网络游戏客服电话技巧

电话客服工作技巧----运营部客服电话接听礼仪的重要性

良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来利润。

电话接听是客户服务与客户之间互相沟通的方式，接听电话时的礼仪表现会直接影响客户的情绪，电话礼仪不仅反映客户服务人员的情绪、修养、礼貌、礼节，同时更代表了整个公司形象和素质。培训内容与培训目的培训内容：1.客服电话接听礼仪1.1客服态度表情礼仪1.2客服电话接听应对基本礼仪1.3客服电话接听礼貌用语1.4客服电话接听禁用语2.客服电话接听技巧3.客服电话接听流程培训目的：通过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接听礼仪以及接听技巧。电话客服的常见服务方式在线处理玩家问题

客服通过语音帮助客服在线操作。例如帮助客户生成票务订单，或者帮助会员查询消费积分等等。在线解答玩家疑问

客服通过语音帮助客户解答在网上购物，票务预订，或者成信会员个人后台管理出现的种种疑问。电话客服客服电话接听礼仪的四要点3电话接听礼貌用语4电话接听禁用语1态度表情礼仪2电话接听应对基本礼仪客服电话接听态度表情礼仪微笑的表情以往认为电话沟通不同与面对面沟通，不会看到表情和姿态，实际上微笑时候使得声音比原来更甜美，更有亲和力，会让玩家产生融洽感，更有利于问题的解决。正确的坐姿传递着饱满的精神，而且有利于语音发声。甜美的声音正确的坐姿灵敏的反映客服电话接听应对礼仪1严禁先挂客户的电话2音调适中，不高不亢3说话速度不徐不缓，咬字清晰4严禁讪笑及怒骂5严禁批评客户、竞争者或同事要点:客服电话接听应对礼仪（１）接听电话的礼仪，就算客户看不见，也

要让他感觉到你的礼仪。（２）重要的第一声，标准开场白：您好！博弈游戏客服中心，请问有什么可以帮您？（３）要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的

客户对方看不到你的微笑，但能感觉

到你快乐而和煦的心情（４）认真清楚的记录注意:客服电话接听应对礼仪(5)语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气

语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬

顿挫.清晰每分钟平均说话120字。(6)多使用积极的语言(7)复诵来电要点，避免听错导致双方误解(8)挂电话前的礼貌;标准结束语(9)通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机注意:电话接听应对礼仪（５）复诵来电要点，避免听错导致双方误解（６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气

语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬

顿挫.清晰每分钟平均说话120字。（７）多使用积极的语言（8）挂电话前的礼貌;标准结束语注意:电话接听应对礼仪（10）上班时间内，手机应该静音或震动状态（11）准备好所需资料、应对话术（12）讲话内容要有次序、简洁、明了（13）无论客户的态度怎样，客服人员始终要控

制好情绪，保持平和的心情。注意:客服电话接听礼貌用语情景模拟：遇到下面的问题，你会怎么会啊？1.遇到无声电话？2.遇到电话杂音较大，听不清楚时.3.玩家未讲清楚或自己一时未听清楚玩家所讲内容时?4.被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时?5.玩家破口大骂时？客服电话接听礼貌用语1、应在铃响三声内接听电话：

“您好！博弈游戏客服中心，有什么可以帮您？”2、遇到无声电话：

应先说：“您好！有什么可以帮您？”无回答重复两次：“您好！”

（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请

您换一个电话再打过来，再见！”3、遇到电话杂音较大，听不清楚时：

“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10

秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听

不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”电话接听礼貌用语4、玩家未讲清楚或自己一时未听清楚玩家所讲内容时：

“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”5、对于玩家意思比较不明确的,请把自己理解的意思对玩家说一遍：

“请问我的理解对吗？”6、如玩家说话声音太小时：

“对不起，由于系统原因，无法听清您的问题，我将在5分钟内给您回拨电话，请您放心挂机。”7、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：

