服务由心而起工作无限惬意

招商银行南大街支行服务花絮

服务由心而起工作无限惬意

——南大街支行文明规范服务工作践行

我们的文化我们的使命：为客户提供最新、最好的金融服务我们的核心价值观：服务、创新、稳健我们的人本观念：尊重、关爱、分享我们的全局理念：全局向上、合谐唯美我们的精神：挑战、自省、奉献 我们的作风：严格、扎实、高效

服务无小事，因为客户是我们的衣食父母。

服务重细节，因为服务讲的就是宾至如归。

－－我们的服务观

目录一、一起工作，一起奋进，一起快乐---团队推动二、营造和谐之美--------------------------内部支持三、营造感性服务空间---------------------营业大厅=优质服务的享受空间+文化气息的知识场所四、服务也是一门艺术---------------------标准化服务五、白金品质尊容相伴--------------------尊享服务六、让我们做得更好------------------------投诉管理七、大家好，才是真的好------------------员工激励八、提升满意度------------------------------服务评价九、持续不断素质培训---------------------服务培训十、建设美丽家园---------------------------运行保障附：１临时停电应急预案２业务量高峰期应急预案３自助设备运行故障应急预案一、一起工作，一起奋进，一起快乐

－－团队推动

我们的团队：内部促进团队服务监督团队环境监督团队对外营销团队后勤保障团队团队组成：根据岗位的性质、员工的个性、工作爱好自由组成团队领袖：员工自荐，队员选举团队成员：全体员工不同才干，不同岗位，不同部门的员工通过整体协调实现互补联动。团队运作：团结协作、沟通支持、优势互补发挥优势二、营造和谐之美

