服务营销前景无限

服务创新驱动销售客户经营成就未来引言目录CONTENTS服务营销的前景服务营销的具体操作背景1、对客户资源集中化、专业化管理的需要，提升客均价值；2、提升服务品质，满足保险客户需求：3、服务创造价值时代，服务营销转型发展的需要。１、随着个险期缴业务的快速发展，全辖个险存量客户达55万之多；２、客户对于保险产品及售后服务的需求日趋多样化、专业化。公司需求市场需求一、引言个险传统队伍团险队伍银保队伍区拓队伍客户经营专员队伍寿险公司存量客户一、引言各条线、多类型销售队伍共同发展，是寿险公司实现业务推动和专业化建设的需要：1.服务的需要：让客户感受良好;2.发展的需要：永续经营，持续发展;3.竞争的需要：内部挖潜，外部抗衡;5目前企业60%的业绩来源于老客户，保险行业尤甚，事实上，每降低5%的客户流失率，公司利润增加25%-85%，而开发一个新客户的成本却是维持一个老客户的2-6倍。客户资源的稀缺性

存量客户的高效开发流量客户的快速培养

一、引言引言目录CONTENTS服务营销的前景服务营销的具体操作数据定位二、存量客户经营开发的前景优势123客户经营是服务营销转型发展的重要举措，是集团公司“以客户需求为导向”经营思路在个险条线的具体落实；客户经营是个险条线实现价值贡献及提升客均价值的主要销售模式；客户经营在整合条线客户资源的基础上，通过对存量客户开展服务式营销，满足客户生命周期的潜在需求，实现条线业务增量。定位1二、存量客户经营开发的前景总公司服务营销2013年客户经营工作思路：

