管理学原理第七章 沟通

第七章沟通松下幸之助：

伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。乔丹与皮蓬

“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”●“可以吗？”

在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子相依为命。

突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作，可以吗？”

老头气愤地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧！”

这个人说：“如果我在城里给你的儿子找个对象，可以吗？”

老头摇摇头：“不行，你走吧！”

这个人又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？”

这时，老头动心了。

过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象，可以吗？”

洛克菲勒说：“快滚出去吧！”

这个人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？”

洛克菲勒同意了。

又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！”

总裁先生说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢，而且必须马上？”

这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？”

总裁先生当然同意了。有一个秀才去买材，他对卖材的人说∶“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。主要内容第一节沟通的概念第二节沟通方式与沟通媒介第三节有效沟通

沟通的概念一、定义管理沟通研究两流派流派一：基于行为科学理论的管理沟通 如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想流派二：基于技能与技巧的管理沟通如：写作、语言、信息或说服技能、演讲将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。沟通的概念管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。A)基于反应——沟通目标;B)需要媒介联结沟通双方；C）时间、空间和工具设计----媒介：语言或文字;----内容：信息、思想、情感、观点、态度等；----理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解；----障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。管理沟通的特征管理沟通作用二、作用信息，控制，激励，改善人际关系管理者=愿景设计者+推动者 沟通活动贯穿管理生涯全过程.沟通能力在某种程度上决定职业生涯——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、 经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。

——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不 良而导致工作不称职者占82%。职业成功=能力+性格+舒适（3C’s）舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。沟通的过程编码过程发送者编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息反馈解码过程接受者背景信息发布者沟通的路线沟通的程式信息接收者所期待的反应沟通的背景沟通的要素沟通渠道的分类（1）正式沟通与非正式沟通（2）单向沟通、双向沟通与多向沟通（3）垂直沟通、平行沟通、交叉沟通与网络沟通总裁营销副总裁研发副总裁平行下行上行外向

组织结构与信息流生产副总裁人事副总裁交叉交叉沟通的位差效应来自领导层的信息只有20％－25%被下级知道并正确理解从下到上反馈的信息不超过10％，平行交流的效率则可达到90％以上。——美国加利福尼亚洲立大学正式沟通网络管理心理学家莱维特按沟通者集中度将沟通网络分为五种：ABCDE轮型ABCDEY型ABCDE锁链型BACDE环型BACDE全通道型非正式沟通网络单线式●●●●●●●●流言式●●●●●●●偶然式●●●●集束式口头沟通优点：快速传递，即时反馈

信息存在着巨大的失真的可能性

Case1口头通知失真李老师让全体研究生下午两点钟开会全体研究生下午两点钟开会研究生下午两点钟开会下午两点钟开会下午开会计划35人开会,实到5人Case2名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。

再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析Case3：沟通中的角色问题

英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。

同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。

书面沟通优点：利于保存；便于反复阅读；正式；降低失真缺点：不易修改；阅读困难KittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令。你的订单……你定购的真丝服装……KittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。我们很高兴授予你5000元信用额度。

你的牡丹卡有5000元的信用额度。

(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。

你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。

KittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。我们为所有的员工提供健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。

(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。管理沟通内容的全面对称人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态沟通的新发展团队沟通跨文化沟通网络沟通什么妨碍了沟通？

方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”

方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”高管综合征与沟通障碍高管综合征的三大特征——耳朵越来越背——思维越来越迟钝——嘴巴越来越会说如何克服这些沟通中障碍？高层管理者的沟通障碍行为知识技能心智模式态度信念价值观取决于内在调整可外在引导塑造沟通的障碍公主的月亮

一个小公主病了，她娇憨地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。

总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所做成的。”

魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。”

数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它。”

国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、一样远。所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。

于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主说。

“那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高!因为有时候它会卡在树梢间。”

“用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。

比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。知觉障碍沟通的障碍一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议的规格之高、规模之大都是他平生第一次遇到的。全家都为教授的这一次露脸而激动，为此，老婆专门为他选购了一身西装。晚饭时，老婆问西装合身不，教授说上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是能穿，影响不大。

晚上教授早早就睡了。老妈却睡不着，琢磨着儿子这么隆重的演讲，西裤长了怎么能行，反正人老了也没瞌睡，就翻身下床，把西装的裤腿剪掉两公分，缝好烫平，然后安心的入睡了。早上五点半，老婆睡醒了,因为家有大事，所以起来比往常早些，想起老公西裤的事，心想时间还来得及，便拿来西裤又剪掉两公分，缝好烫平，惬意的去做早餐了。一会，女儿也早早起床了，看妈妈的早餐还没有做好，就想起爸爸西裤的事情，寻思自己也能为爸爸做点事情了，便拿来西裤，再剪短两公分，缝好烫平……这个裤子还能不能穿？地位障碍组织障碍沟通的障碍一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一拨食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数人:“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“十个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：“10,9,8,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是十个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”

