消费者权益保护法二

消费者权益保护法

主讲人：张慧蓉四、消费争议的解决

一、消费者权益保护法的概念、特征及其适用范围

二、消费者的权利三、经营者的义务

基本点与重点消费者的权利与经营者的义务

法律责任，侵犯消费者权益的民、行、刑事责任是本法的重点焦

点

●

消费者者的定义

●惩罚性赔偿制度

●店堂告示与格式合同

王海是好样的，是打假的英雄，客观上对打击经营者的欺诈行为，保护消费者权益起到一定的作用，而法院对王海“打假行为”判决却大相径庭。1998年9月17日，当天津市第一中人级民法院作出“驳回上诉，维持原判”的终审判决时，基本上是一直胜诉的王海，在天津无绳电话打假一案中以败诉结束。原因便是只有消费者才能依据《消费者权益保护法》的规定，对欺诈地提供商品或服务的行为，要求双倍赔偿，而王海在这个案件中被认为不是消费者。

那么，谁是消费者呢？消费，顾名思义就是消耗、花费。“消费者”一词，在日常生活中往往是指消耗、花费的人，即购买、使用各种商品及接受服务的人，不论主观愿望如何，只要购买了东西，接受了服务就是消费者。从这个意义上讲，王海是“消费者”。但作为法律概念，“消费者”是有其特定涵义的，什么是消费者？

人们通常所说的消费者，乃是指法律意义上的消费者。

1978年5月10日，国际标准化组织消费者政策委员会在日内瓦召开的第一届年会上，把“消费者”一词定义为“为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员。”英国1974年颁布的《消费者信用法》规定，消费者是非因自己经营业务而接受同供货商在日常营业中向他或经要求为他提供的商品或劳务的个人。

泰国1979年公布的《泰国消费者保护法》规定：所谓“消费者”，是指买主和从事业者那里接受服务的人，包括为了购进商品和享受服务而接受事业者的提议和说明的人。《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。1、消费者：为满足个人或家庭生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。

可见，除了事实上购买、使用商品及接受服务外，目的还必须限于是为了生活消费的需要，其他以生产经营为目的的，则不能成为法律意义上的消费者，也就不能适用《消费者权益保护法》“单位”是消费者吗？

《消费者权益保护法》虽然明确了消费者是因生活消费而购买、使用商品或接受服务的人，但并没有明确界定是公民个人，还是包括一些团体和组织，那么，消费者是否包括法人和一些非法人团体呢？

我们认为：消费者仅指公民个人，而不包括法人等单位。这应当结合立法精神和现实情况来看：

首先：各国都根据授助弱者的公平观念制定“消法”，同时对消费者的身份予以限制；只有个人生活消费者才有资格按《消费者权益保护法》保护自己的权利。《消费者权益保护法》侧重的是对消费者的特殊保护。从国际上通行的做法和该法律体系的产生来看《消费者权益保护法》的制定是由于现代化工业时代的到来，个人相对于大的工业企业，必然处于弱者的地位；相对于企业集团的有组织管理，个人的权利往往易被忽视；相对于其经济优势，个人力量往往难以与它抗衡。比如按一般的过错责任原则，“谁主张谁举证”，消费者受到人身、财产损害就必须证明经营者、生产者有过错，相对于拥有较高专业技术的厂家，消费者显然难以说清产品在技术上有哪些问题，生产过程中有哪些缺陷。首先是举证困难，再者是高额的诉讼费用使普通消费者望而却步。

其次，我国1985年颁布《消费品使用说明总则》中也把消费者界定为“为满足个人或家庭生活需要而购买、使用商品或接受服务的个体社会成员”，即自然人。 另外，把法人等单位作为“消费者”也无实际意义。因为法人等单位是一定的社会团体，或是人的集合或者是财产的集合，法律虽赋予其行为能力、权利能力，但具体事务仍然要落实到个人，购买、使用商品也是如此。比如某公司购买一台计算机，其操作定会落实到某职员个人，如果计算机因有缺陷漏电致人损害，这被损害的特定公民个人就有权以《消费者权益保护法》维护自己的权益，根本不需要以该单位的名义维护。

所以，对“消费者”身份的界定应当限定在公民个人更为适宜。

那么，是不是单位买了假货就无法受保护？

答案是否定的，从现实情况来看：1、单位购买、使用商品有可能致人损伤。2、仅仅导致财产损失的，不适用“消法”，但该单位可以以〈民法通则〉、《合同法》等要求对方予以赔偿。3、如果既无人身伤害，也无财产损失，仅是该商品或服务不具备合同约定的质量，该单位有权依〈民法通则〉、〈合同法〉的有关规定要求对方支付违约金、赔偿损失。至于该商品或服务违反国家标准等强制性标准的，应当由行政机关罚款，没收非法所得，吊销营业执照。