－－内部支持

对自己的工作岗位感到满意的员工才能给予客户春天般的温暖，管理人中的职责一是率先垂范，二是关爱员工。员工的职责：是使客户感到满意。员工的职责：是使客户感到满意。管理人员的职责：是支持员工，使员工感到满意。客户需要一线员工提供支持与服务。一线员工需要其他员工提供支持与服务。三、营造感感性服务空空间营业大厅=优质服务的的享受空间间+文化气息的的知识场所所区域分划顺应金融市市场发展和和客户的多多方面需求求，我行将将营业大厅厅由原来的的“４－３３－２－１１模式”即即四个普卡卡柜台、三三个金卡专专柜、两个个理财低柜柜及一个金金葵花贵宾宾专柜，转转变为了““七区销售售模式”，，主要包括括：引导区区：引导台、引引导员职守守，向不同同需求的客客户派发不不同区域排排队号码自助服务区区：自助存取款款机、自动动取款机、、自助查询询机、大堂堂助理职守守并指导客户户使用，发发掘客户理理财需求，，向理财区区输送网银体验区区：展示电子银银行的服务务功能，大大堂助理职职守指导客客户使用，，了解客户的的消费需求求向理财区区输送高柜区区：把高柜分为为现金高柜柜区和非现现金高柜区区。根据对对客户需求求的把握，进进行理财产产品的推介介，从而将将客户向理理财区输送送。理财区区：由专职的理理财专员驻驻守，理财财专员必须须最大限度度地挖掘客客户购买潜力力，吸引客客户消费更更多的产品品贵宾区区：为高端客户户提供服务务，专职理理财顾问提提供理财服服务等待区区：在现金高柜柜等待为排排队方式，，周围摆放放各类产品品宣传资料料。非现金高柜柜、低柜理理财等待区区在大厅设设有坐椅，，正前方摆摆放电视，坐坐椅的靠背背还设有杂杂志袋，为为等待的客客户提供更更多的理财资资讯服务。。人员配置分类配置：：管理人员：：大堂主管管营销人员：：理财区““理财专员员”，贵宾宾室“理财顾问问”，大堂堂助理，各合作机构构人员。区域配置：：人员职责划划分详见《营业环境维维护表》除每天日常清洁外，请按以下原则进行定期维护，并保持随手清洁的习惯，因为每个人都肩负维护美丽大厅形象的重任！区域项目标准检查周期检查人维护周期维护责任人贵宾区电视机使用正常，清晰每日理财顾问1每月理财顾问2VCD使用正常，清晰每日理财顾问1每月理财顾问2VCD碟使用正常，清晰每日理财顾问1每月理财顾问2客户档案簿分类明晰，内容完善每周理财顾问1每月整理，视业务需要充实理财顾问2饮水机使用正常每日理财顾问1每周理财顾问2空调使用正常，温度适宜20-25℃每日理财顾问1每月理财顾问2沙发无破损每日理财顾问1每周保洁员吧椅无破损每日理财顾问1每周保洁员装饰花美观每日理财顾问1每周保洁员摇控器使用正常每日理财顾问1每周理财顾问2刊物有《招银财富》，无1年前刊物，最新业务宣传折页每日理财顾问1每周理财顾问2饮料充足每日理财顾问1每5H维护，据客流量增加维护次数理财顾问2糖果充足每日理财顾问1每5H维护，据客流量增加维护次数理财顾问2引导区。网银体验区。自助服务区。高柜区。理财区。等待区电视机使用正常，清晰每日理财专员1每月理财专员2VCD使用正常，清晰每日理财专员1每月理财专员2VCD碟使用正常，清晰每日理财专员1每周理财专员2客户档案簿分类明晰，内容完善每日理财专员1每周整理，视业务需要及时充实、更新理财专员、大堂助理1空调使用正常，温度适宜每日大堂助理1每月大堂助理2饮水机使用正常每日大堂助理1每周大堂助理2饮料机使用正常，粉水冲调比例正确每日大堂助理1每周大堂助理2利率屏使用正常，内容正确每日大堂助理1每周大堂助理2吧椅无破损每日大堂助理1每周保洁员沙发无破损每日大堂助理1每周保洁员花盆无污垢，破损每日大堂助理1每周保洁员温馨告示栏无损坏，内容及时，正确，分类明晰每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2填单台无破损，资料齐全每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2碎纸机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2复点机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周检测，标识每月更换大堂助理2验钞机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周检测，标识每月更换大堂助理2自助查询机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周检测，标识每月更换大堂助理2取款机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周检测，标识每月更换大堂助理2存款机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周检测，标识每月更换大堂助理2抽号机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