企业危机管理教材(一)

企业危机管理

主讲人:陈天玉1天灾(自然灾害)外部危机积极成熟的标准:防止可以预防的，延迟不可避免的。内部危机2据有关部门统计目前在中国：

45.2％的企业处于一般危机状态，40.4％的企业处于中度危机状态，14.4％的企业处于高度危机状态3中国人对危机的看法是：危机=危险+机会危机有两种：经济危机和企业危机4什么是风险与危机？

事实上，风险与危机有如硬币的两面并无本质区别，没有爆发的危机称之为风险，失去控制的风险就是危机。风险是危机的母亲，在适当的诱因下（常常是意想不到的）风险从海底浮出水面的部分就是企业眼中看到的危机。

5“巨能钙含有双氧水”事件！

11月16日，《河南商报》以"消费者当心，巨能钙有毒"为题，披露巨能钙含有致癌作用的工业用双氧水，引起舆论喧哗，大小报章和网络媒体纷纷转载，各地药店开始将巨能钙开始撤下柜台，危机很快从河南升级到全国范围。

11月18日，巨能公司回复记者，承认巨能钙含有微量双氧水，但不会对人体有危害。

11月19日，巨能公司在北京召开新闻发布会，强调虽含有微量双氧水，但属于安全范围之内，要求国家权威部门和有关专家再次就巨能钙"有毒无毒"进行评价。同时指此事件起于恶意攻击，并将追究《河南日报》混淆视听、不实报道之责。

当晚，河南日报予以坚决回应，称销售受损是巨能公司咎由自取。

在巨能与《河南日报》就微量双氧水是否有危害问题的强硬争辩中，巨能钙在全国的销售几乎限于停顿状态。国家药品监督管理局已经紧急介入调查，但权威结果出来还须等待些时日。6安美尔：造假事件

2004年6月15日，《京华时报》刊出一篇题为"安美尔欠银行近两亿债务纸品大多产自小作坊"的负面报道，该报记者通过实地调查认为安美尔的大多数纸品产自经其授权委托的河北满城小作坊式生产商，质量假劣，并得到安美尔集团原副总裁张辉的证实。该报道引起的质疑直接导致安美尔销量大降，第二天安美尔日销量就从3400箱降低到100箱。

6月21日，安美尔在其公开网站上刊登出集团总裁傅毅致全体员工公开信，承认"从安美尔的现状来看，形势都非常不容乐观"，同时刊登的"严正声明"中承诺公司产品质量，并指责媒体不负责报道。同时启动多种危机公关措施包括请客户参观造纸厂区等。

6月30日，安美尔在京召开"关于《京华时报》失实报道的新闻发布会"，因事实证据准备不足而在会场上遭到数十家媒体群起质疑。一位记者当场指责道："无论真相如何，由于我们没有看到任何令人信服的数据，你们今天的新闻发布会是失败的。"之后十几位记者纷纷中途离场。发布会在尴尬中匆匆宣布结束。7

10月20日，河南省郑州煤电集团大平矿发生瓦斯爆炸事故，造成人员严重伤亡。此事与上市公司郑州煤电股份有限公司无直接关系——矿难责任方是公司大股东郑煤集团。但是受此影响，郑州煤电股份有限公司股票放量下挫，盘中一度跌停。10.20矿难本是一起事故危机，而非公共关系危机，但作为上市公司的郑州煤电却因为反应迟缓而遭波及——直至其股票连续跌停，有关方面才紧急发布通告：郑州煤电有三个煤矿和一个电厂，它们分别是超化煤矿、米村煤矿、告成煤矿和东风电厂。河南大平煤矿发生的矿难属于大股东郑煤集团，跟本公司没有关系。郑州煤电股市跌停8

