城市快件派送网运行的影响因素研究

城市快件派送网运行的影响因素研究—以黑龙江省邮政速递物流有限公司哈尔滨市分公司为例一、研究背景及研究意义（一）研究背景快递业自上世纪80年代逐步形成以来,伴随着国民经济的发展，取得了长足进步,大致经历了艰苦创业、不断壮大的发展历程。特别是2007年国家邮政局重组成立和2009年新的《邮政法》颁布实施以来，快递业参与到国民经济建设和民生服务中来，展现了蓬勃发展的良好势头，在促进国民经济发展、改善民生、提高就业、增加税收等方面作出了突出的贡献。2012年一季度，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成497.5亿元，同比增长23.7%；业务总量累计完成442.3亿元，同比增长20.3%。业务量累计完成10.4亿件，同比增长46.7%；业务收入累计完成216.1亿元，同比增长38%。其中，同城业务收入累计完成20.2亿元，同比增长54.4%；异地业务收入累计完成127.8亿元，同比增长39.8%；国际及港澳台业务收入累计完成47.6亿元，同比增长10.6%。在2011年11月22日的中国快递论坛上，国家邮政局局长马军胜介绍，在较短的时间里，我国快递市场成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，市场规模排名世界第三位，仅在美国、日本之后；而到2015年，快递市场规模将再翻一番以上，达到年经营规模1430亿元，年处理快件量将超过61亿件。据悉，我国快递业是跟随网购的蓬勃发展而迅速扩大规模，鉴于网购市场尚在初期阶段，快递发展未来空间更大。德意志银行发布的报告称，中国个人电子商务消费市场，在未来五年的复合增长率将达到42%，市场总规模将达人民币1.523万亿。预计到2015年，网购网络零售交易额将达到3万亿元。面对巨额的网购网络零售交易额，带给快递行业的发展空间可见一斑。2011年网购包裹快件近30亿件，对快递企业在处理、运输、投送上形成很大压力，特别是快递网络的末端“最后一公里”更是危机四伏，“路难上”、“车难停”、“门难进”、“脸难看”成为快递企业员工郁积于胸的苦恼，而且快递服务投诉的原有大多来自投递。“最后一公里”问题已成为制约快递企业发展的瓶颈，走出“最后一公里”已成为快递企业必须要解决的问题。2007年，IBCC在一个报告中指出，气候正在变化，地球正在变暖，研究表明气候变暖90%是因为人类行为导致，各国政府和商业机构都越来越认识到这个因素的核心问题，为了应对这个问题，各公司都在寻找合作伙伴，帮助降低碳排放量，降低公司运作时对环境的影响。优化作业流程，减少能源消耗，保证快递企业低碳环保的运行已成为政府、商业机构和个人消费者选择快递企业的一个重要参考指标。（二）研究目的第一，使用城市快件派送网运行测量指标调查揭示黑龙江省邮政速递物流有限公司哈尔滨市分公司揽投网运行的现状。第二，分别从快件派送网的组织结构、营销体系和运营体系等三个层次探讨哈尔滨市区快件派送网运行的影响因素。第三，探讨快递件派送网四个层次（组织架构、营销体系、运营体系和薪酬体系）之间相互影响程度。（三）研究意义1.实践意义以城市快件派送网运行的组织结构、营销体系、运行体系和薪酬体系为主要切入点，对哈尔滨市区快件派送网进行系统研究，有助于加强对快件派送网组建、优化以及运行的层次性、系统性的认识。探讨影响快件派送网运行的因素，为企业及其相关部门提高城市快件派送效率提供理论和数据支撑。2.理论意义快件派送网运行是物流学研究的视角之一。