某移动公司营业厅现场营销管理

营业厅现场管理与客户服务

◆认知篇－我和我的家园课程目标、大纲学习方法、心态◆理论篇－现场管理营业厅现场管理的具体内容营业厅现场管理的各大要点◆实战篇－我的地盘我做主营业厅现场管理案例分析岗位地图的绘制现场管理看板的绘制返岗行动方案制定一、认知篇—我和我的家园（课程内容）课程大纲1、……3、……2、……老师：我这里有一个陶罐，我们来比赛，看谁能将它变得更丰满一些？请你将这些石块装进去；嘿！要保持空杯的心态哦一、认知篇—我和我的家园学习心态：

老师：我们还能再装点什么呢？我想：有没搞错，装这么满了，还装得下吗？老师：请将这袋沙子尽量多的装进去，我与你们来比赛一下……老师：再将这些小石块装进去；我想：已经装这么多了，怎么装得进去呢？但还是尽量地向里面塞。课程目标：认识一种管理思路——营业厅内的现场管理要点学会一门管理方法——如何进行营业厅现场管理掌握一套管理工具——现场管理地图、现场管理看板、现场管理小组会议一、认知篇—我和我的家园现场难以管理竞争压力日趋同质化用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满后台的支撑日趋难以承受每个环节总是要看着、总怕出问题厅虽然漂亮但用户不认同测评时用户常会讲“一般”销售与服务难以兼顾“刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法”客户服务改善空间日趋变小服务的行为用户不满意用户量增大，新业务更多员工岗位与人员变化加剧...每天都在做仍没有太大的效果有什么好的方法可以帮到我呢？我们的困惑：一、认知篇—我和我的家园用户总是对排队等候不满意实习生管理团队建设文档管理现场管理信息管理财物管理人员管理安全保卫投诉受理5S管理客户挽留

首问责任制考核

例会沟通培训帐卡票款日清月结保密制度设备维护现场巡检班前会请示报告营业厅管理交接班排班管理意见反馈意见管理营业厅管些什么？一、认知篇—我和我的家园激励管理突发事件接待领导参观看望生病的下属与营业员交流组织文体活动排班和平级一起吃饭聊天与相关部门沟通、协调向上级汇报工作听到员工抱怨，转达给上司把公司的决定告诉员工向员工解释为何每天工作时间延长了半小时？制定工作计划分配工作任务关注“后进”下属应对系统故障或业务办理高峰文艺会演排练处理客户投诉安排员工调班辅导员工工作指标分解、下达解答疑难问题看报表召开班前会这些是你的工作吗？小测试一个直接做具体事务的人。一个独立的行动者，完成自己的任务便是合格。特点：相对的独立性。一个统观全局的人，下达计划，监督不同任务的完成。工作网组建者，通过别人完成任务，包括了下属、平级和上级。特点：高度的相互依赖性。一、认知篇—我和我的家园Specialist＝Tobeaproducer骨干员工：执行任务的人Leader=Toproducethroughothers管理者：通过别人完成任务关键点一、认知篇—我和我的家园现场管理知识要点现场管理具体内容◆理论篇－现场管理，“我看行！”现场营销管管理设施管理环境管理过程管理人员管理客户管理二、理论篇篇－现场管管理，“我我看行！””六大版块现场管理的的结果现场管理的的最终目的的是客户满满意+员工满意二、理论篇篇－现场管管理，“我我看行！””每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间；不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击；客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源；业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪；营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力二、理论篇篇－现场管管理，“我我看行！””