服务需求与生产能力管理技巧

第3篇：服务运营第8章服务需求与生产能力管理8服务需求与生产能力管理由于服务的不可储存性,

决定:服务的消费和生产同时进行,

结果:容易产生服务空隙-------(服务能力过剩,需求不足)

排队--------(服务能力不足,需求过剩)8.1服务需求与生产能力的平衡1.服务供应管理面临的挑战：(1)服务能力与服务需求同步例如：一个汽车购买者在喜欢的车型缺货时，可以等；但一个牙疼的病人是不能等待的，旧会转向其它医院就医。(2)服务系统能力不具有弹性例如：工厂可以通过加班满足需求，但宾馆不能。(3)服务需求很难预测人们对服务情况很难预测，例如：急症患者(4)服务时间多变性例如：银行对顾客的服务取决于顾客的要求交易的数量等(5)服务有位置的限制例如：一些服务设施被利用，但其它地方服务设施还在闲置。8.1服务需求与生产能力的平衡2.识别服务需求模式：趋势性、随机性、季节性（1）需求变化是否呈现周期性？如何描述需求周期（2）周期性变化的内在原因是什么？（3）需求水平是否存在随机变化，原因是什么？（4）能否根据不同的细分市场对服务需求进行分解？8.1服务需求与生产能力的平衡2502001501005000510152025时间销售额●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●实际销售额平均销售额a)随机性或水平发展的需求，无趋势或季节性因素2502001501005000510152025时间销售额●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●实际销售额平均销售额b)随机性需求，呈上升趋势，但无季节性因素2502001501005000510152025时间销售额●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●实际销售额平均销售额c)随机性需求，有趋势和季节性因素●●●●●●●●●●不规律需求模式需求水平时间3.服务生产产能力（1）影响服服务生产产能力的的因素：：时间、、人力资资源、顾顾客、服服务设施施、设备备和工具具（2）最优能能力与最最大能力力（3）服务需需求与生生产能力力的关系系8.1服务需求求与生产产能力的的平衡3.服务生产产能力：：服务供需需平衡四四种状态态：（1）需求过过剩----顾客将会会离开（2）需求超超过最佳佳能力----顾客不离离去，排排队（3）供求平平衡：需需求与最最佳能力力平衡----没有意料料之外的的事（4）能力过过剩-----效益下降降8.1服务需求求与生产产能力的的平衡一、服务务预测单单元与方方法选择择（一）服服务预测测单元：：要预测测的因素素（1）顾客的的数量（2）提供服服务所需需的时间间（3）所提供供服务的的种类以以及每种种服务的的数量（4）所提供供产品的的数量8.2服务需求求预测二、服务务预测的的思路1、系统-子系统预预测法2、整体-局部预测测法3、局部-整体预测测法三、服务务预测方方法及选选择1、主观模模型：德德尔菲法法、交互互影响分分析法2、因果模模型：回回归法3、时间序序列模型型：移动动平均法法、指数数平滑法法（一次次指数平平滑、考考虑趋势势调整和和季节变变动的指指数平滑滑法）8.2服务需求求预测1.移动平均法移动平均法：：一次移动平平均方法是收收集一组观察察值，计算这这组观察值的的均值，利用用这一均值作作为下一期的的预测值。由移动平均法法计算公式可可以看出，每每一新预测值值是对前一移移动平均预测测值的修正，，N平滑效果愈好好。设时间序列为为移动平均法可可以表示为：：式中：为最新观察值值；为下一期预测测值；1.移动平均法1.移动平均法当数据的随机机因素较大时时，宜选用较较大的N，这样有利于于较大限度地地平滑由随机机性所带来的的严重偏差；；反之，当数数据的随机因因素较小时，，宜选用较小小的N，这有利于跟跟踪数据的变变化，并且预预测值滞后的的期数也少。。星期六序号实际观测值三个月移动平均值预测值8月1日8月8日8月15日8月22日8月29日9月5日9月12日12345677984838198100--82838793---82838793下表是有100个客房的酒店店入住情况，，试选用N=3用一次移动平平均法进行预预测。