本研究结合两大理论即社会行动理论和系统功能理论，探讨快件派送网运行对于快递企业参与经营活动中影响力以及后现代社会即功能分化的快递企业中派送网功能模块的分化程度，从而弥补快件派送网运行在当今物流学理论中解释的不足，拓宽城市快件派送网研究的理论视角。二、研究方法(一)城市快件派送网及层次的概念界定快件派送网：由揽收、投递配送道段和相关处理场地及盘驳趟车组成，直接服务于客户的速递物流终端网络。组织架构：组织架构(OrganizationalStructure)是指，一个组织整体的结构。是在企业管理要求、管控定位、管理模式及业务特征等多因素影响下，在企业内部组织资源、搭建流程、开展业务、落实管理的基本要素。营销体系：依据企业的营销目标，是围绕"顾客"这一个中心点展开营销，在营销过程中密切关注与应对"顾客线与竞争线"这两条平行线的动态变化，适时对"产品柱、价格柱、渠道柱和促销柱"这四根支撑柱进行调整的管理体系运营体系：运营体系指组织运作的规则及规则下的相应资源，是组织存在并延续的根本。包括组织运作的所有文件化的运作规则、为完成目标所设定的相应组织以及与之相关的外部接口等。是一个完整的过程体系，从输入经过具有相应规则的过程的打磨，变为组织存在的输出，保证了组织的延续和发展。薪酬体系：薪酬体系是指薪酬的构成，即一个人的工作报酬由哪几部分构成。一般而言，员工的薪酬包括以下几大主要部分：基本薪酬（即本薪）、奖金、津贴、福利四大部分。(二)调查地概述哈尔滨市，是黑龙江省省会，中国东北北部的政治、经济、文化和交通中心，东北北部地区最大的中心城市，也是中国省辖市中管辖面积最大、管辖总人口居第二位的特大城市，是中国十大城市之一。全市面积5.31万平方公里，辖8区7县，代管3个县级市。户籍总人口1063.5万人，其中市区人口587.9万人。哈尔滨是中国著名的历史文化名城和旅游城市，素有“共和国长子”、“冰城”、“天鹅项下的珍珠”、“东方莫斯科”、“东方小巴黎”以及“冰城夏都”等美称。主城区指哈尔滨市道里区、道外区、南岗区、香坊区、平房区、松北区、呼兰区规划的城市建成区。总用地面积458平方公里。区域总人口1063.5971万人，其中市区人口587.9万。截止至2012年5月10日黑龙江省邮政速递物流有限公司哈尔滨市分公司此后简称为“哈分公司”.共有10个揽投部，13个揽投站，此后简称为“哈分公司”.（三）快件派送网的测量指标及研究假设1.测量指标（1）组织架构a.增设电子商务项目组b.增设营销中心c.增设同城项目组d.增设礼仪中心。（2）营销体系a.客户分级管理b.层级营销管理c.项目连带管理d.挖掘竞争对手客户e.一图一表d.团队建设。（3）运营体系a.道段组化b.揽投频次c.揽投深度d.揽收响应时间e.投递时长f.投递时限g.揽投服务区域半径h.日均揽投量i.机动车配置j.趟车组化k.设备增减l.名址维护m.客户动态调整n.分拣封发。（4）薪酬体系a.星级奖励b.质量考核c.分级分层奖励客户经理d.基层管理经理KPI（关键绩效指标法）考核办法e.职能部门KPI考核办法f.揽收系数与投递系数。2.研究假设(1)快递件派送网四个层次之间存在层次之间相互影响的关系；(2)快件派往网的运行问题是一个系统性、结构性问题；(3)快件派送网的运行是一个动态调整的过程。（四）调查与分析方法1.收集资料的方法(1)文献研究文献收集和整理主要包括三个方面。一是对调查地点哈尔滨市快件派送网历史和规模的背景资料搜集，包括该地原有快件派送网形成的历史，各揽投部、站的分布格局及以往构建、优化快件派送网的相关文件和制度规定等。二是对哈尔滨市快件派送网运行的相关数据资料的搜集，如各揽投部道段的响应时间、揽投道段的服务半径和收入规模等。三是与本文研究主题相关的其他文献资料，如相关的邮政速递物流之翼等。(2)实地研究⒈深度访谈。