每月大堂助理2报刊架无破损每日大堂助理1每周大堂助理2报纸3天内当地报纸每日大堂助理1每周大堂助理2宣传折页无过期，内容正确每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2客户意见簿无破损，回复及时随时关注，据事物处理优先次序回复、解决大堂助理1大堂助理2便笺纸充足每日大堂助理1每三天更换大堂助理2签字笔无破损，字迹清晰每日大堂助理1每三日检查笔芯，视需要更换大堂助理2伞具、地垫防滑指示牌雨天有使用，且无损坏雨具大堂助理1每周大堂助理2海报无过期、破损、翘角、卷边每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2横幅内容及时、正确，无破损每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2易拉宝内容及时、正确，无破损每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2打印纸（抽号机、自助设备）充足每日大堂助理1每三天视需要更换大堂助理2色带充足每日大堂助理1每三天视需要更换大堂助理2产品礼品展示柜物品摆放有序，并能突出重点业务每日大堂助理2每周维护，视业务需要及时更新大堂助理1宣传折页无过期，内容正确每日大堂助理2每周维护，视业务需要及时更新大堂助理1易拉宝内容及时、正确，无破损每日大堂助理2每周维护，视业务需要及时更新大堂助理1形象创新“因时而变变，因您而而变”，围围绕不同阶阶段的营销销主题和节节日气氛对对营业大厅厅进行设计计、布置和和装扮，满满足客户文文化审美感感受及求新新、时尚的的心理需求求。格调优雅：：体现典雅雅、专业的的风格特色鲜明：：彰显个性性特征主题明确：：突出营销销、服务、、节日主题题经营“活舞舞台”主题--创意--策划--组织--实施--评估主流业务营营销“金葵花””炫彩好礼礼大行动金葵花客户户资产提升升活动炫彩好礼，，真情回馈馈五彩优ＫＥＥＹ免费送送凡资产达标标客户均可可增免驱移移动数字证证书一个心动不如行行动即刻办理信信用卡，保保险等个人人理财产品品，均有精精美礼品相相送节日气氛营营造欢乐圣诞大大派送圣诞节（每每年有“圣圣诞老人””为客户、、员工派发发汽球，糖糖果、惊喜喜礼物)欢乐中国年年春节（每年年为每位办办理业务的的客户派送送新年礼物物，且支行行内部由干干部为员工工送贺卡，，礼物等））四、服务也也是一门艺艺术－－标准化化服务标准化服务务的参与者者：柜面员员工、大堂堂服务人员员标准化服务务的细分a、开门迎宾宾标准化站立迎客：：每日营业业开始前，，经警向等等待的客户户提前发号号以免造成成拥门而入入的不安全全因素；支支行主管行行长、理财财专员、大大堂助理、、经警同时时站在大门门内两侧，，全体柜面面员工站在在各自柜前前，迎接清清晨第一批批客户。问候引导：：大堂助理理向客户点点头微笑，，问候：早早上好，欢欢迎光临。。引导客户户抽号办理理业务。b、服务流程程的标准化化每一位进入入大厅的客客户：——引导台发号号——分流至自助助服务区/小额现金柜柜——发号的客户户：大堂助助理指导挖挖潜（转介介绍）——柜员员办理理业务过程程中挖潜（（转介绍））——有理财需求求的向理财财服务区输输送——理财服务区区达成销售售/建立存量客客户需求缺缺口登记（必要要的向贵宾宾室转介绍绍）——网银体验区区的体验c、仪容仪表表“三统一一”统一制服：：着统一式式样的制服服，男士统统一佩带领带；女女士视季节节配统一丝丝巾。统一款色：：统一款式式黑色皮鞋鞋；女士着着裙装时须须配以与肤色色一致的长长统丝袜；；长发盘头带统统一发饰。。统一形象：：女士上班班前须化淡淡妆；男士士保持仪容容干净爽朗。。d、柜面服务务的标准化化“两站两接接三点头,文明用语不不离口”两站：：站立迎客客，站立送送客。两接：：目光“接接触”客户户，双手““接送”钱钱单。三点头：微微笑点头示示意客户；；微笑点头头送别客户户；遇特殊殊业务复核核人员临柜柜时，向客客户点头问问好进行业业务授权。。四句不离口口：“您好，请请问您要办办理什么业业务？”“请您……”“请稍候，，让您久久等了””“您的业业务办好好了，请请慢走，，再见。。”e、接听电电话的标标准化服服务：接电话：：“您好好，招商商银行””认真聆听听，不要要随意打打断对方方说话，，对时间间、数字等重重要语句句复述确确认，回回答简明明通俗。。挂机：很很高兴为为您服务务，再见见。记住一定定要让顾顾客先挂挂电话。。虽看不不见对方方，通话时仍仍应保持持端正姿姿态，面面带微笑笑，因为为你的态度就渗渗透在你你的话语语中。实施与推推动：形成《规范服务务工作》书面材料料，组织织员工学学习。知行结合合，有专专人对服服务状况况进行监监控录像像、检查查。寻找差距距，评选选“月度度服务明明星”、、“微笑笑大使””、推广广交流学学习。