某公司大客户销售技巧

目录第一部分销售准备工作第二部分客户决策循环第三部分销售循环第四部分销售技巧第一部分

销售准备工作夫未战而庙算胜者，得算多也；夫战而庙算不胜者，得算少也。多算胜，少算不胜，而况于无算乎！------《孙子兵法.始计》第一章甄选目标客户

甄选目标客户的AWARE原则Ability能力Want需要Authority权力Reasonable合理Eligible合格

目标客户的SVCD细分法则明星类用户------每星期一次拜访。奶牛类用户------每两星期一次拜访。火山类用户------每月一次拜访。小狗类用户------每两月一次拜访。目标客户的ABC细分法则A类用户------占销售额75%------每月两次拜访。B类用户------占销售额25%------每月一次拜访。C类用户------未来潜力客户------每两月一次拜访。

0购买密度购买频度100K每季度一次300K每个月一次StarVolcanoCowDog第二章搜集目标客户信息制定目标客户清单NamedAccountList目标客户描述PROFILE特征信息客户名称、地址、电话、传真、电子信箱、网址。组织结构、权力结构、派系结构、决策流程、谁支持我们、谁反对我们、谁中立。谁是最终决策者、谁是影响者、谁是执行者、谁是谈判者。最终决策者的年龄、健康、学历、背景、性格、能力、家庭情况、兴趣爱好。经营范围、经营理念、市场策略、销售状况、财务状况、信用等级、交易条件。客户所在产业的发展方向。项目信息今年准备上那些项目？项目是否已经立项？项目预算是否已经到位、资金来源何处？项目最终使用者是谁？项目由谁实施？项目分几批实施？首批多少？多长时间内完成？有那些竞争者介入？竞争对手的解决方案如何？竞争对手的价格、质量、服务、客户关系及技术支持如何？第三章制定大客户销售计划业务描述组织结构关键人物及其核心需要决策流程采购原则及模式计算机设备现状及上年度采购情况本年度采购计划及项目详情竞争对手竞争力分析惠普竞争力分析总体销售战略突破性战术行动计划（接触客户的时间最大、最高效化）需要的支持和资源预期销售目标案例第四章竞争对手的信息收集

收集信息的方法：公司内现有的档案资料请教公司内资深有经验的销售代表对最终用户、代理商和行业内专业人士进行访问从竞争对手的销售代表、年度报告、内部刊物中获取信息收集行业内外的商业、贸易报刊的相关文章在本行业及其他贸易展示会上收集

收集的具体内容：竞争对手的内部人事调整竞争对手的销售政策调整竞争对手的产品价格调整竞争对手的新产品推出计划竞争对手的促销活动竞争对手的广告活动竞争对手的POP第四章竞争对手的信息收集（Cont’）竞争对手销售代表的行动分析：每月或每周拜访最终客户的频率？逗留的时间多长？与最终客户的哪些人见面？会谈的内容如何？利用何种形式加强客情关系？在代理商处停留多少时间？主要与代理商的哪些人见面？会谈的内容如何？与代理商的关系如何？与代理商的共同促销活动是否频繁？竞争对手销售策略分析：集中全力销售何种产品？对我们的影响如何？集中全力推何种解决方案？对我们的影响如何？采用何种销售策略？其效果如何？我们与其对抗的策略是否有效？最终客户及代理商对其销售策略的反应如何？价格政策或折扣政策如何？最终客户及代理商对其反应如何？售后服务、对最终客户及代理商不满的处理、送货制度如何？技术支持体系如何？期望的销售目标和占有率如何？第五章销售代表自身准备着装原则：以身体为主，服装为辅。按T(时间)、P(场合)、O(事件)的不同，来分别穿着不同的服装。无论怎样着装，你的着装目的要清楚，即让客户喜欢而不是反感你。男性销售代表的衣着规范及仪表：西装：深蓝色高级西服。衬衣：白色，注意领子袖口要清洁，并熨烫平整。领带：中色为主，不要太花或太暗。皮鞋：黑色系带式名牌皮鞋，鞋面及鞋底边要擦干净。短袜：黑色，穿时不要露出里裤。身体：无异味，可用香水，但切忌香气过于浓烈。手：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。眼睛：没有眼屎、黑眼圈和红血丝。嘴：不要有异味、口臭，出门前可多吃口香糖。头发：梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。胡子：最好不要留胡子。第五章销售代表自身准备（Cont’）女性销售代表的衣着规范及仪表：服装：西装套裙或套装、色泽以中色为好，不要穿着过于男性化或过于性感。鞋子：黑色高跟淑女鞋，鞋面及鞋底边要擦干净。袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好。身体：无异味，选择高品味香水。眼睛：不要有渗出的眼线和睫毛液，没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清香。头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑。化妆：一定要化妆，以淡妆为好，不可浓妆艳抹。首饰：不可太醒目和珠光宝气，最好不要佩戴三件以上的首饰。第六章销销售工具的准准备销售工具准备备的好处：容易引起客户户的注意和兴兴趣使销售说明更更直观、简洁洁和专业预防介绍时的的遗漏缩短拜访时间间提高缔结率应该随声携带带的销售工具具：名片产品目录及彩彩页资料最新价格表已缔结并投入入使用的同行行业客户名录录客户档案计算器笔记用具带公司标识的的拜访礼品空白的拜访记记录表等专业业销售表格地图第七章销销售代表的心心理和素质准准备销售代表基本本心理：爱心------人们可可以拒绝一切切，但决不会会拒绝爱心。。