服务设施提升营业厅知名度营业科学分区客户动态分流排队管理合理的岗位分工主抓关键少数人才动态管理人员关注人员的状态业务培训礼仪培训其他知识培训检查考核辅导一线服务能力提升台阶一：优化服务渠道台阶二：科学管理人力资源台阶三：建立考核和辅导体系台阶四：搭建立体沟通渠道台阶五：促进服务能力提升二、理论篇篇－现场管管理，“我我看行！””现场管理的的技巧1）眼看-望2）鼻闻-闻3）听声4）提问-问5）体验-切二、理论篇篇－现场管管理，“我我看行！””现场管理知知识要点现场管理具具体内容◆理论篇－现现场管理，，“我看行！”第一篇：环环境管理AB角分工管理理申请管理电子免填单A角刘XXB角李XX营业厅办公用品请领A角张XXB角马XX每日开关演示设备A角于XXB角孙XX自助打印机换纸A角杜XXB角李XX下班后关闭所有电源A角马XXB角宋XX宣传单摆放A角江XXB角李XX报刊更换A角刘XXB角李XX营业厅PC机维护A角宋XXB角周XX业务通知归档A角周XXB角李XX排队系统开启关闭/维护A角王XXB角李XX饮水机换水/清洁A角宋XXB角李XX管理保安清扫员A角刘XXB角李XX制作海报/手绘A角李XXB角李XX将营业厅每每一件细小小的事情分分工到人,将各项工作作更精细化化的管理可可以减轻厅厅经理的工工作压力,同时提高所所有营业人人员的责任心和工作态度度首先做好表表面文章一些让客户户看得见的的、摸得着着的“表面文章”要做好.视觉：包括营业业厅布局是是否规范，，能否彰显显公司品牌牌形象；地地面是否干干净无污染染和定时清清理；宣传传资料\海报等是否否充足和摆摆放整齐？？促销品如如何陈列声觉：是否有噪噪音；营业业员语调是是否合适；；电视宣传传片的声音音是否过大大？味觉：是否有异异味；是否否有人抽烟烟；是否有有吃东西留留下来的余余味？第二篇:现场营销管管理案例“面试经历”在大学时我我的一个好好朋友，她她一直是个个很活跃的的女孩，辩辩论、主持持、演讲各各个方面都都很擅长，，这为她的的第一次面面试带来了了很多好处处。面试前前她未做过过多的准备备，但她一一登台就迅迅速进入了了状态。这是一个韩韩国大公司司。当时和和她一起去去参加面试试的大多穿穿着学生装装，而她根根据过去主主持的经验验，选了一一套能让自自己显得成成熟干练的的套装，还还画了点淡淡妆。果然然，当她和和其他人一一起走进面面试厅的时时候，对方方已将更多多的目光投投向她。那些韩国人人在中国多多年，几乎乎可以听懂懂所有的汉汉语，但在在面试中却却装做听不不懂，自己己躲在暗处处默默观察察每一位应应聘者的表表现，包括括你走路的的姿态，说说话的神情情、目光的的投向等，，通过你的的不设防他他可以更多多的了解你你的本来面面目。真实的面试试经历何谓触点？？触点：人与与人、人与与事、人与与物的接触触点，可带带给人以感感受。什么是营业业厅的触点点？面试官应聘者客户营业员看案例：什么是营业业厅的触点点？（回答答）在营业厅内内客户与客户、客户户与营业员员、客户与与设备、客客户与营业业厅这些接触点点可以来自自哪些界面面？（视觉、嗅嗅觉、听觉觉、触觉……）为什么要研研究营业厅厅的触点？？你是是否否清清楚楚公公司司对对营营业业厅厅的的考考核核？？你是是否否困困惑惑有有些些扣扣分分不不太太清清楚楚，，自自己己也也不不知知道道到到底底哪哪里里做做错错了了？？………这些些触触点点可可能能为为营营业业厅厅带带来来销销售售机机会会、、客客户户感感知知提提升升、、品品牌牌宣宣传传、、体体验验营营销销的的关关键键时时刻刻⊕营业业厅厅触触点点地地图图，，从从客客户户角角度度所所看看到到的的营营业业厅厅内内客客户户接接触触点点的的全全貌貌三、、理理论论篇篇－－触触点点管管理理，，““我我看看行行！！””⊕自绘绘厅厅图图核心心任任务务与与实实质质：：通过过对对营营业业厅厅的的外外观观、、环环境境、、布布局局的的精精心心设设计计，，达达到到营营业业厅厅促促销销暗暗示示和和客客户户教教育育的的作作用用。。