五、白金金品质尊尊容容相伴－－尊尊享服务务有统一的的服务战战略认识识有追求品品质的服服务意识识有追求卓卓越的服服务理念念有不屈不不挠的奋奋斗精神神有坚持不不懈的努努力和执执着“一对一”的客户经理优越专属的服务空间多种超值的优惠待遇多渠道的服务途径全程跟踪的服务方式情系金葵葵花利用“短短信、网网络”平平台为金金葵花客客户发送送祝福，，理财资讯。。客户过过生日馈馈赠鲜花花、蛋糕糕、生日日礼品等等丰富多彩、形形式多样样的节日日活动和和理财沙沙龙。“金葵花花客户答答谢酒会会”——金花豪生生酒店迎迎新新年金葵葵花客户户答谢酒酒会“中大理理财沙龙龙”——中大国际际金金葵花花客户理理财沙龙龙讲座“葵花传传情真真情互动动”——奥斯卡影影城，贵贵宾客户户电影答答谢会“用心付出出尽尽情收收获”——亚建高尔尔夫俱乐乐部金金葵葵花客户户高尔夫夫体验之之旅“秋意浓浓浓招招行情情深”——常宁宫金金葵花客客户金秋秋品茶及及理财专专题讲座座“银行为营营，活动动牵线，，搭建贵贵宾交流流平台””维护活动动不仅使使客户对对招行有有了更深深的认识识，同时时，也为为高端客客户间相相互了解解、开阔阔眼界、、商业合合作提供供了交流流的平台台和契机机.成就未来来－－价价值提升升理财计划划因您而变变，量身身订制理理财计划划书。理财沙龙龙举办理财财沙龙讲讲座，培培养客户户理财知知识。金融资讯讯提供及时时丰富的的金融、、理财信信息，享享受资讯讯大餐。热点分析析帮助客户户进行理理财“热热点”分分析，把把握财经经风云。售后服务务了解理财财新品，，提拱全全程跟踪踪服务。。六、让我我们做得得更好－－投诉诉管理七、大家家好，才才是真的的好－－员工工激励评选服务务明星：：每月一一名评选微笑笑大使：：每月二二名以上作为为年度先先进个人人考核对对象精神奖励励在营业厅厅填单台台醒目处处设立““明星榜榜”，为为微笑大大使佩带带荣誉勋勋章，并并在全行行大会上上提出表表扬，肯肯定成绩绩。记录精彩彩瞬间：：把员工工的闪亮亮之处，，用文字字或图片片的形式式记录下下来，张张贴在行行内宣传传栏，年年末进行行全年服服务明星星风采展展示。物质奖励励现金奖赏赏轻轻松假假日八、提升升客户满满意度－－服服务评价价外部评价价参与人：：客户、、分行职职能部门门方式式：①“电子客户户评价系系统”：：每月考考核的首首要依据据②《客户意见见薄》：定期翻翻阅，归归纳统计计。③“微笑大使使评选卡卡”：客客户填写写，设箱箱投票及及市场人员评评价，每每月统计计。分行领导导班子小小组亲访访、检查查、评价价内部评价价定期督导导参与人：：服务监监督团队队（固定定管理人人员）方式式：按服服务考核核表发给给员工打打出服务务质量分分抽调监控控录像进进行打分分点评统计“服服务明星星评选””结果果日常督导导参与人：：业务主主管方式式：业务务主管对对柜面员员工的督督导、督督促、协协调横向督导导参与人：：全体员员工方式式：无记记名投票票，选出出心中最最优服务务人员随机督导导参与人：：管理人人，全体体员工方式式：管理理者和员员工出入入营业厅厅时，随随机性的的对一线员工的的服务状状况进行行观察、、督导以以及管理理者打电话询询问服务务状况。。自我评价价参与人：：柜面员员工，大大堂助理理方式式：观看看营业录录像，自自我寻找找亮点与与不足节假日督督导参与人：：部门经经理，主主管行长长方式式：设一一名值班班经理，，指导、、督导节节假日服服务九、持续续不断素素质培训训－－服务务培训提高士气气晨训时相相互检查查仪容仪仪表，十十全十美美掌振奋奋精神，，开始一一天充实实的工作作。坚持持每日朗朗诵十字字文明用用语。系统学习习新入行员员工一对对一的培培训。储蓄主管管每周三三早上进进行业务务培训。。每周二、、四早上上轮流由由一名员员工进行行礼仪培训。大堂主管管对所有有驻点人人员定期期培训，，及时解决大堂工工作中存在的的问题。提升技能每周一、四晚晚上进行1小时技能培训训，每月进行行一次技能考考试，每季进进行一次服务务考试，公布布成绩。定期推出金融融英语板报,提升全员英语语会话水平。。自省自发1、服务明星，，微笑大使的的经验交流，，工作实践分分享。2、针对提出的的批评和表扬扬，总结得失失。3、沟通与交流流：柜员与大大堂助理之间间角色互换，，从“我”的的视角相互提提出建议，提提高服务质量量，形成相互互理解的氛围围。十、建设美丽丽家园－－运行保障障南大街支行运运行服务保障障示意图序号保障内容经办人督导人保障团队1贵宾室服务理财顾问2名个人银行部经理对外营销团队2理财区服务理财专员2名个人银行部经理对外营销团队3自助厅服务自助设备管理2名大堂主管服务监督团队4柜面客户服务柜面员工大堂主管服务监督团队5大堂服务大堂助理2名个人银行部经理服务监督团队6设施设备的供给与维修办公室综合员办公室综合员后勤保障团队7营业厅内环境设施管理办公室综合员办公室综合员后勤保障团队8营业厅外环境设施管理值班经警，保洁员办公室综合员后勤保障团队9营业饮品配置保洁员办公室综合员后勤保障团队10营业环境卫生保洁员办公室综合员环境监督团队11营业性水电办公室综合员办公室综合员后勤保障团队12营业安全保卫值班经警经警班长后勤保障团队附１：临时停停电应急预案案由于临时性停停电后，支行行主要UPS将带动自助设设备和柜台业业务用机运行行，临控设备备无法按正常常运转，尤其其是操作间模模糊不清、自自助银行厅后后厅、周转库库监控录像均均无法辩别。。