……积极推进服务营销模式转型，全面落实基本法的改造，加快人力发展速度，完善培训体系，强化基础服务的实施，优化客户资源配置，提高老客户经营实效，确保新、续业务平衡、健康、可持续发展，为公司价值多做贡献。定位1二、存量客户经营开发的前景数据2加保指标浙江新疆河北北京广西全国（1）老客户加保保费5851万472万1987万303万259万1.86亿（2）老客户加保保费占比52.1%64.3%48.8%48.1%50.8%48.4%（3）老客户加保保件11987件1653件7323件1001件2434件84777件（4）老客户加保保件占比51%38%53%53%46%42%（5）老客户经营加保率0.48%0.77%0.52%0.56%0.57%0.31%注：以上上数据为为客服专专员在2012年1-11月经营老老客户的的主要指指标。全国2012年客服专专员老客客户加保保保费1.86亿元，同同比提升升81.8%；加保保保件（主主附险各各算一件件）84777件，同比比提升51.2%，老客户户加保提提升幅度度明显。。全国客服服专员2012年老客户户经营加加保率0.31%，较2011年同比提提升1.6‰‰。浙江分公公司客服服专员2012年老客户户加保保保费5851万，占比比52.1%，老客户户加保率率0.48%，高于全全国平均均水平，，但与全全国做得得好的新新疆、河河北、北北京等分分公司相相比，我我们还有有很大的的可提升升空间。。老客户经经营市场场潜力巨巨大！二、存量量客户经经营开发发的前景景中国经济济的大环环境：中国经济济正处在在转型期期，虽经经济增整整放缓，，但发展展速度依依然处于于全球前前列；近近期出台台的调控控政策刺刺激国内内经济向向好发展展。中国保险险业的大大前景：：由于经济济转型引引发的相相关政策策转型，，导致老老百姓的的保险意意识增强强，保险险需求明明显增加加；中国国寿险业业的黄金金十年远远未过去去。我司服务务转型的的大背景景：明确了提提升客均均价值，，让客户户买得更更多的定定位；条条线自有有的、丰丰富的客客户资源源为客户户经营的的生存与与发展提提供了有有力的支支撑。优势3优势之一一：市场场环境给给力二、存量量客户经经营开发发的前景景优势3优势之二二：客户户资源丰丰富经过近15年的发展展，到2012年底，个个险条线线浙江分分公司拥拥有的存存量客户户资源将将突破55万之多，，能够较较好地满满足销售售队伍开开展二次次开发的的需求。。客户资源源是寿险险公司的的经营之之本，有有客户才才有未来来。个险客户户资源所所具有的的特质：：数量充充足，跟跟业务员员较熟悉悉，有一一定的忠忠诚度。。二、存量量客户经经营开发发的前景景优势3优势之三三：服务务促进销销售从服务的的角度接接触客户户，可有有效缓解解客户的的抵触情情绪。从需求的的角度切切入产品品，可有有效提高高存量客客户的加加保率。。二、存量量客户经经营开发发的前景景引言目录CONTENTS服务营销销的前景景服务营销销的操作作常态化客户经营自动化客户分类制式化服务项目系统化作业管理1234客制化产品销售5整理存量量客户，，预分客客户，实实施贯穿穿全年的的客户经经营活动动。根据客户户分类定定义的制制式化、、差异化化的服务务项目。。业务经营营全过程程通过系系统提示示、指导导、监控控。精确营销销及客制制化系统统技术应应用“客客户需求求导向””。借助总公公司运用用精确营营销技术术对存量量客户自自动分类类管理。。1、模式简简介（一）标标准化服服务三、存量客客户经营开开发的模式式完成客户分分类和经营营规划服务项目匹匹配和工具具准备执行服务项项目作业流流程客户分类根据老客户户加保的经经验分析，，从客户价价值、客户户保险满足足程度及客客户关系成成熟度几个个方面，对对客户进行行简单分类类，将客户户名单分为为开发类、、经营类、、维护类；；客户经理理根据所掌掌握客户情情况，可对对系统分类类结果进行行微调。服务项目匹匹配将续收、保保全、理赔赔、给付、、缴费期满满等基本服服务动作标标准化，根根据客户分分类，分别别匹配不同同的服务项项目和执行行标准。系系统根据客客户分类自自动匹配（（预配）标标准化服务务项目任务务，客户经经理对系统统匹配结果果进行自定定义调整。。标准化作业业流程的执执行系统生成服服务任务、、续收任务务清单，提提示客户经经理每天的的工作项目目，并以此此制定工作作计划，安安排面访行行程。通过过增加与客客户接触的的频次，了了解客户，，增进关系系，进而实实现加保和和转介绍。。必须严格执执行流程标标准化，才才能带来效效果“质的的飞跃”！！客户经营的的“三大步步骤”三、存量客客户经营开开发的模式式（一）标准准化服务环节一：加加强续期接接触缴费提醒递送对帐单单签署服务回回访表补签授权书书等环节二：增增加服务面面访保全办理给付、理赔赔介入重要节假日日问候理赔问候95500转办件处理理接触环节四：销销售促成或或转介绍计划书转介绍客户户推荐环节三：提提升关系成成熟度保单检视缴费期满提提示保障缺口提提示加保引导客户服务营销““立足续期期”与续期业务务相融合客户经营““化整为零零”与客户服务务相融合保险销售““循序渐进进”以“CRM”为手段客户开发““水到渠成成”以客户认同同为基础日常作业的的四个关键键环节三、存量客客户经营开开发的模式式（一）标准准化服务客户分类经经营和开发发，将有限限的资源和和精力用在在“刀口””上！精确营销技术分析客户经理管管理系统客户分分配清单自动化作业业系统接收数据SBU小组内勤客户经理自动任务数据开发类经营类维护类运用精确营营销技术实实施客户分分类经营和和开发名单呈现向总公司提提需求，将将按照加保保概率对所所有存量客客户数据进进行精确营营销分群，，对客户进进行系统标标注。客户经理通通过系统获获取客户清清单，名单单上即已注注明客户分分类属性及及销售策略略的提示。。支持形式1：常态下的客客户自动分分类支持形式2：按活动实施施的名单客客户销售特殊产品销销售的高概概率名单。。特殊客户群群体的销售售活动名单单。提供专用话话术、作业业工具及拜拜访流程规规范。2、自动化的的客户分类类三、存量客客户经营开开发的模式式（一）标准准化服务每月系统生生成客户分分类表，向向客户经理理提供系统统查询和导导出打印支支持。（系系统中点击击客户字段段，可打开开该客户全全年/月度服务任任务分布列列表。）附：客户分分类视图演演示**月客户分类表客户经理：序号姓名电话已购险种身份证号来源保单号客户类别开发提示1……