总结：对于单位位购买、、使用商商品或接接受服务务出现的的问题，，应当区区别对待待，仅属属违反约约定的，，对方应应承担违违约责任任；造成成侵权及及财产损损失的，，应承担担民事责责任；造造成人身身伤害的的，由受受损人依依据《消消费者权权益保护护法》维维护自己己的权益益。属于生产产资料的的消费，，受“消消法”的的保护吗吗？一般来说说，所谓谓“消费费”是指指为个人人生活需需要而购购买使用用商品或或接受服服务。比比如个人人为自己己使用而而购买电电视机、、冰箱等等家用电电器，购购买者是是消费者者；而为为生产经经营目的的购买使使用发电电机或商商场的监监视器等等则不属属于“消消法”保保护的对对象针对农民民购买的的直接用用于农业业的生产产资料的的特殊性性，国家家对农用用生产资资料、农农药、化化肥、种种子等农农用商品品实施特特殊保护护。尽管管农民对对这些商商品的消消费是以以生产为为目的，，但仍适适用“消消法”保保护。因因此，购购买者是是一般经经营者还还是农户户，购买买农用商商品时所所受的保保护不同同。比如，某某公司因因生产经经营需要要购买化化肥、农农用地膜膜。由于于对方有有欺骗行行为，致致使该公公司受损损。此时时，尽管管化肥、、地膜是是农用物物资，但但由于是是用于经经营不是是直接用用于农户户生产，，因此该该公司只只能以《《合同法法》请求求仲裁机机关或人人民法院院确认该该合同因因对方欺欺诈而无无效，对对方返还还财产；；若造成成损失再再请求赔赔偿损失失。如果果是某农农民购买买的地膜膜用于大大棚蔬菜菜覆盖，，虽然从从用途上上是用于于生产经经营，是是生产资资料，销销售者有有欺诈行行为（如如伪造产产地或用用普通塑塑料冒充充农有地地膜等）），则农农户有权权依《消消费者权权益保护护法》请请求销售售者承担担惩罚性性违约金金，即赔赔偿额为为购买商商品价款款的2倍倍。总结：尽管消消费一般般是指购购买、使使用满足足个人生生活需要要的产品品（如电电视机、、电冰箱箱等消费费品），，但在特特殊情况况下，由由于国家家对农业业生产的的保护，，农民购购买的直直接用于于生产的的生产资资料、化化肥、农农药、农农用地膜膜等受到到特殊保保护，适适用“消消法”。。准备买而而尚未买买东西的的人是不不是消费费者？消费者是是否只有有在消费费后才能能受“消消法”保保护？大部分消消费方面面的纠纷纷都是购购买商品品不合格格，数量量不足，，或者使使消费者者人身、、财产受受损，或或者在接接受服务务的过程程中受到到伤害，，因此给给人们的的印象似似乎“消消法”只只是事后后的索赔赔而不是是事前的的保障，，其实并并非如此此。（1）《《消费者者权益保保护法》》规定，，消费者者在消费费前有许许多权利利，比如如消费者者有选择择权。买买东西时时，自己己有权利利自主决决定还还还是不买买，买这这种商品品还是那那种商品品，对同同一类商商品的挑挑选，消消费者可可以进行行比较。。另外，，还可以以向经营营者了解解商品真真实情况况，如产产地、质质量、是是否“三三包”等等，这就就为消费费者买到到适合的的商品或或接受良良好的服服务提供供了事前前法律保保障。（2））消费费者并并不仅仅指已已经实实施了了消费费行为为的人人，即即消费费者并并不仅仅指已已经交交完款款提了了货的的人，，还包包括准准备消消费而而未消消费正正在挑挑选的的人，，以及及仅仅仅是为为了消消闲而而出入入消费费场所所的人人。比如，，某人人并不不是为为了购购买东东西，，就是是为了了消闲闲看看看、逛逛逛商商场，，即是是所谓谓“看看客””，这这同样样也是是消费费者，，也受受法律律的保保护。在生活活中，，经常常有消消费者者因挑挑选物物品，，被经经营者者侮辱辱斥责责“买买不起起不要要摸””，或或者因因问一一问商商品是是不是是“货货真价价实””而遭遭冷眼眼，甚甚至拳拳脚相相加；；还有有因在在商场场中闲闲逛而而被无无端怀怀疑为为小偷偷，进进而被被搜身身，遭遭殴打打，受受侮辱辱。尽尽管这这些消消费者者未进进行实实质的的消费费，但但依然然受““消法法”保保护，，有权权要求求厂商商消除除影响响。赔赔礼道道歉及及赔偿偿损失失。因因此，，无论论是已已经付付款消消费的的，还还是置置身于于消费费场所所打算算或不不打算算消费费的人人，在在这段段时间间内都都是消消费者者，其其人身身权和和财产产权均均受““消法法”的的保护护。没有““买单单”的的人受受侵害害是否否受““消法法”的的保护护？“买单单”的的人，，由于于支付付价款款或价价金，，与生生产者者、经经营者者有合合同关关系，，因此此受损损后一一般商商家都都同意意承担担责任任，但但如与与商家家无合合同关关系仅仅是受受赠使使用商商品，，或接接受朋朋友邀邀请参参加宴宴会，，被啤啤酒炸炸伤了了呢？？或者者干脆脆就是是与致致人损损害商商品或或服务务毫无无关系系，仅仅仅是是因为为邻居居家的的劣质质煤气气缺罐罐爆炸炸而被被殃及及，怎怎么办办？有有的消消费者者认为为这是是“飞飞来横横祸””，自自己又又没有有买商商家的的东西西，便便自认认倒霉霉。事事实上上无论论商家家怎么么狡辩辩，只只要产产品有有缺陷陷，而而非使使用不不当造造成的的，那那商家家便““责无无旁贷贷”。。这是是因为为：1、““消费费者””并不不仅指指“买买单””的人人。例如，，一天天，李李某被被朋友友请去去吃饭饭，在在觥筹筹交错错间，，不幸幸被““爆炸炸”的的啤酒酒瓶碎碎片击击中了了左眼眼，导导致左左眼失失明，，李某某为治治疗花花费了了5000余元元，于于是李李某要要求朋朋友和和啤酒酒生产产厂家家承担担医疗疗费。。但朋朋友认认为自自己请请客吃吃饭是是一番番好意意并且且事先先也不不知啤啤酒瓶瓶会爆爆炸，，因此此不应应承担担李某某治疗疗费用用，而而厂家家则认认为李李某没没有购购买自自己厂厂的产产品，，和厂厂方没没有直直接关关系，，也拒拒绝承承担责责任，，他们们的理理由是是否成成立？？