机动车辆保险理赔流程

车险理赔流程车险理赔流程车险理赔流程车险理赔车险理赔理赔表达效劳理赔树立信誉理赔创立品牌车险理赔流程理赔原则运作模式操作流程管控环节工作重点车险理赔流程理赔原则：不错赔，不惜重合同，守信誉；公正公正，实事求是运作模式：实行理赔集中治理，定损核价以我为主操作流程：接报案流程工作重点：接报案、现场查勘、定损核价、赔案审批车险理赔流程理赔原则、运作模式车险理赔流程理赔原则、运作模式理赔原则车险理赔应严格遵循“不错赔、不惜赔”的工作原则：车险理赔工作的质量影响到公司的形象和信誉，关系到公司的经营和进展。因此，在理赔工作中，必需公平公正，实事求是地按理赔原则运作，并做到“主动、快速、准确、合运运作模式车险理赔实行集中治理：集中接报案、集中统一调度、明确岗位职责、统一考核上岗、定期考核评定、随时抽查复勘、强化垂直管理力度••集中治理理赔岗位集中治理理赔岗位总公司车险部 车险部核赔室二级机构车险部理赔部门三级机构车险理赔部门总公司车险部设立核赔室二级机构车险部设立客户效劳中心，成熟型二级机构设立核赔室，三级机构成熟后设立客户效劳分中心；接报案岗、调度岗、查勘定损岗

中级核赔岗核配件核报价岗赔核损岗室重案调查岗复勘岗接报案岗客 调度岗户 查勘定损岗服人伤调查岗务中 缮制赔案岗心 核赔内勤岗初级核赔岗集中由客户效劳中心治理客户效劳中心负责接报案、抄单、查勘定损、索赔材料的收集和整理、未决赔案治理、赔案缮制、复核、审批、档案治理、录入；客户效劳分中心只设初级核赔岗和核赔内勤岗

客户服务

核赔内勤岗初级核赔岗••集中治理理赔操作集中治理理赔操作集中治理理赔操作接报案调度现场查勘核损立案接收客户索赔资料缮制赔案审批赔案付款归档接听接待客户●调度查勘人员开/拍照审核事故是否●登录立案/接收索赔●审核单证确定保险●通知领款宜/车辆定查勘〕真实/是否属于/损失工程是否提取未决预备金资料责任/赔付金额/单证齐全有效合理报案登录●超权限案件上报●确认保险标的/审核预估赔付建立未决检查单证●缮制赔案/分级审批●建立已决●查抄保单确认保险责任/初金额是否合理档案齐全有效复核超权限上报档案步拟定损失金额/费用状况/缮制查(包括车/物/人伤)勘单证●治理未决案卷●人伤住院案件调简洁计算/赔付金额并了解出险缘由/查告知客户询医疗状况/预估医疗费用/填写相关单证●协调解决理赔过●将损失工程及预程中的全部问题估的赔付金额录入系统上报核损程程程调度员调度员过程接报案岗上级核赔机构答询接报案报案录入查抄保单材料转交赔案超权上报赔案审批案件审批审批录入材料交接上报核损岗查勘定损岗查勘派工〔派工单〕调度员核赔内勤岗核定损失审核预估金额调查取证现场查勘初定损失查勘汇报材料交接纠偏材料交接材料交接材料交接缮制复核内勤岗理赔财务接报案流程接报案流程程程程结案案案卷卷录整归入理档程抽案记接缮案单查件录收制件证复纠考资赔赔留勘偏核料案付存••接报案流程接报案流程客