针对这一情情况，决定采采取以下应急急措施：1、储蓄、会计计经办、复核核和出纳为重重要岗位，业业务部门必须须安排部门经经理、主管或或综合及复核核人员对今日日的所有业务务进行监控。。实施监控人人员必须紧跟跟业务操作人人员，进行业业务操作的过过程监控。2、储蓄员经办办金额超人民民币1万元或等值外外币，必须经经过授权人员员复核，进行行再次确认，，确保无差错错。3、出纳员每笔笔收、付款必必须由会计主主管进行复点点。4、大厅内派两两名经警值勤勤，重点防范范可疑人员和和出入办公区区人员。5、会计部经理理、个人银行行部经理为今今日业务的第第一负责人，，必须全天守守候在操作间间内监控业务务的开展情况况，出现问题题及时处理并并向支行行长长报告。6、电脑联络员员必须全职在在岗，负责确确保发电机和和UPS、稳压器的正正常运转，如如遇无法解决决的问题，必必须向分行电电脑部报告，，及时解决，，确保业务用用电。附２：业务量量高峰期应急急预案等待客户在10人——19人:大堂助理发现现等待客户在在10人以上应急时时通知储蓄主主管理进行相相应的调配。。大堂助理分工工：一人负责责柜台前等待待客户的咨询询，检查客户户填单是否正正确完善，一一米线维护工工作和柜台内内员工的配合合，等待焦急急客户的安抚抚工作等等。。另一人负责责引导客户使使用自助存取取款设备，叫叫号设备，查查询终端等。。柜台内部：必必须保证6个柜台以上。。必须保证每一一个柜台都备备有足够的零零钞，尽量减减少在办理业业务过程中换换零钞的次数数。在业务量高峰峰期间每一位位临柜人员首首先应该想到到的是准确、、快捷，高质质量的为客户户办理完业务务。等待客户在20人———30人:大堂助理发现现等待客户在在20人以上应及时时通知储蓄主主管。并由储储蓄主管及时时通知个人银银行部经理和和办公室主任任进行人员调调配工作。大堂助理此时时应首先确保保客户在柜台台顺利的办完完业务并维护护好大厅的秩秩序。柜台内内部加强配合合其他要求同同上。基本人员配备备：两名大堂堂助理，七名名以上柜面人人员。附３：自助设设备运行故障障应急预案营业时间自助助设备故障处处流程：在营业时间大大堂助理或经经警发现自助助设备故障的的第一时间通通知自助设备备管理员，自自助设备管理理员应立即排排除自助设备备故障并恢复复自助设备的的正常运行同同时告大堂助助理或经警。。非营业时间自自助设备故障障处理流程:在非营业时间间大堂助理或或经警发现自自助设备故障障的第一时间间通知自助设设备管理员并并登记《自助设备维护护时间一览表表》自助设备管理理员应在接到到通知后一小小时内排除自自助设备故障障并恢复自助助设备的正常常运行并登记记《自助设备维护护时间一览表表》。自助设备夹钞钞及下账未出出钞的处理流流程:客户将自助设设备夹钞及下下账未出钞的的情况告之大大堂助理或经经警后，应请请客户填写《自助设备故障障受理登记表表》同时告之客户户我行将在三三天内处理完完毕并电话通通知客户处理理情况。谢谢大家!9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:58:5720:58:5720:581/5/20238:58:57PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:58:5720:58Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:58:5720:58:5720:58Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:58:5720:58:57January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:58:57下下午20:58:571月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:58下下午午1月-2320:58January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:58:5720:58:5705January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:58:58下下午8:58下下午午20:58:581月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:58:5820:58:5820:581/5/20238:58:58PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:58:5820:58Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:58