信心------人之所所以能，是因因为相信自己己能。恒心------忍耐、、一贯、坚持持和意志坚强强。热忱心------热情情使销售工作作不会显得那那么辛苦和单单调；热忱能能够鼓舞和激励销售售代表采取积积极行动；热热忱会使销售售代表充满活力；热忱忱使销售代表表不论遇到多多少困难、面面临多少压力，都始终终会用不急不不躁的态度去去展开工作。。销售代表的基基本素质：智------先见而不不惑，能谋虑虑，通权变也也。信------言行一也也。重诺者必必寡言。仁------惠抚恻隐隐，得人心也也。不能容忍忍客户就是不不能容忍销售售本身。勇------徇义不惧惧，能果毅也也。敢于面对对和超越失败败。严------严以律己己，严以待物物，严以履事事也。第八章销销售代表行动动前的自我激激励标签效应和自自我暗示：你给自己贴上上什么样的标标签，你就成成为什么样的的人。你认为自己行行或不行，你你总是对的。。精神胜利法：：想象和体验成成功后的幸福福感、满足感感和自豪感。。高声呐喊：““今天我一定定能够做到！！今天我一定定能够成功！！我是最好的的！我是最优秀的的！”。情绪不能立即即降服于理智智，但情绪总总是能立即降降服于行动。。------威廉.詹詹姆士第二部分认认识客户的的决策循环知己知彼，百百战不殆。-------《孙子子兵法》第一阶段满满意阶段------短暂的蜜月月期当客户真的处处于此阶段时时，客户确信信自己不但没没有需求,也也没有问题，，在他们的思思想中，一切切都是很完美美的。非常明显，处处于满意阶段段的客户非常常难以说服。。幸运的是，处处于这一阶段段的客户远比比人们想象的的要少得多，，大约只占5%。为什么大部分分销售代表却却估计有50%-60%的客户处于于满意阶段呢呢？请记住以以下两个定理理：客户可能是说说谎者。客户可能没有有说谎，因为为他们根本还还没有意识到到他们有问题题。我们有时称这这一阶段为蜜蜜月阶段，蜜蜜月总会渐渐渐结束，客户户最终必须面面对现实。当当客户认识到到他们所拥有有的不是完美美的时候，客客户就进入了了下一个阶段段------认识阶段段。第二阶段认认识阶段------感知问题认识阶段的客客户脑中有明明显的障碍。。在这一阶段段，客户确实实发现他所拥拥有的并非完美美，他确实有有些问题需要要解决。不幸幸的是，他只只是做好了准准备，但此时他他并不想做什什么。大约有80%的客户处于于认识阶段，，并长期处于于这一阶段而而不能自拔。。为什么有如此此多的客户在在认识阶段徘徘徊不前而没没有主动做一一些决定去改改变现状呢？原原因有两个：：一个是他们所所察觉到的问问题在他们心心目中的大小小程度。尽管管存在问题，，如果客户没有把把它作为一个个大问题来考考虑的话，他他们就会认为为不必急者去去处理，他们就会会推迟对问题题的处理，这这是人类的本本性。另一个是他们们害怕改变。。这也是人类类的本性。两个定理：人们不会注意意小问题，只只会处理大问问题。所有人都害怕怕变革。从认识阶段推推进到下一阶阶段需要有至至少一个诱因因，可能是内内发的也可能能是来自外界的的。第三阶段决决定改变阶阶段------第一个个关键决策点点很难确切地说说发生了什么么事，但确实实是有事发生生了。情况一：客户户对于许多长长期存在的小小问题厌烦了了。日积月累累的小问题终终有有一天使客户户无法忍受，，于是开始想想解决的办法法。情况二：一次次批评、一次次投诉、一次次丧失机会、、一次意外、、一次惊吓、、一个悲剧、一一场恶梦、一一次重大挫折折等等使客户户豁然惊醒，，导致客户进进入决定改变阶段段。决定改变阶段段是客户决策策循环中最关关键最重要的的一环。决定改变阶段段常常是一闪闪而过。很少少有客户长时时间处于这一一阶段，但几几乎没有人不经经过这一阶段段。达到这一一阶段可能需需要几年的起起伏，可是一一旦达到，决策策点一闪而过过，事情就决决定了。一旦客户经过过这第一个决决策点，他们们很快就会进进入下一个阶阶段------制定标准阶段。第一个决策点点：“我是否否想修正现状状？”。第四阶段制制定标准阶阶段------细化需需求客户在购买东东西之前要首首先弄清楚他他们到底需要要什么样的产产品。客户的问题决决定了客户的的需求。客户不是根据据需要做出决决定，而是根根据问题做出出决定。问题题越突出，需求越强烈。。需求越强烈烈，客户愿意意为此付出的的越多。如果客户将价价格作为第一一标准的话话，意味客户户认为以前买买的东西的价价格不合合理理不不特特别别或或该该价价格格超超出出客客户户现现有有的的支支付付能能力力。。如果果客客户户将将质质量量作作为为第第一一标标准准的的话话，，意意味味客客户户以以前前买买的的东东西西经经常常坏坏。。如果果客客户户将将服服务务作作为为第第一一标标准准的的话话，，意意味味客客户户以以前前的的供供应应商商的的售售后后服服务务有问问题题。。如果果客客户户将将技技术术支支持持作作为为第第一一标标准准的的话话，，意意味味客客户户缺缺乏乏自自身身技技术术力力量量或或客户户不不愿愿建建立立自自己己的的专专职职技技术术队队伍伍而而分分散散对对核核心心业业务务的的注注意意力力，，或或者者客客户希希望望将将专专业业的的技技术术支支持持交交给给专专业业的的供供应应商商，，但但是是原原来来的的供供应应商商无无法法满满足客客户户的的需需求求。。如果果客客户户将将关关系系作作为为潜潜在在的的第第一一标标准准的的话话，，意意味味客客户户与与原原来来供供应应商商或或其其销售售代代表表的的关关系系不不好好，，客客户户从从原原来来的的供供应应商商处处未未得得到到生生理理的的、、或或安安全全的的、、或社社交交的的、、或或自自尊尊的的、、或或自自我我实实现现的的满满足足。。