某工贸有限公司电话服务技巧培训课件

电话服务技巧培训网址：服务热线夏金凯胜工贸有限公司游戏规则相互交流是更好的学习方法手机请转为按摩器随时欢迎提问题&掌声鼓励定时休息，不要随便进出走动按要求完成全部练习困了可以，眼睛别闭如果违反，你有选择的自由财经频道体育频道娱乐频道学习目录：电话礼仪接听电话的技巧标准服务用语优质语音服务投诉处理技巧电话礼仪语调的魅力得体的问答电话留言留意时差一、语调的魅力用清晰而愉快的语调接电话，能显示职业风度和可亲的性格喜悦或烦躁都能通过语调流露出来面带微笑与对方交谈千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西……二、得体的问答适时的接听礼貌的问候或开场白简洁到位的交谈礼貌的结束通话无论什么原因电话中断，都应主动进行重拨三、电话留言对于电话留言应在规定时间内予以回复即使对方不在场，也要向对方表明你已经回过电话了如无法亲自回，也要托付他人代办承诺后必须要实现四、留意时差打电话前要搞清楚地区时差、单位上下班时差尽量避免在休息日打电话即使客户告知家中等电话，也尽量避免进行拨打学习目录：电话礼仪接听电话的技巧标准服务用语优质语音服务投诉处理技巧小案案例例我想想要要买买一一本本书书，，于于是是就就拨拨打打一一家家知知名名书书店店询询问问有有无无此此书书，，拨拨打打数数次次后后好好不不容容易易打打通通，，刚刚说说““我我想想要要购购买买《《**书书》》，，请请问问……””店员员冷冷不不丁丁问问了了一一句句：：““会会员员卡卡？？””我愣愣了了：：““什什么么？？””“你你有有会会员员卡卡嘛嘛？？””“没没有有。。””“那那你你过过来来填填个个表表吧吧，，只只用用填填几几个个地地方方，，打打几几个个勾勾就就行行，，一一分分钟钟的的事事儿儿。。””我觉觉得得她她太太酷酷了了，，几几乎乎被被她她牵牵着着鼻鼻子子走走，，只只剩剩下下一一点点点点疑疑问问：：““会会员员有有什什么么用用啊啊？？””“我我们们给给你你送送书书，，还还能能积积分分打打折折。。””………1、、接接听听电电话话的的技技巧巧电话话就就像像螺螺丝丝刀刀，，可可以以将将东东西西开开启启，，也也可可以以将将东东西西弄弄坏坏电话话沟沟通通与与面面对对面面沟沟通通的的区区别别小组组讨讨论论：：电电话话沟沟通通与与面面对对面面沟沟通通的的区区别别是是什什么么？？请记记住住：：一般般来来说说，，服服务务人人员员在在日日常常应应接接呼呼入入电电话话时时，，有有40%－－80%的的时时间间我我们们会会在在听听客客户户的的声声音音叙叙述述，，也也就就是是说说，，我我们们的的工工资资中中有有4080%是是公公司司付付给给我我们们报报酬酬来来听听别别人人说说话话的的。。仅仅从从这这点点讲讲,我我们们也也没没有有理理由由不不重重视视电电话话的的接接听听。。而而研研究究表表明明，，通通常常人人真真正正完完整整倾倾听听到到的的只只有有1/4左左右右的的内内容容，，而而在在其其它它3/4的的时时间间里里，，我我们们会会忽忽视视、、遗遗忘忘、、误误解解、、歪歪曲曲传传入入我我们们耳耳朵朵中中的的话话语语。。所所以以，，电电话话接接听听技技巧巧就就显显得得尤尤其其重重要要。。2、接听听电话的的礼仪1）接听听电话的的礼仪微笑面对对每一个个来电。。着装整齐齐。愿意交谈谈。愿意付出出。通电话是是一种快快乐！就算客户户看不见见，也要要让他他感觉到到你的礼礼仪！2）重要要的第一一声要有“我我代表金金凯胜公公司形象象”的强强烈意识识。不要使用用“喂，，您好！！”做为为接听电电话的开开场白。。标准开场场白。（（表达服服务意愿愿）3）要有有喜悦的的心情保持良好好的心情情。控制你的的面部表表情。欢快的语语调感染染你的客客户。抱着“对对方看着着我”的的心态去去接听每每一个电电话。“请问您您打电话话具体要要反映什什么问题题？”““您所所反映的的情况我我已经做做了详细细的记录录会尽快快向相关关部门反反映的。。”4）认真真清楚的的记录养成记录录的好习习惯。随时牢记记分析技技巧。。何时何人何地何事为什么如何进行行5）复诵诵来电要要点防止记录录错误或或者偏差差而带来来的误会会。使整个工工作的效效率更高高，避避免重复复来电的的产生。。尤其是对对价格、、程序等等各方面面的信息息进行核核查校对对。6）语速速均匀清清晰保持正确确的端坐坐姿势。。确保丹田田之气不不受阻滞滞。声音自然然、流畅畅和动听听。展现自信信与热忱忱。根据客户户的语速速控制自自己的语语速。