询问保单号、车牌

报案

超权上报录入电脑生是 填制理赔流转单 材料转户 报案报案

别交费情 况 的解释不受理

索取车辆驶证复印件

交派工查勘ab险车辆的车牌号ce车辆损失及施救状况，车辆停放地点f人员伤亡状况g

指导客户填写索赔确认后签字

疑 调度查勘点 定损人员反响施救状况。

〔见现场查勘流程〕•••未决治理接报案流程询问保单已报案、未号、车牌立案的案件

未决管理 超权权报案 已立案、未 报案 已立案、未查抄保单，办 核对标的缮制的案件客 承保日期、承保险

车辆相核对

电脑生是 制理赔流转单

未决赔案治理直接 别交费情 报否 交户 报调度员案

已缮制、未况 审批的案件

受理可正常办理

索取车辆驶证复印件

调度员工查勘询问案b监险车辆态号d名、联系方法等e车辆停放地点f人员伤亡状况就医医院名称及地址就医医院名称及地址

疑反指导客户 反填写索赔 征求被保险人书面同意后确认后签销报案字

调度查勘损人员施救状况。

〕•••车损现场查勘流程现场查勘流程车损案情属实属保险责任是案情属实属保险责任是案情价流程〕查勘定调查出险时取证：询问证指导被保险方损人员填写出险通知承受派救状况事故现场/确〔签字现场痕迹、搜书意见现场认标的集物证、拍照•••人伤现场查勘流程现场查勘流程人伤人伤调慰问伤者向伤者告知向院方了解向院方告知缮制人伤调查员接伤者了解身保险双方的保险人的义查报告，受派工权利和义务，况和相关治时间、缘由、具体说明保疗费用保险赔付标者医院施救状况险赔付标准。准。在人伤调查工作中，要把握在人伤调查工作中，要把握一个标准，两个环指人伤调查以伤情为标准，具体说以人员受伤住院为标准；指调查的重点环节，一个，一个是院核价员据报。核价员据报。勘流程〕核损员依据审核坚持．的原则查勘定损员拍照查勘定损员初步拟定修理工程和修配件价格时费和税金查勘定损员将事故赔付金额录入系统上报核损核损通过后，查勘员托修凭证。车辆送修流转单调度员赔案缮制〔下转赔案缮制流程〕定损核价流程定损核价流程在系统内做立案处理。•••核价环节定损核价流程据报价系统核对预估金额整或确认配。流程〕查勘定损员

确认受损部位拆解

理工程和件价格、工时费和税金

接到查勘定损员的核价申请填制定损报价。

保险双系统在定损单理工程和修理方式。

是和报车 否理赔送辆 送修 报调度员不认可格

定损员缮制内勤亲入定损信息号。流程〕理费用。•••复勘环节

复勘环节随机选取抽复 查对象马上勘 赶赴现场查岗 处理状态确定〕

现场查勘查勘定损重核价

否和查勘报告的理赔单证警 示查勘定损员

是 材料整理

归档 向分管保管 负责人汇报定期进展统计分析定期公开复勘结果实行晋级或取消资格等措施••赔案缮制流程赔案缮制流程赔案缮制流程赔案赔案人员接收客户索赔金额录入赔款信状况是息后确认书上报案卷赔案审批否，退回〔下转赔案审批流程〕交费状况••赔案审批流程赔案审批流程赔案审批流程超权限超权限超权限超权限超权限待审批案卷初级核赔人中级核赔人高级核赔人保险治理委员会权限内权限内权限内不合格退理意见不合格退不合格退缮制员重处理审核理意见审核理意见审核不合格退理意见审核审批同意，在电脑系统上确认合格合格合格合格转核赔〔下转赔付结案流程〕•••案卷审核环节赔案审批流程案卷审核环节

保险治理核卷

委员会待核案卷见详 见复

保险标的是否正限内无误

单证和票据是否齐全有清楚退回

属承保

是否按规定勘

退回勘 审批同意，在电脑查赔案编号

程序是否完备

赔偿是否是否准确

赔偿适用格款是否准确

审核 审核修理工程合格理价格是否准确转缮制在案卷上签赔意见下转赔付结案流程〕

已审核••付款结案流程付款结案流程付款结案流程已审批已审批缮制赔案岗接到已审核案卷后，应通知被保险人；案件财务人员支付赔款时，应认真核对领款人身份；财务人员支付赔款后，应在一个工作日内将已付款案卷转核赔内勤存档。核赔内勤岗卷转财务部门单证盖章证清分案卷转核赔内勤按规定装订案卷，案卷归档•••单证的流转

接报案岗

⑴⑵⑷⑸⑹

上级核赔机构⑽

⑵⑸⑵⑸⑽⒇

调度员⑷⑴⑸⑵⑽⑶

⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆⒇⑴⑵⑶⑷⑸⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆

⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆⒇

理赔财务案卷案卷复勘岗 缮制内勤岗 核赔内勤岗被保险人

⑺⑻⑼⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒆

〕⒀误工费证明⒁医院护理证明 和清单⒄赔款收据⒅赔款计算书⒆权益转让书及追偿报告⒇照片车险理赔流程环节管控各流程及其重点环节需严格管控。重点环节如下：未决治理——全部赔案必需在规定的时间内在业务系统中完成估损工作，需要保证估损的准确度，且要保证赔案处理的时效符合要求VIP客户赔案的准时处理、周到效劳现场查勘流程——调查取证；查勘报告审核；拍照；超权限上报定损核价流程——定损；核价；拍照；修理方式确实定；在第一时间向调度员汇报工作状况赔案缮制流程——审核索赔材料；数据录入计算机赔案审批流程——依据权限审核赔案付款结案流程——准时通知被保险人领款；理赔材料交财务部门复勘——肯定比例的复勘，掌握核赔的随便性。••接报案流程管控接报案流程管控接报案流程管控实行集中接报案治理：集中调度，便利客户报案；发挥计算机系统的优势，科学调配人力物力资源。报案登记：报案登记是全面了解事故状况，把握车险理赔主动权的重要环节，因此进展报案登记时，必需留意以下问题：被保险人、保险车辆、报案人姓名及联系、出险时间、出险地点、出险经过、事故中人员伤亡等情况必需具体、记录准确，报案时间必需准确到分钟；〕况下〕〕报案内容必需马上登录计算机，并生成报案编号。调度员派工：能否准时出示第一现场定损人员的力量准时合理地进展派工，准时了解查勘定损进展状况，并随时进展调整，以保证工作顺当进展。••未决赔案治理未决赔案治理未决赔案治理把握未决赔案数量和金额；措施：客户效劳中心把握每笔未决案卷的书面材料；接报案后，应马上指导客户填写索赔材料，做保单抄件，并在查勘后马上转交客户效劳中心立案保管。未决案卷应包括以下内容：出险通知书、保单抄件、定损单、照片、查勘报告等。件，要向被保险人了解案件处理状况，并做问讯记录；对于被保险人放弃索赔的案件，准时注销处理。••理赔“绿色通道”理赔“绿色通道”理赔“绿色通道”表达永诚车险“主动、快速、准确、合理”的效劳形象，提高效劳质量，形成树立永诚车险品牌。适用对象：机关团体客户、闻单位客户及其他“优质客5000元以内，能查勘第一现场的；双方事5000以内，属我方全责的；双方事故3000以内，且双方均在我司投保的赔案。运作方法：接报案时，调度员依据客户状况对案件先行分流，使上述客户的案件直接进入“绿时限要求：查勘定损工作在一个工作日内完成；索赔材料齐全后，半小时内完成结案付款。••现场查勘流程管控现场查勘流程管控现场查勘是查勘工作的核心，在核实具体出险时间、地点、经过根底上，通过现场查勘、调查、拍摄、记录等工作，用大量事实证明案件的交通事故的性质、类型以及结果，以利于保险责任和责任范围确实定。间接近保险起止期的5万元以上异地出险的事故案情有疑点的。现场查勘工作内容要点：调查取证：向院方了解伤者治疗和医疗费用状况，告知保险赔付责任范围；向伤者了解个人及家庭状况，告知保险赔付责任范围；向伤者单位了解其收入状况，向当地政府和公安部门了解有关事故处理的规定；核实费用单据和相关证明；••现场查勘流程管控调查事故第一现场，做目击者询问笔录；走访相关办案部门、政府部门、技术部门和法律部门。照片能全面反映事故现场全貌和事故发生状况，且全部照片均能反映查勘日期〔〕案件超出处理权限，马上报上级调度员。••定损核价流程管控定损核价流程管控敬业精神。最终，还要依靠完善的配件报价系统做后盾，才能使定损核价工作更加精益求精。定损：定损工作由定损人员独立完成；缮制定损单，开列修理和更换工程的明细、金额，以便核价、核损人员审核；定损单必需经被保险人签字认可；定损应一次完成。为使定损准确，必要时对事故车辆应予以拆解。核价：核价是理赔工作“以我为主”的最终表达。建立独立的零配件报价系统，并随市场行情定期维护；在定损过程中供给报价支持；对定损结果准时进展审核，保证定损的准确性。••定损核价流程管控〔”拍照：照片能全面反映事故车辆损失的部位和程度，且全部照片均能反映定损日期。修理方式确实定：选择事故车辆修理方式保险人的权利，选择事故车辆修理厂家是被保险人的权利：。查勘人员不得以任何形式或借口阻挡客户自己选定修理厂书面形式予以确认；向调度员汇报：上述环节完成后，在第一时间向调度员汇报。定损数据录入计算机：定损数据能否在规定时间内准时、确录入计算机准时性。••赔案缮制流程管控赔案缮制流程管控赔案缮制流程管控审核索赔材料：必要的理赔单证有ABCDEFG交通事故调解书或出险证明文件H定损单及有关修理单证I原始票据及有关费用清单J权益转让书及追偿报告K驾驶证、行驶证复LMN。核赔人应准时审核索赔材料，并要求客户完善索赔手续，削减理赔后续工作中的理赔纠纷。索赔材料必需满足以下要求：索赔单据、事故证明以及其他证明材料必需是原始材料，如使用复印件必需有充分的理由；有关单位证明必需具有权威性，否则无效；全部书面材料应是字迹清楚，无涂改，或涂改处有签章；签字和签章清楚、有效。赔案数据录入计算机：赔案缮制内勤应在规定的时限内完成缮制录入工作，并应认真复核。••赔案审批流程管控赔案审批流程管控赔案审批流程管控时必需在赔案中明确签署核赔意见，并注明日期。核赔审批应在规定的时限内完成。超权限上报：严格超权限上报制度，任何核赔人不得越权签批赔案。••付款结案流程管控付款结案流程管控付款结案流程管控核赔内勤接到已决赔案后，应准时通知客户，使客户能尽快领到赔款；同时告知赔款金额和领款手续。负责赔款的财务人员应准时支付赔款；登录计算机系统，录入最终的结案信息。••复勘复复勘加强内部监控，改进定损核价工作质量，提高查勘定损人员素养。10%；随机选取抽查对象，马上赶赴现场查勘〔〕对前期的定损核价工作准时纠偏；定期整理复勘报告，统计复勘结果，评定查勘定损员业绩，报告上级主管领导；帮助主管领导对查勘定损员奖优罚劣，予以晋级或降级处理。车险理赔流程工作重点集中接报案治理核赔负责人的全过程跟踪治理定损核价••集中接报案治理集中接报案治理集中接报案治理便利客户报案，合理调动理赔力气，准确统计数据，未决治理清楚，便于风险的把握和治理。二级机构建立接报案中心；设置专职接报案岗，形成电脑报案网络；接报案员须娴熟把握条款和事故处理程序，并承受客户报案和答询；