某汽车销售公司七步法服务程序

服务流程(七步法服务程序)七步法程序Step1:

预约Step6:

交车Step2:

接待Step3:

填制派工单Step4:

调度&生产Step5:

质量控制Step7:

追踪服务预约STEP-1.受理负责：维修接待售后服务流程一、预约预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理.操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上

一：维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。二：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。操作方法：在预约日的前一天进行联系。提高预约率的方法在新车销售过程中业务接待员名片(背面)业务介绍小册子接待处的标识服务提醒短信专营店的网页AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预约系统类型预约表格目视控制J总结预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.接待STEP-2.受理负责：维修接待售后服务流程二、接待；客户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎。受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误。客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行并签字确认带客户至前台，确认客户要求的维修项目根据用户档案填制维修单据打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。其它专营店销售的车辆初次来店保养时来店保养时，应与原有客户一视同仁，认真管理。总结接待过程的目目标是:用有有序,专业的的方式接待客客户增加客户户的信心,在在专营店能力力的基础上超超越客户的期期望.填制派工单STEP-3.受理负责：维维修接待售后服务流程程三、制单；确认客户所述述的故障现象象，或者客户户所要求的维维修内容。客户所述的故故障现象，或或者要求保养养的内容，都都必须逐一记记入维修单预先准确估计计维修时间和和费用打印派工单，，并告知客户户此次维修项项目以及所需需费用和和维修所需时时间，核对客客户电话，让让客户签字确确认。在维修看板上上正确放置入入厂时间及完完工时间。按看板顺序进进行派工给各各班组。总结精确的派工单单信息和有效效的维修过程程管理为客户户满意度作出出贡献.有有效的派工工单写法是达达到“一次修修复”的基础础.调度&生产STEP-4.四、调度&生产；及时而有效地地帮助客户解解决困难，是是赢得客户信信任的最佳途途径。解决了了客户所述问问题的同时，，也要把其他他易损部位进进行检查，并并向客户提出出适当有益的的意见。维修开始之前前，必须根据据维修内容把把防护器具安安装于车身上上。操作方法：客客户的车辆要要注意保护，，不可沾污或或损伤。操作方法：工工作服必须常常保清洁卫生生。必要物品：：防护器具具（叶子板板罩及其他他）必须逐一核核对派工单单与车辆的的情况，做做详细全车车检查。根据接车派派工单进行行作业领取根据备备件出库通通知单已到到位的备件件售后服务流流程接到的修理理项目，应应努力在指指定时间内内完成。操作方法一一：视情况况应参照该该车型的维维修手册，，使用解码码仪进行作作业。操作方法二二：难度大大的部位，，应由维修修技师在作作业当中进进行确认。。操作方法三三：应确切切掌握易损损备件的老老化情况，，并在接车车派工单页页边空白处处填写建议议。操作方法四四：维修车车位应整顿顿好，并操操作清洁（（由维修质质检随时检检查）。完工后，必必须在接车车派工单上上填写客户户所述故障障原因、工工作内容等等以及最终终结果操作方法一一：维修中中如有新的的问题发现现，应随时时记入接车车派工单并并通知维修修接待操作方法二二：完工的的车辆应与与接车派工工单同时交交给维修接接待。四、调度&生产产；售后服务流流程售后服务流流程如果预测完完工时间可可能推迟，，或发生维维修内容追追加，维修修人员必须须及时将情情况汇报给给维修接待待员。