视觉觉营营销销系系统统包包括括环环境境布布置置、、功功能能区区的的布布局局（（便便利利客客户户消消费费流流程程、、利利于于促促销销流流程程））等等内内容容。。涉及功能区和和人员：视觉营销系统统涉及的功能能区和人员依依次是，营业业厅的外围、、文化展示区区、客户休息息区（含展示示柜台、宣传传招贴、装饰饰画、服务器器具等）、营营业厅环境（（音乐、嗅觉觉），负责人人是营业厅经经理及日常清清洁员。运作描述：营业厅的视觉觉系统由多重重要素组成，，并直接影响响到服务提供供者与消费者者心理感受和和行为。而主主动服务的定定位令服务更更具挑战性，，因为消费者者和服务者同同时出现在同同一服务环境境中，服务组组织需要同时时兼顾两者的的不同需求，，这使设计过过程变得十分分复杂。促销暗示和客客户教育方面面：空间布局：尽可能增加营营业面积，尽尽可能减少动动作成本和提提高工作效率率。同时在布布局的时候要要考虑到引导导客户的行进进线路，从而而为主动服务务营销系统、、分流系统的的顺利运作提提供条件。环境设置：环境条件是是指服务环境境的基本背景景要素，如室室温、照明、、噪音、音乐乐、气味、色色调等。色彩彩明快的工作作环境会促进进工作效率的的提高。服务务环境条件设设计十分强调调“人性化”。产品陈列：以是否有利利于顾客做出出购买决策、、是否带给顾顾客方便为原原则来指导物物品、装饰、、服务器具、、宣传单的布布置；例如将将主推产品放放在必经之路路中心且明显显的位置，且且视线与平均均身高等高等等。视觉营销系统统期望通过精精心考虑营业业厅的布局、、环境设置、、产品陈列从从而达到吸引引客户眼球，，将营业厅变变成一个无声声的超级导购购员。视觉营销管理理视觉营销管理理常见错误区域核心利用用价值不明确确（不引人注目目甚至令人思思维混乱）沟通对象与目目的不明确与店铺整体氛氛围不协调（（越多越好、杂杂乱、劣质、、污损）忽视功能区位位置关联、流流动线路等因因素只重视橱窗、、陈列台视觉营销的舒适度要求考虑以下下因素：1、人体工学一米原则与一一米四原则视线范围是左左右120度、最理想的的观看角度是是25度2、色彩同色系搭配为突出某主题题可以冷暖搭搭配（彩虹搭搭配：暖色至至冷色或反之之）以光泽度高低低排列（光泽泽度高在上层层、光泽度低低在下层）3、照明度坏灯不及时维维修或为了节节省支出而在在没客户时关关掉灯光灯光照射角度度不对亮度（以店内内平均照明为为标准）：店头为1-2倍；橱窗为2-3倍；陈列柜为为1.5-2倍；装饰柜为为2-4倍POP（促销卖点））：招牌式POP（远距离吸引引客户：易拉拉宝、幕布、、旗帜）悬挂式POP（营造氛围：：吊旗、气球球、包装盒））壁面式POP（焦点信息告告知：海报））柜架式POP（具体信息告告知：单页））影像式POP（综合功能：：VCD、激光投影））目的明确（渲染、告知知、引导）位置适当与具体商品配配合发挥广告告功能大小、数量及及密度控制得得宜第三篇：客户户管理满意度?满意度?满意度?去服务厅方便程度满意度76.5%低于平均3.9营业厅满意度?满意度?满意度?对客户需求快速反应满意度72.5%低于平均4.2服务人员满意度?满意度?排队等候时间休息设施足够业务办理快捷方便来营业厅的方便程度主动介绍新业务礼貌态度/耐心解答客户问题回答问题的准确对客户需求快速反应客户信息收集集收集的内容注意事项客户数量1、客户都什么时间来营业厅2、营业厅客流规律3、营业厅承截能力,客户等待时间4、客户办理业务的时间客户心理1、客户满意吗?2、客户为什么不满意?3、客户想要什么?4、客户不想要什么?我们要学习的的内容：排队管理的重重要性现场投诉处理理,如何处理客户户的抱怨如何约束客户户的行为如何做客户教教育客户管理中国人是最会会排队的，可可是谁都烦排排队国外某些公司司已经把排队队称为服务中中“最大的罪罪”让排队成为愉愉悦的体验是是最难的,营业厅出现排排队的时候客客户和员工都都难受!研究等待心理理的咨询顾问问大卫·梅思特认为：：在顾客服务务的各个方面面中，最重要要的就是排队队等待。它对对顾客来说都都有着“与事事实不相符的的高度影响””，能够破坏坏一次实际上上十分完美的的服务过程。。