首先，，朋友友的说说法是是合理理的，，请朋朋友吃吃饭是是基于于友谊谊、感感情的的行为为，一一般不不适用用法律律调整整。比如原原定某某日请请几个个朋友友去旅旅游，，而实实际上上并没没请，，尽管管几位位信以以为真真的朋朋友实实际上上已经经为旅旅游花花费时时间和和金钱钱准备备了，，也不不能要要求这这位““失约约”的的朋友友承担担违约约金以以及为为准备备旅游游实际际已支支出的的费用用。但但这也也并不不是说说基于于感情情和道道德范范畴的的行为为均不不适宜宜用法法律调调整。。特殊情情况导导致人人身、、财产产损失失的也也应承承担责责任。。比如赠赠与，，无偿偿把某某财物物送与与他人人，致致人损损失，，一般般不承承担赔赔偿责责任，，但如如果赠赠与人人知道道所送送的东东西有有缺陷陷〈比比如电电器漏漏电〉〉，而而仍然然送与与他人人,放放任这这种危危害结结果的的产生生，则则要承承担赔赔偿责责任，，显然然李某某的朋朋友不不符合合这种种特殊殊情况况，不不需要要承担担李某某的医医疗费费用。。其次，厂家家的理由是是不成立的的.其实，厂家家所说的““有直接关关系”便是是指购买了了该厂产品品的人，有有合同关系系的人。从从这方面讲讲，李某与与厂方是没没有直接关关系，只有有“买单””的人才与与他有直接接关系。但但事实上厂厂方与李某某不是一种种合同关系系而是一种种侵权关系系，在这个个关系中，，厂家是炸炸伤人眼的的啤酒的生生产者，是是侵权人。。2、〈消费费者权益保保护法〉所所指的消费费者并不仅仅仅是购买买商品的人人，即不只只是“买单单”的人，，还包括对对他人购买买的商品使使用的人以以及接受服服务的人。。因此，厂厂家的理由由不成立，，李某虽未未购买啤酒酒但属于““使用”该该啤酒的消消费者，受受“消法””保护。总总之，，非“买单单”的人———商品的的使用者、、服务的接接受者等都都是“消费费者”。当当权利受损损时，可以以按“消法法”维护自自己的权利利。消费者的特特征⑴消费者的的消费是指指个人的生生活消费，，而不包括括生产资料料的消费。。⑵消费者即即消费主体体是自然人人或家庭而而不包括法法人或非法法人团体及及其他社会会团体⑶消费者不不仅是接受受商品的对对象，也是是接受服务务的对象。。⑷与消费者者相对的义义务主体是是生产经营营者（包括括提供劳务务者），但但并不是指指直接从事事产品生产产的工人而而是指从事事生产经营营的企业和和自产自销销的个体户户以及专门门从事商商品和服务务的经营者者。消费者的各各种分类就消费者而而言，现实实生活中又又有多种分分类：如有的按从从事的职业业分类，将将消费者分分为农民消消费者、工工人消费者者、知识分分子消费者者等等；有的按地域域分类，分分为沿海地地区消费者者、内地消消费者、南南方消费者者与北方消消费者等等等；有的按民族族分类，分分为汉族、、回族、蒙蒙古族、维维吾尔族、、壮族、藏藏族等等消消费者；有的按性别别不同分类类，分为男男性消费者者和女性消消费者。分类使用最最多的是按按年龄分类类，分为老老年消费者者、中年消消费者、青青少年消费费者和儿童童消费者等等等。总之之，分法很很多，但内内涵却是一一样的，他他们都是为为满足个的的或家庭庭的生活需需要而购买买、使用商商品或服务务的个体社社会成员，，他们的消消费权益都都要受到国国家法律法法规的保护护。2、消费者与经经营者消费者是指指为生活消消费需要而而购买、使使用商品或或者接受服服务的自然然人。消费性质、、消费方式式、消费的的客体、主主体经营者是指指为消费者者提供其生生产、销售售的商品或或者提供服服务的公民民、法人或或者其他经经济组织。。经营者的主主体包括公公民、法人人和其他经经济组织；；经营者是是以营利为为目的的。3、知假买假假是否属于于消费行为为，是否受受《消法》》保护？（1）前提：：《消法》》的第49条“双倍赔偿”的规定。（2）支持说：：只要有购买买行为就成成为消费者者；应当做有利利于消费者者、不利于于制假售假假者的解释释；消费者只只能是疑假而买。（3）反对对说：《上海市消消费者权益益保护条例例（修订草草案）》；；仅限于经营者存在在“欺诈””的情形；；“职业打打假”背后后的思维逻逻辑有背背道德。(4)案例例：两次都是知知假买假两两次判决决居然不同同山东青岛市市民臧家平平１９９６６年在青岛岛利群商厦厦买了１０００节怀疑疑有假的“日立”充电电池，，后经国家家级电源产产品检验机机构鉴定，，这些电池池的确是假假冒劣质产产品。当年底，他他到青岛市市市北区人人民法院起起诉商家。。经过漫长长的审判，，２００１１年法院终终审判决：：臧家平购购买电池的的目的，并并不是为生生活消费，，其行为不不属于正当当消费行为为。因此，，臧家平不不属于法律律规定的消消费者。其其要求被告告双倍赔偿偿的主张，，不符合《《消法》有有关立法精精神，同时时也违背了了《民法通通则》中的的诚实、信信用、公平平原则，本本院依法不不予支持。。富有戏剧性性的是：１１９９８年年，臧家平平等人在当当地几家大大药店购买买了２００００多元的的假冒美国国药品商标标的淋必治治等药品，，１９９９９年，他到到青岛市市市南区人民民法院起诉诉诸药店。。虽然审理理过程中，，药店也辩辩解说，臧臧家平等知知假买假，，目的是为为了索赔，，属不正当当消费。但但法院并未未采信。２２０００年年法院判决决，药店对对臧家平加加倍赔偿购购药款并支支付交通费费、住宿费费等。（5）小结对这个问题题的认识不不同，致使使相同情况况在甲地法法院胜诉，，在乙地法法院败诉，，既不符合合“相同情况相相同处理”的诉讼原则则，也动摇摇了人们对对司法统一一原则的信信念。目的性是确确定消费者者主体身份份的标准？？如何准确界界定消费者者身份？消费者只是是与经营者者（包括制制造者、批批发者和零零售者）相相区别的概概念。