如果预测维维修时间会会大幅度推推迟，维修修接待必须须及时与客客户联系取取得其同意意。操作方法：：内容有改改变时，维维修进度看看板的栏目目也要同时时修改。完工时间、、维修费用用、维修项项目、使用用的备件发发生变化时时，必须征征得客户的的同意，然然后记入派派工单。检查有索赔赔项目时，，应报告保保修鉴定员员对于首次发发生、或频频繁发生危危险性较大大的问题，，应填写质质量信息报报告操作方法：：视情况的的重要程度度，由保修修鉴定员填填写质量信信息报告本店首次出出现的问题题，或难度度较大的修修理项目，，应编辑《《故障实例例集》供其其他车辆维维修参考或或作为内部部培训教材材使用。四、调度&生产产；售后服务流流程根据维修日日期，将具具体维修内内容正确传传递给技术术工人，以以保证作业业的正常进进行。维修是否按按既定计划划顺利进行行，应及时时确认，以以便集思广广益，争取取如期完工工交车；根据维修内内容和水平平，选派能能胜任的技技术工人进进行具体作作业。操作方法一一：争取于于设定的标标准维修时时间内完工工，以便配配合客户的的预定取车车时间，如如期完工交交车。操作方法二二：作业指指示的主要要负责人是是车间主管管。操作方法三三：返修车车辆及备件件到货的待待修车，必必须优先处处理。根据维修进进度看板确确认实际进进度，发现现延误则必必须调整维维修管理板板。操作方法一一：每天早早晨、中午午、下午三三次，维修修主管必须须召集全体体修理工进进行进度确确认。操作方法二二：进度确确认时参加加人员必须须聚集于维维修进度看看板前面，，共同研究究调整维修修量的有效效对策。四、调度&生产产；售后服务流流程如因追加项项目导致必必须修改报报价金额和和交车预定定时间时，，应事先与与客户联系系征得其同同意。操作方法一一：报价时时，应适应应追加修理理费用。操作方法二二：当报价价金额和交交车预定时时间在预定定的范围内内修改，可可不和客户户联系。四、调度&生产产；售后服务部部工作的高高效率需要要人力资源源和设施的的良好协作作.应该有系统统来控制和和监视派工工单在服务务部的流动动.总结质量控制STEP-5.质量控制系系统的好处处确保一次修修复减少返修投投诉的发生生增加客户满满意度和客客户保持售后服务流流程五、质量控控制为了确认客客户所述的的故障是否否确实解决决，必须根根据接车派派工单逐一一核实，此此项确认工工作，先应应由维修工工负责自检检、班组互互检，质量量总检三级级检验。操作方法一一：逐一核核实与客户户约定的维维修内容是是否全部完完工。操作方法二二：安装是是否有遗漏漏或错误，，紧固件是是否完全紧紧固，应认认真检查。。操作方法三三：如有必必要应试车车确认，以以求万无一一失。操作方法四四：重新确确认接车派派工单的记记载有无错错误。操作方法五五：维修时时，必须查查核有无遗遗失物品（（例如：工工具、手册册等）操作方法六六：根据环环检单，检检查外观有有无损伤。。操作方法七七：完工检检查由质量量总检负责责，也可以以由维修技技师代替，，但由维修修技师代替替时，质量量总检仍须须最终确认认。售后服务流流程五、质量控控制发现作业有有误，必须须及时反馈馈给维修接接待，再安安排返修。。操作方法：：如因返修修推迟交车车时间，应应与客户联联系取得谅谅解。返修后，必必须重新检检查操作方法：：检查后，，应在接车车派工单上上签字，送送主管人员员处理。质量检查优优先车辆在理想状态态下,所有有车辆都应应被质量检检查.然而而,如果果不能检查查所有车辆辆,应参参照以下优优先度检查查车辆;返修车辆投诉车辆与安全有关关的修理保修修理服务活动期期间修理项项目与驾驶性能能有关的项项目.外发加工高价值修理理主要保养服服务排气系统修修理制动系统&悬挂系统统修理技术员不能能找到问题题的车辆交车前说明明STEP-6.维修接待交车程序1.证实质量控控制检查已已经完成2.确认客户的的要求已经经达到3.原始估价和和实际是否否相符交车程序如如下:4.通知客户提提车5.接待员展示示更换的零零件,解释释说明已做做工作和费费用交车程序８.收款&提供供收款证明明(收据/发票)６.确定跟踪服服务的方式式７.建议下次服服务时间或或额外项目目９．并陪同同客户取车车/当着客客户的面取取下座椅套套等1０.感谢客户的的光临售后服务流流程六、交车前前说说明明；质量量检检查查后后，，清清洗洗车车辆辆。。