者明星对企业文化的认同业绩立即淘汰/惩罚再给一次机会，不行的进行转岗/淘汰/惩罚模范，进行嘉奖和鼓励往往是最难决定的但是对长期不能改变观念的仍然应该予以淘汰/换岗的惩罚措施15CTE/030228/SH-MISC(2000GB)目录塑造强势的BPR文化是流程重组不断深化，取得实质性成果的最重要保证只有通过各个层面的实际行动才能建立起真正的BPR文化附录16CTE/030228/SH-MISC(2000GB)建立BPR文化的考核评估表项目对成效的不懈

追求抓住关键问题切实可行性有冲击力的实际效果学习型的工作

方式主动性5（优秀）分清问题的主次；能迅速抓住重要的关键问题和关键驱动因素从实际出发，结合本地网情况提出切实可行的方案工作结果有冲击力，有明显、实际的效果，对本地网业绩提升和BPR文化确立有实质性影响积极发现并提出问题，问题针对性强，对BPR工作有重要影响3（一般）对问题的重要性有较好的认识，有一定意识去抓住几个主要问题在指导下，基本能提出切实可行的方案有一定的效果，对于本地网业绩和BPR文化有一定影响在本职工作范围内能提出一定的合理议题1（差）不能区分问题的主次，难以筛选出重要的关键问题过于追求完美，吹毛求疵，造成工作延滞工作没有实质性的成果，难以衡量，对本地网业绩和BPR文化没有影响不主动，没有问题，而真正实施却一筹莫展，依靠别人17CTE/030228/SH-MISC(2000GB)建立BPR文化的考核评估表（续）项目学习型的

工作方式责任性学习改进无边际的

合作