1、客观的对应应区别，不含主观判断因因素；2、消费者也有有质的要求求；3、消费者者的动机不不属法律调调整的范畴畴，而是道道德调整的的范畴。《牛津法律律辞典》对对消费者的的解释是：：那些从经营者处处购买、获获得、使用用各种商品品和服务的的人。美国《布莱克法法律辞典》》对消费者者的定义即“消费者是与与制造者、、批发商和和零售商相相区别的人人，他是指指购买、使使用、保存存和处分商商品和服务务的个人或或最终产品品的使用者者”。建议：《消消法》第２２条行为目目的性指向向的规定应应当予以修修改为“消费者购买买、使用商商品或者接接受服务，，其权益受受本法保护护”。对商品欺诈诈行为依法法开了第一一枪““王海买买假索尼耳耳机双倍赔赔偿争议””案１９９５年年３月２５５日，王海海在北京隆隆福大厦二二楼电讯商商场，花170元买买了两副标标价８５元元一副的日日本“索尼尼”耳机，，后又在该该商场加买买了１０副副该种耳机机。经鉴定定这种耳机机为假货，，王海遂根根据《消法法》第４９９条规定向向隆福大厦厦索赔。而而隆福大厦厦只同意退退赔王海先先买的两副副“索尼””耳机，对对于其后来来购买的１１０副同种种耳机是““知假买假假”，只不不赔。当当时索索赔未果，，而王海却却因此成为为了新闻人人物。时隔隔半年，王王海又在北北京的其他他十家商场场以“知假假买假”成成功获得双双倍赔偿，，一个月内内获赔偿金金近8千元元。当年１１２月５日日，北京隆隆福大厦终终于在拖延延了８个月月之后，同同意加倍赔赔偿王海在在隆福大厦厦购买的１１０副假冒冒耳机。王王海对商品品欺诈进行行的首次挑挑战，获得得圆满的结结局。这个案件并并没有进行行诉讼，但但是它确实实是我国自自《消法》》施行以来来第一个依依据该法第第４９条主主张双倍赔赔偿，是依依法向商品品欺诈行为为开的第一一枪，在我我国消费者者维权运动动中具有极极为重大的的意义。《《消法法》第４９９条设立惩惩罚性赔偿偿制度的目目的，在于于惩罚损害害消费者的的商品欺诈诈和服务欺欺诈行为人人，鼓励消消费者与这这种欺诈行行为进行斗斗争。消费者的动动机不属法法律调整的的范畴，而而是道德调调整的范畴畴，即使是是王海式的的打假者，，只要他们们从经营者者处购买了了商品或接接受了服务务，就应当当是消费者者，不能将将其排斥在在《消法》》保护之外外。有些人认为为王海虽““知假买假假”，但有有时确实比比有关执法法机关打击击假冒伪劣劣商品更有有力度，法法律应该支支付王海双双倍索赔，，这种观点点是不正确确的，这就就像现在法法律不允许许“大义灭灭亲”一样样，一个人人虽然是十十恶不赦，，但对其处处罚只能由由法定机关关按法定程程序予以处处罚，其他他任何人越越俎代庖均均是不合法法的。另一一种观点认认为王海““保假买假假”是一种种欺诈行为为，这种观观点也是不不正确的，，因为王海海主观上并并没有过错错，同时法法律也没有有禁止王海海购买商品品的权利，，只是因为为目的不是是用于生活活消费需要要而不适用用《消费者者权益保护护法》，并并没排除其其他诸如《《民法通则则》、《合合同法》等等对其的法法律保护，，简单来讲讲，王海与与经营者是是一种合同同关系，经经营者有质质量保障义义务，无论论其主观是是故意或过过失，只要要提供给王王海的假冒冒伪劣商品品，应当根根据《民法法通则》及及《合同法法》的有关关规定交付付违约金，，能够履行行的继续履履行，造成成损失的赔赔偿损失。。所所以，笔笔者认为，，基于“消消费者”目目的的限定定性，王海海不适用《《消费者权权益保护法法》，但可可以根据《《民法通则则》、《合合同法》等等维护自己己的权利。。（二）消费者权益益保护法1、概念：：消费者权益益保护法是是调整因消消费者为生生活消费需需要而购买买、使用商商品或者接接受服务而而产生的社社会关系的的法律规范范的总称。。2、特征：p116①保护对象的的特殊性②调整方式的的特殊性③规范的强制制性；3、适用范围4、消费者的的弱势性是指消费者为满满足生活消消费需要在在购买、使使用经营者者所提供的的商品或服服务的过程程中，因缺缺乏有关知知识、信息息以及人格格缺陷、受受控制等因因素，导致致安全权、、知情权、、自主权、、公平交易易权、受偿偿权、受尊尊重权、监监督权在一一定程度上上被剥夺造造成消费者者权益的损损害。消费者经营者农民――直接接用于农业生生产生活消费弱势地位的成成因1、消费者的的弱势地位与与经营者的强强势地位比较较2、低质量的消费费结构，必然然决定了市场场交易中消费费者的弱势性性3、传统文化对消消费者弱势性性的影响。二、消费者的的权利（权能能）p122-1271、安全权2、知情权：：知悉其购买、、使用的商品品或者接受的的服务的真实实情况的权利利3、自主选择择权：①商品或者服服务；②提供供商品或者服服务的经营者者；③商品品品种或者服务务方式；④决决定购买或者者不购买任何何一种商品、、接受或者不不接受任何一一项服务。消费者在自主主选择商品或或者服务时，，有权进行比比较、鉴别和和挑选。生命健康权财产安全权软件用户的知知情权3721网络络实名是北京京因特国风公公司开发的一一项互联网关关键词服务，，它通过在用用户电脑中安安装《网络实实名》插件来来实现《网络络实名》的寻寻址和解析。。但但就这样一个个免费的小软软件，却让北北京因特国风风公司走上法法庭。蔡先生生在某软件公公司承担大型型商用软件的的开发工作，，该大型商用用软件的许多多用户反映计计算机系统异异常死机，并并经多方检测测认为是安装装3721网网络实名软件件所致。蔡先先生在与3721公司协协商未果的情情况下，于2002年9月将3721告上法庭庭。他指控被被告的网络实实名软件非法法驻留用户计计算机系统，，监视用户上上网行为，造造成用户计算算机系统的异异常死机。因因此请求法院院判令被告公公司立即停止止发布不经用用户许可的强强行驻留用户户内存的3721网络实实名计算机程程序，并赔偿偿测试软件开开发费、精神神损失费等约约60万元。。