某电信分公司用户调查分析研究报告

电信分公司

用户调查分析报告研究目的研究目的： .综合分析电信目前的业务和服务表现 .分析各类促销活动的效果，发现有效的活动方式 .初步研究四项新业务的市场潜力研究阶段： 阶段.定性研究：小组讨论会 阶段.定量研究： 大客户：客户名单 个人用户：小样本非随机配额抽样调查对象及样本量（定量研究）： .电信大客户： .电信城市个人用户： .电信农村个人用户：调查方法（定量研究）： .电信大客户：电话访问 .电信个人用户（城市和农村）：街头拦截入户调查研究思路（定性研究）信息沟通的主要目的和内容对电信业务的实际需求用户对电信业务的需求认知的主要途径关注的内容对电信运营商的认知对运营商的认知和评价对电信业务的认知主要途径对电信业务的评价及原因对项新业务的需求和原因项新业务的简单介绍对电信业务的认知和评价对项新业务基本概念的理解对项新业务的认知和需求对各运营商的评价及其原因对促销活动的个人设计对促销活动的印象和认知对促销活动的评价及原因对促销活动的认知和评价研究思路（定量研究）对电信运营商及其业务认知对xx电信业务的评价对xx电信人员的评价对xx电信的评价研究xx电信业务属性表现评价对xx电信服务热线的评价竞争和替代接触产品和业务接触人员直接接触人员间接接触对业务属性重要性评价对电信业务属性评价研究电信业务认知渠道偏好电信业务购买和使用偏好促销活动的认知和期望促销活动的影响对4项新业务的兴趣营销影响认知及效果研究4项新业务的使用可能性4项新业务吸引力研究主要发现大客户认为移动和联通是电信最强的竞争对手大客户对电信产品和业务的使用和评价有明显的差异固定电话的使用率最高，表现也比较好、上网业务、数据业务和小灵通业务虽然有比较高的使用率，但是使用评价比较低，这三项业务的服务质量有待提高电话卡业务、卡业务和电视电话会议业务同样有着比较高的使用率，而且评价也比较高，说明这三项业务已经得到的客户的认可宽带业务和智能卡业务使用率很低，并且评价也偏低，值得引起注意大客户对电信服务和技术人员的总体评价比较高，对各类人员评价存在差异客户对调试安装的技术人员评价最高；对项目经理的评价最低说明客户对电信的技术人员的专业素质比较满意对于需要内部协调的技术工作来讲，客户表现出略微的意见大客户普遍认为电信有着明显的超出竞争对手的实力在产品和业务方面的表现最为突出在整体实力和人员实力方面有比较明显的优势调查对象基本特征实际发现（定性研究大客户小组讨论会）第一部分：大客户的基本特征

大客户和电信业务关系的重要性和电信运营商的关系很密切电信运营商对客户来说非常重要大客户内部基本电信业务每种类型各大客户有着不同的电信业务特征大客户都有一些内部网络，话网或数据网

对数据业务的看法普遍对数据业务前景看好，网络的发展会方便百姓生活不同行业需要的数据业务种类也不相同实际发现（定性研究大客户小组讨论会）第二部分：大客户对运营商和业务的认知对除电信以外的其他运营商的认知大客户基本上都知道其他电信运营商，如网通、吉通、铁通、联通、广电对除电信以外的从事数据业务的其他运营商的业务合作部分用户已经和其他运营商有业务合作，如工商银行和广电有过合作，总行有要求主要电路必须用两家资源不共享的电信运营商

选择运营商的考虑因素效率网络的稳定性服务质量，服务最重要价格很重要，但是价格不是唯一的标准，要考虑实力和价格原有关系和个人感情也很重要运营商的规模运营商及其员工的观念，要有现代企业观念，主要有两点: 一是要互惠互利，大家以平等的态度谈业务 二是企业要知道自己是干什么的，是个运营商，要懂得灵活经营对服务内容的关注需要及时快速的响应，效率要高在最短时间得到优质、有效的服务，如线路修复要及时实际发现（定性研究大客户小组讨论会）第三部分：大客户对电信和广电的评价（）