洗车车时时要要采采取取有有效效的的防防护护措措施施，，避避免免使使车车辆辆受受到到任任何何损损伤伤。。清洗洗不不仅仅包包括括外外观观，，车车厢厢内内部部也也必必须须仔仔细细地地清清理理干干净净。。把车车辆辆外外观观清清洗洗干干净净操作作方方法法：：必必须须在在确确保保不不会会出出现现外外擦擦伤伤，，外外力力压压陷陷等等情情况况下下进进行行洗洗车车。。（（工工作作服服不不可可携携挂挂金金属属制制品品，，以以免免划划伤伤车车辆辆））清理理车车厢厢内内部部时时，，应应把把各各部部污污垢垢及及灰灰尘尘去去除除干干净净。。操作作方方法法一一：：烟烟灰灰缸缸、、地地毯毯、、玻玻璃璃窗窗以以及及仪仪表表盘盘等等各各污污垢垢、、灰灰尘尘都都要要清清理理干干净净。。操作作方方法法二二：：要要特特别别注注意意对对作作业业部部位位的的清清洗洗。。售后后服服务务流流程程六、交车车前前说说明明结账账清清单单的的制制作作负责责：结结算算员员/维维修修接接待待；；结账账清清单单所所记记载载的的项项目目必必须须准准确确无无误误，，并并且且要要实实施施核核查查制制度度。。结账账清清单单做做成成后后，，交交给给维维修修结结算算员员结算算员员根根据据维维修修接接待待员员提提供供的的结结账账清清单单实实施施核核查查维修修接接待待员员将将维维修修进进度度看看板板上上的的作作业业管管理理卡卡移移至至““等等待待交交车车””位位置置。。操作作方方法法：：将将车车辆辆移移至至待待交交车车车车位位。。由维维修修接接待待员员与与客客户户联联系系，，通通知知其其车车辆辆已已修修好好。。售后后服服务务流流程程六、交车车前前说说明明负责责：维维修修接接待待；；交车车时时，，必必须须简简要要平平易易地地向向客客户户说说明明维维修修内内容容和和费费用用明明细细。。操作作方方法法一一：：根根据据接接车车修修理理单单所所列列内内容容进进行行说说明明。。操作作方方法法二二：：避避免免使使用用专专业业词词汇汇，，力力求求简简单单易易懂懂。。操作作方方法法三三：：视视情情况况所所需需，，可可使使用用换换下下的的备备件件说说明明维维修修部部位位。。除接接车车派派工工单单所所列列内内容容之之外外，，还还须须向向客客户户说说明明：：备备件件的的更更换换期期限限、、行行车车时时注注意意事事项项、、下下次次保保养养日日期期及及保保养养项项目目等等。。操作作方方法法：：对对于于特特殊殊作作业业项项目目，，须须与与客客户户同同车车试试乘乘，，共共同同确确认认。。接接着着，，引引导导客客户户前前往往交交车车车车位位，，详详细细介介绍绍修修理理结结果果，，并并共共同同确确认认。。交车车是是下下次次来来的的起起点点。。应应向向客客户户认认真真说说明明易易损损耗耗零零件件的的老老化化情情况况，，以以及及根根据据行行驶驶里里程程的的下下次次保保养养日日期期，，为为以以后后的的业业务务开开展展打打下下基基础础。售后后服服务务流流程程六、交车车前前说说明明确认认结结果果，，根根据据结结帐帐清清单单说说明明修修理理内内容容的的费费用用款款项项。。操作作方方法法一一：：首首先先分分项项说说明明备备件件、、工工时时等等的的所所需需费费用用，，然然后后讲讲出出合合计计金金额额。。操作作方方法法二二：：收收款款后后，，应应立立即即开开出出发发票票操作作方方法法三三：：如如客客户户要要求求，，应应归归还还所所换换备备件件。。交车车时时，，必必须须请请客客户户在在结结账账清清单单上上签签字字。。向客客户户致致谢谢。。售后后服服务务流流程程六、交车车前前说说明明负责责：：维修修接接待待；引导导客客户户至至交交车车车车位位。。取下下车车内内护护罩罩。。操作作方方法法：：车车内内护护罩罩应应在在客客户户面面前前取取下下。。热诚诚欢欢送送，，敦敦请请再再度度光光临临。。细心心引引导导，，使使客客户户安安全全返返回回。。交车车程程序序是是为为了了确确保保客客户户离离开开时时对对专专营营店店售售后后服服务务有有正正面面的的印印象象并并对对工工作作满满意意总结结跟踪踪服服务务STEP-7.实现现跟跟踪踪服服务务的的前前提提制定定跟跟踪踪服服务务流流程程记录录客客户户的的反反应应三天天内内联联系系客客户户跟进进客客户户要要求求或或不不满满意意客客户户提提出出的的事事项项售后后服服务务流流程程七、追踪踪服服务务；；负负责责；客客服服人人员员；；为了了确确认认服服务务效效果果，，同同时时也也为为了了给给客客户户以以后后的的再再度度光光顾顾打打下下良良好好基基础础，，追追踪踪服服务务是是重重要要的的业业务务环环节节之之一一。。