第五五阶阶段段评评价价阶阶段段------第第二二个个关关键键决决策策点点客户户虽虽然然制制定定了了一一些些标标准准，，但但客客户户制制定定的的标标准准可可能能不不是是最最客客观观的的、、最最正正确的的、、最最有有效效率率的的、、最最切切合合现现存存问问题题的的，，客客户户可可能能存存在在一一些些误误解解。。实实际际上客客户户需需要要一一个个对对自自己己制制定定的的标标准准进进行行客客观观评评价价的的阶阶段段。。一个个有有道道德德的的目目光光长长远远的的销销售售代代表表应应该该协协助助客客户户对对客客户户制制定定的的标标准准进进行行客观观的的评评价价，，使使客客户户从从模模糊糊认认识识到到明明确确对对象象。。这这样样做做有有三三个个好好处处，，其其一一可以以消消除除很很多多客客户户和和销销售售代代表表之之间间不不必必要要的的争争论论；；其其二二销销售售代代表表可可以以在在客户户心心目目中中建建立立顾顾问问的的地地位位从从而而与与客客户户建建立立长长久久的的牢牢不不可可破破的的友友情情；；其其三可以大大缩缩短客户的购购买周期。当客户经过评评价阶段后，，客户会保持持理性的购买买决策和内心心的宁静。否否则容易导致失失败的购买决决策，而一旦旦产生失败的的购买决策，，客户会有意意无意地将失败败与销售代表表联系起来，，从而彻底否否定该销售代代表。况且如果客户户没有对制定定的标准做客客观的评价，，就有可能被被某些不道德德的销售人员所所利用。企图图控制客户的的购买标准的的不道德的销销售人员制定定的标准对于销销售人员有利利，而损害了了客户的利益益。这种拙劣劣卑鄙的所谓谓技巧只能得逞逞于一时，而而不能得逞于于一世。第二个决策点点：“要采取取什么措施改改变现状？””。第六阶段调调查阶段------第三个关键键决策点经过评价阶段段，客户明确确知道自己该该买的东西，，于是客户进进入调查阶段。第三个决策点点：“我应该该相信谁？””。客户在这一阶阶段所做的第第一项工作是是，系统地对对照制定的并并经过客观评价的标准一一一检查他们们所考虑的产产品。常常在在最终选择产产品时并没有应用所有的的标准。最终终决定的做出出往往只是取取决于标准中中的前一两个条目。客户在这一阶阶段所做的第第二项工作是是，你在购买买选择过程中中的身份。客户相信，调调查阶段工作作做得越好，，购买后后悔悔的可能性越越小。当客户的调查查阶段进行到到足够的程度度时，客户决决定准备购买买，于是客户进入下一个个阶段------选择择阶段。第七阶段选选择阶段------最后一个关关键决策点客户经过长时时期的徘徊和和反复，最终终为交易做好好了准备。此此时客户往往往有一种迫不及及待的购买冲冲动，这种冲冲动是一种理理性的冲动。。此时客户急急于完成购买工工作从而获得得一种解脱感感和满足感。。客户在决定之之前，会再一一次明确他的的选择结果已已经满足了所所有的需求或或较其他选择最最大限度地满满足了他的需需求。选择阶段是客客户决策循环环中最简单、、最容易、最最快的一步。。但是，你最最好不要眨眼，，因为客户不不会长期处于于次阶段，几几乎是在瞬间间客户就会发发生变化……第四个决策点点：“我已经经决定了买XXX的产品！”。。第八阶段再再评价阶段段------购买者的的后悔这是一个不可可避免的阶段段。客户是否经过过这一阶段不不是主要问题题，更重要的的是到达这一一阶段的时间间。这一阶段的严严重程度常常常和交易金额额直接相关。。客户常常可以以向11到20个客户诉诉说他们的不不满。因此售售后跟踪是十十分重要的。对抱抱怨的正确处处理事关重大大。大部分时候，，经过短暂的的后悔，客户户又进入了满满意阶段，从从而开始了下下一个循环。第三部分以以客户决策策循环为依据据的销售循环环因人而异，因因事制权，因因时制动，因因地制宜，，因势利导。。------中国谚语第一阶段研研究阶段------客户真的满满意吗?花时间了解客客户的思想不不仅是一件好好事，而且是是今天做生意意必不可少的首要事情。。如果你没有有很好地做好好研究阶段的的工作，以后后的工作将很难开展。“人们从相投投的人那里购购物”，这表表明人们常常常从他们喜欢欢的人那里买买东西。做好研研究阶段的工工作就是你第第一个、也可可能是最重要要的使客户喜欢你的机会会。坐下来与客户户进行良好的的交谈和对话话是这一阶段段最首要的工工作。良好的交谈和对话话是一门艺术术，需要技巧巧和磨练。如果你想取得得好的谈话效效果，第一件件事就是你必必须找对交谈谈对象。你可以问：““除了您之外外，还有谁对对这次交易负负责呢？”第一步：背景景探测。主要要是用来获得得有关客户当当前状况的真真实的基本信息。必须坚坚持以下三个个原则：注意问题的开开放性。不管你有多么么了解客户的的现状，让客客户自己说出出来。“客户户说的越多，他就会越越喜欢你”。。保持问题的的开放性，让让客户说话是是得到客户信任的第一一步。第一阶段研研究阶段------客户真的满满意吗?（Cont’)避开困难。客户常常不说说实话，可能能因为销售人人员过早地提提到客户的困困难，这常迫使客户撒谎谎和掩盖真相相。研究阶段段的核心技巧巧是让客户信信任你，避开客户的困难难，而通过慢慢慢地取得客客户的信任来来达到这一目目的。显示你的优势势。请按客户的思思路去思考。。不要告诉客客户你能提供供的所有解决决方案然后希望客户会对对其中一两个个感兴趣，你你必须通过问问问题向客户户介绍最和适的方案。销售人员的成成功不在于让让客户接受哪哪些特殊之处处，而是要让让客户感觉到这是他自己己的意思。而而要做到这一一点，最好的的办法是用正正确的问题引导客户。