2.指数平滑法（1）一次指数平平滑法：公式确定a和N（通过平均绝绝对偏差）（1）一次指数平平滑法：星期六序号实际入住人数平滑值预测值预测偏差8月1日8月8日8月15日8月22日8月29日9月5日9月12日1234567798483819810079.0081.5082.2581.6389.8194.91798282829051116102.指数平滑法（2）考虑趋势调调整的指数平平滑法：数据的趋势是是被观测值从从某一时期向向另一时期变变化的平均变变化率，即每每一时期增长长或者降低的的幅度。在原来的平滑滑值中加入趋趋势值进行趋趋势调整（2）考虑趋势调调整的指数平平滑法：航班前8周平均每周的的承载人数第t周实际承载人数平滑值平滑趋势预测值预测偏差12345678314043524964586831.0035.5039.9347.1049.9258.6960.8866.540.001.352.273.743.475.064.204.63313742515364659610211632.指数平滑法（3）考虑季节调调整的指数平平滑法：需求数据还会会出现季节性性的变动，对对数据进行预预测时要剔除除数据中的季季节性下表列出了2003年每月乘船到到加勒比岛屿屿旅游的游客客数量，在对对数据进行季季节性调整的的基础上预测测2004年每月的游客客人数。（3）考虑季节调调整的指数平平滑法：2003年时间t真实值平滑值指数值预测值预测误差1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月123456789101112165113051617172120152297260626872292198116961794----------------------1794.000.8370.6620.8200.8731.0221.1651.3221.3631.1621.0050.8600.910------------------------（3）考虑季节调调整的指数平平滑法：2004年时间t真实值平滑值指数值预测值预测误差1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1314151617181920212223241806173117331904203625602679282123592160180218531866.742016.352035.762064.812050.282079.712069.062069.192061.382078.952082.232073.04--0.8760.7210.8290.8881.0131.1851.3631.1571.0150.8620.905--12361653177721102389274928202404207217881895--495801277417170145881442服务能力是一一种易逝的商商品。服务不像其它它产品那样能能够贮存在仓仓库里以待未未来消费，它它是一种不能能从一个人转转移到另一个个人的无形的的个人体验。。服务的生产和和消费是同时时进行的。如如果服务需求求相对于服务务能力不足，，结果将导致致服务人员和和设备闲置。。8.3需求管理卡洛尔太太在在乡下小镇上上经营一家小小小的理发店店，由于手艺艺精湛，很受受当地人欢迎迎。但是，这这家小店没有有其它理发师师，周末的时时候常常要排排两个小时的的队才能等到到服务，因此此许多人并不不愿意光顾她她的理发店。。罗伯特先生就就是其中的一一位，由于工工作在外，他他只有周六上上午的时间可可以用来理发发，虽然很欣欣赏卡洛尔太太太手艺，但但紧张的时间间安排让他无无法接受长时时间的等待。。罗伯特先生生也曾劝说卡卡洛尔太太接接受预约安排排，但卡洛尔尔太太担心这这样会疏远顾顾客，不愿意意改变目前的的经营状况。。罗伯特同她她一起详细分分析了理发店店面临的问题题：卡洛尔太太的的理发店理发店在星期期六过于拥挤挤，但是星期期二却很少有有顾客来；一些工作繁忙忙的顾客只会会在星期六来来，而其他退退休的或上学学的顾客可以以在一周的任任何一天理发发；卡洛尔太太在在星期六损失失了不少顾客客；理发店的租金金等费用在增增长，但是许许多顾客并不不认可价格应应因此而提高高；卡洛尔太太考考虑过再增加加一张椅子和和一个兼职理理发师，但是是她不知道这这样要花费多多少钱，又能能增加多少收收入。