语言文字障碍空间位置

空间位置对学生课堂参与的影响讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%有效沟通原则准确性原则完整性原则及时性原则非正式组织策略性原则有效沟通的先决条件自上而下沟通了解部属主动沟通沟通的制度信任自下而上沟通平等对待多听制度激励平行沟通授权含义——关注对方情感，真诚、有礼貌。——关注信息内容，周到、有素养。建议一：沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。建议二：从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。（例：请勿越线，违者罚款）信息组织策略：注重礼节沟通中礼节性的建议

一般性的做法：

(1)强调真诚、机智、周到;(2)以尊重人的语气表达；(3)选择非歧视性表达;(4)强调积极的、另人愉悦的事实对下属的做法(5)平等相待;(6)相信下属(7)以平常心看待自己专题1：令客户觉得重要的礼节赞许和恭维他们聆听他们尽可能经常使用他们的姓名和照片使用这些词——“您”和“您的”关注沟通对方的每一个人也要关注对方的下属关注他/她的生活与爱好叫出客户的姓名：人们对自己的姓名都看得很重要，记住人家的名字，亲切地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。含义：运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议(1)用具体的事实和图表(2)强调语句中的动词或关键词(3)选择活泼、有想象空间的语句(4)运用类比等方式，突出希望强调的主题事实信息组织策略：具体生动信息组织策略：谈话连贯含义：前后话题在形式、内容上的连续性。建议要点：轮流讲话、时间控制、主题控制具体建议：(1)学会提问，不急于下结论，相互给别人适当的插话机会(2)避免长时间停顿(3)内容应与先前讲过的相关(4)轮流讲话，肯定对方

讨论：比较以下三种说法A我不喜欢你这身打扮；B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C大家希望你能打领带上班。

合理定位策略：对事不对人

建议A不搞人身攻击，不轻易给人下结论；B关注事实与问题发生、发展与解决；C要学会克制自己情绪。

自我显性型沟通含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。讨论A自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B自我隐性可能会导致什么结果？C如何引导下属从自我隐性走向自我显性？

合理定位策略：责任导向描述性沟通步骤STEP1：描述客观事情、行为和环境；STEP2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP3：关注解决问题的方案。问题讨论当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？合理定位策略：客观描述需要评价时注意的原则——应以已建立的规则为基础；——以可能的结果为基础；——与同一人先前的行为作比较；——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理合理定位策略：客观描述不一致的三种情形A处事态度与意识到态度之间不一致；B个人感觉与表达意见之间的不一致；C表达内容与举止口气之间的不一致。讨论题:你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？尊重他人策略：表里一致含义:使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通尊重他人策略：价值认同价值认同策略思路

—先提炼对方主要观点，后零碎看法；—先指出双方一致之处，再相异之点；—先肯定对方行为观点，再缺点批评；—先解决问题正确做法，后以前错误；—先实现对方自我激励，后具体方法。积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略A认知双向沟通重要性B从肯定对方立场倾听C克服先验意识和心智模式D给对方以及时适当的反应合理定位策略：积极倾听学会倾听是成功领导者的基本素质不好的听的习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听好的倾听习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并给予反馈听取对方的全部意思总结：建设性沟通‘五要诀’学会提问题——第一要诀永远要倾听——第二要诀面对面谈话——第三要诀多留心信号——第四要诀用普通语言——第五要诀与下属沟通与下属沟通的障碍对下行沟通的不重视上下级之间信息不对称对具体沟通方式方法的不恰当低能力、高意愿关注其工作全过程多给予指导低能力、低意愿规定其任务明确奖惩机制高能力、高意愿不过多指导或干涉授权高能力、低意愿给予充分鼓励关注其工作结果和过程能力意愿与下属沟通策略策略1：根据能力—意愿特征选择策略上下级间的垂直沟通重要但易受干扰获取信息、整理和反馈信息、有效激励实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求与下属沟通策略策略2：主动有效地与员工沟通赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞扬的场合适当运用间接赞美的技巧批评要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信友好地结束批评选择适当的场所与下属沟通策略策略3：运用赞扬与批评的技巧讨论题你是市场部的职员，从大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于年龄、文化程度等方面原因，在管理过程中，还是运用经验式管理方法。比如在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议从结果导向对员工进行考核激励，但经理好象没有反应。对此你感到非常不满，于是，你希望与公司主管经营的副总经理作沟通，但究竟是否合适？如何与副总经理沟通？请你帮助他设计个办法。与领导沟通技能分析例证目标确定：取得上司认同，并以事件为导向；不让上司给自己“穿小鞋”。客体策略：上司背景、偏好、思维方式等主体策略：适当的自我定位渠道策略：合适的沟通渠道信息策略：传递信息的内容环境策略：选择合适的沟通环境与上司沟通策略