4月22日，安徽阜阳《颖州晚报》刊发文章，指三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事件正是全国上下关注的焦点。就在《颖州晚报》错误地把三鹿奶粉列入不合格产品的当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳，与当地政府相关部门交涉——双方很快就政府出面向三鹿道歉一事达成了共识。次日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会，前者发布声明、诚恳致歉；后者则通报事实、澄清真相——迅疾的反应让三鹿变被动为主动，不仅从根源上扼杀了危机，还令后续的正名行动取得了事半功倍的传播效果。[三鹿阜阳考验]9肯德基基的禽禽流感感危机机今年年年初，，成为为中国国继非非典后后的又又一场场较大大的社社会危危机，，而主主要提提供鸡鸡肉产产品的的肯德德基自自然首首当其其冲受受到不不良影影响。。反映快快速，，态度度积极极。禽流感感危机机一开开始，，肯德德基广东区市场场经理理崔焕焕铭就就召集集各大大媒体体，在在广州州维多利利广场场首层的的肯德德基店店内举举行危危机公公关，，就其其安全全的鸡鸡肉供供应体体系作作了长长达半半个多多小时时的介介绍，，并向向全社社会庄庄严承承诺：：肯德德基有有完善善的系系统与与措施施，有有信心心、有有把握握为消消费者者把好好安全全关。。一位位消费费者说说：““本来来就觉觉得不不必太太恐慌慌，现现在听听完介介绍，，看完完幻灯灯片，，明白白其鸡鸡肉产产品是是系统统把关关的，，并需需经过过2分分30秒到到14分30秒秒、170℃以以上高高温烹烹制，，更觉觉得可可以放放心吃吃炸鸡鸡了。。”本本来看看似不不利的的一件件事，，通过过积极极的媒媒体对对话途途径并并向社社会传传达，，很可可能会会消除除许多多消费费者的的疑虑虑，化化危机机为商商机。。据悉悉，这这一针针对禽禽流感感的新新闻发发布会会由肯肯德基基在上海的中国总总部统一一部署，，在中国国各区同同一时间间统一发发布。应应该说，，在这一一时间举举行这一一发布会会时机掌掌握得很很好。10为何许多多知名大大企业一一夜之间间消失了了?什么是管管理学上上的减法法什么是企企业危机机管理？？企业危机机管理的的目标？？警惕“青青蛙”在在不知不不觉中死死去为什么““微软距距离破产产永远只只有十二二个月””任正非为为什么要要讲《华华为的冬冬天》?为什么要要研究企企业危机机管理11企业危危机机征兆兆●企业领导导人成为为热点新新闻人物物●企业被媒媒体频繁繁地作负负面报道道●企业高管管人员大大量流失失●企业扩张张速度长长期超过过销售增增长速度度●企业负债债过高长长期依赖赖银行贷贷款●企业连续续三个月月发不出出工资●企业销售售额连续续下降●企业销售售额提高高利润下下降●企业连续续5年以以上亏损损●企业受到到大客户户倒闭的的牵连12企业危机机管理能能力检测测●如果在非非办公时时间出现现危机，，公司有有什么样样的内部沟通通系统?●公司有什什么样的的应急反反应计划划?●公司有什什么内部部问题或或弱点一一旦曝光光后会对对公司的经营营造成损损害?●如果出现现危机,谁将是是公司对对外发言言人?●如果公司司发生了了危机，，发言人人应该向向公众沟沟通多少信息息？●公司如何何跟管理理队伍和和员工沟沟通?