卡洛尔太太的的理发店根据上面的分分析，罗伯特特先生提出，，应当提高星星期六的价格格而降低星期期二的价格。。原因是有些些顾客为了方方便和节省时时间，愿意在在星期六付比比较高的价格格；而另一些些顾客为了节节省点钱也会会乐意在周末末以外的时间间来理发。开开始，卡洛尔尔太太不太情情愿这样做。。她认为自己己提供了相同同的服务，不不应当根据服服务时间的不不同来设定不不同价格。但但后来的一件件事让她改变变了自己的想想法。卡洛尔太太的的理发店有一个星期期六，卡洛洛尔太太正正在为罗伯伯特先生理理发，有一一个人站在在门口不断断张望，当当他看到等等候室里坐坐满了人时时，摇摇头头走开了。。罗伯特先生生问：“他他是你的老老顾客吗？？”“不是。””卡洛尔太太太回答。。“那么，””罗伯特先先生说，““他今天将将找到另外外一位理发发师，如果果不是手艺艺特别糟，，他将再也也不会到你你这里来。。你不只是是今天失去去了一个顾顾客，而是是永远失去去了这位顾顾客。”卡洛尔太太太的理发店店听到这里，，卡洛尔太太太决定实实行改革。。卡洛尔太太太将星期期六的价格格调高了20％，同时把把星期二的的价格降了了20％。结果，原本本喜欢在星星期六等候候室里聊天天的退休老老人和带小小孩的母亲亲大都改成成了在星期期二理发。。这样，星星期六这一一天，顾客客就明显减减少了，愿愿意在这天天理发的人人至少节约约了半个小小时，而那那些摇头离离去的顾客客又被吸引引了回来。。一年后，卡卡洛尔太太太惊喜地发发现，理发发店收入增增长了20％。卡洛尔太太太的理发店店需求管理的的方式：1.划分需求：：对某种服服务的需求求很少来自自于单一来来源。需求求经常可划划分为随机机需求和计计划需求航空公司将将乘客划分分为工作日日商务乘客客和周末旅旅游乘客。。对诊所需求求的分析显显示，在非非预约病人人中周一来来诊所看病病的人数最最多，而其其他时间来来的相对较较少。8.3需求管理解决诊所问问题：计算需求平平稳时每天天需要预约约的病人的的数量：从从诊所每天天的医疗接接待能力中中减去非预预约病人的的数量。通过将预约约看病时间间安排在一一天中最适适宜的时间间可以进一一步调节需需求。8.3需求管理8.3需求管理需求管理的的方式：2、提供价格格诱因差别定价：：(1)长途电话的的周末和夜夜间收费率率；(2)电影院的日日场或在下下午6点以前实行行降价；(3)位于旅游观观光点的宾宾馆在非旅旅游季节的的房价；(4)公共事业公公司在高峰峰需求期的的定价。8.3需求管理需求管理的的方式：3、促进非高高峰期的需需求：寻找找需求的不不同来源，，灵活使用用非高峰期期的服务能能力。在旅游淡季季将宾馆用用于招待商商务人员或或作为公司司职员的休休息场所。。在夏季把一一个山顶滑滑雪场变成成飞机跳伞伞表演的场场所。电话公司在在其设备未未得到充分分使用时，，会降低晚晚上或周末末收费以鼓鼓励用户拨拨打长途电电话。8.3需求管理8.3需求管理4、开发互补补性服务：：提供互补性性服务有助助于满足等等待中的顾顾客，也是是扩展市场场的一种方方法。很多饭店增增加一个酒酒吧来提供供互补性服服务。在饭饭店最繁忙忙的时候，，把等待的的顾客引入入酒吧既可可以为饭店店带来利润润，又可以以缓解顾客客焦急等待待的心情。。电影院卖爆爆米花和软软饮料，现现在也在休休息室里放放映录像节节目。便利店扩展展服务范围围，包括提提供自助加加油和快餐餐服务。8.3需求管理对于服务性性企业来讲讲，平衡需求是非常常困难的。。8.4能力管理能力管理方方式：1、每日工作作班次计划划（1）需求预测测（2）转化为对对接线员的的要求8.4能力管理8.4能力管理能力管理方方式：1、每日工作作班次计划划（3）计划班次次：分配开开始和结束束时间不同同的工作班班次能力管理方方式：2、具有休息息时间约束束条件的每每周工作班班次计划：：列出下列问问题的整数线性规规划模型：：提供公共服服务的机构构，必须一一周7天每天24小时随时提提供服务。。机构中的的员工一般般每周工作作5个工作日，，有2个连续的休休息日；不不同的班次次在一周内内的不同日日期开始工工作但工作作日都持续续5天。