当今的顾客要要比以往任何何时候都更加加挑剔。我们们认为，2007年与1997年的本质区别别可以用一个个词概括：速速度。人们期期望得到更快快的答复，没没有人有那么么多的时间等等待，一位在在队伍中等待待的顾客随时时都会流失。。排队排队中的注意意事项1转移客户注意意力2让客户在排队队时能接受服服务3让客户得到等等待时间的预预期信息4让客户感到公公平5提高服务效率率,让客户知道我我们急向我道歉得到关心了解我的处境境保全我的面子子站在顾客的角角度考虑问题题处理问题时的的责任心与灵灵活性当出现问题的的时候，大多多数客户首先先考虑的是他他们最初的决决定是否有错错误；只有在在事发后得不不到重视、关关爱才开始愤愤怒和诅咒的的。感性：希望得到尊重重（重视）希望得以倾诉诉（理解）希望体会愉悦悦（体验）客户抱怨的情情感需求给我提供解决决方案或变通通方法说明要采取的的具体行动告诉我所需要要的时间通知我事态的的进展多数客户只想想讨回公道、、解决问题；；因此企业只只要做些大于于客户期望的的补偿，他们们就会积极回回报。理性：希望解决问题题希望得到补偿偿希望改正失误误客户抱怨的理理性需求异议滤除性格与沟通期望值管理建议（接触点点）理性方案感性方案沟通频道(情感/角色)利益塑造(快乐/痛苦)跟踪总结客户关系状态态适用原则受理（聆听与与安抚）澄清（提问与与确认）前期分析抱怨处理步骤骤第四篇：设施施管理设备故障产生生原因磨损所致异常操作设施管理超负荷使用缺少维护关键点提供设备使用用说明责任落实到人人定期清洁保养养设备日常巡检检设备管理方法法设施管理设备及时报修修第五篇：人员员管理一些管理人员员的疑问营业员都知道道该怎么做，，就是不做!要是营业员都都能自觉地按按照行为规范范做，那就好好了!。我在的时候她她们做的很好好,可我不不在时时就变变了!为什么么营业业员工工作这这么被被动,我如果果不说说她就就不改改!值班经经理营业厅厅经理理后勤管管理组组服务提提升组组业务管管理组组绩效管管理组组号卡管管理备品管管理促销品品/库房后台建建设设备管管理维维护方案制制定绩效分分解监控检检查数据分分析考核沟沟通业务管管理培训管管理投诉处处理服务提提升现场管管理第三方方人员员管理理合理的的分工工值班经经理服务质质量仪容仪仪表、、礼仪仪规范范、礼貌态态度、、行为为举止止双手递递接,、唱收收唱付付回答客客户问问题的的状态态办理业业务的的准确确性第三方方人员员保安清扫员员手机促促销员员物流搬搬运人人员其它第第三方方人员员劳动纪纪律迟到,早退,脱岗,提前结结帐聊天打手机机吃零食食,上网,做与工工作无无关事情主动营营销一笔两两单主动推推荐新新业务务新业务务演示示主动挽挽留客客户人员管管理--我们需需要关关注的的现场有值班经理的营业厅比没有值班经理的营业厅会明显让客户感觉好很多有流动咨询员在现场比没有流动咨询员在现场,现场服务水平要好很多营业员的服务态度、服务效率会直接影响着客户的第一感受现场管管理中中的人人为因因素1、沟通通基本本技巧巧（（1）有效效沟通通是双双向的的而不不是单单向的的情情景景剧：：单向向的沟沟通——压制型型情情景景剧：：双向向的沟沟通（（1）（（2）谈行行为不不谈个个性情情景剧剧：不不良沟沟通——谈个性性情情景景剧：：优良良沟通通——谈行为为领领导导力＝＝尊重重×信任人员管管理-沟通技技巧表现出出色－－你真真棒！！高峰繁繁忙－－辛苦苦了！！受了委委屈－－我理理解！！走动式式管理理（MBWA）(ManagementByWanderingAround)在营业业员的的工作作地点点出现现观察营营业员员的工工作过过程传递有有价值值的信信息请教和和回答答问题题发现他他们做做的好好的地地方，，并及及时给给予表表扬人员管管理如何选选拨合合适的的员工工以往对对人员员的提提拔主主要看看其工工作业业绩，，看绩绩效考考核的的结果果。但但是，，一个个人的的绩效效成绩绩往往往具有有不稳稳定性性，这这就给给人才才选拔拔造成成了困困难。。