每一个销售人人员都希望所所有客户喜欢欢的碰巧都是是他做的比较较好的方面，，这是不现实的的，但销售人人员的工作就就是创造这种种希望。当然然还要让客户感觉到是自自己提出的这这些需求。第二步：还有有其他事项吗吗？究竟怎样的研研究才算作充充分的研究呢呢？你需要多多长时间完成成研究阶段？？第一阶段研研究阶段------客户真的满满意吗?（Cont’)花费时间的原原则是销售循循环与交易金金额成正比，，所有阶段都都受影响。判断研究阶段段是否已经充充分的最好办办法仍旧是问问问题：“我感觉我已已经比较了解解你们的业务务了，您看还还有什么其他他可以谈的吗？”等等。。注意事项：保持镇静。根据研究，大大部分客户在在他们真正采采取措施之前前存在三个问问题。因此当销售人员听听到客户提到到第一个难题题时不要急于于就该难题发发问，即使这是一个很重重要的问题，，现在也还不不是机会，请请将此难题先先记录下来，，请约束自己，，保持镇静，，继续了解你你的客户。灵活性。注意时间。第二阶段分分析阶段------帮助客户认认识问题分析阶段是唯唯一针对问题题进行研究的的阶段。第一步：认同同试探。在客户尚未认认同某个问题题之前，就设设法解决它是是不可能的。。大多数客户起起初拒绝承认认存在问题。。即使有，他他们也不会如如实告诉你问问题有多麻麻烦。。这是是因为为他们们害怕怕销售售人员员向他他们推推销东东西。。更普遍遍的情情况是是，许许多客客户不不重视视问题题是因因为他他们从从不坐坐下来来仔细细分析析。开放式式的提提问在在这里里再一一次成成为重重要手手段，，你必必须减减少试试探性性问题题的攻攻击性，你你不能能显得得盛气气凌人人，你你必须须保持持谦虚虚谨慎慎的态态度。。在这一一步要要避免免使用用封闭闭式问问题，，因为为封闭闭式问问题很很容易易迫使使用户户说““No!”从而导导致销销售大大门关关闭，，销售售人员员把自自己逼逼到了了死胡胡同。。抛弃““难题题”这这个词词，该该用如如“关关注、、困难难、局局限、、不满满意、、麻烦烦、障障碍””等替代词，这这些词会很很好起到““难题”一一词所起的的作用，并并可使你同同客户一道道得出相同的的结论。切忌急于求求成。第二步：发发展试探。。这是分析阶阶段最重要要的一步。。为了说服服客户并售售出产品，，销售人员员必须放大难题。放放大问题的的方法是继继续围绕这这一问题发发问。伤口越大，，流血越多多，需要绷绷带越急切切。“让客客户放血””。如果客户大大叫，他们们就会购买买！第二阶段分分析阶阶段------帮帮助客户认认识问题(cont’’)第三步：冲冲击试探。。发展试探用用于使客户户了解问题题。冲击试试探则旨在在让客户对对问题所造造成的后果作出反应应。事实上，客客户经常存存在侥幸心心理，希望望问题不会会变得更糟糟。当他们们无法忍受时，他们们就会来找找销售人员员，有时这这意味着他他们输掉了了这场赌博博。对销售人员有两两种选择：：等待问题题出现或讨讨论问题出出现的情形形。建议：我宁宁愿帮助客客户躲过一一场灾难也也不愿意事事后出面收收拾残局。。警告：当灾灾难发生了了，客户未未必去找你你，客户可可能会去找找其他销售售人员。注意事项：：不要使用封封闭式问题题。因为封封闭式问题题容易导致致诱导证词词的情况。。注意对话的的方式。你你应该通过过对话使客客户觉得你你是一个可可爱的人。。因此“永永远不要说客客户的孩子子丑！”。。问题应当设设计成由客客户来回答答的形式。。控制自己。。留心需要。。当客户在在你试探他他的过程中中介绍某种种需求时，，你所做的的一切就是是将需求归结结到产生它它的根源，，也就是问问题。尝试用“还还有吗”方方法。在试探之前前先思考一一番。一次只谈一一件事，锲锲而不舍。。第三阶段确确认阶阶段------帮帮助用户做做决定如果你的分分析阶段工工作做得好好，现在你你就会发现现你的客户户有一种紧紧迫感。注意：整个个确认阶段段不会超过过六十秒钟钟。第一步：理理解探查。。对上一个阶阶段的成果果做一个简简单的总结结。第二步：““还有其他他问题吗？？”。第三步：实实施变革。。使用封闭式式问题发问问。如果客户回回答“YES”，，你就可以进进行下一步步工作了。。如果客户回回答“NO”，就是拒绝，，你必须运运用化解拒拒绝的技巧巧，在完全了解客户户不愿改变变的原因之之后，你将将不得不重重新回到分分析阶段。。得到客户的的第一个承承诺：“我我要改变，，我要解决决问题。””第四阶段需需求阶阶段------引引导客户制制定需求标标准销售的艺术术要求你引引导你的客客户了解他他们的需求求，使他们们感觉到好好象他们自己发现的的一样。需需求阶段就就是做这些些工作的。。第一步：列列出并确认认需求。销售需要一一种观念，，把它灌输输到客户的的脑中，使使他们感觉觉到好象是是自己想到到的。因此，，你必须避避免直接陈陈述客户需需求的企图图。你必须须尽力不要要让客户感感到是你认为为他需要。。你要使用封封闭式问题题巧妙地引引导客户。。要巧妙地地使客户掌掌握主动权权。第二步：““还有其他他需求吗？？”如果客户冒冒出更多的的其他需求求，你不要要感到奇怪怪。把它加加入到需求求清单中。。偶然情况下下，客户会会提出一些些销售人员员不能满足足的需求，，也不要惊惊慌。其实实，有时我甚至至可以改变变这些需求求；有时我我可以通过过一系列的的探查问题题了解这些些信息；有时时我可以把把它放在一一边，记在在清单上，，以后再处处理；我还还可以把它它当做一次拒拒绝来处理理。第三步：按按优先次序序排列需求求。按优先次序序排列需求求会给销售售人员带来来很大的收收益。引导客户让让客户自己己来按优先先次序排列列他们的需需求。注意你的用用语。