7）“生生活随意意型”到到“专业业型”适合的修修辞。。用词的准准确。。表达的逻逻辑性。。“您没有有必要担担心以后后又出问问题了！！”“这次问问题解决决后请您您尽管放放心使用用！”“请问，，您的名名字叫什什么？””“请问，，我可以以知道你你的名字字吗？””欠缺的表表示：““很抱歉歉，让您您久等了了。”更好的表表示：““非常感感谢您的的耐心等等待。””8）倾听听时要避避免干扰扰环境干扰扰和打断断。“第三只只耳朵””现象。。“迫不及及待”。。情感过滤滤。思维遨游游。记住：倾倾听不等等于等候候你说话话的机会会。9）挂电电话时的的礼貌对造成客客户不便便之处表表示道歉歉。感谢客户户的拨打打。让客客户得到到尊重。。让客户先先挂断电电话。。来者是客客，以客客为尊。。标准结束束语。（（检查客客户满意意度）比较：“您还有有其他问问题吗？？”“您对我我的解释释满意吗吗？”“您对我我的服务务满意吗吗？”10）其其他几点点注意事事项处在等候候状态的的电话接接通后，，先要表表示歉意意。若因特别别因素使使对方在在电话中中久等，，要马上上致歉并并简单解解释原因因。避免在电电话中争争论或有有不佳的的情绪反反应。对方声音音不清楚楚时，应应该善意意提醒。。客户希望望可以听听见自己己的名字字，所以以请尽可可能用客客户的姓姓来称呼呼客户，，客户会会感觉亲亲近。。学习目录录：电话礼仪仪接听电话话的技巧巧标准服务务用语优质语音音服务投诉处理理技巧标准服务务用语服务规范范用语服务禁忌忌服务规范范用语（（建议））客户讲话话声音小小“很抱歉歉，您的的声音太太小，请请您声音音稍大一一点好吗吗？”接通后，，没有声声音“很抱歉歉！我听听不到您您的讲话话，我稍稍后再与与您联系系！再见见！”电话声音音噪杂，，听不清清客户讲讲话时“很抱歉歉，听不不清您讲讲话，请请您调整整一下您您所在的的位置，，好吗？？”服务规范范用语（（建议））客户发脾脾气“您现在在的心情情我可以以理解，，请您先先消消气气，能不不能把详详细情况况告诉我我？我会会尽力帮帮您处理理”客户表扬扬时“谢谢您您，这是是我（我我们）应应该做的的.”客户提建建议时“您的建建议，我我已全面面详细记记录，感感谢您对对我们公公司的大大力支持持。”再再见服务规范范用语（（建议））遇到骚扰扰客户时时…“对不不起，听听不到您您的讲话话。再见见！”解答完毕毕客户无无回应时时“请问您您还有什什么业务务需要咨咨询的吗吗？”让客户等等候时“很抱歉歉，请您您稍等一一下好吗吗？”等待恢复复通话“非常感感谢您的的耐心等等待。””/“很很抱歉，，让你久久等了。。”使用规范范及要求求对于特殊殊情况服服务要做做到，接接通电话话有“问问声”，，要求客客户有““请”声声，客户户合作有有“谢””声，麻麻烦客户户有“歉歉”声，，挂断客客户有““送”声声

常用用礼貌用用语分为为：问候候语、请请字语、、致谢语语、征询询语、道道歉语、、应答语语。（（十字礼礼貌用语语？）服务禁语语1、直呼呼客户：：喂！嘿！！2、责问问、训斥斥或反问问客户：：——你的的电话怎怎么回事事？！一一会儿大大，一会会儿小的的！——我不不是跟你你说得很很清楚了了吗？——谁告告诉您的的？！——您不不明白！！您这样样说是不不对的！！——干嘛嘛还不挂挂机？！！——难道道您觉得得***这样合合适么？？3、态度度傲慢、、厌烦：：——不行行就是不不行！（（你到底底想怎么么样！））——你问问我，我我问谁？？！——我就就这个态态度！——没办办法就是是没办法法！——有有意见见找领领导去去！——有有什么么了不不起！！——现现在才才说，，早干干嘛了了？！！——明明明就就是你你不对对！4、命命令客客户：：——你你小声声一点点行不不行！！——叫叫你旁旁边的的人别别说话话！——大大声点点，我我听不不清！！5、推推诿客客户：：——我我不清清楚，，你自自己问问去吧吧！——不不关我我的事事！——这这个没没办法法！服务禁禁忌1、客客户讲讲话时时轻易易打断断客户户、插插话或或转移移话题题2、客客户挂挂机前前主动动挂机机3、客客户尚尚未挂挂机便便与同同事交交谈4、解解答过过程中中使用用过多多专业业术语语5、精精神萎萎靡，，态度度懒散散6、与与客户户发生生争执执7、责责问、、反问问、训训斥或或谩骂骂客户户8、与与客户户交谈谈时态态度傲傲慢9、与与客户户闲聊聊或开开玩笑笑10、、不懂懂装懂懂，搪搪塞、、推诿诿客户户11、、频繁繁使用用口头头禅、、非礼礼貌性性语气气助词词（如如：喽喽、嘛嘛等））12、、拖腔腔、语语气生生硬、、顶撞撞客户户13、、通话话时打打呵欠欠、吃吃东西西或嚼嚼口香香糖学习目目录：：电话礼礼仪接听电电话的的技巧巧标准服服务用用语优质语语音服服务投诉处处理技技巧优质语语音服服务如何让让你的的电话话具有有亲和和力优质语语音服服务的的要求求美化声声音的的定律律讨论：：【小组组讨论论】电电话回回访中中存在在的问问题？？