某地产服务核心+步法介绍

万科地产服务核心6+2步法介绍08.03.26Page1一、万科服务的核心–“6+2”步法服务体系二、“6+2”步法各步骤解读三、“6+2”步法各步骤重点总结四、“6＋2”工作检查方法介绍

提纲

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一、万科服务的核心–”6+2”步法08.03.26温馨牵手喜结连理恭迎乔迁嘘寒问暖承担责任亲密接触＋2：四年之约＋1：一路同行客户服务“6＋2”的核心内容：一个中心：以客户感知（体验）为中心二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点第一部分108.03.26

第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任＋2：四年之约＋1一路同行客户服务“6＋2”步法第一部分108.03.26

二、“6+2”步法解读08.03.26温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行第一部分阳光宣言红线外不利因素公示三天无理由退订红线内不利因素公示项目工程进度公示按揭贷款风险提示车位信息公示万客会会员权益升级24小时客户服务热线96809999看房和签约阶段客户需求：信息透明、降低购房风险第一部分208.03.26温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行第一部分2红线外不利因素（包括但不限于以下事项噪声：机场、铁路、公路、立交桥等恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等宗教：庙宇、教堂、清真寺等禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等辐射性：高压线路、微波信道等环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等红线外不利因素公示08.03.26温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行红线内不利环境因素——在沙盘或模型上标注：1、可能引发噪声投诉的：小区内市政规划路、地面集中停车场2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等；3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等；4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等5、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。第一部分2红线内不利因素公示08.03.26行动动1：：推推出出事事业业部部客客户户经经理理行动动2：：项项目目建建设设进进展展每每月月公公示示行动动3：：发发送送万万科科家家书书及及时时告告知知项目目周周边边配配套套等等进进展展行动动4：：组组织织提提前前看看房房活活动动温馨馨牵牵手手喜结结连连理理亲密密接接触触恭贺贺乔乔迁迁嘘寒寒问问暖暖承担担责责任任四年年之之约约一路路同同行行等待待阶阶段段客户户需需求求：：了了解解房房屋屋建建造造进进展展信信息息第一一部部分分2行动动1：：为为客客户户提提供供专专业业、、便便捷捷、、人人性性化化的的交交付付服服务务。。行动动2:组组织织多多家家软软装装服服务务商商参参与与交交付付活活动动，，以以及及提提供供挂挂画画等等软软装装服服务务，，满满足足客客户户需需求求.行动动2：：客客户户大大使使乔乔迁迁恭恭贺贺拜拜访访温馨馨牵牵手手喜结结连连理理亲密密接接触触恭贺贺乔乔迁迁嘘寒寒问问暖暖承担担责责任任四年年之之约约一路路同同行行乔迁迁阶阶段段客户户需需求求：：便便捷捷的的入入伙伙手手续续及及软软装装服服务务第一一部部分分2温馨馨牵牵手手喜结结连连理理亲密密接接触触恭贺贺乔乔迁迁嘘寒寒问问暖暖承担担责责任任四年年之之约约一路路同同行行居住住阶阶段段客户户需需求求：：提提出出的的意意见见能能得得到到快快速速反反馈馈第一一部部分分2行动动1：：推推出出24小小时时客客户户服服务务热热线线行动动2：：客客户户体体验验回回访访———销销售售服服务务满满意意度度回回访访———交交付付服服务务满满意意度度回回访访——房房修满意意度回访访——日日常居住住满意度度回访——投投诉满意意度回访访08.03.26业主96809999业主客户关系系中心投诉处理理专员邮件、短短信通知知电话确认认客户经理理营销案场场经理项目工程程师分类通知知汇报进展2小时联系物业经理理等相关人员员24小时客户户服务热热线接报报流程———投投诉备注：非非工作时时间24小时联联系业主主第一部分分208.03.26温馨牵手手喜结连理理亲密接触触恭贺乔迁迁嘘寒问暖暖承担责任任四年之约约居住阶段段：客户需求求：解决决居住过过程中的的后顾之之忧一路同行行第一部分分2行动1：：房屋保保修2+1行动2：：房屋维维修品质质提升行动3：：主动进进行房屋屋体检08.03.26温馨牵手手喜结连理理亲密接触触恭贺乔迁迁嘘寒问暖暖承担责任任四年之约约居住阶段段：客户需求求：解决决居住过过程中的的后顾之之忧一路同行行第一部分分2行动1：：房屋保保修2+1——土建、装装修部分分保修期期在国家家标准2年的基基础上主主动延长长1年电器管线线、给排排水管道道、设备备安装、、装修工工程门窗安装装密闭，，不出现现翘裂强面、顶顶棚抹灰灰层不脱脱落08.03.26温馨牵手手喜结连理理亲密接触触恭贺乔迁迁嘘寒问问暖承担责责任四年之之约居住阶阶段：：客户需需求：：解决决居住住过程程中的的后顾顾之忧忧一路同同行第一部部分2行动2：房房屋维维修品品质提提升1次责任到人