●公司的竞竞争对手手在过去去几年有有什么危危机被““曝光””13应对危机机管理的的策略●小心谨慎慎—危机机的避免免●未雨绸缪缪—危机机管理的的准备●集思广益益—危机机的确认认●兵分两路路—危机机的控制制●迅速出击击—危机机的解决决●坏事变好好—危机机中获利利14危机管理理1)员工工沟通原原则2)对受受害者的的沟通原原则3)对公公众的沟沟通原则则4)媒体体沟通原原则5)对政政府的沟沟通原则则6)对股股东和债债仅人的的沟通原原则7)对供供应商和和经销商商的沟通通原则8)对竞竞争对手手的沟通通原则15公司危机机的特点点突然爆发发采取行动动的时间间压力决策信息息不完善善苛刻的审审查质疑疑公司管理理层经常常陷入混混乱。股价突然然下跌16风险与危危机管理理的三大大目标、六大功能能17风险与危危机管理理管什么么？1819确定风险险与危机机的来源源202122二、风险与危危机识别别的方法法23分析风险与危危机发生的频率24分析风险与危危机发生生的影响力25分析风险与危机管理的难度26分析风险与危机引起的公众关注度27三、风险与危机分分析的方法28四、风险与危机控控制方法(即控制对策策和财务对策策)29风险与危机策策略规划书30“安索夫风险险分类--管管理模式”31五、建立风险与危危机管理机构构32风险危机管理理经理33全员风险与危危机管理(董事会)34全员风险与危危机管理35六、风险危机管理理计划的内容容363738危机管理和危害控制恢复准备和预防信号探测组织学习七、危机管理模式式39八、技术潜在危机机的评估标准准危害的意向性(高,中,低)危害的空间范范围(平方公里或者者以设施为中中心的半径范范围)可释放能量的的中心(灾难,高,…低)危害的持久期期(天、周、年…)危及的人口(数量，中心)爆发到危害的的迟延时间(分钟,小时,天)死亡人数(平均和最大)非人类死亡数数量(平均和最大)环境破坏($清除成本)对后代的危害害和风险(%影响下代)40九、危机管理四阶阶段模型潜伏期：危机机意识、居安安思危；发作期：危机机处理、临危危不惧；善后期：危机机控制、转危危为安；重建期：危机机化解、重整整旗鼓。41第一阶段：潜潜伏期增强领导者的的危机意识重视危机管理理，把它放在在企业管理的的决策层次上上来考虑要有有远见、未雨雨绸缪，事先先制定危机应应急方案抓住危机征兆兆，及时处理理42第二阶段：发发作期临危不惧，控控制局面。尽尽量控制危机机的发展速度度、强度、爆爆发的时间与与地点，减少少损失白宫新闻发布布会的启迪43第三阶段：善善后期回顾总结、自自我检讨调查、分析、、审计，收拾拾残局44第四阶段：重重建期重整旗鼓、塑塑造形象做好准备、应应付危机45十、危机案例例46美国强生公司司泰诺药片中中毒事件（1/4）美国强生公司司因成功处理理泰诺药片中中毒事件赢得得了公众和舆舆论的广泛同同情，在危机机管理历史中中被传为佳话话。1982年9月，美国芝芝加哥地区发发生有人服用用含氰化物的的泰诺药片中中毒死亡的严严重事故，一一开始死亡人人数只有3人人，后来却传传说全美各地地死亡人数高高达250人人。其影响迅迅速扩散到全全国各地，调调查显示有94%的消费费者知道泰诺诺中毒事件。。47美国强生公司司泰诺药片中中毒事件（2/4）事件发生后，，在首席执行行官吉姆·博博克（JimBurke）的领导导下，强生公公司迅速采取取了一系列有有效措施。首首先，强生公公司立即抽调调大批人马对对所有药片进进行检验。经经过公司各部部门的联合调调查，在全部部800万片片药剂的检验验中，发现所有受污污染的药片只只源于一批药药，总计不超超过75片，，并且全部在芝芝加哥地区，，不会对全美美其他地区有有丝毫影响，，而最终的死死亡人数也确确定为7人，，但强生公司司仍然按照公公司最高危机机方案原则，，即“在遇到到危机时，公公司应首先考考虑公众和消消费者利益””，不惜花巨巨资在最短时时间内向各大药店店收回了所有有的数百万瓶瓶这种药，并并花50万美美元向有关的的医生、医院院和经销商发发出警报。