某地产公司客户服务

万科Wanke

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一个好的房地产品牌,其后面一定有庞大的客户关系在支撑着,如果品牌后面没有客户关系的支撑,那么这个品牌就是建立在沙滩的大厦,很快就是倒掉。万科通过建立客户中心网站和对CRM信息系统的运用与升级成为中国房地产业客户关系管理的成功典范。引言认识万科1物业管理2客户关系管理3目录优质服务3认识万科2公司背景文化核心万科成就

万科企业股份有限公司成立于1984年5月,自1988年开始介入房地产行业，是目前中国最大的专业住宅开发企业。1990年建成第一个房地产项目“深圳天景花园”，受SONY公司售后服务的启发，一开始就将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施，并提出了在管理服务上一定要超前的理念。1992年1月万科成立下属第一家物业管理公司－－深圳市万科物业管理有限公司，经过十七年的发展，“万科物业服务”已发展成为国内同行业中的知名品牌。

万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续六次获得“中国最受尊敬企业”称号，2008年入选《华尔街日报》（亚洲版）“中国十大最受尊敬企业”。

公司背景核心价值观1、以顾客为中心2、人才是万科的资本3、阳光照亮的体制4、是持续增长

“万科化”的企业文化1、简单不复杂2、规范不权谋3、透明不黑箱4、责任不放任

有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。从调查数据上看，万科客户满意度还是不错的。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

万科为什么成功？客户服务3万科第五专业业关注客户体验验万科独有的““6+2”服务法万科的第五专专业就像相声里面面有说、学、、逗、唱四门门功课，房地地产业也有自自己的看家功功夫：设计、、工程、营销销、物管。在在此基础上，，万科经过多多年的实践和和反思，提出出了“房地产产第五专业””的理念，即即客户关系管管理，企业也也从原来的项项目导向转为为客户价值导导向。关注客户体验验万科素以注重重现场包装和和展示而闻名名，同类的项项目，每平米米总要比别人人贵几百甚至至上千元，有有人不理解：：我没看出万万科楼盘有什什么惊人之处处，技术也好好，材料也好好，设计也好好，都是和别别人差不多的的？其实，只只要客户仔细细到万科的项项目上看看，，基本上会被被那里浓郁的的、具有艺术术品位的、温温馨的居家氛氛围和某些细细节所打动，，他们会发现现那里才是理理想中的家园园，于是就愿愿意为此多掏掏很多钱，愿愿意为瞬间的的美好感受、、未来的美好好遐想而冲动动落定。万科出售的不不再仅仅是““商品”和““服务”，万万科出售的是是客户体验———客户在其其精心营造的的审美环境中中，通过自身身的感悟和想想象，得到了了一种精神上上的愉悦。案例思考关注客户关系系工作的原因因？一组来自权威威研究机构的的数据：争取一个新客客户的成本是是抱住一个老老客户所花费费的8倍一个企业只要要比以往多留留住5%的老客户，则则利润可增加加25%以上。向一个个新客客户推推销产产品的的成功功率15%,而对一一个老老客户户而言言差不不多能能达到到50%。做好产产品关关注注客户户客户体体验<期望客户体体验=期望客户体体验>期望感觉不不满减少投投入传播恶恶名另寻发发展商商1.若无其其他发发展商商，则则继续续往来来2.同时寻寻找更更满意意发展展商。。3.客户关关系无无法长长久维维持。。感觉满满意持续交交易感觉自自豪义务宣宣传客户满满意=客户体体验—客户期期望（1））了解解客户户需求求，是是提升升客户户忠诚诚度的的第一一步（2））坚持持透明明原则则，提提供全全面准准确的的信息息（3）点点滴积累累，不断断进步（4）应应对投诉诉的策略略——设设立“投投诉万科科”的论论坛万科是如何提提升客户忠诚诚度的呢？全程服务紧急措施签约等待入住看房客户服务”6+2“步法客户服务“6+2”的核核心内容一个中心：以以客户感知（（体验）为中中心两个基本点：：以信息透明明和让客户感感动为基点温馨牵手1第一步喜结连理2第二步亲密接触3第三步恭迎乔迁4第四步嘘寒问暖5第五步承担责任6第六步一路同行7+1四年之约