一、、确确认认维维修修成成果果；利用用每每日日交交车车车车辆辆记记录录设设立立““3DC调调查查表表””（（调调查查内内容容可可进进行行适适当当调调整整））以来来店店的的客客户户为为对对象象，，开开展展追追踪踪服服务务活活动动。。操作作方方法法一一：：于于交交车车日日起起三三天天后后，，给给客客户户打打电电话话询询问问车车辆辆情情况况。。操作作方方法法二二：：首首先先，，向向客客户户的的来来店店表表示示谢谢意意。。操作作方方法法三三：：询询问问结结果果是是否否称称心心如如意意。。操作作方方法法四四：：确确认认费费用用，，完完工工日日期期是是否否满满意意。。操作作方方法法五五：：听听取取客客户户的的感感想想，，询询问问有有无无其其他他意意见见。。操作作方方法法六六：：对对于于深深感感不不满满的的客客户户，，必必须须耐耐心心听听取取具具体体原原因因，，并并及及时时向向售售后后服服务务经经理理反反映映，，共共同同研研究究改改善善对对策策。。把追追踪踪结结果果记记入入3DC调调查查表表。。售后后服服务务流流程程七、追踪踪服服务务；；负负责责；客客服服人人员员；；为了了确确认认服服务务效效果果，，同同时时也也为为了了给给客客户户以以后后的的再再度度光光顾顾打打下下良良好好基基础础，，追追踪踪服服务务是是重重要要的的业业务务环环节节之之一一。。一、、提提高高客客户户满满意意；每日日汇汇集集、、统统计计分分析析3DC调调查查表表，，把把结结果果绘绘制制成成醒醒目目的的图图表表，，以以便便找找出出整整改改之之处处。。针对对整整改改之之处处研研究究解解决决方方案案，，并并付付诸诸实实施施。。追踪踪服服务务的的结结果果应应由由全全体体成成员员开开会会研研究究，，集集思思广广益益、、互互策策互互勉勉。总结跟踪服服务可可以保保持与与客户户的交交流并并在客客户满满意度度方面面提供供有价价值的的反馈馈.结论七步法法的成成功依依靠优优良的的七步步法每每步间间的相相互配配合.通过跟跟进关关怀客客户服服务七七步法法,可可以确确保持持续的的客户户满意意度,从而而实现现客户户量增增加和和利润润增加加.9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。22:59:4722:59:4722:591/5/202310:59:47PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2322:59:4722:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。22:59:4722:59:4722:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2322:59:4722:59:47January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月202310:59:47下午午22:59:471月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2310:59下下午1月-2322:59January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/522:59:4722:59:4705January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:59:47下下午午10:59下下午午22:59:471月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。22:59:4722:59:4722:591/5/202310:59:47PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2322:59:4722:59Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。22:59:4722:59:4722:59Thursday,January5,202313、