访谈对象分为三个层次：一是对各揽投部经理，以及对其在快件派送过程中涉及到的主要相关人物的访谈，这是本文主要内容的基础。二是对哈尔滨市邮政速递物流有限公司的相关部门负责人的访谈，包括对黑龙江省邮政速递物流有限公司相关部门领导的随机访谈，对初入快递行业的实习大学生进行选择性的访谈。三是根据实际情况，对可能提供有效信息的邮政速递物流固定客户和零散客户的机动访谈。⒉参与观察。主要通过前期试调查建立的与各揽投部的关系进入调查地点，并以实习生的身份跟随一线揽投人员参与一系列的快件派送活动，如跟段观察，上门揽收，日常交往等，通过这些经济生活的切身参与做出观察记录。三、哈尔滨市区快件派送网的基本状况（一）组织架构：在揽投部人员的配置上，哈分公司各揽投部人员包括1名揽投部经理、1名运营经理、1名营销经理、内部处理人员若干、揽投员若干、下设揽投站中含1名站长、揽投员若干。其设置上没有设置客户经理这一岗位。客户经理，负责对客户进行综合管理和客户、欠费追缴等维护工作；对重点大客户制定策划方案并组织实施。现有揽投员在完成揽投任务的同时还兼具对客户进行开发。虽然设置了营销经理，但其基础工作多是由揽投员去做，对其客户开发的质量及保持稳定的价格体系方面，较之专业的客户经理，在工作效果上存在较大的差距。对于未妥投的邮件，揽投部设有专员对其邮件情况进行回访，一方面可以核实未妥投邮件信息是否准确，另一方面可以提高服务品质，提高客户对其服务的满意度。（二）运营体系：网络是速递物流企业的血脉。邮政速递物流全程全网优势还没有充分发挥；网运流程不够规范，信息化水平还有待提高，支撑企业更好更快发展的网运基础还不牢固。随着社会生产和消费方式转变，电子商务、网络购物等新型业态的迅猛发展以及由此释放出的巨大快递需求，将把快递物流行业市场竞争推向白热化。而快递业的竞争归根到底是网络的竞争。快递、稳定、准确、高效、灵活的网络将越来越成为快递行业市场竞争的重要因素，越来越成为快递企业做大做强的重要支撑，越来越成为客户选择服务供应商的重要标准。网络优化是一项长期、系统、复杂的工程，必须以系统的思维，统筹兼顾，多措并举、持续推进。揽投网优化是以提升服务质量为原则；以缩短上门揽收时间、保证投递时限水平、增强揽投能力为核心；以提高市场竞争能力,增量增收为目的，对哈尔滨市区揽投网进行优化。揽投网优化按照由上至下和由下至上相结合的方式进行优化。首先，哈分公司在揽投部站不变的情况下，以道段量收情况和揽投时限情况为基础，揽投部根据分公司提供的道段组划原则对揽投道段进行组化和拆分。第二，由分公司依据道段优化原则和标准对优化后的道段进行“一对一”的审核。第三，对审核后道段相关的183名址库、市内趟车组划、分拣簿等方面信息进行更新维护，发现问题及时调整。由于道段之间差异性较大，在对掌握已有道段的特性基础上，对道段添加了差异化的设置标准：（1）专揽道段的设置标准（2）专投道段的设置标准（3）电动车道段的设置标准（4）机动车道段的设置标准（5）揽收量大的道段的设置标准（6）投递量大的道段的设置标准（7）揽收量大并且服务区域大的道段的设置标准（8）投递量大并且服务区域大的道段的设置标准（9）揽收量小并且服务区域小的道段的设置标准（10）投递量小并且服务区域小的道段的设置标准。快件派送网络优化坚持规划设计为先、坚持全程全网为重、坚持客户满意为本。（三）营销体系现代营销学指出，市场信息的收集与分析是市场营销的基础，只有在了解竞争环境的前提下做出正确的决策，才能赢得市场生机。邮政速递长期以来不注重营销信息的收集与分析，没有建立起一套比较完善的营销信息系统，致使公司对外部环境的变化缺乏及时的了解，在竞争中不能灵活地采取相应措施来获取竞争优势。