过程监控素质质能力力行为为行为标标准达标标标准结果果选拨途途径人员管管理支持和和培养养员工工厅经理理敢于于对问问题承承担责责任个别培培训和和指导导随时准备回回答员工的的问题充分授权允许人们从从错误中吸吸取教训与员工保持持密切接触触人员管理肯定和奖励励贡献庆祝每一次次小的成功功肯定个人的的成就让某人的贡贡献有目共共睹以身作则公开、诚恳恳地沟通情情况期望别人做做到的事自自己先做好好言行要一致致人员管理新员工受训员工熟练员工高效员工指挥型Director教练型Coach支持型Supporter授权型Delegator督导/鼓励Supervise/Encourages培训/教练Trains/Coach支持/顾问Moresupportive/consultant放手/授权Handsoff/Delegate单向沟通One-wayCommunication双向沟通Two-wayCommunication双向沟通Two-wayCommunication聆听Listening核心：领导者必须须根据员工工状态确定定与转换管管理风格，，领导者不不仅要对不不同的人采采取不同的的领导风格格，对相同同的人也要要根据其不不同处境而而采取不同同的领导风风格。凡事亲力亲亲为拍脑袋决策策、凭感觉觉做事创新力不足足只有布置，，没有指导导及核查激励不专业业，缺乏职职业规划辅辅导陷入团队建建设管理风风格的误区区1、敬重人的艺艺术2、信任人的的艺术3、抚慰人的的艺术4、教诲人的的艺术5、激励人的的艺术6、约束人的的艺术我爱我家（互助组、陪陪你午餐、、一杯水、、心灵暗语语）快乐工作（（厅内轮岗、、跨厅交流流、虚拟经经理、人才才市场体验验）劳动竞赛（服务明星星、营销能能手、太阳花）“金点子”创意主题解析论论坛、难点点问题汇总总、经典营营销语句读书心得角角我的主题日日、激情星星期一自我激励素素材库摄影、书画画及散文展展……表现出色－－你真棒！！高峰繁忙－－辛苦了！！受了委屈－－我理解！！工作充实制工作扩大制工作轮换制工作自治制让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出现。以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。参与管理制目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感。在具体实施中，通常由工会选举员工代表参政或加入董事会以随时提出意见并参与决策。把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求。这种做法在使员工学会新的技能的同时唤起了他们的工作热情。训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意。为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行。如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作。常用激励机机制这同员工超负荷工作一样会使人感到厌烦，并且会导致其他员工对他的嫉妒和猜疑。

一般来说，员工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成对激励不敏感的原因，其他的还有感情问题、身体疾病等个人原因所导致。员工的期望目标与工作回报不匹配一般来说，一位年轻的、没有经验的员工期望从他的工作中得到更多的报酬，而一位年长的员工则往往满足于他的工作，当期望与实际效果不相匹配时，容易导致缺乏激励。工作压力大员工所从事的工作远非员工的能力所能胜任，这会使员工感到灰心和失去安全感工作无压力激励失效原原因第六篇：过过程管理自营厅业务务受理前台台如果缺乏乏管理，会会影响服务务环境，又又影响客户户的满意度度。怎么还没到到轮到我啊啊？！动作太慢了了能不能问一一下……?我还要等多多久？