在整整个需求阶阶段你必须须使用客户户的语言，，即使用客客户的表达方式。。第五阶段细细化阶阶段------细细化标准第一步：细细化标准。。客户经常不不能清楚地地表达自己己的需求。。客户不会因因为不能清清楚地向销销售人员说说明自己的的需求而责责备自己。。当销售人员员发现客户户不能清晰晰地了解自自己的需求求时，他有有责任帮助助客户。销售人员必必须让客户户描述他寻寻找的事物物。这可以以通过两种种途径做到到。第一种方式是是使用开发发式问题，，让客户来来完成这项项工作。第第二种可以以有效帮助客户弄弄清楚他们们的标准的的技巧是使使用封闭式式问题------抓牛抓牛牛角。第二步：实实施细化过过程。现在标准已已经确定，，客户再没没有“其他他事情”需需要解决，，你已经仔仔细估测了他的需求求。现在是是客户事实实行动的时时候了。提问：“您您要根据这这个标准清清单作出购购买决定吗吗？”等等等。问这些些问题是为了查出客客户可能会会有的拒绝绝理由，排排除你的客客户以后想想推迟购买买的时候增加一些些标准的可可能性。得到客户的的第二个承承诺：“这这就是我想想找的！””。注意事项：：在销售循环环中这个阶阶段可以耍耍一点花招招的原因在在于缺乏清清晰的规则则。你必须确定客客户的标准准是否清晰晰。你还必必须确保制制定的标准准适合你推推荐的解决方案。。从另一方方面说，你你不可能估估测一切。。第五阶段细细化阶阶段------细细化标准(Cont’’)注意善于分分析的客户户。通常情情况下，细细化阶段不不应该花费费很长时间间，不过，，有一种例外外情况：当当你和善于于分析的客客户打交道道时，这个个阶段可能能要慢到象蜗牛移动动一样。这这种人常容容易被冒犯犯，此时你你必须放慢慢速度，不不要匆匆而过。如果果你在这里里做好工作作，没有受受到善于分分析的客户户的挑剔，，你作为销售人员的的形象会在在他脑中大大大提升。。警惕竞争。。不要低估估你影响客客户的购买买标准，使使他和你的的产品相似似的能力。。细化阶段给给了你其他他竞争对手手所没有的的细化需求求的机会，，你正在一一点一点地帮助客户户了解他的的需求，使使它更接近近你最强有有力的解决决方案的特特点。注意一下价价格引起的的拒绝。如如果你在这这一阶段和和分析阶段段的一系列列探察过中都做得很很好，那么么你将不会会遇到由于于价格引起起的拒绝。。如果你在在这一阶段表现很好好，你就可可以更了解解你的客户户，减少误误解的可能能性并消除除竞争。第六阶段解解决阶阶段------展展示你的产产品知识解决阶段是是销售人员员炫耀他一一直认为很很重要的产产品知识的的第一个机机会。现在，你可可以充分展展示你在产产品方面的的知识了。。在销售循环环中解决阶阶段并不是是困难的阶阶段，只是是这里需要要规则。紧紧密联系你的建议议和客户的的需求的规规则，以及及用客户明明白的方式式向客户展展示你的产品的规规则。第一步：向客户索要要第三个承承诺。提一个封封闭式问问题：““如果我我向你推推荐一个个满足你你的需求求的解决决方案，，你会从我这里里购买吗吗？”等等等。不要害羞羞也不要要害怕。。因为你在在研究阶阶段倾听听了客户户的叙述述，你用用比往常常更开放放的问题题提问客客户，使你的客客户更容容易表达达自己的的意见。。接着你在在分析阶阶段问了了一些更更难的问问题，但但是你注注意让客客户来掌掌握大局局，并且让客户户了解客客户的许许多问题题的影响响。接着你在在确认阶阶段表现现出了良良好的倾倾听的习习惯，及及时记录录并总结结客户说说的内容。客户户告诉你你没有其其他关心心的问题题了，并并且想解解决这些些问题。。接着你在在需求阶阶段以咨咨询的方方式共同同工作，，列出客客户的需需求，确确定没有有其他的需求以以后，你你和客户户共同把把客户的的需求排排了优先先次序。。紧接着在在细化阶阶段，你你围绕那那个需求求清单对对客户的的需求进进行了估估测，当当时客第六阶段段解解决阶段段------展示你你的产品品知识(Cont’)户甚至告告诉你他他不仅想想解决现现存问题题，还要要解决将将来可能能出现的的问题。。现在，你你只是想想知道，，如果你你能推荐荐一种比比其他厂厂商更能能满足客客户需求求的产品，，客户会会从你这这里购买买吗？这是一个个很合逻逻辑的过过程，你你有权现现在问这这个问题题。有时不是是那句话话冒犯了了客户，，而是说说这句话话的时机机不对。。向客户索索要承诺诺，会帮帮助客户户避开那那些不太太认真的的客户或或没有决决策权力力的客户。。第二步：：建议解解决方案案。Feature特征。不不要忘了了开始提提出的特特征要针针对客户户需求清清单中最最重要的标准，，在你的的命名解解决方案案的过程程中不要要提到任任何真正正的问题题。Advantage优势。Benefit利益。这这是这部部分最重重要的，，也是客客户真正正购买的的。利益益是指对客户的的特定的的价值。。利益直直接关系系到客户户的需求求。客户户决策的的依据是是利益而不不是特征征。客户户不会为为特征而而购买，，他们是是为利益益而购买买。你可可以通过利利益的介介绍说明明为什么么你要选选择这样样的特征征。销售售人员要要把重点点放在利益益或者说说你推荐荐的真正正原因上上。利益益不是那那些“如如果有更更好”的的特征，而是是那些““必须有有”的特特征。Explanation解释。Confirmation确认。在在每一个个特征、、优势、、利益和和解释以以后，你你面临的的第六阶段段解解决阶段段------展示你你的产品品知识(Cont’)是确认客客户对你你的解决决方案满满意的大大好机会会。你所所要做的的就是提提问。注意事项项：在解决阶阶段尽可可能使用用“您说说”、““您提到到”、““您告诉诉我”、、“您告告诉过我我”等词词语，尤尤其在陈陈述利益益时。