即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不更换。1次成品保护到位制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护，让其免受污染。1次保洁到位引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。该项精保洁服务为万科免费赠送。保修“0”担忧异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响。主动承担维修施工水电费和其它损失费用。如若对业主造成生活影响，则为其提供必要的生活，居住条件。温馨牵牵手喜结连连理亲密接接触恭贺乔乔迁嘘寒问问暖承担责责任四年之之约居住阶阶段：：客户需需求：：解决决居住住过程程中的的后顾顾之忧忧一路同同行第一部部分2行动2：房房屋维维修品品质提提升温馨牵牵手喜结连连理亲密接接触恭贺乔乔迁嘘寒问问暖承担责责任四年之之约居住阶阶段：：客户需需求：：解决决居住住过程程中的的后顾顾之忧忧一路同同行第一部部分2行动3：主主动进进行房房屋体体检（结合合季节节性因因素））全装修修房：：电器器毛坯房房：铝铝合金金门窗窗温馨牵牵手喜结连连理亲密接接触恭贺乔乔迁嘘寒问问暖承担责责任一路同同行四年之之约第一部部分2改造计划目的老人儿童活动空间提升优化老人、儿童的室内外活动空间及设施，为老人和儿童创造更舒适的休闲空间缴费通为方便小业业主缴交公共事业费，在社区内或服务中心内安装“红亭子”等缴费服务设备宠物公厕结合小区业主饲养宠物的情况，为创造社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所，为饲养宠物的业主提供方便居住阶阶段客户需需求：：住的的下去去、住住的安安心行动计计划：：客户户关怀怀计划划（08年年更注注重对对社区区居民民的居居住舒适适性、、方便便性等等设施施的提提升））温馨牵牵手喜结连连理亲密接接触恭贺乔乔迁嘘寒问问暖承担责责任一路同同行四年之之约《家住住万科科》刊刊登城城市花花园业业主朱朱衍中中先生生称赞赞客户户关怀怀计划划的文文章第一部部分第一部部分2温馨牵牵手喜结连连理亲密接接触恭贺乔乔迁嘘寒问问暖承担责责任一路同同行四年之约居住阶段客户需求：：住的下去去、住的安安心第一部分2行动1：推推出四项便便民服务行动2：配配置客户大大使行动3：客客户面对面面温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约居住阶段客户需求：：住的下去去、住的安安心第一部分2行动1：推推出四项便便民服务整合社会资资源，以24小时客客户服务热热线为平台台，为业主主提供便捷捷服务缴费无忧软装服务电脑小帮手手便民废品处处置缴费亭缴费话机温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约居住阶段客户需求：：住的下去去、住的安安心第一部分2行动2：配配置客户大大使直接于于服务业主代表开发商商直接服务务于业主处理客户投投诉及建议议组织客户沟沟通会定期主动与与业主，告告知项目最最新信息新里程客户户大使组织织业主沟通通会白马花园客客户大使端端午节拜访访业主温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约居住阶段客户需求：：住的下去去、住的安安心行动计划3：客户面面对面姓名刘爱明周俊庭张海涛杨佳唐瑶朱怀宇郑康瑞周成辉宋涛徐金明盛明华立冲计划项目提香别墅朗润园假日风景华尔兹城花新区白马花园兰乔圣菲燕南园新里程蓝山小城四季花城红郡实际完成项目假日风景华尔兹朗润园白马花园兰乔圣菲燕南园深蓝附件第一部分2三、“6+2”步法法各步骤重重点总结客户触点:看楼核心内容：阳光购楼提醒风险工作要点说明详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋温馨牵手客户触点:比较、落定、签约核心内容：明确条款信息透明工作要点说明告知合同条款降低业主无助感方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式

喜结连理第一部分3客户触点:等待核心内容：工地开放进展通报工作要点说明楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日亲密接触客户触点:交付、装修、搬迁核心内容：装扮家庭恭贺乔迁工作要点说明指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁

恭迎乔迁第一部分3客户触点:居住核心内容：入住三个月的居住回访工作要点说明询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见嘘寒问暖客户触点:居住核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的安全性

承担责任第一部分3客户触点:全过程核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动+1一路同行客户触点:居住核心内容：交付后4年项目改造工作要点说明对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作+2四四年之约第一部分3四、“6+2”工作作检查方法法介绍2008年年上海区域域6+2工工作检查制制度1、上海区域6+2检查查考核以季季度为单位位，第四季季度考核结结果以集团团BSC结结果为准检查分类对应集团BSC指标所占比例检查考核内容组成及表述检查频率执行力具体感知指标A125%1、检查6+2执行的相关书面资料2、现场神秘访客或询问客户3、检查6+2相关工作人员工作情况季度客户评价流程指标A225%客户评价6+2标准动作是否执行季度结果指标50%A350%客户评价6+2标准动作的效果如何季度第一部分42、区域6＋2考核核标准及原原则检查分类对应集团BSC指标检查内容考核原则组织对象执行力具体感知指标A1相关书面资料相关动作的操作指引或流程制度是否齐备相关动作的书面记录是否齐备现场检查各类需公示的内容上海区域本部物业服务管理部实际感受或访问扮做客户或现场询问客户相关动作的执行情况相关工作人员相关工作人员对工作要求是否明确客户评价流程指标A2客户评价交付回访时：1、“万科是否邀请您参加工地开放活动”2、“万科是否定期向您通报工程进展”3、“您是否了解万科的投诉渠道”？4、“万科客服人员是否定期与您联系”结果指标A3日常居住回访时：1、“始终信赖万科”2、“万科始终尊重业主”3、“万科对业主持续关心和关注”交付回访时：1、“工地开放增强对项目的信心”第一部分43、上海区区域6+2具体感知知指标检查查内容及评评分方法第一部分49、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:25:2021:25:2021:251/5/20239:25:20PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:25:2021:25Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:25:2021:25:2021:25Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:25:2021:25:20January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:25:20下下午21:25:201月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:25下午午1月-2321:25January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:25:2021:25:2005January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:25:20下下午9:25下下午午21:25:201月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:25:2021:25:2021:251/5/20239:25:20PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:25:2121:25Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:25:2121:25:2121:25Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:25:2121:25:21January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:25:21下下午21:25:211月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月239:25下下午1月-2321:25January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/521:25:2121:25:2105January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:25:21下下午9:25下下午2