混乱的秩序序增长了客客户在营业业厅的滞留留时间，严严重影响业业务办理的的效率与服服务质量，，给营业员员带来了很很多的压力力，同时让让正在办业业务的客户户缺乏安全全感。过程管理流程优化各岗位受理业务流程优化重点业务受理流程梳理优化销售流程和客户购买流程是否优化流程优化现场管理流流程营业过程管管理现场服务辅辅导流程现场服务观察指出问题所在协助进行整改整改效果总结形成标准流程全厅模拟演练在营业厅中对营业厅现场进行全方位观察。并随时记录营业厅中出现的情况。学会发现营业厅中的问题。现场对发现的问题要求立即进行整改。晚会时对当天问题的整改效果让营业厅人员进行总结评估。，对营业厅中的关键点形成标准执行流程。在营业厅进行全体人员模拟演练。现场管理的的具体内容容主动服务微笑服务现场秩序维维持及管理理235保安职能的的明确，及及其应维持持的区域分分配。流动咨询员员的分片区区服务，及及服务重点点、服务方方法。值班经理在在营业厅现现场管理中中应发挥的的主要作用用及管理方方法。厅内所有服服务人员的的服务用语语是否规范范主动营销技技巧。主动关怀技技巧。现场焦躁客客户安抚技技巧。综合岗位营营业员微笑笑服务训练练。流动咨询员员微笑服务务的训练。。综合岗位营营业员持续续保持微笑笑服务的技技巧。营业厅开业业前的管理理1调动人员积积极性及时传达今今日注意事事项及时检查营营业员仪容容仪表、营营业厅环境境、硬件设设施运行情情况等……客户分流技技巧4营业厅在繁繁忙时专开开一个窗口口销售充值值卡，同时时教客户使使用；动员正在等等待缴费的的客户使用用充值卡；；值班经理分分流意识的的灌输；营业员分流流意识的灌灌输。营业前准备备营业中班前物品准准备班前资料准准备班前个人规规范检查营业现场的的督导与协协调营业结束营业厅环境境整理与检检查班前会开门迎宾营业现场场业务办办理按《值班巡检检表》进行现场场检查班后工作作总结厅内环境境整理当天人、、物、资资金、设设备、安安全隐患患的核查查交接班工工作中的的人、物物、资金金、设备备的交接接关好门窗窗人员安全全离开营业现场场的业务务学习与与抽考1、接班前前的准备备运用现场场检查表表做现场场前的巡巡视，收收集问题题为人员、、设备、、物品的的问题寻寻找解决决方法和同事沟沟通所发发现的问问题及你你的解决决方法，，取得一一致看法法2、接班后后的沟通通明确告知知所有营营业人员员，让每每个人都都知道自自己的主主要和次次要工作作责任3、现场时时的督导导与协调调追踪员工工工作状状况，及及时给予予赞美与与教导以身作则则建立团团队合作作氛围，，随时帮帮助需要要支援的的员工、、不允许许“这不是我我的事”的态度协调人员员的工作作能力，，调动人人员积极极性带动快速速有效的的服务队队伍，服服务员会会以你为为榜样，，你以拉拉拉队长长的技巧巧鼓舞每每个人有有更好的的成绩随时在营营业场所所巡视，，及时发发现问题题并解决决随时和各各岗位人人员保持持沟通，，相互支支援参考范例例4、交班前前的总结结确保将现现场时存存在的问问题解决决，为接接班人提提供一个个良好的的现场状状况向接班人人汇报营营业状况况，包括括尚未解解决或正正在解决决的事情情5、交班后后检讨应对现场场期间好好的与应应该改善善的部分分做检讨讨，使下下一次现现场管理理取得更更好的成成绩参考范例例营业中巡巡检-客户动线线及目视视管理从客户角角度，用用客户的的双脚、、双眼及及感受来来评判营营业厅的的环境、、设施、、人员服服务等整整体情况况，从而而发现并并解决问问题，获获取客户户满意。。它是条条封闭路路线：从从客户进进入营业业厅的地地方，到到咨询、、办理业业务的地地方，到到…，直至客客户离开开营业厅厅。巡视优秀的员员工了解解巡视的的重要性性，并且且在实际际工作中中实践它它！在巡视时时应注意意四部分分：发现问题题及好的的工作表表现；事物处理理优先顺顺序；随手清洁洁；与员工交交谈，追追踪、回回馈。在巡视时时你要做做些什么么？纪录问题题；以客户的的观点看看每一件件事情，，检查所所有状况况是否使使客户满满意；对客户流流量保持持高度敏敏感，随随时调整整人力；；不断的追追踪工作作完成状状况，找找机会赞赞美、教教导员工工。