这这些词能能让客户户感觉在在掌握着着主动权权，能使使客户户得到一一种快感感。使用用这些词词还可以以约束你你把重点点放在客客户所说说的内容容上，而而不是关关心你所所说的。。向客户提提出选择择建议，，而且最最好能带带有一些些激情。。不要做过过头，简简单一些些。使用收场场检验。。第七阶段段收收场阶段段------敦促客客户选择择你第一步：：利益确确认。收场阶段段的第一一步是对对客户的的最后一一次检查查。不要要简单地地问客户户买不买买，而是询问客客户你的的解决方方案是否否满足了了他所想想做的一一切。这这样可使使你远离离拒绝战略，从从而能最最好地命命中目标标。第二步：：寻求承承诺。向客户征征求第四四个承诺诺：“希希望您能能和我做做这笔生生意。””假设法；；选择法；；直接法。。第三步：：讨论后后续措施施。得到承诺诺以后，，你必须须集中精精力，正正确地完完成销售售。余下下唯一要要做的事事情是实施你刚刚刚得到到的销售售的后续续措施------发发货、培培训、售售后服务务等项目目。你证明实施能能力的工作做做得越好，你你的客户作出出承诺时会感感觉越好。第四步：向客客户保证。收场是与情绪绪有关的。因因此你要以你你的保证减轻轻客户对变革革的恐惧感。。注意事项：语气，即你说说话的方式。。当客户作出出最后决定时时，其中包括括很多情绪问问题，而这在很大程程度上受你说说话方式的影影响。第七阶段收收场阶段------敦促客户选选择你(Cont’)为了顺利地引引导你的客户户进入收场阶阶段，建议你你使用“你是是否同意………”这样的句子。以以这种方式开开始你的收场场可以使你在在问题中重述述客户的利益益，还可以使你把把列举利益和和总体确认放放到一句话中中。没有其他问题题了。当一个个客户表示你你已经满足了了他的所有需需要时，不要要再让客户考虑其其他事情。正正视他，努力力获取这桩生生意。如果你遭到拒拒绝，建议你你打一个电话话去感谢客户户给你这次和和他谈生意的的机会。让他知道道你为得到这这庄生意进行行了长时间的的努力，并且且询问他你可可以从哪几方面进进行改进。最最后问客户在在一定时间内内是否可以给给他打电话，，听听他的理由和和看法。打这这个电话还可可以帮助你在在下一次和同同一个客户打打交道时取得优势势。第八阶段维维护阶段------获得客户对对你的良好评评价重视维护阶段段中的工作将将使你在新的的销售过程中中遇到更多的的商机。要知道，假如你你不去对客户户进行跟踪服服务，你的竞竞争对手就会会去做。第一步：销售售后续措施回回顾。回顾收场阶段段已经涉及后后续措施问题题，现在你需需要跟踪实效效。因为成功功常常取决于你你对那些被视视为微不足道道的小事的关关注程度。当你在赢得订订单后拜访客客户时，你必必须就客户对对交货、事实实安装、售后后服务、培训和技技术支持等方方面的意见和和看法。当后续措施存存在问题时，，你要让客户户感到你特别别重视他的问问题，那么你你就会很容易地同同他交流。你一定要端正正你的态度。。第二步：销售售方案的回顾顾。在后续措施回回顾之后，接接下来应该观观察你所采取取的销售方案案是否有效？？希望这个销售方方案会象你向向客户推荐它它时介绍的那那样好，并且且在维护阶段段中的工作能够顺顺利的进行。。和客户交谈时时，你必须进进行详细的需需求调查，一一定要遵守同同客户之间的的约定。在销售方案回回顾的过程中中，你优先要要做的工作是是密切观察你你的客户。随随时抓住可能出现现的机会，同同时提高你的的倾听技巧。。第八阶段维维护阶段------获得客户对对你的良好评评价(Cont’)第三步：客户户现状改变过过程的回顾。。首先，不断地地跟踪观察客客户的情况，，随时处理可可能出现的问问题。要及早早发现客户状况况的变化并及及时为客户服服务，这是最最佳的、也是是唯一的途径径。根据问题出现现的顺序就可可以推断出你你的销售方案案效果如何。。对客户面临临的问题及时处处理将减少你你因此而造成成的客户损失失。其次，为客户户提供周到的的服务，哪怕怕对客户而言言是微不足道道的事情，都都不要放过。如如果你这样做做了，那么在在新一轮的销销售过程中你你将拥有更多多的机会会。维护阶阶段为为销售售人员员提供供了和和客户户一起起探讨讨销售售方案案的机机会，，同时时也提供了了把握握未来来销售售需求求的机机会。。如果果一切切工作作进展展顺利利，就就会创创造一种和和谐友友善的的气氛氛，这这将有有利于于你的的事业业可持持续性性发展展。同同时要要注意以下下事项项：严肃对对待维维护阶阶段。。要特特别重重视客客户对对你的的信任任，要要小心心呵护护这种种信任任。一旦失失去信信任将将几乎乎无法法挽回回。征询客客户想想同行行推荐荐你。。遵守承承诺，，勿墨墨守成成规、、格守守惯例例。当问题题出现现时，，要及及时采采取补补救措措施。。第四部部分销销售技技巧技巧离离开过过程和和原则则，将将一无无是处处。过过程和和原则则没有有技巧巧，也也会平庸庸不堪堪。------佚佚名技巧一一开开场场的技技巧如果你你不能能顺利利通过过开场场这一一关，，那么么，以以客户户为中中心的的销售售过程程的其他步步骤就就会毫毫无用用武之之地。。你创造造第一一印象象的机机会永永远只只有一一次。。当你你开始始销售售洽谈谈的时时候，，这种种机会将将在四四十五五秒钟钟内稍稍纵即即逝。。你必必须牢牢牢把把握这这宝贵贵的45秒秒钟。。第一步步：介介绍。。虽然告告诉客客户你你是谁谁，你你代表表哪个个公司司没有有什么么奥妙妙可言言。但但是，，有几几个因素你你却要要始终终注意意。例例如：：你究究竟想想让客客户了了解多多少情情况？？