“对不起，先生、女士，这个问题的解决需要一定的时间，请留下您的联系方式，我们会10分钟之内给您回复。”客服电话接听礼貌用语8、玩家破口大骂时：

“对不起，请您慢慢说？您的心情我非常理解,我们会尽我们的

职责解决您的问题的。”(注意此种情况下,对玩家表示理解,尽量安抚，并提出解决方案）客服电话接听礼貌用语9、客户抱怨时：

“对不起，给您造成不便，请原谅。”10、遇到客户善意约会时：

“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受,再见。”11、遇到骚扰电话时：

“对不起，公司规定上班时间不能聊天，如果您没有其他的问题，欢迎您下次致电，再见。”12、受理过程中，如需要玩家等待时，应提前讲明原委并

征求客户的意见：

“查询需要一定的时间，您请稍等？”查询完毕，“接回”

时应讲：“…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…”客服电话接听礼貌用语13、查询完毕，“接回”时应讲：

“…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…”14、预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时间在

30s以上,请记录问题和玩家的联系方式，查询结束后进行回复，应讲：

“查询需要一段时间，请留下您的联系方式，我们10分钟给您答复。”15、遇到客户责备动作慢时：

“对不起，让您久等了，我们正在为您查询。”“对不起，您的问题查询需要一定的时间，我们将会在10分钟之内给您回拨电话，请您放心挂机.”客服电话接听礼貌用语16、在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了：

“X先生/小姐，您还有不明白的地方吗？”(当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解

释，直到客户明白为止。)17、受理投诉时：

“您的投诉已受理，我们会在两个工作日内给您回复。”18、受理投诉与回复结束时：

“感谢您对我们工作提的宝贵意见。”客服电话接听礼貌用语19、当玩家提出对公司的意见和建议时：

“谢谢您的宝贵意见，我们已做记录，将在24小时内向上反馈”20、玩家呼入结束语：

“谢谢您的来电，再见！”22、玩家在挂线前讲“谢谢”时：

“不客气，谢谢您的来电，再见！”23、已答复玩家，如果玩家还没有挂线：

“请问您还有问题吗？”24、如果没有什么问题了：

“X先生/小姐，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”客服电话接听禁用语1、“我不知道。”2、“不行。”3、“你找某某人吧”。4、“那不是我的工作。”5、“就算你是对的…。”6、“那不是我的错。”7、“那你和经理讲吧。”8、“你马上就要吗?”9、“你为何不问清楚”10、“我现在很忙。”客服电话接听技巧

在与玩家沟通过程中有效的使用电话提问技巧，倾听技巧，抱怨处理技巧，非常重要。同样的语意用语言技巧采用不同的表达方式，对方的感受会完全不同。玩家服务在使用语言的时候更需要技巧的训练。客服电话接听技巧第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过

程中客户服务人员要适度变换声音的高低，说话较为

生动。话速需要配合客户，不要过快给客户造成压迫

感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。

音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感，也

不要过于小声给人胆怯感。第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己

是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音，让对方感到

友善。接听技巧原则：客服电话接听技巧第三、在内容表达上要清晰明了。在重复对方的需求时表述清楚。第四、在沟通过程中尽可能留意玩家的交谈方式，遣辞用字要从对方的情感出发。第五、要把注意力集中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。第六、玩家服务不应流出对玩家说的内容的轻视。第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不

要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。接听技巧原则：客服电话接听流程接听流程解释：客服电话信息收集客服电话接听流程接听流程解释：（1）使用标准欢迎语，询问客户需要什么帮助，这就好像

在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。（2）记录必要的通话内容（填写玩家服务记录单）

为什么要记录呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，或者有时候我们可能需要技术部门同事协作解决，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此必需详细记录通话内容。记录内容使用3W1H法，详细记录客服服务内容。客服电话接听流程HWWWWho是谁？when什么时候？What什么事情？How怎么解决？3W1H记录法记录要点客服电话接听流程接听流程解释：（3）复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：

◆玩家的信息，如电话号码、QQ等联系方式...

◆玩家所提出的问题信息（如：游戏用户名、问题类型等）

◆与玩家确定的解决方案

复述要点的好处：

◆不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；

◆避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；

◆便于客服整理电话记录

客服电话接听流程接听流程解释：（4）整