2.现场计划划与人员员安排（1）考虑问问题的优优先次序序：A紧急的B非紧急的的C长期的（2）不同时时段有不不同的工工作重点点：准备阶段段人流高峰峰来临前前人流高峰峰期间高峰以后后（3）与同事事交谈我们为什什么需要要与同事事交谈呢呢？相互学习习，相互互帮助营业员并并非人人人都具有有水平相相同的投投入热忱忱交班内容容重点：：1、人员：：确保下下一个班班次的人人手足够够；如果果有人打打电话请请假，要要立即采采取措施施。2、物品：：检查营营业所需需物品，，如不足足，需事事先准备备。3、设施：：决不给给下一个个班次留留一个乱乱糟糟的的营业厅厅而延误误他们的的工作。。4、现金：：按现金金处理的的程序处处理现金金。5、存款：：将需存存行的现现金妥当当安全的的送往银银行。6、管理：：确保全全部行政政作业都都结束并并存档。。包括各各种票据据、清单单、发票票……7、沟通：：告诉下下班人员员到目前前为止的的情况和和正在出出现的问问题。接班内容容重点（（在正式式接班前前15分钟，便便应该开开始准备备）1、运用现现场前检检查表执执行巡视视：外观如何何？有哪些事事需要采采取行动动？谁将会来来上班？？营业所需需物品充充足吗？？2、交派岗岗位：保证营业员上上班时就知道道自己的任务务。让他们马马上可以加入入工作行列！！3、安排当日特特殊任务：比如清洁计划划、特殊安排排！4、决定你的工工作重点在哪哪里：安排好您的时时间，不要在在营业员和客客户需要你的的时候找不到到你！结束营业值班班经理的责任任客户服务清扫清洁营业业厅行政作业与保保全工作员工安全结束营业值班班经理工作内内容不让结束营业业影响客户满满意度清洁的执行，，并督导检查查，给予合适适的回馈盘点工作清点现金及金金库完成相关报表表留言确定门户安全全确认所有人员员集体安全离离开及时应对突发发事件１.面对媒体,记者采访2.客户生病或受受伤员工生病或受受伤.客户打架,斗殴,醉酒5.面对政府官员员市政执法人员员无端收取费费用43.停电,系统故障.抢劫火灾6及时应对突发发事件立即申告业务系统故障障,计算机等硬件件故障,停电故障处理理流程发布公告明确责任分工工客户关注及时反馈处理理情况及时应对突发发事件厅内发生客户户打架闹事客户PK客户客户PK员工打架闹事值班经理明确确指挥，保安安人员及男营营业员应在保保证自我安全全的情况下尽尽量将打架者者分开，并进进行调节劝阻阻，如无效并并且有升级可可能时要立即即通知管辖派派出所、保安安公司,处理完毕后尽尽快恢复营业业现场气氛、、恢复正常营营业，并及时时将情况汇报报中心相关安安全负责人。。如客户打架架造成营业厅厅公物损坏，，需在派出所所给出处理意意见后要求客客户按价赔偿偿。营业厅保安人人员应立即制制止并立即将将发生的情况况通知营业厅厅经理，营业业厅经理视事事件发生程度度酌情处理，，如事态较严严重应及时报报公安机关处处理，并及时时汇报中心安安全负责人联联合公司安保保部处理此问问题。尽量收起营业业厅现场的“钝器”以免被利用为为凶器。如果偷窃事件件正在发生：：通知保安人员员密切监视偷偷盗窃者，以以便掌握充分分证据；监视视其行为，在在保证安全的的情况下尽量量做到人赃并并获；留下证证人和受害者者及赃物，通通知派出所、、保安公司并并立即报公司司安保部。如果发现营业业厅被盗:应立即保护现现场，了解情情况；拨打110求助,报告公司安保保部、通知中中心安全负责责人及中心经经理发生抢劫时:无论是针对客客户还是针对对营业厅的，，必须立即打打报警电话（（110）或按特殊报报警按钮报警警；保证人身身安全是首要要的前提不要要与歹徒直接接对抗，但要要认清歹徒的的容貌、外形形特征、作案案人数和工具具、逃走方向向等，时刻保保持清醒头脑脑。及时通知知公司安保部部、报告中心心相关负责人人及中心经理理。及时应对突发发事件营业厅内发生生盗抢事件基本程序：营营业厅日常应应建立灾的应应急预案并经经过演习，一一旦发生，立立即起动已制制定的预案。。