电话回回访中中存在在的问问题客户的的不信信任。。客户的的拒访访。回访口口径缺缺乏灵灵活性性。由于沟沟通缺缺乏技技巧导导致不不必要要的投投诉。。缺乏必必要的的客户户挽留留。……如何处处理这这些问问题呢呢？一、如如何让让你的的电话话具有有亲和和力情绪同同步语音和和语速速同步步生理状状态同同步语言文文字同同步1）情情绪同同步进入对对方的的内心心频道道。。站在对对方的的立场场为对对方考考虑。。让对方方觉得得被了了解，，被尊尊重。。2）语语音和和语速速同步步视觉型型的人人，用用视觉觉型模模式跟跟他沟沟通。。感觉型型的人人，用用感觉觉型的的模式式沟通通。。听觉型型的人人，要要用听听觉型型的模模式跟跟他沟沟通。。3）生生理状状态同同步我们要要能察察觉顾顾客的的呼吸吸。我们能能够想想像顾顾客的的表情情。我们能能够想想像顾顾客的的姿式式。。4）语语言文文字同同步在电话话中我我们能能不能能跟客客户评评议和和文字字同步步，形形成共共鸣非非常重重要。。要让顾顾客觉觉得：：她这这个人人跟我我很相相似，，用的的字词词都和和我很很相似似。词汇使使用不不恰当当，会会给顾顾客带带来臆臆测或或者假假想。。电话沟沟通中中的白白金法法则要对客客户说说他们们想听听的话话，而而不是是你自自己想想说的的话钓鱼时时用的的鱼饵饵，并并非你你所喜喜欢吃吃的东东西，，而是是鱼最最喜欢欢吃的的食物物，你你与客客户交交谈沟沟通时时，谨谨记：：投其其所好好！你不可可能有有第二二次机机会来来建立立你的的第一一印象象无论是是否有有道理理，一一般人人都不不喜欢欢被人人直接接反驳驳，因因此，，当客客户提提出异异议时时最好好不要要开门门见山山地对对起直直接否否定，，而且且在表表达不不同意意义是是，也也最好好用““是的的…如如果””。自由发发言您觉得得什么么样的的声音音是好好听的的？如何说说话才才会让让您觉觉得满满意呢呢？二、优优质语语音服服务的的要求求：咬字要要清晰晰：发发音标标准，，字正正腔圆圆音量要要恰当当：以以客户户感知知度为为准音色要要甜美美：磁磁性、、吸引引力、、让人人喜欢欢听语调要要柔和和：轻轻重缓缓急，，抑扬扬顿挫挫，热热情上上扬语速要要适中中：与与客户户保持持同步步用语要要规范范：规规范服服务用用语不不离口口感情要要亲切切：具具备同同理心心心境要要平和和：始始终控控制好好情绪绪和心心态是否有有口头头禅：：坚决决杜绝绝三、美美化电电话声声音的的定律律1）了了解声声音影响人人声音音的有有七个个腔体体，它它们分分别是是：口腔鼻腔耳腔颅腔咽喉腔腔胸腔腹腔2）训训练七七法则则1）语语调热热情上上扬2）吐吐字清清晰、、段落落分明明3）说说话速速度快快慢适适中4）善善用停停顿5）音音量合合宜6）言言辞、、音调调要配配合表表情7）措措辞高高雅、、发音音正确确3）目目前话话务员员声音音存在在的问问题声音呆板，，不断重复复。你面对对的客户太太多，常常常又要说同同样的话，，你说着说说着就丧失失了热情。。你有给定的的脚本，照照本宣科常常常使你变变得很机械械。因为不是面面对面，缺缺乏对方的的表情反馈馈也会导致致你的茫然然。4）美化声声音的八大大定律口鼻换气法法一四二呼吸吸法口型练习法法喘气法口吹气法3）美化声声音的八大大定律面对镜子大大声朗读30分钟。。录音修正自自己的声音音。练声。学习目录：：电话礼仪接听电话的的技巧标准服务用用语优质语音服服务投诉处理技技巧投诉处理技技巧客户投诉分分析投诉处理技技巧【分享】请学员列举举你在日常常生活中的的投诉故事事，并分析析你当时为什么会投投诉，并想想通过投诉诉得到什么么？一、客户投投诉的原因因分析产品和性能能本身方面面存在缺陷陷；服务程序层层面存在问问题；他的期望没没有得到满满足；他此前已对对其他什么么心存不满满；他很累、压压力很大或或遇到了挫挫折；他总是强词词夺理，而而不管自己己是否正确确；某种承诺没没有兑现；；受到冷漠、、粗鲁或不不礼貌；他不信任你你或者你的的公司；……客户在投诉诉抱怨时想想得到什么么？