8+21、“温馨牵牵手”。强调调信息透明，，阳光购楼。。在销售过程程中，既要宣宣传有利于客客户（销售））的内容，也也要公示不利利于客户（销销售）的内容容。2、“喜结连连理”。客户户对产品满意意后下单3、、“亲密接触触”。公司与与业主要保持持亲密接触，，业主签完约约后，还有一一个进一步了了解过程4、、“乔迁”。。业主入住时时，举行入住住仪式，表达达对业主的敬敬意与祝福。。5、““嘘寒问暖””。业主入住住以后，保持持对其的关心心6、“承担责责任”。问题题发生时，不不推卸责任。。““一路同同行”。陪伴伴客户在买房房整个过程中中，并给出专专业意见“四年之约””。每过四年年对项目进行行体检客户关系管理2多渠道关注客客户万客会管理策略多渠道关注客客户问题倾听是企业客客户关系管理理中的重要一一环，万科专专门设立了一一个职能部门门──万科客客户关系中心心。客户关系系部门的主要要职责除了处处理投诉外，，还肩负客户户满意度调查查、员工满意意度调查、各各种风险评估估、客户回访访、投诉信息息收集和处理理等项工作。。具体的渠道道有：1．协调处处理客户投投诉2．监控管管理投诉论论坛3．组织客客户满意度度调查4．解答咨咨询集团客户关关系中心1、协调处处理客户投投诉2、监控管管理投诉论论坛3、组织客客户满意度度调查4、解答咨咨询与客户一起起成长，让让万科在投投诉中完美美。在万科人的的眼里，客客户已经不不只是房子子的买主，，客户与企企业的关系系也不再是是“一锤子子买卖”。。于是在1998年年，万科创创立了“万万客会”，，为购房房者提供系系统性的细细致服务。。万客会理理念不断提提升和丰富富，从单向向施予的服服务，到双双向沟通与与互动，再再到更高层层次的共同同分享，万万客会与会会员间的关关系越来越越亲密。万客会客户满意度是一个重要的指标。在万科设计的客户满意度中，有三级指标：一级是考核性指标，具体包括用户的满意度和忠诚度；二级为具体方向性的指标，体现为用户提供的产品和各项服务内容，包括设计、工程、营销、物业等专业指标；三级为具体操作性的指标，体现用户感受各项服务内容的每个细节，如景观、门窗等。

客户满意度度万科客户关关系管理策策略策略一：以客户为中心，让客户更满意策略实施策略二：以客户满意度考核员工绩效策略三：与合作伙伴双赢发展

万科物业3独到的万科科服务首创“全生生命周期服服务”案例一：5月7日凌凌晨，广州州遭遇五十十年一遇的的特大雷暴暴雨袭击，，不少小区区的车被淹淹浸，有的的多达400多辆。。但广州万万科旗下的的13个小小区5100多辆车车却无一遭遭到水浸。。一场大雨可可以验证一一个国家或或者一个城城市发达与与否。同样样，检验一一个物业公公司是否优优秀，一场场雨足矣。。案例二：面对突如其其来的SARS，万万科各地公公司分别针针对客户制制订了全方方位SARS应急方方案，通过过告示栏、、宣传资料料、网上多多种渠道对对业主进行行广泛的SARS预预防普及教教育，并且且对所管理理的物业定定期进行彻彻底地消毒毒和严密的的门禁管理理。为保护护广大客户户的身体健健康，确保保公司销售售认购工作作的顺利进进行，万科科还在销售售现场针对对SARS采取了大大量的防护护措施。北北京万科各各楼盘工作作人员对待待消毒工作作一丝不苟苟，加强对对售楼中心心的现场消消毒、清洗洗接待桌、、加强通风风……甚至至细致到屋屋顶、死角角、模型，，此外还摆摆放了多种种花卉绿植植，打消了了看房人对对购房环境境的顾虑。。深圳公司司制订了严严格的SARS防止止措施，并并为客户准准备了单人人、双人、、多人等游游海专业自自行车，让让大家沐浴浴着阳光和和海风，享享受一回自自行车自驾驾游的滋味味。在这个个非常时期期，万科用用实际行动动证明了对对业主和客客户的关怀怀。应急机制以上案例成成功，都是是归功于万万科“以客客户为中心心”的客户户服务理念念，平时就就加强对员员工的预防防措施并普普及预防知知识车库备备有沙袋、、抽水泵等等物资，平平时放着不不起眼，但但只要发生生暴雨侵袭袭，这些沙沙袋就能组组成临时的的挡水墙，，加上抽水水泵往外抽抽水，可以以延缓地下下车库遭水水淹的时间间，同时我我们第一时时间通知业业主把车开开走，广州州就是启动动了这样的的应急预案案，才确保保5000多辆车的安安全。”

15分钟到业主家

独特的“零打扰”服务

垃圾滞留时间四张面孔不变万科物业凭凭什么打动动人关注注细节的专专业服务9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:23:3521:23:3521:231/5/20239:23:35PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:23:3521:23Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:23:3521:23:3521:23Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:23:3521:23:35January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:23:35下午午21:23:351月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:23下下午1月-2321:23January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:23:3521:23:3505January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:23:35下午9:23下下午21:23:351月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:23:3521:23:3521:231/5/20239:23:35PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2321:23:3521:23Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:23:3521:23:3521:23Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:23:3521:23:35January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:23:35下下午21:23:351月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月239:23下午午1月-2321:23January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/521:23:3521:23:3505January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:23:35下下午9:23下下午21:23:351月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。21:23:3521:23:3521:231/5/20239:23:35PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