此外，邮政速递长期以来一直是国内速递市场的领导者，因为习惯性第沿用全面的、地毯式的经营方式，覆盖整个速递市场，没有充分认识到市场细分和定为的重要性，大而全的思想一直占据经营的主导地位，也没有从分意识到失去政策保护之后的邮政速递，要在所有细分市场与竞争对手展开竞争并获得优势是不现实的。哈分公司现已实行客户分级管理制度，根据现状制定具体的客户分级管理办法，根据协议客户的月均用邮量（元），比照用邮标准，对现有客户进行等级划分。对不同等级的客户，其开发与维护工作的承担者也应不同。同时成立电子商务部，即将电子商务剥离出来成立独立部门，既有利于加强客户管理、巩固和开发新客户，又有利于保证产品收益率有一个较为稳定的上升空间。保证揽投部邮件揽投时限。至截稿前，哈分公司的电子商务业务主要由各揽投部具体负责开发和维护，由于其人力和物力有限，长此以往可能会对此项业务的长足发展带来限制性影响。（四）薪酬体系目前哈分公司缺少严密的监督审查环节；尚未出台有关道段系数设定的指导意见或实施办法；揽投员的揽收计件单价偏低，与投递计件单价不存在显著差异；没有进行揽投员的星级评估与奖励;对揽投员的服务质量考核不采取按月计分的形式，而是统一由网控部对服务指标进行监控和考核。四、哈尔滨市区快件派送网运行的影响因素分析在快件派送网的运行中,快件网络的组织架构、营销体系、运营体系和薪酬体系四者之间存在交互影响的关系。在其网络组建、优化过程中首先考虑就是四者的交互影响关系。现将哈分公司进行的揽投网（即，快件派送网）优化作为个案来探讨其交互影响关系。首先，介绍一下揽投部揽投网优化建设的准备工作1、对现有揽投段道基础数据统计，包括：揽收客户数量、业务量、业务收入，投递客户数量和投递量等；现有揽投段道投递单位客户和零散客户数量及业务量。2、各揽投部根据以上基础数据，研究本部门服务范围内揽投段道的调整方案，包括设置专揽/专投段道。其次，需要确定揽投网优化建设步骤和方式。具体步骤如下：第一，制定揽投部、站设置方案，明确揽投部之间界面；第二，制定哈分公司揽投网建设标准，揽投网优化建设推进时间表等。完善基础材料，包括：现有揽投段道揽投量、收入、响应时间、服务区域面积、机动车配置、投递时长等。第三，各揽投部以现有揽投段道客户数量及量收情况为基础，综合考虑市场竞争和客户发展的因素，结合新划定的揽投部服务区域，初步研究本部门范围内揽投段道调整方案。第四，根据“揽投部、站设置方案和揽投网优化建设标准”，按照揽投网优化建设推进时间表，推进小组同揽投部一起研究和开展揽投段道优化工作。从客户较集中的商业区做为优化工作起点，以所服务区域的各类基础数据、市场客户及竞争对手情况等作为依据组划段道，着重考虑市场开发潜力较大的区域，并确定揽投车辆种类、揽投方式及段道性质，同时，测算揽投员绩效工资水平。第五，各揽投部根据与工作组确定的揽投段道优化方案，汇总调整后各揽投段道客户数量、业务收入，揽投量等基础数据，并编制揽投段道分拣簿，揽投线路图。第六，人力资源部协助，绘制“一图一表、揽投路线”。第七，人力资源部、计划财务部、综合部和网运部对已经完成揽投网优化建设的揽投部进行成本测算，并测算揽投员绩效工资。第八，工作组制定“揽投段道投递系数评定标准”；与人力资源部研究揽投员绩效工资。第九，与省公司网运和质量监控部联系，提供分拣簿。第十，根据优化后揽投部、站的设置，调整进出口趟车运行计划和路线。第十一，各揽投部根据统一安排整理和更新11183名址库、重新绑定PDA等。最后，根据揽投网优化建设情况，市场经营部对各揽投部客户重新进行调整，制定收入计划指标。在完成充足的准备工作后，揽投网将进入试运行阶段。该阶段将就网络的效益核算、运营管理进行逐步检验，发现问题及时解决。