（火灾应急急预案及流程程按营业厅张张贴的宣传板板执行）应应组织人力及及时对初期火火灾进行扑救救；事态严严重者，立刻刻拨打119电话报警及通通知公司安保保部、中心安安全负责人及及中心经理。。组织客户与与员工及时疏疏散，尽量避避免混乱和不不法分子乘机机偷盗事件发发生，在保证证安全的情况况下应积极参参与自救工作作。及时应对突发发事件发生火灾素质模型设计计拨打120急救帮助送至附近医院如是我方责任须迅速汇报上级并取得授权不能随便给客户结果性的承诺.要求出示证件控制其行为(拍照,摄像)及时反馈确认在得到授权后再接受采访避开敏感话题要求客户提供证据要求客户出具权威机构鉴定咨询法律顾问不随意承诺客户生病或受伤客户物品丢失或损坏记者采访或拨测紧急意外及时应对突发发事件1自助业务是否被有效推广，营业厅有汉有做到业务办理流程及等待时间的提前告之客户,在营业厅超负荷前做好分流引导至其它厅的工作2在客户多时是否做到了开放全部的台席,在公司最新优惠业务推广前是否有应对客流高峰的准备，应对其它突发事件前是否有事先做过演练的预案3如何合理安排台席上的员工休息，员工是否已过度疲劳，所有员工的工作状态是否保持良好状态4紧急的业务通知传达后是否所有员工都已知晓，员工是否在误导客户—抽查+观查其它重要的过过程现场管理需关关注哪些问题题需要［复杂杂问题简单化化］、哪些问问题需要［简简单问题复杂杂化］---流程再造现现场管理理人员应学习习［鹰］的精精神-----敏锐的洞查力力

现场场管理是一个个［望、闻、、问、切］的的过程---全程参与现场管理实施施到一定阶段段，应逐步把把一些方法教教给员工，最最终让他们具具备发现问题题、分析问题题、解决问题题的能力。---充份授权现现场管理理的核心原则则是要真实，，不要虚伪---重效果而不是是形式管管理者需要要不断检视自自身的服务链链，检视现场场服务全过程程与每一个环环节，切实保保障客户满意意。-----现场管理的最最终目的现场管理的精精髓现场管理案例例分析岗位管理地图图的绘制现场管理看板板的绘制返岗行动方案案制定实战篇－我的的地盘听我的的章节目标：完完成现场管理理地图绘制及及管理用耳听用心感受用眼观察请换位去听、、看、感受，，你会发现什什么？三、实战篇－－我的地盘听听我的三、实战篇－－我的地盘听听我的如何使用这张张触点地图：：关注区域聚焦触点观察感知反推行为请使用触点地地图A表营业厅岗位触点地图所属区域/岗位客户触点示例触点上的标准服务规范要求主动寻求突破的触点触点上的行为表现（技巧示例）

小组分功能区区研讨：分功能区1、业务受理区区2、新业务体验验专区3、客户休息区区4、咨询专区请使用触点地地图A表营业厅岗位触点地图所属区域/岗位客户触点示例触点上的标准服务规范要求主动寻求突破的触点触点上的行为表现（技巧示例）

现场管理看板板三、实战篇－－我的地盘听听我的现场管理看板板让好的做法法变成习惯

333营业厅功能区域销售和服务触点触点上的员工表现相关业务和服务规范销售区业务受理台席数据业务体验区…….反复运用与管管理课程回顾营业厅和营业业厅基层管理理人员角色定定位营业厅现场管管理具体内容容营业厅管理的的工具－－触触点管理、视视觉营销管理理的学习返岗计划：个人规划：请请结合学习内内容，制定返返回营业厅后后的行动计划划时间：10分钟记录：将返岗岗行动计划记记录在课本上上面选派学员发表表：2分钟谢谢！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:37:2701:37:2701:371/6/20231:37:27AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2301:37:2701:37Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:37:2701:37:2701:37Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2301:37:2701:37:27January6,202314、他