充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和间接上司的心理特征和管理风格。尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因；了解直接上司和间接上司之间的关系：信任还是不信任；关系是否融洽；间接上司的管理艺术：（弄清楚间接上司是否可能把所获取信息的信息源告知直接上司）客体（上司）背景分析策略上司（直接和间接）的知识背景：学历和文化层次、专业背景上司（直接和间接）的心理特点:价值观、偏好、思维方式、工作风格、开放程度间接上司对沟通问题的态度：支持、中立还是反对上司（直接和间接）对间接下级反映问题的平时态度：乐于接受还是不乐于接受客体（上司）背景分析策略----弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？”----间接上司对我的认同程度，我在公司中的地位和影响力；----对问题看法的客观程度；----对目标问题考虑的深入程度和系统程度；----考虑好自己的可信度。

自我沟通基础分析策略信息策略原则：----站在间接上司的角度来分析问题；----就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立足于公司的利益去确定内容）；----不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。信息结构：----从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。语言：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚与上司沟通中的信息策略分析渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通；用口头沟通，还是用笔头沟通用正式渠道，还是非正式渠道不能让直接上级知道，私下沟通较为合适可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道其他灵活安排的渠道与上司沟通中的渠道策略分析沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应以合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出表面上的不刻意，实际上的精心准备营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体活动、PARTY、工会组织召开的本身是鼓励反映情况的场合）与上司沟通中的环境策略分析自我沟通沟通启示：观心证道，在于自我自信地认为自己是一个强者所为如你欲所为尊重别人关怀别人用积极的态度去影响别人善于寻找最佳的新观念乐于奉献技能测试：判断你自身的技能特点，发现需要改进的地方（P112）自我认知[总结]提高自身可信度五要素

——身份地位——良好意愿——专业知识——外表形象——共同价值（最根本要素）[讨论]当您在某个场合第一次作公开演讲，您将采取哪些策略提高您的可信度?沟通主体分析的两个基本问题

自我定位——WhereamI?

客户部经理与财务部经理约定下班后打架，究竟谁的错？“喂，我就是王总…”；“喂，你找谁？”接电话的人究竟怎么啦？“我们公司没救了，像个废品收购站”；

小王的公司发展得很快，去年还赚了500多万，就凭运气好。我要是像他那样的运气，早赚800万了！哎呀，这个世道！我等是“怀才不遇”啊！要是赶上今天的体制环境，我老早就是今天的张瑞敏了

我同事这次又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领导欢心！

……沟通主体分析的两个基本问题自我定位——WhereamI?自我定位六问——您清楚自己在组织中的地位吗？——您清楚别人对您道德的评判吗？——您清楚自己所应扮演的角色吗？——您清楚自己的实际能力水平吗？——您从社会伦理观看自己动机吗？——您的行为与组织利益相统一吗？沟通目标的确定总体目标：沟通者期望实现的最根本结果行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望3沟通目标和策略的确定策略的选择告知策略：向对方叙述或解释信息或要求，要求对方接受你的信息说服策略：向对方建议做或不做的利弊，以供对方决策时参考征询策略：通过商议来共同达到沟通目的，使执行方案得到受众认同•参与策略：具有最大程度的合作性3沟通目标和策略的确定4自我沟通的作用与过程自我沟通是成功管理沟通的前提自我沟通的过程和特征IMeWe自我沟通是成功管理沟通的前提“要说服他人，首先要说服自己”——从内心认同工作的价值和说服理由；自我沟通技能开发与提升是成功管理的基本素质；以内在沟通解决外在问题：目标在外部——自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？自我沟通的过程与特征信息编码沟通渠道(媒体)解码我:主我(I)和宾我(ME)的统一体反馈反应现实要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称反馈；把面对冲突时表现出来的外在形态称为反应。成功的自我沟通就是要求有良性反馈和积极反应。自我沟通的特征自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；沟通者和受众同一性。“主我”承担信息编码功能;宾我承担信息解码功能；沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。信息组织策略。如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识。5自我沟通的艺术和阶段认识自我审视自我动机静心思考自我

提升自我修炼自我意识善于积极倾听转换视角，开放心灵超越自我超越目标和愿景以自我为目标自我沟通技能提升阶段自我沟通技能提升的三阶段：认识自我、提升自我、超越自我自我沟通过程以及技能提升过程具动态性。管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程。自我沟通是天生的，也是后天修炼的。三阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划分说的技巧内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。语言：通俗易懂KISS原则：KeepItShortandSimple回答时恰当说不：“我不知道，但我会找到答案的。”；“我将尽力弄清这个问题。”；“我将仔细找出问题的解决办法。”；“我将获得这方面的信息。”充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离认识自我：对自己主观和客观世界以及自己和周围事物关系的认识。它包含自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等。理性审视自己动机的策略——内外部动机的统一：从外部动机看，从尊重他人，使自己行为符合道德；——客观评价动机社会性、纯正性和道德性——社会自我认知和精神自我认知解剖自己认识自我艺术一：客观审视自己动机自我认知三要素：物质自我、社会自我、精神自我——物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；——社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知;——精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知