本章节分别对哈尔滨市城区揽投网优化运行的组织架构、营销体系、运营体系和绩效体系等四个层次进行影响因素的分析。在对组织架构影响因素进行分析时发现，虽然设置了营销经理，但其基础工作多是由揽投员去做，对其客户开发的质量及保持稳定的价格体系方面，较之专业的客户经理，在工作效果上存在较大的差距。在对薪酬体系影响因素进行分析时发现，哈分公司目前尚未对揽投系数制定详细的执行标准。五、城市快件派送网运行的理论探讨城市快件派送网是一个多层次、全方位关于快递企业与市场关系的内容体系。它是快递企业与市场关系的一种综合的理论概括。虽然它存在一定的主观评价，实际上它是个体主观和客观的综合反映。在此之前的研究中，学者们运用不同的理论视角，来诠释快件派送网的组成和结构。本研究在以往研究的基础上，通过运用社会行动理论和系统理论对哈尔滨市城市快件派送网进行理论上的探讨。（一）社会行动与营销、运营体系的意向性韦伯在《经济与社会》一书中对社会行动是这样说的：“‘行动’应该是一种人的举止，而且只有当行动者或行动者们用一种主观的意向与它相联系的时候。然而，社会的行动应该是这样一种行动，根据行动者或行动者们所认为的行动的意向，它关联着别人的举止，并在行动的过程中以此为取向。”马克斯马克斯•韦伯.经济与社会[M],上海，上海人民出版社，2010.简言之，社会行动是指行动的个人赋予其行动以主观意义，行动者考虑到他人的行为，并且在其行动过程中也是以他人的行为为目标的行动。也就是说，一项行动被确定为社会行动需要具备两个要件，即意向性和指向他人，只有符合这两个要件的行动才是社会行动。社会行动在快件派送网的研究中占有非常重要的地位。快件派送网包括组织架构、营销体系、运营体系和薪酬体系等四个环节。这四个环节之间存在着一种“环环相扣，级级增值”的关系。快件派送网研究的主要目的之一,是希望通过逐步优化和完善快件派送网这样的逐级环节来预测和引导社会或个体的消费行为。正因如此，对快件派送网各逐级环节与快件派送行为之间的相关系数的研究,将是该领域经验研究的核心问题。（二）社会系统的功能性分化1.功能型分化卢曼将社会定义为最广博得有意义性的沟通构成的社会性的系统之后，揭示了社会作为系统的一系列特征，以便从这些特征出发来考察社会对生态环境问题的反应方式。他提炼的一个特征是系统的操作性的封闭性。他认为，社会系统的统一实际上指的是系统的自我生产的操作方式的封闭性。系统中的操作必然是单个的操作，是许多操作中的一部分，这就是的系统中不可能有总体操作存在。其次，单个的社会总是分化为部分系统，而每个部分系统又总是将其他部分系统当作自己的、社会内部的环境来对待。这就使得社会系统不可能作为一个封闭的统一体对环境变化作出反应。社会对环境的反应总是社会中的部分系统对环境的反应。本研究将快件派送网看做一个社会系统来考察其快件派送网对市场环境变化的反应方式。卢曼所提炼的社会系统特征，即系统的操作性的封闭性在快件派送网中得到体现。快件派送网对快件派送问题做出判断是某一因素（例如：营销体系）而做出的，是这四个层次中的某一层次，即组织架构、营销体系、运营体系和薪酬体系。这就是做出判断时不可能有说依据快件派送网而做出的原因。2、快件派送网系统的功能性分化运用“分化公理”去认识快件派送网对派送问题的反应和处理时，首先要弄清快件派送网是怎样对快件派送问题做出反应的，不能再笼统地研究这个网络整体的可能性，而是必须检查这个网络的部分系统在对派送问题做出反应时具有哪些可能性和局限。正如卢曼理解的一样，快件派送网络所要完成的重要绩效总是由它的部分系统完成的，因为只有部分系统才具有相应的专门化程度来完成一些特定的任务，而当网络分化成许多部分系统是，它才可能带到相应的复杂性水平，