虽虽然此案以原原告撤诉告终终，但它留给给我们的问题题却值得思考考：软件用户户是否有权利利知道软件的的详细情况，，并据此决定定是否安装、、使用、卸载载？“知情权”是是最基本的一一项消费权利利，按照《消消费者权益保保护法》第八八条的规定：：“消费者享享有知悉其购购买、使用的的商品或者接接受的服务的的真实情况的的权利。”但但是，如果不不是专家，哪哪个消费者能能说清自己安安装的软件是是如何运行的的，占用自己己多少系统资资源，会不会会留有后门、、会不会侵犯犯自己的隐私私？按按照《消费费者权益保护护法》的规定定，“消费者者为生活消费费需要购买、、使用商品或或者接受服务务，其权益受受本法保护””。那么，如如果用户为生生活消费需要要而购买、使使用软件产品品，其权益自自然也按照““消法”受到到保护。也就就是说，软件件产品的消费费者无疑也是是享有“知情情权”的。根据上面的法法律规定，软软件用户可以以向软件厂商商要求提供软软件的详细情情况，包括软软件的价格、、生产者、用用途、性能、、有效期限、、使用方法、、占用系统资资源大小、与与系统的兼容容性等详细情情况。对于在在运行过程中中，是否有损损害用户财产产权利、隐私私权利或造成成系统损坏的的可能，软件件厂商更应当当如实地向消消费者告知软件厂商的观观点软件厂商对于于上述看法并并不以为然。。他们也有自自己的道理：：根据《反不正正当竞争法》》的规定，经经营者享有商商业秘密权。。所谓商业秘秘密是指“不不为公众所知知悉、能为权权利人带来经经济利益、具具有实用性并并经权利人采采取了保密措措施的技术信信息和经营信信息。”如如果软软件厂商随便便将自己的产产品详细情况况、技术参数数告知消费者者，消费者的的“知情权””确实可以得得到尊重，但但是，谁能保保证这些消费费者中没有竞竞争对手的密密探？这种说说法似乎也很很有道理，并并且有充足的的法律根据。。那么，如何何解决消费者者的“知情权权”和软件经经营者的“商商业秘密”之之间的冲突和和矛盾呢？两权相衡取其其重黑龙江省哈尔尔滨市南岗区区消协曾经受受理过这么一一起投诉：患患者张先生在在某中医院特特诊专家处看看病，发现该该专家所开处处方的多味中中药名里，出出现了奇怪的的代号，患者者取药地点还还不在专家所所在的医院。。张先生由此此发出质疑：：我到底吃的的是什么药？？而该专家认为为，该处方是是他多年的心心血，之所以以在关键的几几味药上“加加密”，是怕怕看出门道的的同行剽窃，，商业秘密得得不到保护。。引人关注的的是，围绕这这么一张“加加密”的中药药处方，患者者指责医生用用药不告知成成分，侵犯了了自己的知情情权；医生说说这是为了让让自己的商业业秘密不受侵侵害。这个例例子是个非常常典型的“知知情权”与““商业秘密””相冲突的案案例。因为用用药是人命关关天的大事，，而如果药方方一旦泄露，，是否导致老老中医的经济济利益会受损损？从某种意义上上说，法律的的调整过程是是一个利益再再分配的过程程。商业秘密密权保护的是是商业秘密所所有人的利益益，知情权保保护的是消费费者等社会公公众的利益，，前者为一己己之利，后者者为社会公众众之利，这是是量的差别。。另外，从性质质上说，前者者保护的是经经济利益，后后者保护的是是生命财产和和数据的安全全，这是质的的差别。所以以无论是从量量上，还是从从质上，立法法和司法的天天平都应向消消费者倾斜，，优先保护消消费者的知情情权。软件是一种特特殊的产品，，它是要安装装于用户的计计算设备中，，与其他软件件协同工作的的。如果用户户未被告知重重要软件特性性，而导致某某个软件出现现问题，可能能导致多个软软件出现问题题，甚至出现现系统崩溃、、数据丢失等等恶性事故。。虽然各个软软件厂商一般般都会在使用用协议中规定定免责条款，，但根据新《《合同法》相相关规定，这这种免责条款款的效力本身身就值得怀疑疑。因此，软件厂厂商应当向消消费者全面地地告知其软件件的运行信息息，尤其是软软件的安全信信息、隐私保保护信息和兼兼容性信息，，否则就是侵侵犯了消费者者的知情权。。当然，消费费者有权利了了解的仅是与与自己的安全全使用行为密密切相关的软软件信息，而而对于其他信信息（例如软软件产品的源源代码、设计计流程、模块块结构及某些些特殊设计）），则应当尊尊重软件厂商商的合法权利利，作为商业业秘密予以保保护。旅游饭店“禁禁带酒水”令令是否违法从2002年年5月1日起起，由中国旅旅游饭店业协协会制定的《《中国旅游饭饭店行业规范范》开始实施施。这部行业业规范明确提提出，“饭店店可以谢绝客客人自带酒水水和食品进入入餐厅、酒吧吧、舞厅等场场所享用，但但应当将谢绝绝的告示设置置于有关场所所的显著位置置。”这部行业规范范在颁布实施施前后引起了了各界广泛争争议。消费者者则认为，目目前多数饭店店的酒水价格格高出正常价价格好几倍，，这部行业法法规的出台实实际上保护的的是饭店在酒酒水上的暴利利，是对消费费者的伤害，，违背了《中中华人民共和和国消费者权权益保护法》》。中国旅游游饭店行业协协会有关人士士说，不许自自带酒水是国国际饭店业的的行规，尽管管国内有很多多人不理解，，但为了让国国内饭店业与与国际接轨，，也为了保护护饭店的利益益，协会不会会收回这项规规定，而将坚坚决贯彻下去去。观点一：消费费者与饭店的的“酒水矛盾盾”根本原因因在于酒水的的高额利润。。因此，以与与国际惯例接接轨为由，谢谢绝消费者自自带酒水，是是对国际惯例例的一种曲解解。另外，中中国旅游饭店店行业并没有有加入什么国国际条款，也也就没有义务务去遵循所谓谓的国际惯例例。《合同同法》观点2；观点二：“禁禁带酒水”令令可以看作是是行业法规对对于国家法律律的公然挑战战。《消法》》（《中华人人民共和国消消费者权益保保护法》）显显然应该高于于行业性法规规。