服务人员的五项修炼第讲 动的技巧如何巧用身体语言

服务人员的五项修炼第十讲动的技巧－如何巧用身体语言第十讲动的技巧-如何巧用身体语言如何巧用身体语言私人空间文化差异修炼成果大测试身体的姿势和动作

身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。

比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。（见下页）身体的姿势和动作n

一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。n

如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。n

如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。n

如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。n

如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。n

如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。

单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。身体的姿势和动作（续）前面提到，身体语言只是为了讲解得有条有理才分为“面部表情、手势和身体姿态”这三部分。实际上，这三部分是互相配合、形为一体的。比如：n

眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑；n

用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办；n

双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持；n

用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思；n

耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。整体行为模式整体行为模式是个什么范围呢？一般是指言行举止的整个状态，不能只限于身体语言本身。所以，我们观察顾客的身体语言时，不能孤立地看待某个身体姿势，而是要把身体姿势置于“整体行为模式”中，才能准确地判断顾客的心理状态。某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言身体语言要与有声语言想联系身体语言还要与交际的场合、情景相联系做一个“文质彬彬”的一线服务人员 孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。首先，要知道运用身体语言的“三忌”n

忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。n

忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。n

忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。做一个“文质彬彬”的一线服务人员（续）其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲”n

第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。n

第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。n

第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。不可忽视的细节

面部表情是“世界语”交际无小节，细微见精神注意“大小三角”的配合照照镜子———您有这些习习惯动作吗？？一位哲人说：：“人不应该该被习惯所控控制，而应该该控制习惯。。”n搔痒或抓痒n·猛扯或玩弄头头发n·当众梳头n·手指不停地地敲n·玩弄、挑或或咬指甲n·脚不停地抖抖动n·当众化妆或或指甲油n·剔牙n·舌头在嘴里里乱动n·坐立不安n·打呵欠更多……私人空间亲密的（0—2英尺尺）个人的（2—4英尺尺）社会的（4英尺以上上）范围一：范围三：范围二：表达过度当你正在排排队等候时时，最容易易出现个人范范围表达过过度的情况况。表达不充分彼此距离过过远会使你你很难聚精精会神地听听对方讲话话，阻碍了了双方进行行深入的会会谈。文化差异就像身体接触一样，个人空间在世界各地也各不相同。总的来说，大多数亚洲人、特别是日本人，比欧洲人和北美洲人倾向于站得离对方更远一些。而另一方面，拉丁美洲和中东人则站得更靠近一些。表达过度用一条胳膊膊搂抱着客客户的肩膀膀（除非他他快要昏倒倒了）拍打客户的的后背（除除非他噎住住了）弄乱客户的的头发（除除非你是一一名理发师师）抱住他不让让他走（除除非你要嫁嫁给他）表达不充分你很有信心心地向对方方伸出手，，准备同他他热烈地握握手，他同同你握手时时却是犹豫豫不决地、、轻轻地握握一下。所谓礼貌，，就是彼此此调节到适适当的距离离。部分国家的的身体接触触情况中国法国意大利拉丁美洲中东日本“杀人”游游戏9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:55:1020:55:1020:551/5/20238:55:10PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:55:1020:55Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:55:1020:55:1020:55Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:55:1020:55:10January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:55:10下午20:55:101月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:55下下午午1月月-2320:55January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:55:1020:55:1005January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:55:10下下午8:55下下午20:55:101月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:55:1020:55:1020:551/5/20238:55:10PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:55:1020:55Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:55:1020:55:1020:55Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:55:1020:55:10January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:55:10下下午20:55:101月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520:55:1020:55:1005January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:55:10下下午8:55下下午午20:55:101月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。20:55:1020:55:1020:551/5/20238:55:10PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2320:55:1020:55Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。20:55:1020:55:1020:55Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。1月月-231月月-2320:55:1020:55:10January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:55:10下午午20:55:101月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/520:55:1020:55:1005January202317、一个个人即即使已已登上上顶峰峰，也也仍