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文档简介

电话销售顾客购买模式及购买价值观如何解除顾客的抗拒如何进入顾客的频道(建立亲和力)克服电话销售心理障碍提升电话销售技能、技巧提炼打电话的感染力课程目标课程内容不打无准备之仗富有吸引力的开场建立信赖感探询客户的需求介绍服务和产品解除异议案例分析电话销售流程准备开场白建立信赖感探询需求介绍产品解除异议销售准备:明确电话目的、目标为达到目标所必须准备问题设想电话中可能发生的事情并做好准备设想客户可能会提到的问题并做好准备所须资料的准备态度上做好准备了吗?你的目标(举例)直接销售与客户在电话中建立了融洽的关系,他认为我很有礼貌,而且专业。同时,他感觉到产品确实有帮助,并在电话中办理。你要准备回答的问题1.你是谁?2.你有什么事?3.对我有什么好处?4.怎么证明你说的是事实?5.我为什么要跟你买?6.我为什么现在要跟你买?可能的情况和问题(举例)可能的情况客户不在客户挂掉电话客户不太愿意讲客户讲没需要…可能的问题你们是做什么的?你们有什么不同?你们价格如何?……了解客户在美容产品应用方面普遍面临的困惑和挑战你准备先接触谁?所需资料产品资料同事联系电话态度上的准备:积极的心态微笑情绪积极的心态:1、选择销售就是选择被拒绝(1/30概率)2、你的收入来源于电话总量3、算出每次电话的价值4、把拒绝定义成老师5、把每次拒绝的痛苦变成下次的理由调整情绪:1、改变肢体动作2、想象成功的画面培训讲师:张烜搏让你销售业绩倍增的秘密培训讲师:张烜搏人生就是你的舞台,每个人都希望在自己人生的舞台中,成为一个辉煌的舞者本部分内容总结还有什么问题没有解决?课程内容不打无准备之仗富有吸引力的开场建立信赖感探询客户的需求介绍服务和产品解除异议案例分析1、金钱“我是来告诉您可以帮您节省一半美容费用的方法的您愿意每月在美容费用上节省几百元么2、引起对方的兴趣和注意力”您知道美容产品广告铺天盖地,如果我们的产品会让您在未来一到两个月有很大的一个改变,您会有兴趣了解一下,是吗?“3、赞美对方”您真是节约成本的专家,我司最近推出一项省钱专案…“您电话的彩铃设计的真别致听您说话我就感觉到您一定是一位热情爽快的人4、唯一的”作为xx月份唯一的一次回馈活动,我有义务一定要让您知道…“开场白吸引客户注意力的常用8法开场白吸引客户注意力的常用8法6、好奇心“您知道世界上最懒的东西是什么吗?顾客会感到迷惑和好奇,反问是什么?就是您藏起来不用的钱呀,它们本来可以购买我们的胶原蛋白,让您的皮肤度过一个水润光泽(没痘痘)的夏天..每天只需要花15块钱就可以解决您皮肤干燥的问题。(顾客对此会感到好奇)静佳臻至500胶原蛋白粉每袋是15元,每盒30袋,一盒是468元,一个月30天,每天一次,这样每天的价格就是15元了。(制造神秘气氛,引起好奇心,解答时,巧妙的把产品介绍给顾客)7、提到其他人的经验很多人都认为胶原蛋白已经成为了女性美容的必需品8、畅销品刚刚推出7月回馈活动。。就有顾客络绎不绝的打电话询问购买”…很多客户主动打电话来购买…”开场白中尽可能避免我打电话给您是想向您介绍下我的公司产品…陈女士,我们公司是从事销售化妆品销售的…请问您是陈天和吗?本部分内容总结还有什么问题没有解决?课程内容不打无准备之仗富有吸引力的开场建立信赖感探询客户的需求介绍服务和产品解除异议案例分析建立融洽关系在电话中如何与客户建立融洽的关系?知己知彼声音感染力真诚地赞美礼貌和友好专业能力知己知彼从表象系统看顾客视觉、听觉、感觉性格类型优点缺点完美型目标明确、志向远大、工作力求完美,具备组织设计能力对工作质量挑剔苛刻,要求完美让人难以忍受力量型干劲十足,崇尚行动,注重工作结果强硬粗暴,独断专横活泼型热情奔放,活泼好动,活跃工作气氛,善于公共关系随意承诺,不负责任,缺乏耐心和平型平和冷静,容易相处,工作耐心,默默无闻不思进取,息事宁人,立场不坚定从性格类型看顾客从思维惯性看顾客求同型、求异型