《消法》》第九条明确确写道：“消消费者有权自自主选择商品品品种或者服服务方式，自自主决定购买买或者不购买买任何一种商商品、接受或或者不接受任任何一项服务务”。第十条条也规定，消消费者享有公公平交易的权权利。拒绝自自带酒水的行行规显然与此此背离。《消费者权益益保护法》第第四条规定：：经营者与消消费者进行交交易，应当遵遵循自愿、平平等、公平、、诚实信用的的原则。饭店“谢绝客客人自带酒水水”，这是强强制性交易行行为，违背了了自愿和公平平的原则，是是无效的民事事行为。尽管管这是旅游行行业的一个规规范，但是旅旅游行业规范范不能对抗在在各行业具有有普遍约束力力的强制性法法律规范。这这些强制性法法律规范包括括《民法通则则》、《合同同法》、《消消费者权益保保护法》等。。类似“禁止自自带酒水”之之类的店堂告告示，其实是是一种在法律律上无效的““格式条款””。因为，，该规定排除除了侵犯了消消费者的公平平交易权和选选择权。《合同法》第第三十九条规规定，采用格格式条款订立立合同的，提提供格式条款款的一方应当当遵循公平原原则确定当事事人之间的权权利和义务；；第四十条规定定，提供格式式条款一方免免去其责任、、加重对方责责任、排除对对方主要权利利的，该条款款无效。肯定的观点1、此类店堂堂告示的效力力需依照相关关法律加以认认定，此类经经营行为不一一定违法。在在民法领域，，民事行为的的合法与否奉奉行“法无明明文禁止即为为合法”原则则，即只要法法律没有禁止止性规定，即即视为合法。。经营者与消消费者是平等等民事主体，，则经营者对对消费者禁带带酒水的经营营行为应适用用“法无明文文禁止即为合合法”原则进进行分析。2、该规定没没有违反《价价格法》明码标价是保保障消费者交交易选择权和和公平交易权权的前提。依依据我国价格格法第13条条规定，实行行明码标价是是经营者的基基本法定义务务。以“禁带带酒水”牌形形式将其服务务项目、条件件及收费方式式在经营场所所以足够醒目目的方式向消消费者标明，，则酒店经营营者实行明码码标价，没有有违反价格法法。3、从合同法法角度看，酒酒店经营者标标示“禁带酒酒水”牌向不不特定消费者者发出邀约邀邀请，其目的的是将该告示示内容自动作作为将要订立立合同的当然然条款，消费费者要接受酒酒店提供的商商品或服务则则必须接受该该条款。酒店店经营者以““禁带酒水””牌方式明示示其所附加的的交易条件，，无欺诈或强强迫消费情形形，则其行为为不违反合同同法的相关规规定。4、从合同法法角度看，酒酒店经营者标标示“禁带酒酒水”牌向不不特定消费者者发出邀约邀邀请，其目的的是将该告示示内容自动作作为将要订立立合同的当然然条款，消费费者要接受酒酒店提供的商商品或服务则则必须接受该该条款。酒店店经营者以““禁带酒水””牌方式明示示其所附加的的交易条件，，无欺诈或强强迫消费情形形，则其行为为不违反合同同法的相关规规定。5、除非经营营者在明示此此附加条件时时强迫消费者者进行消费或或经营者处于于市场垄断地地位，否则消消费者有在其其他酒店消费费的交易选择择权。故此标标示行为没有有损害消费者者的选择消费费权，因此不不违反消费者者权益保护法法第9条和第第10条规定定。6、从更深层层次来说，市市场经济就是是契约经济，，市场经济的的基石就是契契约自由。契契约自由包含含了选择订立立合同对象的的自由，甚至至还包含了是是否订立合同同的自由。如如果法律对经经营者的经营营行为进行过过多的干预，，可能会扭曲曲市场经济的的契约自由原原则。选择权家住浦东灵岩岩南路的梁女女士在家附近近的一个大型型美容连锁商商店办理了一一张价值500元的美容容卡，后发现现该卡上注明明“……本卡卡只能在以下下三家门店使使用……”““本卡一经售售出不得退换换”两项条款款，梁女士认认为不合理，，要求解决。点评：根据《《合同法》第第40条的规规定，具有下下列情形之一一的，格式合合同条款无效效：（l）一一方以欺诈、、胁迫的手段段或者乘人之之危，使对方方在违背真实实意思的情况况下订立的；；（2）恶意意串通，损害害国家、集体体或者第三人人利益的；（（3）以合法法形式掩盖非非法目的；（（4）损害社社会公共利益益的；（5））违反法律、、行政法规的的强制性规定定的。格式合合同中如有规规定免除制定定方的责任，，加重对方的的责任，或者者排除对方主主要权利的条条款均无效。。但该条款无无效，不影响响格式合同其其他条款的效效力。““本卡一一经售出不得得退换”该条条款明显属于于免责条款，，排除了消费费者的合法权权利，应为无无效。此外，，作为一家连连锁商店，限限制门店使用用范围也属侵侵犯了消费者者的自主选择择权。处理理结结果果：：经经调调解解，，该该美美容容店店已已做做出出了了退退卡卡处处理理4、、公公平平交交易易权权：：消费费者者在在购购买买商商品品或或者者接接受受服服务务时时，，有有权权获获得得质质量量保保障障、、价价格格合合理理、、计计量量正正确确等等公公平平交交易易条条件件，，有有权权拒拒绝绝经经营营者者的的强强制制交交易易行行为为。。5、、获得得赔赔偿偿权权：主体体第三三人人购买买者者使用用者者服务务接接受受者者消费费者者受受伤伤有有权权获获得得精精神神损损害害赔赔偿偿“贾国国宇宇人人身身损损害害赔赔偿偿”案1995年年３３月月８８日日，，１１７７岁岁的的女女孩孩贾贾国国宇宇与与家家人人及及邻邻居居在在位位于于北北京京市市海海淀淀区区的的春春海海餐餐厅厅聚聚餐餐时时，，发发生生卡卡式式炉炉爆爆炸炸，，导导致致贾贾国国宇宇容容貌貌被被毁毁，，并并丧丧失失３３００％％劳劳动动能能力力。。今今后后她她还还需需治治疗疗等等费费用用约约５５万万元元至至６６万万元元，，再再行行手手术术费费用用１１万万元元，，但但治治疗疗后后面面部部及及双双手手仍仍将将遗遗留留部部分分瘢瘢痕痕难难以以消消除除。。