xi—分配到第i班次的员工工数量bj—第j天所需的员员工人数目标函数为为所需要的的员工数量量最少8.4能力管理能力管理方方式：3、提高顾客客的参与程程度：超市市的自助服服务4、调整能力力5、交叉培训训员工：收收款与理货货、服务员员整理餐具具6、雇用临时时工8.4能力管理1、收益管理理内涵又称产出管理、价格弹性管管理，它主要通通过建立实实时预测模模型和对以以市场细分为基础的需需求行为分分析，确定定最佳的销销售或服务价格。其核心是价价格细分亦亦称价格歧视，就是根据据客户不同同的需求特特征和价格格弹性向客客户执行不不同的价格格标准。这种价格格细分采用用了一种客客户划分标标准，这些些标准是一一些合理的的原则和限限制性条件件。8.5收益管理2、收益管理理方法与风风险：收益：以合理的价价格分配最最佳的服务务能力给顾顾客，以获获得最大的的资金回报报。平衡能力利用率率、价格、、细分市场场和资金回回报；风险：丧失竞争焦焦点----关心利益最最大化，忽忽视提供长长久竞争优优势的服务务；顾客差差异化----感到不平衡衡，受到歧歧视第五节：收收益管理3、收益管理适适用范围：（1）能力相对对固定的服服务企业：：航班、宾宾馆（2）有细分市市场的能力力。对时间间敏感和价价格敏感的的顾客第五节：收收益管理3、收益管理适适用范围：（3）存货易逝。。对于受能能力限制的的公司，可可以将每个个房间或座座位看成是是待售的(实际上是待待租的)单位存货。。（4）能事先售售出产品。。服务企业业采用预订订系统售出出自己的服服务能力，，然而，要要面对一种种不确定性性：是接受受提前的打打折预订呢呢还是等待待出高价的的顾客来买买。第五节：收收益管理需求高于预预期和低于于预期的折折扣标准第五节：收收益管理3、收益管理适适用范围：（5）需求波动动。通过需需求预测，，收益管理理可以使管管理者在低低需求期提提高服务能能力的使用用率，在高高需求期增增加收入。。（6）低边际销销售成本和和高边际能能力变动成成本。为一一位飞机乘乘客提供零零食的费用用可以忽略略。然而，，由于一些些必要的总总体设施投投资(一个旅馆必必须增加至至少100个房间)，增加能力力的边际成成本很大。。第五节：收收益管理4、收益管理理的基本策策略：（1）超额预定定策略：超额预定损损失表格计计算法临界点边际际分析法（2）产能分配配策略（3）价格制定定策略：价价格歧视（（价格篱笆笆）第五节：收收益管理4、收益管理理的基本策策略：（1）超额预定定策略：表格计算法法情景：Surfside宾馆在旅游游旺季的入入住情况如如下表所示示。其中对对于每一位位预约但未未能如约入入住的顾客客，宾馆将将损失40元；因为超超额预订而而使到达的的顾客无法法入住，宾宾馆将损失失100元。问题：确定定超额预订订的临界点点。第五节：收收益管理（1）超额预订订：未如约入住的人数概率超额预订的数量累计概率00.070

0.0710.1910.2620.2220.4830.1630.6440.1240.7650.1050.8660.0760.9370.0470.9780.0280.9990.0191.00（1）超额预订订的损失：：计算不同同情况下的的损失未出现人数概率超额预订数012345678900.07010.19020.22030.16040.12050.10060.07070.04080.02090.0104、收益管理理的基本策策略：（1）超额预定定策略：临界界点点边边际际分分析析法法原理理：：通通过过边边际际分分析析寻寻找找超超额额预预订订的的临临界界点点，，逐逐渐渐增增加加超超额额预预订订数数，，直直到到最最后后一一个个单单位位预预订订的的预预期期收收入入恰恰好好超超过过预预期期损损失失，，这这时时所所对对应应的的超超额额预预定定临临界界点点就就是是最最优优的的超超额额预预订订数数。。