特定型:这种人主要注意力都放在找你给我细节方面,观察力敏锐,会问许多问题,做决定时间长。注意:给其提供最多的信息。追求型:在意产品给他导致的最终结果。注意:对其言语要精简,因为他没耐心。逃避型:注意力放在购买产品会给他避免那些麻烦,减少那些痛苦,问他要什么,反而讲不要什么。注意:对其强调购买产品会让他减少那些痛苦和麻烦,如果不买会给他带来那些麻烦。成本型:在乎成本,不管多便宜都说贵。注意:讲出产品我超所值的原因。品质型:在意产品质量,认为便宜没好货,会用价钱决定产品质量。注意:强调质量。顾客的购买模式如何解除顾客的抗拒一、沉默型抗拒方法:要多问问题,让其多说话,如果越沉默的话,就越不能提起顾客的购买意愿,要多问开放性的问题。二、批评型抗拒用问题反馈,因为要确认抗拒是否是真实的。例:请问价钱、质量是您唯一的考虑因素么?如果我们的xx能够让您满意您是不是就没问题了呢?(如果对方这时候注意力被转移,说明抗拒不是真的)三、问提型抗拒问题很多的人,也就是越感兴趣的人,他问你各种各样的问题,等于在跟你要求更多的信息。过硬的产品知识就是一座大桥的支架培训讲师:张烜搏如何解除顾客的抗拒四、表现型抗拒这种人很喜欢跟你显示他的知识,让你知道他比你知道的多,比你专业,是行家。称赞这种人,就算是错的,他表现成这样的原因是希望得到你的尊重五、主观型抗拒客户对你这个人不太满意,你们沟通的氛围不太好。一般碰到这样的说明你亲和力建立的差,要重新建立亲和力,多发问,要表示出请教的意味,让客户多表达他的看法。六、怀疑型抗拒这样的客户不相信你的产品真的这么好。对待这样的客户,要赶快证明,为什么你的产品能给她带来这样或那样的好处,提出口碑和见证。大多数怀疑心抗拒就是无病呻吟培训讲师:张烜搏声音感染力简洁(练习)专业(1.2.3)自信(可能…)积极(练习)流畅(口头语)措辞微笑挺胸积极身体语言语气语速(快慢)节奏(停顿)音量(大小)热情(冷漠)音调(尖)清晰(慢)积极(活力)声音产品、角色、客户类型不同,对你的声音感染力的要求也不同。叔叔亲了我妈妈也亲了我培训讲师:张烜搏变消极措辞为积极练习便宜贵花钱可能是…打折我不懂我想了解下我已经告诉过你对不起,我不能这是我们的政策让您久等了对不起,这我不负责让我试试吧实惠值得投资/消费肯定是优惠我正在研究我想请教下让我再详细同您讲下我可以帮您…这样做主要是考虑到…感谢您的耐心等候我帮您转到…我会尽力,如果不行会马上告诉您在电话中如何赞美客户赞美对方“顺便问一下,你以前是不是专业演员?您的声音真好听““听您的谈吐,我就觉得您肯定是个美容行家…””从您讲话中,我觉得您在朋友圈中肯定很有威信…”“顺便说一下,您电话中的沟通能力很强…”“…我真想有你的声音…”“…顺便请教下,您有特意练习过发音么?”赞美对方的专业能力“听说您是美容方面的专家,想请教下您,也不知您有没有时间?““专家就是专家,您提的问题就是与一般人不一样,您提到点子上了”其他方面…”您事业做得这么好,真是我的偶像,有很多方面值得我向您学习,请多多给我这个刚毕业的学生提些人生忠告?””一直都想有机会向成功人士学习,这次总算有机会了“使用礼貌用语您好…请您…麻烦您…相信您可以帮到我…您费心了…不好意思,打扰下您…很高兴与您通话…非常感谢您的帮助…欢迎您到我们公司来参观…想请教下您…称呼对方的称谓或者名字本部分内容总结还有什么问题没有解决?课程内容电话行销—你能做什么?不打无准备之仗富有吸引力的开场建立信赖感探询客户的需求介绍服务和产品解除异议案例分析探询客户需求如果电话销售过程有什么顺序必须遵循的话,那就是:务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求后,再开始推荐产品!你是如何理解上述这句话的?对需求的认识完全客户都有哪些需求这些需求的优先顺序是什么清楚客户的具体需求为什么会有这个需求明确潜在明确证实客户是否认同一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨,她提着篮子,来到菜市场。遇到第一个小贩,卖水果的,问:你要不要买一些水果?老太太说你有什么水果?小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉,你要买哪种呢?老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子,又红又甜又大,特好吃。老太太仔细一看,果然如此。但老太太却摇摇头,没有买,走了。