也许许你们们公司很好好很大大很棒棒，你你当然然可以以向客客户介介绍这这一情情况，，但如如果我我是你你，我我就不一定定会这这么做做。因为以以客户户为中中心的的销售售概念念将告告诉你你：最最大的的利益益应当当让客客户自自己发发现。。你必须须以客客户的的参谋谋和顾顾问的的身份份开始始销售售，所所以，，在开开场的的时候候应尽尽量不让你你所代代表的的公司司束缚缚自己己。第二步步：开开场利利益陈陈述。。世人是是贪婪婪的。。如果果你能能唤起起人们们贪婪婪的感感觉，，你就就可以以成功功。客户也也是人人。客客户的的第一一印象象是““于我我何用用？””，因因此开开场利利益陈陈述在在客户户眼中相相当重重要。。有效的的开场场利益益陈述述要求求在不不泄露露关键键东西西的情情况下下，又又要提提供给给客户户足够的信信息让让他感感兴趣趣。用措辞辞得体体的WIFM引诱客客户有有时需需要相相当有有创造造力的的平衡衡技巧巧。技巧一一开开场场的技技巧(Cont’’)第三步步：推推进过过程。如果说说开场场利益益陈述述是开开场技技巧中中最关关键的的步骤骤，那那么，，推进进过程程则是是第二二重要的的。在在会谈谈的前前45秒钟钟，你你应该该让你你的客客户了了解你你将如如何推推进你你销售售进程，这这也就就是推推进过过程在在开场场中的的真正正目的的。推进过过程就就是让让你““告诉诉客户户你将将要告告诉他他什么么”。。所以以你你就就必必须须在在销销售售循循环环的的早早期期阶阶段段向向客客户户提提问问并并倾倾听听客客户户的的想想法法。。预预先先告告诉客客户户你你想想听听听听他他的的想想法法并并用用一一种种与与客客户户熟熟悉悉的的截截然然不不同同的的语语调调向向他他发发问问。。预先先告告诉诉客客户户你你想想做做什什么么，，让让客客户户知知道道你你的的确确切切想想法法，，这这样样，，将将会会避避免免许许多多客户户没没有有说说出出口口的的拒拒绝绝，，为为之之后后的的会会谈谈做做好好了了准准备备。。第四四步步：：把把握握时时间间。。这一一步步骤骤的的目目的的是是让让客客户户知知道道这这次次会会谈谈将将要要占占用用的的时时间间。。如果果时时间间一一到到，，你你必必须须离离开开或或再再征征询询客客户户的的意意见见是是否否需需要要延延长长会会谈谈的的时时间间。。遵守守时时间间是是你你对对客客户户做做的的第第一一个个承承诺诺，，你你必必须须兑兑现现你你的的承承诺诺，，否否则则，，你你一一开始始就就会会失失去去客客户户的的信信任任，，一一旦旦失失去去信信任任你你将将很很难难进进行行下下去去。。注意意事事项项：：考虑虑客客户户的的决决策策地地位位。。处于于第第一一种种决决策策地地位位的的客客户户是是决决策策者者------最最终终对对决决策策的的制制订订负负责责的的人人。。这这种种客户户只只关关心心一一件件事事：：创创造造利利润润。。不不管管你你说说什什么么，，不不管管你你做做什什么么，，最最后后的的问问题题总是与利利润联系系在一起起。因此此，对这这种客户户进行开开场利益益陈述，，你就应应该抓主创造利利润这一一点。技巧一开开场场的技巧巧(Cont’)处于第二二种决策策地位的的客户是是决策影影响者------对对于决策策的制定定有相当当影响力力的人。他他们经常常与决策策者接触触，向决决策者提提建议，，但是事事实上却却不做最最后的决策。对对于决策策影响这这，刺激激他们的的动力和和利润没没有太大大的关系系，他们们所关心的是在在决策者者眼中他他们的表表现是好好还是坏坏。因此此，你在在开场利利益陈述述中必须提及决决策影响响者们最最关心的的事情------提提高个人人业绩。。处于第三三种也是是最后一一种决策策地位的的客户是是最终使使用者------最最后应用用你所推推荐的产品品或服务务的人。。他们对对于利润润和在决决策者眼眼中的表表现并不不十分在在意，他们是最最终使用用者，因因此他们们只关心心产品是是否好用用。当你准备备开场利利益陈述述时，首首先应该该考虑你你所面对对的是处处于什么么决策地地位的客户，然然后再有有针对性性地进行行陈述。。考虑你所所处的销销售循环环阶段。。不光是是初始会会面需要要开场技技巧，销销售循环环的任何阶段的的会面都都可能需需要开场场技巧。。总之，，所有的的会面都都应当首首先告诉诉客户这次会谈谈对客户户有什么么好处。。遵守对时时间的承承诺。精心修饰饰成文。。最好事事先写下下来。剔除刺耳耳的字眼眼，要采采用虚心心求教的的语气。。技巧二二化化解解拒绝绝的技技巧客户为为什么么要提提出拒拒绝？？客户拒拒绝最最主要要的原原因源源于对对变革革的恐恐惧。。而且且这种种对变变革的的恐惧惧常常常被掩掩藏于各种种各样样的借借口之之下。。对变变革的的恐惧惧常常常超出出现存存的痛痛苦。。如果客客户现现有的的问题题或不不便很很小或或不重重要，，那客客户对对变革革的需需求也也就很很微弱弱，此时，，即使使你提提供最最优惠惠的条条件，，对变变革的的恐惧惧也会会阻止止他与与你达达成交交易。。如果你你所提提供的的产品品或服服务比比客户户现有有的仅仅仅强强一点点点，，那么么，对对变革革的恐恐惧将会阻阻止客客户作作出改改变。。而且，，人们们常常常对付付对变变革的的恐惧惧的另另一个个方式式是得得过且且过。。第一类类拒绝绝：““不需需要””。事实上上，将将近80%的客客户对对他现现有的的商品品或服服务都都感到到不满满意，，但却却不想想采取任何何行动动去改改变。。经过过研究究阶段段仔细细地询询问客客户和和分析析阶段段巧妙妙地探探查客客户，你你能够够使客客户决决定采采取某某些行行动解解决目目前的的问题题。第二类类拒绝绝：““不着着急””。得过且且过是是人的的天性性。