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开发类……

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经营类……

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经营类……

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经营类……

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维护类……

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维护类……

3、制式化的的服务项目目顾问式服务务跑腿式服务务专业性服务务产品咨询业务咨询服务咨询活动咨询保全变更给付办理理赔协助保险购买资料递送信息传递业务代办礼品送达经常性关怀怀生老病死慰慰问节假日问候候生日祝福非功利的频频繁问候思考的问题题：“一年三次次拜访，每每次30分钟的销售售”与“一一年12次拜访，每每次3分钟的嘘寒寒问暖”，，哪种方式式更能够使使客户感受受良好，并并最终销售售成功？哪哪种方式更更利于客户户的深度挖挖掘和转介介绍，更可可持续？服务营销的的秘诀：客户拜访““化整为零零”！提高频次““体现关怀怀”！缩短时间““减少骚扰扰”！沟通过程““切忌功利利”！合理的规划划和实施““服务”，，是开启客客户宝藏的的“秘钥””！“以服务带带动营销””的实施策策略三、存量客客户经营开开发的模式式（一）标准准化服务系统根据客客户分类，，自动配置置10项必做服务务项目，客客户经理可可通过系统统查询，到到期系统提提供自动提提醒。客户经理根根据实际，，选做销售售类动作，，可提前在在系统自定定义任务，，到期实施施。服务类型序号服务项目维护类经营类开发类必做项目续收类1续期交费提醒√√√2补签自动转账授权书√√√3未收件管理（签署客户服务回访表）√√√4续期缴费成功通知书送达√√√保全类595500转办件的处理

√√6保全信息变更

√√支付类（理赔、给付）7协助办理理赔申请

√√8送达给付通知书

√√咨询类9保单检视（保单整理，需求分析）√√10生日、节日问候√√√选做项目销售类11客制化的保险组合方案推荐√3、制式化的的服务项目目三、存量客客户经营开开发的模式式（一）标准准化服务系统每天生生成第二天天的任务清清单,提示客户经经理需要对对哪些客户户作哪些动动作。附：服务项项目任务清清单视图演演示任务清单：日期客户姓名续期保单号地址电话服务事项服务项目是否完成完成时间***