48此《华尔街日日报》报道说说：“强生公公司选择了一一种自己承担担巨大损失而而使他人免受受伤害的做法法。如果昧着着良心干，强强生将会遇到到很大的麻烦烦。”泰诺案案例成功的关关键是因为强强生公司有一一个“做最坏坏打算的危机机管理方案””。该计划的的重点是首先先考虑公众和和消费者利益益，这一信条条最终拯救了了强生公司的的信誉。事故发生前，，泰诺在美国国成人止痛药药市场中占有有35%的份份额，年销售售额高达4.5亿美元，，占强生公司司总利润的15%。事故故发生后，泰泰诺的市场份份额曾一度下下降。当强生生公司得知事事态已稳定，，并且向药片片投毒的疯子子已被拘留时时，并没有将将产品马上投投入市场。美国强强生公公司泰泰诺药药片中中毒事事件（（3/4））49当时美美国政政府和和芝加加哥等等地的的地方政府府正在在制定定新的的药品品安全全法，，要求求药品品生产产企业业采用用“无无污染染包装装”。。强生生公司司看准准了这这一机机会，，立即即率先先响应应新规规定，，结果果在价价值12亿亿美元元的止止痛片片市场场上挤挤走了了它的的竞争争对手手，仅仅用5个月月的时时间就就夺回回了原原市场场份额额的70%。强生处处理这这一危危机的的作法法成功功地向向公众众传达达了企企业的的社会会责任任感，，受到到了消消费者者的欢欢迎和和认可可。强强生还还因此此获得得了美美国公公关协协会颁颁发的的银钻钻奖。。原本本一场场“灭灭顶之之灾””竟然然奇迹迹般的的为强强生迎迎来了了更高高的声声誉，，这归归功于于强生生在危危机管管理中中高超超的技技巧。。美国强强生公公司泰泰诺药药片中中毒事事件（（4/4））50[案例例：杜杜邦特特富龙龙遭疑疑]7月8日，，美国国环保保署（（EPA））表示示，由由于杜杜邦公公司20年年来均均未通通报制制造特特氟隆隆的一一种关关键原原料（（全氟氟辛酸酸铵））可能能会给给人类类健康康带来来潜在在危害害，拟拟对其其处以以数亿亿美元元的重重罚。。随后后，全全球消消费者者谈不不粘锅锅而色色变.7月月13日，，国家家质检检总局局正式式就特特氟隆隆事件件发表表声明明，表表示将将迅速速组织织专家家展开开相关关研究究论证证。直直至10月月13日，，国家家质检检总局局宣布布调查查结果果：通通过对对占市市场上上份额额90%的的18个品品牌、、28个品品种不不粘锅锅产品品的检检测，，市场场上销销售的的主要要使用用特富富龙涂涂料的的不粘粘锅产产品中中，均均未检检出全全氟辛辛酸及及其盐盐类残残留，，百日日疑案案终于于水落落石出出。美国环环境保保护署署的一一项指指控让让杜邦邦在中中国遭遭遇滑滑铁卢卢，这这也算算是墙墙外开开花墙墙里香香了。。不过过，危危机管管理经经验丰丰富的的杜邦邦并未未因此此而声声败名名裂。。在备备受质质疑的的三个个多月月里，，杜邦邦中国国的相相关人人士在在所有有对外外信息息发布布活动动中均均坚称称特富富龙产产品安安全可可靠。。对核核心立立场的的坚持持让外外界有有关杜杜邦产产品的的质疑疑指斥斥之声声逐渐渐平息息，同同时企企业贯贯穿危危机始始终的的坚决决态度度亦令令部分分内外外受众众感觉觉安心心。51[案例例：新新兴医医院危危机秀秀]8月2日《《瞭望望东方方周刊刊》质质疑北北京新新兴医医院以以巨额额广告告打造造包治治百病病神话话，随随后多多家