春海海餐餐厅厅使使用用的的是是北北京京国国际际气气雾雾剂剂有有限限公公司司生生产产的的边边炉炉石石油油气气，，龙龙口口市市厨厨房房配配套套设设备备用用具具厂厂生生产产的的卡卡式式炉炉。。经经鉴鉴定定，，边边炉炉石石油油气气罐罐的的爆爆炸炸是是由由于于气气罐罐不不具具备备盛盛装装边边炉炉石石油油气气的的承承压压能能力力引引起起，，卡卡式式炉炉也也存存在在漏漏气气的的可可能能性性。。为为此此，，贾贾国国宇宇向向法法院院提提起起诉诉讼讼，，要要求求损损害害赔赔偿偿。。北京市海海淀区人人民法院院于1997年年３月15日对对本案做做出判决决：判令令北京国国际气雾雾剂有限限公司、、龙口市市厨房配配套设备备用具厂厂连带赔赔偿贾国国宇治疗疗费、营营养品费费、护理理费、交交通费、、残废者者生活自自助具费费、残废废者生活活补助费费及今后后治疗费费、残疾疾赔偿金金总计273257.83元元。气雾雾剂公司司承担７７０％的的责任，，厨房用用具厂承承担３００％的责责任。相比同时时期和比比她更早早遭受同同样的甚甚至更严严重的受受害者来来说，贾贾国宇又又是幸运运的——法院判其其获得了了１０万万元带有有精神赔赔偿意义义的残疾疾赔偿金金，这在在当时我我国法院院办理的的同类案案件中，，还是首首例。虽然《民民法通则则》第１１２０条条规定了了精神损损害赔偿偿制度，，但是并并没有建建立人身身伤害的的抚慰金金赔偿制制度，因因而不能能发挥精精神损害害赔偿制制度的全全部功能能。《消消法》规规定消费费者在消消费中遭遭受人身身损害，，有权请请求精神神损害赔赔偿也为为消费者者的权益益保护提提供了法法律武器器。贾国国宇在餐餐厅就餐餐遭受损损害，除除肉体痛痛苦外，，无可置置疑地给给其精神神造成了了伴随终终生的严严重伤害害，必须须给予抚抚慰与赔赔偿。海海淀区人人民法院院实践《《消法》》的规定定，充分分考虑了了受害人人的损害害后果，，使贾国国宇成为为了第一一个获得得这项赔赔偿的人人。今天天，最高高人民法法院已经经制定了了司法解解释，把把赔偿残残疾赔偿偿金和死死亡赔偿偿金等精精神损害害赔偿制制度扩大大适用到到一切人人身伤害害领域，，因此，，为精神神损害赔赔偿寻找找法律依依据，应应该不再再是法官官们头疼疼的事情情了。6、成立团体体权：享有依法法成立维维护自身身合法权权益的社社会团体体的权利利。7、获取相关关知识权权：消费和消消费者权权益保护护方面的的知识。8、人格尊严严、民族族风俗习习惯受尊重权权。9、监督、批批评、建建议、检检举、控控告权人格尊严严不受侵侵犯的权权利第十四条条消费费者在购购买、使使用商品品和接受受服务时时，享有有其人格格尊严、、民族风风俗习惯惯得到尊尊重的权权利作为经营营者在维维护消费费者的人人格尊严严方面有有三个具具体内容容：第一，不不得对消消费者进进行侮辱辱、诽谤谤。即经经营者不不得对消消费者采采用捏造造、散布布虚假事事实以不不文明、、不礼貌貌的语言言，贬低低、诋毁毁消费者者的人格格尊严。。第二，不不得搜查查消费者者的身体体及其携携带的物物品。我我国宪法法第37条第3款规定定，禁止止非法拘拘禁和以以其他方方法非法法剥夺或或者限制制公民的的人身自自由，禁禁止非法法搜查公公民的身身体。因而，任任何经营营者均不不得以任任何理由由，自行行决定搜搜查消费费者的身身体及其其携带的的物品。。第三，不不得侵犯犯消费者者的人身身自由。。我国宪宪法第37条规规定，中中华人民民共和国国公民的的人身自自由不受受侵犯，，除了有有关司法法机关依依法定程程序有权权对公民民的人身身自由进进行限制制外，其其他任何何单位和和个人均均不得限限制公民民的人身身自由。。因而，，任何经经营者均均不得以以任何理理由、任任何手段段随意限限制消费费者的人人身自由由，甚至至扣留、、殴打消消费者。。案例2003年6月月，张某某到某购购物中心心所属的的超级市市场购物物，当张张某购物物要离开开时，超超市的保保安人员员怀疑张张某拿了了超市的的东西，，要张某某留下。。随后，，超市保保安对张张某进行行盘问并并对张某某进行搜搜身，结结果一无无所获。。张某因因此侮辱辱受到很很大刺激激。为讨讨回公道道，张某某向当地地人民法法院起诉诉，要求求被告某某购物中中心赔礼礼道歉，，消除影影响，并并赔偿损损失。[裁判要要点]：：一审法院院经审理理认为，，消费者者的人格格尊严受受法律保保护，购购物中心心作为经经营者，，应当维维护消费费者的人人格尊严严，超市市对张某某的搜身身行为既既是对张张某人格格尊严的的严重侵侵犯，也也是对购购物中心心应当承承担的维维护消费费者人格格尊严义义务的违违反，故故判决购购物中心心向张某某赔礼道道歉，消消除影响响，并赔赔偿张某某经济损损失1000元元。一审审判决后后，双方方均未提提出上诉诉。三、经营营者的义义务p127－1331、依法法定或约约定履行行义务2、接受受监督3、保证商品品和服务务安全商品、服服务符合合安全要要求有潜在危危险的商商品、服服务明确警示示、说明明，告知知正确和和防止危危险的方方法有严重缺缺陷――告知知――报告―――采取措措施4、提供供真实信信息5、出具具购货凭凭证和单单据不得作引引人误解解的虚假假宣传真实、明明确的答答复提供商品品应当明明码标价价按照国家家规定、、商业惯惯例、提提供消费者索索要出具具6、标明明真实名名称和标标记义务务：经营者、、租赁他他人柜台台或场地地的。7、保证质量量的义务务经营者应应当保证证在正常常使用商商品或者者接受服服务的情情况下其其提供的的商品或或者服务务应当具具有的质质量、性性能、用用途和有有效期限限；但消消费者在在购买该该商品或或者接受受该服务务前已经经知道其其存在瑕瑕疵的除除外。经营者以以广告、、产品说说明、实实物样品品或者其其他方式式表明商商品或者者服务的的质量状状况的，，应当保保证其提提供的商商品或者者服务的的实际质质量与表表明的质质量状况况相符。。合同法法相关关法条条153条出卖人人应当当按照照约定定的质质量要要求交交付标标的物物。