对电信的评价这几年观念有所转变，但在经营上灵活性不够服务水平有所提高，但需要更深的挖掘电信人没有危机感，电信人认识不到在不久的将来可能会有同质产品出现电信员工懒惰，没有充分考虑用户的详细要求线务员的素质很关键，但是电信没有做好应该让员工充分考虑认识市场的变化，领导层没有充分考虑市场需求以及应 变需求，公司只是做了表面的工作，未考虑深层次问题现有的工作不能完全满足客户需求，如系统本身的转接功能电信无法实现是 电信企业内部协调问题所致电信的体制、用人制度不好，管理岗位吃闲饭什么也不懂的人太多业务人员的态度积极，但技术上的问题不能积极主动的与用户联系电信在业务受理和解决方面有时不积极，如装机时没有线了，不想办法解决， 没有考虑别的运营商可能会来受理，没有竞争意识，而且这种问题的发 生和企业内部管理有关实际发现（定性研究大客户小组讨论会）第三部分：大客户对电信和广电的评价（）电信现在的资源优势是什么知名度品牌形象网络优势广电的评价广电没有办法和电信比，尤其在技术方面，没有经过长期的磨练广电价格很便宜，但现在服务和技术不如电信广电的体制好，但实力不如电信实际发现（定性研究大客户小组讨论会）第四部分：大客户对运营商和业务的希望（）对电信运营商的期望让市场推动其发展和变化需要提高个性化服务程度，目前服务不能按企业的需要来提供有市场的预见力超前的服务意识，如宽带小区可超前考虑业务量，在硬件方面先做好准备电信运营商的业务或技术人员应该具备的能力无论是技术还是业务人员，都应该有能力快速服务和解决问题业务人员应充分了解熟悉业务，要知道所取单位的需求，要会有目的地推销产品技术人员的服务态度要好，对设备要定期检查，减少障碍发生的可能性有故障时，提前通知用户，要认识到障碍对用户方面的重要影响技术人员要能够准确的判断并解决障碍，能够保障不大面积地坏。实际发现（定性研究大客户小组讨论会）第四部分：大客户对运营商和业务的希望（）电信如何才能做好大客户的工作企业应以利润最大化为目的，争取大客户不要怕别的运营商发展要有自己明确的目标市场和市场份额，自己做大做强即可增加电信话务量的途径和可能性电信现有的信息资源不会刺激话务量增长话务量的增加可能会随着生活水平的提高而增加；有些业务可以先免费使用多用些方便实用的信息对用户有利的方法来吸引用户提高话务量应充分考虑用户需求，对业务的使用应不做强硬限制（如用户无法关闭的使用功能），应投其所好把握企业话费的增长期（如征兵、开学时期）实际发现（定性研究大客户小组讨论会）第五部分：大客户对促销活动和的希望对活动的想法电信日都知道活动对新业务的宣传力度要大不要通过打折、送礼品这些俗气的方式发展业务要满足用户需求，而且要为这个目标一直做下去让用户有这种感觉：拥有电话就拥有一位家庭顾问新老业务的有效的宣传方式街头传单、有奖问答没有用处可通过优惠办法来刺激消费可街头现场演示，公共场合示范，告诉用户怎么做对实用信息如，报日历等多做宣传。实际发现（定性研究城市个人用户小组讨论会）第一部分：城市个人用户使用电信业务的基本特征通讯工具对生活和工作的影响程度对个人生活和工作影响大，一经拥有便离不开了事第二部分：对运营商和业务的认知对电信运营商的知晓度知道的不是很多电信、移动和联通通过什么途径知道电信运营商和业务广告对业务人员的介绍不太相信，也不愿接受朋友介绍，认为功能实用，就愿意使用知道来显、转移呼叫，都是朋友之间互相介绍的，这些功能较有用，很方便，一下子就可以接受关注运营商和业务的内容话费功能方面通话质量实际发现（定性研究城市个人用户小组讨论会）第三部分：对电信业务和服务的评价（）对固定电话服务的评价较满意障碍修复比较快对小灵通的评价小灵通的信号不如手机终端质量没有问题话费也比手机便宜，价格便宜可延长通话时间对小灵通业务的希望网络覆盖方面要在承诺范围处处有信号终端降价，但不要降的太快价格合适、服务要好小灵通要有手机的功能希望提供短信服务对预缴费用户，做到可以随时查话费余额（实时计费）关键要降话费，如有更好的，会选择更好的实际发现（定性研究城市个人用户小组讨论会）第三部分：对电信业务和服务的评价（）对服务网点的评价总的来说还可以在礼仪方面做的不够，如进门主动服务没有别家做的好电信的不太好，服务模式没有改变，态度没有人情味，和其他运营商和其他行业的服务网点相比，银行最好，态度热情；联通的服务较好尤其是退款时手续麻烦，等待时间较长选择营业点，愿意就近服务，服务态度影响不大外勤人员如装机和修复电话的线务员态度好，很满意对服务网点的希望希望在缴费高峰期多开几个窗口，提高受理速度服务人员态度要好，要微笑向用户提供服务希望服务人员亲和力强、有耐心、快速反应能力强、素质高企业内部应提高自身的服务水平能够上门服务收费设立问题受理台，建议象银行一样有人指导如何办理业务对咨询和投诉热线的评价和希望不满意，有时问题无法直接解决应很明确，最好能够一次解决问题，而不要到别的部门周转实际发现（定性研究城市个人用户小组讨论会）第四部分，对新业务的基本观点购买和使用通讯替代产品的主要考虑因素主要在功能、价格方面考虑话费应更便宜实用价值更大更方便、快捷希望使用替代产品后话费支出能够减少购买使用新业务的主要考虑因素价格、话费更优功能更强对四项新业务的认识和看法业务：很新颖；对业务多，经常出差的人有用，对一般用户不适合业务：好；对老人、子女有好处，一般家庭都会用家家业务：使用受到限制，对使用层次有要求，文化低的用户使用不了；发短信交流可以更省钱，别的功能没用商情x很好；有利于自身利益（送话费），对小经营者也有用，大家都可以接受；对于有用的广告愿意听，听完可不打电话；应多做一些关于汽车行情、家电信息、日常用品、化装品、服装这方面的广告