E（最最后后一一个个单单位位预预订订的的收收益益））≥≥E（最最后后一一个个单单位位预预订订的的损损失失））E（最最后后一一个个单单位位预预订订的的收收益益））=P（收收益益））×（单单位位收收益益））；；E（最最后后一一个个单单位位预预订订的的损损失失））=P（损损失失））×（单单位位损损失失））第五五节节：：收收益益管管理理4、收收益益管管理理的的基基本本策策略略：（1）超超额额预预定定策策略略：：临界界点点边边际际分分析析法法———d：预预订订但但是是未未履履约约或或者者未未卖卖出出的的数数量量———Cu：因因为为顾顾客客未未能能履履约约或或者者商商品品供供应应不不足足而而损损失失的的收收入入（（低低估估了了需需求求））———Co：顾顾客客无无法法获获得得预预约约服服务务而而产产生生的的服服务务补补偿偿成成本本（（高高估估了了需需求求））———x：超超额额预预订订数数第五五节节：：收收益益管管理理4、收收益益管管理理的的基基本本策策略略：（2）产产能能分分配配策策略略：：对不不同同的的客客户户群群分分配配不不同同的的服服务务供供应应能能力力，，对对市市场场进进行行细细分分并并在在不不同同的的顾顾客客群群之之间间合合理理配配置置产产能能。。例例如如航航空空公公司司的的头头等等舱舱、、商商务务舱舱和和经经济济舱舱：：高高收收益益乘乘客客经经常常临临行行前前才才预预订订，，而而低低收收益益顾顾客客会会提提前前很很长长时时间间预预订订以以获获得得较较打打折折扣扣。。第五节：收益益管理4、收益管理的的基本策略：（2）产能分配策策略：通过边际收益益法确定服务务能力的分配配。逐渐增加加高收益顾客客数量，比较较高收益顾客客增加带来的的单位预期收收益与低收益益顾客带来的的单位预期收收益，当高收收益顾客数量量增加，达到到单位预期收收益正好大于于低收益顾客客的单位收益益时，这时高高收益顾客数数量是最优的的。第五节：收益益管理4、收益管理的的基本策略：（3）价格制定策策略：a.利润最大化的的单一价格制制定先判断价格弹弹性：需求随价格格变动的敏感感程度。例如某博物馆馆每天接待200名参观者，票票价为30元/人，如果门票票从30元提高到40元，平均每天天流失70名顾客，价格格弹性和这时时收益的变化化为多大？第五节：收益益管理4、收益管理的的基本策略：（3）价格制定策策略：再进一步确定定利润和价格格的关系模型型：一、确定服务务的需求函数数二、确定提供供服务的成本本函数三、根据上面面的关系推算算出总收入R=P×Q四、求总利润润最后求利润最最大化的价格格第五节：收益益管理4、收益管理的的基本策略：（3）价格制定策策略：先判断价格弹弹性：需求随价格格变动的敏感感程度。例如某博物馆馆每天接待200名参观者，票票价为30元/人，如果门票票从30元提高到40元，平均每天天流失70名顾客，价格格弹性和这时时收益的变化化为多大？第五节：收益益管理4、收益管理的的基本策略：（3）价格制定策策略：b.价格歧视价格篱笆：用以区分顾客客类别的各种种有形或者无无形特征。价格篱笆包括括物质篱笆和和非物质篱笆笆。第五节：收益益管理9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:03:2321:03:2321:031/5/20239:03:23PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:03:2321:03Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:03:2321:03:2321:03Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:03:2321:03:23January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:03:23下下午21:03:231月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:03:2421:03:2405January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:03:24下下午9:03下下午21:03:241月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:03:2421:03:2421:031/5/20239:03:24PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那