因因此，，你不不仅要要运用用探究究客户户的技技巧，，而且且要特特别注注意在客客户许许诺成成交时时运用用诱导导式问问题。。第三类类拒绝绝：““没钱钱”。。当需要要足够够重要要的时时候，，人们们都可可以找找得到到钱。。当现现有的的商品品或服服务让让你感感到极不不满意意时，，“没没钱””的拒拒绝理理由将将会显显得微微不足足道。。技巧二二化化解解拒绝绝的技技巧(Cont’’)第四类类拒绝绝：““不信信任””。如果你你以客客户为为中心心的销销售过过程进进行，，那么么就能能赢得得客户户的信信任。。当你仔细研研究客户业业务的时候候，你在赢赢得客户的的信任。当你分析客客户业务确确认你的信信息的时候候，你在赢赢得客户的的信任。当你不仅理理解了客户户的需求，，而且公司司可以满足足这些需求求，那么你你赢得了客户的信任任。最后，如果果你在不采采取强制方方式的情况况下，准确确地把你的的解决方案案和客户的需求联系系起来，你你赢得了客客户的信任任。第一步：澄澄清拒绝的的真相。这一步十分分难，它需需要你从销销售之初就就对客户的的问题快速速反应，这这对销售人员的智慧慧是一个挑挑战。而且且这一步做做起来很困困难，因为为你必须在在不激怒客户的前提提下澄清他他提出拒绝绝的真相。。客户很少提提出拒绝的的真正理由由。如果你你不向客户户询问更多多的问题，，那么客户户的拒绝也许许听起来很很奇怪。当当你再多问问客户几个个问题后，，你会惊奇奇地发现客客户竟然已经经告诉了你你如何化解解他的拒绝绝。有时你你会发现，，经过一系系列提问之之后，几乎不不需要你回回答什么，，客户拒绝绝已经在不不知不觉之之中化解了了。避免回答错错误的拒绝绝。世上没没有完美的的东西。每每个公司都都有不尽如如人意的地地方，但你没没有必要将将之告诉客客户。澄清清客户拒绝绝的真相能能使你搞清清楚该向客客户解释什么么。技巧二化化解拒绝绝的技巧(Cont’’)避免被误解解为对抗。。当客户提提出拒绝的的时候，如如果销售人人员马上就就对客户拒拒绝作出辩驳，，那么就被被客户理解解为对抗，，从而造成成棘手局面面。世界上上绝大多数数人都不愿意承承认他们犯犯了错误。。因此，你你只有一种种办法避免免这种对抗抗意识，那那就是首先澄清清你所听到到的拒绝的的真相。澄清客户的的拒绝的真真相能给你你争取更多多的时间，，在客户这这边，提出出拒绝常常常是很情绪化的的。多准备备几分钟，，你可以找找出更加合合适的言辞辞来对付客客户。销售人员回回答客户拒拒绝所用的的时间越长长，客户就就会越觉得得他的问题题击中了要要害。如果不澄清清客户拒绝绝的真相，，销售人员员就会被客客户的不断断出现的无无关问题牵牵着鼻子走，销销售人员就就必须尽力力解释每一一个问题，，寄希望于于某个回答答触动了客客户拒绝的真正正原因，这这种方式既既笨又耗时时。第二步：向向客户证实实你对客户户拒绝的原原因的理解解是否正确确。向客户证实实你对客户户关注点的的理解，你你所要做的的就是向客客户复述你你对客户拒拒绝的理解，然然后获取客客户的回答答。第三步：判判断拒绝的的类型。误解。如果客户的的拒绝源于于对你们公公司的误解解，意味着着需要你进进行解释。。当客户产生生误解时，，问题不在在于你说什什么，而在在于你如何何说。如果果你将这种种误解当作一一种你是客客非的问题题来处理，，你就会失失去与客户户的成交机机会。你必必须尊重客户的的感觉，因因为这世上上没有一个个人喜欢别别人告诉他他错了。技巧二化化解拒绝绝的技巧(Cont’’)此时，你必必须运用一一些技巧。。1。群体认认同的技巧巧。目的在在于抚慰客客户的自我我。当你告告诉他有许许多人都和和他一样感到同同样的问题题时，你马马上就减少少了伤害客客户自我的的危险。2。自我认认同的技巧巧。当你告告诉客户你你也曾与他他一样感到到同样的问问题时，客客户的自我感觉觉会好一些些。3。解决决方式的技技巧。巧妙妙地解释。。真正的阻碍碍。真正的阻碍碍就是客户户提出的要要求正好是是你公司无无法提供的的。这种拒拒绝最难化化解。你的客户与与你和其他他人一样，，是在评判判许多标准准的基础上上做购买决决策的。当当你细化客户户需要的时时候，你也也许意识到到了客户的的某些标准准你不能达达到，但请请不要过虑。。当你分析析客户需求求的时候，，你一定探探究到了你你所不能达达到的某个个标准。然而而，即使这这个需要是是客户标准准的组成部部分，你也也总可以说说服客户它它不是最关键键的需要，，经过排序序，这个标标准被排在在了比较靠靠后的地方方。第四步：确确认问题已已经解决。。此时，你必必须通过问问问题向客客户要求确确认，你可可以从客户户的反应判判断，他对你的回答答和解释是是否满意。。某些时候，，你不得不不妥协。也也就是说，，为了获得得某些东西西，你必须须做好准备放弃某些些东西。这这样，才会会达到双赢赢的结果。。技巧二化化解拒绝绝的技巧(Cont’’)注意事项：：来自对价格格的拒绝：：“你卖得得太贵了！！”。客户对价格格的拒绝可可能是一种种误解，也也可能是真真正的不满满意（阻碍碍）。解决这种拒拒绝最好的的办法是：：一一列举举总拥有成成本TCO。然后和客户户探讨他对TCO中的那一部部分不满意意，或者TCO中的那一部部分可以去去掉。注意意，时间和形象等东东西都可以以折算为TCO中的一部分分。仔细倾听并并确定问题题。把客户的问问题同样看看作是拒绝绝。当客户户提出问题题时，你要要养成澄清清问题的习习惯。如果你你听到的是是问题，那那么你的过过程可以被被理解为热热诚；如果果你听到的的是拒绝，那那么你的过过程可以被被理解为专专业。偷梁换柱------重重新命名的技技巧。真正成成为阻碍的拒拒绝是非常难难以化解的。。如果客户想要一些些你并不能够够提供的东西西，你是否有有可能提供类类似的东西？