出出卖人人提供供有关关标的的物质质量说说明的的，交交付的的标的的物应应当符符合该该说明明的质质量要要求。。154条当事人人对标标的物物的质质量要要求没没有约约定或或者约约定不不明确确，依依照本本法61条条的规规定仍仍不能能确定定的，，适用用本法法62条第第1项项的规规定。。61条条合同生生效后后，当当事人人就质质量、、价款款或者者报酬酬、履履行地地点等等内容容没有有约定定或者者约定定不明明确的的，可可以协协议补补充；；不能能达成成补充充协议议的，，按照照合同同有关关条款款或者者交易易习惯惯确定定。62条条质量要要求不不明确确的，，按照照国家家标准准、行行业标标准履履行；；没有有国家家标准准、行行业标标准的的，按按照通通常标标准或或者符符合合合同目目的的的特定定标准准履行行。155条出卖人人交付付的标标的物物不符符合质质量要要求的的，买买受人人可以以依照照本法法111条条的规规定要要求承承担违违约责责任。。111条质量不不符合合约定定的，，应当当按照照当事事人的的约定定承担担违约约责任任。对对违约约责任任没有有约定定或者者约定定不明明确，，依照照本法法第六六十一一条的的规定定仍不不能确确定的的，受受损害害方根根据标标的的的性质质以及及损失失的大大小，，可以以合理理选择择要求求对方方承担担修理理、更更换、、重作作、退退货、、减少少价款款或者者报酬酬等违违约责责任。。8、承承担"三包"及质量量责任任的义义务（1）“三包”（包修修、包包换、、包退退）。。（2）“三包”适用是是有先后后顺序序之别别的：保保修期期内两两次修修理仍仍不能能正常常使用用的，，经营营者始始包换换或包包退。。（3）“三包”大件商商品时时发生生的运运费等等合理理费用用，由由经营营者承承担。。（4）行政政机关关认定定不合合格的的，经经营者者应负负责退退货。。9、不得不当免免责（不以格式式合同等方方式作出不不合理规定定）的义务务（1）有关关消费格式式合同的效效力，可参参考合同法法理解。（2）通知知、声明、、店堂告示示等都是单单方行为或或单方意思思表示，含含有不公平平、不合理理或免责条条款时，亦亦归无效39条采用格式条条款订立合合同的，提提供格式条条款的一方方应当遵循循公平原则则确定当事事人之间的的权利和义义务，并采采取合理的的方式提请请对方注意意免除或者者限制其责责任的条款款，按照对对方的要求求，对该条条款予以说说明。格式条款是是当事人为为了重复使使用而预先先拟定，并并在订立合合同时未与与对方协商商的条款。第四十条格式条款具具有本法第第五十二条条和第五十十三条规定定情形的，，或者提供供格式条款款一方免除除其责任、、加重对方方责任、排排除对方主主要权利的的，该条款款无效。第四十一条对格格式条款的的理解发生生争议的，，应当按照照通常理解解予以解释释。对格式式条款有两两种以上解解释的，应应当作出不不利于提供供格式条款款一方的解解释。格式式条款和非非格式条款款不一致的的，应当采采用非格式式条款。第五十三条条合同中的下下列免责条条款无效：：（一）造成成对方人身身伤害的；；（二）因因故意或者者重大过失失造成对方方财产损失失的。10、尊重重消费者人人格的义务务(禁止了经营营者的三个个行为：)（1）侮辱、诽谤谤；（2）搜查消费者者身体及携携带物品；；（3）侵犯消费者者人身自由由。四、消费争争议的解决决1、解决途径：：协商、调解解、申诉、、仲裁、诉诉讼2、特殊赔偿主主体的规定定：（1）一般损害———销售者者先赔（2）缺陷陷造成损害害——生产者者、销售者者（3）服务务造成损害害——服务务提供者（4）使用用他人营业业执照———营业执照出出借人或借借用人连带带赔偿责任任（5）展销销会、租赁赁柜台——先是经经营者，后后为举办者者、出租者者（6）虚假广告告——先是经经营者，后后为广告发发布者3、关于（5）①在展销会、、租赁柜台台购买商品品或接受服服务受损害害的，只可可以要求销销售者、服服务者赔偿偿。②在展销会结束束或租赁期期满后，既可以向向原销售者者、服务者者要求赔偿偿，也可以以向展销会会举办者、、出租者要要求赔偿。。③举办者、出出租者赔偿偿后获取代代位追偿权权。展览会举举办者不不同于展展览场所所（中心心）。4、关于（（6）①一般情形形下，消消费者因因经营者者利用虚虚假广告告而受损损的，只只可以追追究经营者的民事赔赔偿责任任，而无无权追究究广告经经营者的的民事赔赔偿责任任。②前种情形形下，消消费者只只能请求求行政机机关追究究广告经经营者的的行政法法律责任任（而非非民事赔赔偿责任任）。惟在广告经经营者不不能提供供经营者者真实名名址的，即消费费者无法法追究经经营者的的民事赔赔偿责任任情形下下，消费费者始可可要求广广告经营营者承担担民事赔赔偿责任任。5、关于（（2）产品责任任即"因因商品缺缺陷造成成人身、、财产损损害的"责任问问题，《《民法通通则》作作为特别侵权权责任加以规定定。本款应注注意的问问题有：：A本款保护范围围不仅包包括消费费者，而且扩大到了了第三人，即"其他受受害人"；B此时生产者与与销售者者承担连连带赔偿偿责任；C代位追偿偿权发生的问问题；如果事后后查明不不可归责责于生产产者或销销售者，，而是可可归责于于仓储者者或运输输者，是是前者可可向后者者追偿。。但是，，消费者绝绝不可以以径直请请求仓储储者或运运输者赔赔偿；D消费者者诉生产产者、销销售者与与生产者者、销售售者诉仓仓储者、、运输者者，可以以合并审审理，也也可分案案处理；；一般损害害：支付医疗疗费、治治疗期间间的护理理费、因因误工减减少的收收入等费费用6、法律律责任——民事事责任人身损害害a、致残：应当支付付残疾者者生活自自助具费费、生活活补助费费、残疾疾赔偿金金以及由由其扶养养的人所所必需的的生活费费等费用用b、致死死亡：应当支付付丧葬费费、死亡亡