实际发现（定性研究城市个人用户小组讨论会）第五部分，用户对促销活动的感知和评价对以往的促销活动的评价和希望去年买小灵通赠水杯，话费递增赠送传呼机，交话费中大奖活动，有这些活动一般都愿意参加再有活动，是否会参加要看奖品如何了在业务宣传方面应向保险人学习，主动做现场介绍，以通俗的方式告知用户，即学既会希望搞一些赠送活动宣传品的语言应该通俗易懂对特别实用的业务不促销也会用，但效果会很慢对活动的希望这四项业务推出越快越好，推出有纪念意义媒体宣传，在电视、太行日报、传呼信息等媒体上宣传对有些业务的使用者适当奖励有些业务可以先让大家免费使用直接面对面的给用户讲解，分片直接与用户交流实际发现（定性研究农村个人用户小组讨论会）第一部分：农村家庭电话用户的基本特征对通信工具的实际理解和需求电话已进入千家万户，方便了生活，促进了人与人之间的沟通，对农民帮助大对个体户在技术和业务联系上作用大，农民现在都知道电话的好处，发展很快在日常生活遇到事情，首先想到的是电话，其次想到的是摩托车电话已经成为了生活的必需品，收入高和收入低的家庭都会装电话的农村家庭电话话务量的特征话务量的大小和家庭经济状况和个人社会关系有关话费支出方面，大约有的超过元，的在元，的低于元务农的和老人电话用的少话务量和自身业务有关，收入高的人也是必要时才打，要考虑成本有时会出现一两个月话费偏高的现象，话费增加和经济收入增长有关家庭电话的主要使用者家庭中的成年人是主要的使用者在家里打电话大多是业务联系孩子打的也比较多和孩子相比，家长对话费比较在意有些家长对孩子使用电话进行限制，他们认为孩子们不懂得节约，而且感觉孩子认为打电话花钱无所谓。实际发现（定性研究农村个人用户小组讨论会）第二部分：对运营商和业务的认知和评价对竞争对手和业务的认知知道铁通，联通知道铁通和联通都有业务对电信运营商的认知途径上网看电视知道的，电视的印象深对电信公司的评价和建议基本满意对市话清单无法打印不满，认为打印清单很重要，应象移动电话一样在暂停使用时收取月租费不合理农民没有稳定收入，现在的月租费偏高，应降低月租费建议计费方式灵活点，可效仿神州行的计费方式，也可分档计费，如套餐服务建议公话公司在农村多装卡式公话有恶意、骚扰电话，有些是从公话来的，很讨厌感兴趣和关注的电信业务内容话费赠送无月租费费的卡功能多但话费低的业务除了话费价格之外，关注公司规模大，网络好的产品。实际发现（定性研究农村个人用户小组讨论会）第二部分：对运营商和业务的认知和评价（）感兴趣和关注的服务内容业务服务和人为服务，如不懂时询问解答时要有耐心认为回访用户这种做法较好除语音通话业务之外的通信业务的了解做过小交换的人知道的较多因为宣传不到，普通老百姓不知道，也不会用对拨号拨号上网业务的认识都知道上网农村现在有些村有网吧，每小时元，这个价位可以接受但学生上网吧的多，这对学习没有好处有孩子的家长不愿意自己在家里上网，因为学生功课重个体户认为对自己的业务有好处，愿意在家上网大家均表示可能会慢慢认识到上网的好处；而且在未来年家庭上网会有很大的发展实际发现（定性研究农村个人用户小组讨论会）第三部分，对新业务的基本观点对新业务