老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样,问老太太买什么水果?老太太说买李子。小贩接着问,我这里有很多李子,有大的,有小的,有酸的,有甜的,你要什么样的呢?老太太说要买酸李子,小贩说我这堆李子特别酸,你尝尝?老太太一咬,果然很酸,满口的酸水。老太太受不了了,但越酸越高兴,马上买了一斤李子。

但老太太没有回家,继续在市场转。遇到第三个小贩,同样,问老太太买什么?(探寻基本需求)老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子,老太太说要买酸李子。但他很好奇,又接着问,别人都买又甜又大的李子,你为什么要买酸李子?(通过纵深提问挖掘需求)老太太说,我儿媳妇怀孕了,想吃酸的。小贩马上说,老太太,你对儿媳妇真好!儿媳妇想吃酸的,就说明她想给你生个孙子,所以你要天天给她买酸李子吃,说不定真给你生个大胖小子!老太太听了很高兴。小贩又问,那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养?(激发出客户需求)老太太不懂科学,说不知道。小贩说,其实孕妇最需要的维生素,因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够,还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富?(引导客户解决问题)老太太还是不知道。小贩说,水果之中,猕猴桃含维生素最丰富,所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行!这样的话,你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊,马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候,小贩说我天天在这里摆摊,每天进的水果都是最新鲜的,下次来就到我这里来买,还能给你优惠。从此以后,这个老太太每天在他这里买水果。

