接打电话实用技巧培训教材

1接打电话实用技巧2内容提要电话口头表达训练电话基本技巧十大电话情景应对技巧3一、电话口头表达训练41.言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容5W1H法文明礼貌用语5传话游戏学员分成两组两组分别进行6传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.72.声音语调发音音量语速说话节奏语气8提高发音准确率练习绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。9绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。提高发音准确率练习10语音语调的的变化会影影响意义我没说是你你偷了他的的钱包。113.态势语接电话时，，即使看不不见对方，，也不要忘忘记自己的的笑容接电话时，，只要姿势势端正，声声音自然会会清晰明朗朗即使在彼此此看不见的的电话中打打躬作揖地地向对方道道歉，对方方也会感觉觉到你的诚诚意12二、电话的的基本技巧巧接电话的流流程拨打电话的的流程13评论：根据据录录像像，，评评论论情情景景一一中中职职员员接接听听电电话话的的错错误误在在哪哪里里？？情情景景二二中中职职员员做做对对的的地地方方是是哪哪里里？？14接电电话话的的流流程程：：接听听电电话话主动动报报出出自自己己公公司司名名称称、、姓姓名名、、职职务务询问问对对方方公公司司名名称称、、姓姓名名、、职职务务详细细记记录录通通话话内内容容复述述通通话话内内容容，，以以便便得得到到确确认认整理理记记录录提提出出拟拟办办意意见见呈送送上上司司批批阅阅15接电电话话的的流流程程：：⑴接听听电电话话原则则一一：：在在铃铃响响两两声声到到三三声声时时，，拿起起电电话话！！原则则二二：：一一次次电电话话会会谈谈应应从从问问候候语开开始始！！16接电电话话的的流流程程：：⑵主动动报报出出自自己己公公司司的的名名称称、、自自己己的的姓姓名名和和职职务务公司司部门门个人人（3）询问问对对方方公公司司的的名名称称、、姓姓名名、、职职务务17⑷详细细记记录录通通话话内内容容怎样样详详细细记记录录通通话话内内容容呢呢？？时间间对方方公公司司名名称称对方方姓姓名名对方方职职务务通话话内内容容记录录人人备注注18⑸复述述通通话话内内容容，，以以便便得得到到确确认认以下下的的信信息息尤尤其其要要注注意意复复述述：：对方方的的电电话话号号码码对方方约约定定的的时时间间、、地地点点对方方谈谈妥妥的的产产品品数数量量、、种种类类对方方的的解解决决方方案案双方方认认同同的的地地方方，，以以及及仍仍然然存存在在分分歧歧的的地地方方其他他重重要要的的事事项项19⑹整理理记记录录提提出出拟拟办办意意见见5W1H：Who（是是谁谁））What（什什么么事事））When（什什么么时时候候））Where（什什么么地地方方））Why（为为什什么么））How（怎怎么么样样））20电话话记记录录单单（（一一））第号号记记录录人人来电公司（姓名）

电话

来电时间

年月日时分来电内容

处理意见

21电话话记记录录单单（（二二））去电公司

通话

接听人

通话时间

年月日时分

去电内容：

通话结果与处理意见：

备注：

22下面面是是一一份份电电话话记记录录的的范范例例：时间2002．7．27地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及职务张军（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。备注

该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；

张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx23⑺呈送送上上司司将电电话话记记录录单单呈呈送送上上司司请求求上上司司批批阅阅理解解并并接接受受上上司司意意见见后后执执行行24评论论：：根据据录录像像，，评评论论情情景景一一中中职职员员打打电电话话的的错错误误在在哪哪里里？？情情景景二二中中职职员员做做对对的的地地方方是是哪哪里里？？25拨打打电电话话的的流流程程管管理理：：提前前想想好好谈谈话话要要点点，，列列出出提提纲纲拨打打电电话话询问问对对方方公公司司名名称称、、姓姓名名、、职职务务说明明自自己己的的公公司司名名称称、、姓姓名名、、职职务务主动动询询问问是是否否需需要要再再说说一一遍遍在通通话话记记录录上上注注明明接接听听人人及及时时间间26⑴提前前想想好好谈谈话话要要点点，，列列出出提提纲纲拨打打电电话话前前的的思思考考提提纲纲：：我的的电电话话要要打打给给谁谁？？我打打电电话话的的目目的的是是什什么么？？我要要说说明明几几件件事事情情？？它它们们之之间间的的联联系系怎怎样样？？我应应该该选选择择怎怎样样的的表表达达方方式式？？27三、、十十大大电电话话情情景景应应对对技技巧巧状况况一一：：领领导导刚刚好好不不在在位位置置看看看自自己己可可以以解解决决吗吗？？留下下信信息息便条条递递进进会会议议室室状况况二二：：接接到到领领导导不不愿愿接接的的电电话话灵活活、、礼礼貌貌28状况况三三：：接接到到一一些些令令人人困困惑惑的的电电话话询问问清清楚楚代为为总总结结状况况四四：：当当对对方方怒怒气气冲冲天天时时耐心聆听听细心劝说说承诺对方方三、十大大电话情情景应对对技巧29三、十大大电话情情景应对对技巧状况五：：当对方方喋喋不不休时总结状况六：：线路中中断主动打电电话的一一方负责责重拨道歉30状况七：：对方的的谈话谈谈不到点点子归纳总结结状况八：：拔错号号抱歉状况九：：通话时时受到干干扰不可同时时交谈状况十：：被问及及公司机机密问题题婉言回避避三、十大大电话情情景应对对技巧9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:47:0720:47:0720:471/5/20238:47:07PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:47:0720:47Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:47:0720:47:0720:47Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:47:0720:47:07January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:47:07下下午20:47:071月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:47下下午午1月-2320:47January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:47:0720:47:0705January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:47:07下下午8:47下下午20:47:071月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:47:0720:47:0720:471/5/20238:47:07PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:47:0720:47Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:47:0720:47:0720:47Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:47:0820:47:08January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:47:08下下午午20:47:081月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:47下午午1月-2320:47January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/520:47:0820:47:0805January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。8:47:08下午8:47下下午20:47:081月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。20:47:0820:47:0820:471/5/20238:47:08PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2320:47:0820:47Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越