的基本看法对新业务觉得好奇，新鲜用户希望的了解新业务功能的方式到农村散发宣传资料，到农村现场介绍，这样比电视广告好或者交费时送使用手册对使用新业务的主要考虑因素希望新业务的实用性强，费用低，服务质量好认为服务最重要用户愿意为新业务的使用而承受的价格元用户对四项新业务的认识和看法业务：对流动性大、在市区或有生意的人有用；对农村用户、老人没用业务：此业务对做生意的、有老人或有在外上学的学生的家庭都适用；无论是农村还是城市的普通家庭都会用家家业务：月租费太高；应适当降月租，对收发信息的费用可以提高商情电话业务：只要宣传到位，普通用户都会用；对于广告类型，建议在汽车，药品和生活用品方面多做一点。实际发现（定性研究农村个人用户小组讨论会）第四部分，用户对促销活动的感知和评价用户对促销活动的关注和兴趣没注意过关心的人较少对促销活动的的建议电视、报纸上宣传不好，没有必要要到农村现场演示，散发宣传小册子给线务员、营销人员下任务，让他们亲自讲解，并让用户签字，做到宣传到位交话费时，在宣传点听或看宣传资料而且农村村委对有益的宣传活动比较支持在电信日作宣传的意义大，在宣传业务知识时面对面讲解会更好；“电话还能做什么”作为的主题，比较好，有吸引力。实际发现（定量研究大客户定量调查）第一部分，大客户对运营商的认知渠道和实际感知大客户对运营商的知晓度电信，移动和联通都有的知晓度，比起网通和吉通，铁通和广电仍然有比较高的知晓度对铁通从事固话业务的认知比较低对电信从事移动电话的人之相对较低，实际发现（定量研究大客户定量调查）第一部分，大客户对运营商的实际感知大客户对运营商的知晓度电信在互联网业务和数据业务上具有绝对领先的知晓度移动和联通在这两项业务上的知晓度要高于其他运营商广电和网通有一定的知晓度，也许和它们开展的业务有关实际发现（定量研究大客户定量调查）第一部分，大客户对运营商的实际感知大客户对电信面临的主要的竞争对手的感知大客户普遍认为电信的主要竞争对手是移动和联通公司，并不认为广电和铁通对电信形成威胁这些大客户出现此结论的原因可能是：认为电信的主要业务是语音业务：互联网和数据业务虽然具有很明显的发展势头，但是目前的收益不足以支撑运营商的发展：某些大客户对电信的发展趋势了解不够个人认为的最强的竞争对手实际发现（定量研究大客户定量调查）第一部分，大客户对运营商的实际感知大客户了解运营商及其业务的认知渠道大客户认为运营商的业务宣传资料、同行介绍、报纸电视广告和业务人员的上门介绍都是很重要的了解运营商的渠道但是对于不同类型的业务，应该有相应有效的认知渠道或者渠道组合实际发现（定量研究大客户定量调查）第二部分，大客户对电信业务和人员的满意度评价大客户使用电信产品和业务的基本情况及购买和使用评价固定电话的使用率最高，使用评价也相对比较高、上网业务、数据业务和小灵通业务虽然有比较高的使用率，但是使用评价比较低，这三项业务的服务质量有待提高电话卡业务、卡业务和电视电话会议业务同样有着比较高的使用率，而且评价也比较高，说明这三项业务已经得到的客户的认可宽带业务和智能卡业务使用率很低，并且评价也偏低，值得引起注意固定电话数据业务