希望得到认认真的对待待希望有人聆聆听希望有反应应,有行动动希望得到补补偿希望被认同同,被尊重重二、投诉处处理技巧沟通技巧危机应对业务知识自我管理内部支撑1、投诉处处理的宗旨旨先处理“心心情”后处理“事事情”义正词“婉婉”理直气“和和”2、投诉处处理的四大大原则1）尊重原原则2）理解原原则3）敏感原原则4）时效原原则3、投诉处处理技巧九九步曲积极倾听表示关注积极热情主动介入真诚致谦，，满足客户的情感感需求开放式问题题发泄情感、了解解实情复述情感表示理解提供信息帮助客户设定期望值值提供方案选选择达成协议检查满意度度4、话务员员应该做的的十件事和颜相待，，不要争论论；道歉；表示关注和和理解，感感同身受；；如有错误，，立即承认认；明确表示承承担替客户户解决问题题的责任；；把重点集中中在问题上上而不是投投诉本身；；找到客户的的所需；令客户感到到舒服和放放松；迅速行动并并留意事态态的发展必要使用三三变法策略略（变人，，变时，变变地）5、话务员员不应该做做的十件事事争辩、争吵吵、打断对对方；直接拒绝客客户；纠正客户的的错误或批批评客户；；表示或暗示示客户不重重要；认为抱怨是是针对个人人的；有错误不承承认；有含糊的表表示，打太太极；责备和批评评自己的同同事；过于情绪化化；拖延或隐瞒瞒坏消息；；【角色扮演演】投诉处处理练习要求：学员员以小组为为单位进行行讨论，其其中一个小小组成员扮扮演客户，，另外一个个小组成员员扮演话务务员，沟通通情景尽量量不要加入入太多想象象。扮演客客户的学员员尽量体验验自己的感感受，做到到逼真。（（内容：当当话务员把把优惠内容容介绍完以以后，听到到客户在说说些什么，，但听不清清楚，如何何应对？随随后客户提提高音量突突然说到，，你说的啥啥啊，我没没听清楚，，你们公司司有意思没没，推出的的优惠一点点意思都没没有，烦死死人了，不不用再给我我讲了，看看到你们就就烦。遇到到这种情况况时，你该该怎么处理理？）两个人为一一个演练小小组，分别别扮演客户户、话务员员。客客户户：：模拟好客客户。话话务员员：模拟好好话务员。。我们学到了了什么？电话礼仪接听电话的的技巧标准服务用用语优质语音服服务投诉处理技技巧“播种思想想，收获行行动播种行动，，收获习惯惯；播种习惯，，收获品格格；播种品格，，收获命运运。”山姆·史迈迈尔斯观念是态度度和行为的的原动力，，要有小变变化，改行行为即可，，要有持久久的根本变变化，必须须改变观念念。R·史蒂蒂芬·柯维维谢谢!!9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。22:40:5822:40:5822:401/5/202310:40:58PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2322:40:5822:40Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。22:40:5822:40:5822:40Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2322:40:5822:40:58January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月202310:40:58下午午22:40:581月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:40下下午午1月月-2322:40January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/522:40:5822:40:5805January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。10:40:59下下午午10:40下下午22:40:591月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。22:40:5922:40:5922:401/5/202310:40:59PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2322:40:5922:40Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。22:40:5922:40:5922:40Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2322:40:5922:40:59January5,202314、意志坚坚强的人