案例分析培训讲师:张烜搏潜在的需求与明确的需求类型潜在的需求明确的需求是什么客户面临的困难、问题、以及不满来自于工作、生活、感情、家庭客户明确表达的某种愿望它为什么那么重要如想要、正在找、需要、希望、期望、感兴趣、一定要做到、我们的目标是…举例我现在用的产品美白效果不好我用的产品公司服务不好Xx效果太慢我的目的是要解决我的。。。我需要在一个月内改变我的。。如何才能清楚知道客户的需求?问提问的能力与销售的能力成正比!提问的技巧模式回答句例用词适用情况开放式回答多样感觉怎么样?什么哪里告诉怎样了解情况,收集信息封闭式回答Yes或No感觉好不好?能不能对吗是不是会不会锁定目标,得出结论请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题使用开放式询问搜集有关客户情形和环境的资料“您每月投入美容的费用是多少?”“平均每天是多少?”“达到同样效果,有没有其他方法?”发掘需求您用过什么产品?对胶原蛋白感觉怎样?您在选择这样产品时考虑最多的是什么?您还有什么要求?您在其它方面还需要什么帮助?鼓励客户详细讨论他所提到的资料为什么呢?能不能多谈一些…这事为什么这么重要?使用封闭式问题获得客户情形和环境的具体信息您美容是用的产品多还是吃的产品多一些?确定你对客户所讲的有正确的理解我的理解是您希望美白效果快一些…,对吧?您的意思是…,对不对?确定客户有某一个需要您刚才提到祛痘效果不好,对您造成了一定影响,所以,您想提高祛痘效果,对吧?如果有种方法能在效果不变的情况下将您的美容成本降低一半的话,您是否有兴趣听听?提高化妆品使用的效率,对您是否很重要?您有没有考虑过使用更温和的美容产品?从客户那里得到肯定或否定的回答钱女士,您对皮肤保养这么重视,一定也明白这是最妥善的方案,是吧?您也不希望这件事搞得这么糟糕,对吧?本部分内容总结还有什么问题没有解决?课程内容电话行销—你能做什么?不打无准备之仗富有吸引力的开场建立信赖感探询客户的需求介绍服务和产品解除异议案例分析介绍产品时常用的方法强调利益和好处用数字来说明打比喻举例子利益最大化付出最小化善用具体金额根据客户的需求进行产品推荐几个有用概念FAB(Feature:特征;Advantage:功能;Benefit:好处)何时推荐当客户有明确的需求我们与客户都清楚这一需求我们知道我们可以解决这一需求客户也乐于与你谈时推荐三步曲表示了解客户的需求:您知道,一个好的有效果的美白产品确实很重要,将需求与特征、利益相结合:现在我们正处于优惠期,可以花更少的钱,改善皮肤问题确认客户是否认同:您看这样产品是不是为您节省了很多呢?推荐产品一定根据客户的需求进行特征功能好处需求I

likeit!本部分内容总结还有什么问题没有解决?课程内容电话行销—你能做什么?不打无准备之仗富有吸引力的开场建立信赖感探询客户的需求介绍服务和产品解除异议案例分析销售始于客户说“不”?-----我们应该在与客户接触的开始阶段就避免这种情况的发生。常见异议:顾客不关心(没兴趣)现在我没有购买计划。我用xx的挺好的。我现在没有预算。我已经买了同类产品了。现在我没有时间。我不感兴趣。发个传真、邮件给我吧。顾客不相信(怀疑)我听说你们服务有问题。我再考虑考虑。我需要与我的家人/姐妹再商量商量。我老是觉得你们的产品一般。我想在买之前看看并试用下这个产品。顾客不了解我对你们了解得太少了。产品的缺点你们的价格比xx品牌的要高。我的预算有限,xxx的价格比你们的低。SPIN:激发客户明确的需求了解状况Situation挖掘问题Problem暗示引导Implied确定需求Need-payoff潜在的需求明确的需求使用什么同类产品?哪里比较满意?哪里比较不满意?给您带来哪些不便?造成什么不良影响?要是我们的服务为您解决以上烦恼,您知道,它将带来多少好处?了解状况:反映客户基本情况的问题挖掘问题:反映客户面临困难的问题暗示引导:激发客户潜在需求的问题反映目前这种情况所产生的结果、影响确定需求:引导客户解决困难的问题以间接的方法引导客户了解自己明确的需求。引导客户讲出或让客户意识到解决问题后,所产生的价值、重要性和利益。客户的顾虑怀疑误解缺点消除客户的怀疑首先询问以了解客户的顾虑当你介绍了特征和利益时,客户有怀疑,而你清楚他的顾虑时方法表示了解该顾虑给予相关的证据询问是否接受回头看一看每种客户表示怀疑的情况下,你都可以提供什么证据来消除客户的怀疑?消除客户的误解首先询问以了解客户的顾虑当你已清楚客户认为你不能提供某项特征和利益,而你

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