163、169上网业务207电话卡业务小灵通业务

800业务

IP卡业务智能卡业务

宽带IP业务

200/300电话卡业务

电视电话会议业务实际发现（定量研究大客户定量调查）第二部分，大客户对电信业务和人员的满意度评价大客户对电信服务和技术人员的满意度评价客户对调试安装的技术人员评价最高；对项目经理的评价最低说明客户对电信的技术人员的专业素质比较满意对于需要内部协调的技术工作来讲，客户表现出略微的意见实际发现（定量研究大客户定量调查）第三部分，运营商竞争优劣势比较运营商竞争的优劣势比较（与最强的竞争对手）客户对运营商的技术实力、服务意识和网络实力最为看重，电信目前在这三个属性都有相对出色的表现除公司规模外，在客户比较看重的其他几个属性如借个灵活性、市场意识和市场反应速度方面均落后于竞争对手，需要引起注意xx电信竞争对手技术实力服务意识公司规模市场反应速度市场意识

价格灵活性网络实力实际发现（定量研究大客户定量调查）第三部分，运营商竞争优劣势比较产品和业务的优劣势比较（与最强的竞争对手）电信目前在客户非常看重的系统稳定性和快速解决故障的能力方面表现出色，在系统的安全性和BaoMi性和使用的方便程度上也有很好的表现在价格吸引力方面表现比较差，但是客户在价格属性上并非异常关注在其他客户不是很看重的属性上，电信也有比较好的表现xx电信竞争对手快速解决故障的能力系统的安全性/保密性价格有吸引力提供个性化解决方案的能力提前考虑客户需求后续的技术开发使用的方便程度系统的稳定性实际发现（定量研究大客户定量调查）第三部分，运营商竞争优劣势比较服务和技术人员的优劣势比较（与最强的竞争对手）电信目前在客户非常看重的人员的敬业精神和专业素质和技能属性上表现比较好在对市场的反馈速度和竞争对手基本一致除了提前通报线路问题方面，在其他客户不是很看重的属性上也表现较好xx电信竞争对手敬业精神专业素质/专业技能协调内部关系的能力对客户现状的了解提前通报线路问题沟通能力/亲和力对市场的反馈速度实际发现（定量研究个人用户定量调查）第一部分，客户对运营商的实际感知和认知途径用户对运营商的了解电信，移动和联通都有很高的知晓度，城市用户和农村用户之间的差异不大；城市和农村用户对铁通的认知度均比较低城市和农村用户对电信的移动电话业务表现比较低的认知，低于移动公司，略高于联通公司；说明比较多的个人用户不了解或者不认可小灵通业务属于移动电话业务实际发现（定量研究个人用户定量调查）第一部分，客户对运营商的实际感知和认知途径城市和农村用户对电信业务（除固定电话外）的知晓度除固定电话外，公用电话的绝对知晓度在城市和农村均为最高来电显示的相对知晓度在城市是最高的；公用电话是农村最高的实际发现（定量研究个人用户定量调查）第一部分，客户对运营商的实际感知和认知途径用户了解运营商及其业务的认知途径宣传材料是城市用户最主要的途径，在农村是电视广告电视广告是城市和农村用户相对提及最多的认知途径实际发现（定量研究个人用户定量调查）第二部分，客户对电信业务和人员的评价用户对电信各类业务的使用及评价（城市）公用电话的使用提及最高，使用评价适中来电显示的使用提及也比较高，使用评价最高声讯业务的使用提及适中，评价最低公用电话一线通业务、上网业务电话卡业务小灵通业务业务卡业务电话卡业务来电显示声讯业务实际发现（定量研究个人用户定量调查）第一部分，客户对电信业务和人员的评价用户对电信各类业务的使用及评价（农村）来电显示和公用电话的使用提及最高，使用评价也相对比较高一线通业务使用提及最低，评价也最低声讯业务的使用提