6月1日A

…………送达给付通知书支付类服务………………B

…………六一节祝贺个性化服务………………C

…………签服务回访表续期服务………………D

…………送缴费成功通知书续期服务………………在完成客户户分类和服服务项目配配套的基础础上，确定定服务工具具的执行标标准，生成成系统任务务清单。根据任务清清单，规划划今天的准准备工具和和上门路线线，上门面面访执行服服务项目。。基本要求““311”:客户经理：：3次面访、1次总结、1次系统记录录。主管（或组组训）：3次服务件抽抽访（含陪陪访）、1次早会经营营、1次活动日志志批阅。准备服务工具打印（领取）《给付通知书》；打印（领取）《缴费成功通知书》；六一节上门祝贺礼物；《服务回访表》；保单检视封套等；相关话术温习。制定面访路线根据任务清单制定工作计划，面访客户的先后顺序和重要程度；根据客户地址，合理安排上门路线。面访客户上门面访客户，送达服务工具；做好客户信息收集记录；做好保单检视工作；根据关系成熟度，进行保障引导和缺口提示，做好加保铺垫或促成。返回公司总结总结面访客户情况，对有可能加保的客户进行记录，做好下次拜访的提示；记录各项面访任务的完成情况，进行系统提交；打印第二天的任务清单……4、标准化的的服务流程程三、存量客客户经营开开发的模式式（一）标准准化服务到司参加早早会业务进度追追踪准备当日行行程面访流程辅辅助当日工作记记录次日工作准准备实务话术工具具差勤勤、、晨晨会会、、培培训训追踪踪续续期期进进度度登录录自自动动化化系系统统，，关关注注银银行行回回盘盘督缴缴件件处处理理电话话联联系系客客户户，，记记录录沟沟通通结结果果收费费件件处处理理电话话联联系系客客户户，，催催缴缴/缴费费成成功功告告之之行程程调调整整根据据电电话话沟沟通通结结果果完完成成行行程程计计划划调调整整工具具整整理理根据据当当日日行行程程计计划划，，整整理理所所需需携携带带工工具具话术术温温习习根据据系系统统提提示示客客户户经经营营要要点点温温习习话话术术落实实工工作作计计划划服务务件件、、续续收收件件、、督督缴缴件件未收收件件管管理理签署署续续期期回回访访表表，，控控制制风风险险新保保准准客客户户积积累累保单单体体检检和和分分析析，，转转介介绍绍客客户户记记录录新保保促促成成产品品推推荐荐、、计计划划书书提提交交和和销销售售促促成成日结结查查询询在自自动动化化系系统统中中查查询询当当日日业业务务进进度度登录录未未收收件件信信息息续期期回回访访表表录录入入自自动动化化作作业业系系统统，，提提交交纸纸质质文文档档登录录准准客客户户记记录录将准准客客户户数数据据登登录录自自动动化化系系统统登录录客客户户基基本本信信息息更新新自自动动化化作作业业系系统统中中客客户户基基本本信信息息增员员推推动动鼓励励和和推推荐荐优优质质客客户户参参加加面面试试12345登录录工工作作日日志志在自自动动化化系系统统中中当当日日面面访访结结果果次日日工工作作预预习习登录录自自动动化化系系统统预预习习次次日日工工作作计计划划，，完完成成客客户户预预约约6附：客户经理理日作业流程程演示数据治理流程程服务执行流程程销售促成流程程三个子流程系统嵌套三大支持总公司提供统统一拜访工具具和话术。分公司细分客客户群体，针针对不同层级级的客户制定定差异化客户户服务方案，，组织话术通通关，制作服服务营销展业业包。分公司负责追追踪拜访成功功率，根据反反馈优化话术术及工具，提提高拜访质量量。序号活动时间活动主题示例活动工具12012年12月-2013年2月以新年为主题（开门红）专享《万年历礼包》22013年2-3月以女性为主题专享支持工具32013年5-6月以儿童为主题专享支持工具42013年7-8月以“关爱工程”为主题专享支持工具52013年9-10月以健康为主题专享支持工具服务营销展业包常态经营阶段竞赛期间主题活动期间任务清单一般展业工具（包括：产品资料、保单整理册、变更申请书、理赔申请书、生日贺卡……）任务清单一般展业工具阶段竞赛展业工具阶段竞赛话术任务清单一般展业工具主题活动展业工具主题活动话术（二）客制化化服务1、主题服务活活动三、存量客户户经营开发的的模式附：以节日为为核心的服务务营销的主题题参考一览月份序号节日日期服务人群面向客户服务项目/形式服务标准11元旦公历1月1日全体客户投保人祝福短信春节福字、生肖玩具15.1元22春节农历正月初一全体客户投保人祝福短信0.1元33学雷锋公历3月5日孤残客户夫妻互为投保人、被保险人其中一人身故，孤寡人50岁以上或其中一人残疾理赔电话慰问上门探望-4妇女节公历3月8日妇女投保人，女性，18岁以上，已婚祝福短信、温馨贺卡5.1元5消费者权益日公历3月15日投诉、咨询记录客户投保人，有投诉、咨询记录电话问候-56劳动节公历5月1日投保人投保人，25-50岁短意卡（如极短期旅游险）10元7母亲节每年五月的第二个星期日母亲被保险人，已婚已育，女性投保人为子女关系提醒子女的短信0.1元68儿童节公历6月1日16岁以下儿童投保人，被保险人16岁以下祝贺短信，蛋糕100元祝贺短信游乐园、影院门票550元9父亲节每年六月的第三个星期日父亲被保险人，已婚已育，男性投保人为子女关系提醒子女的短信0.1元810建军节公历8月1日军警职业人士投保人、被保险人，职业为军人、警察拥军鲜花/贺卡150元911教师节公历9月10日教师投保人，职业为教师祝贺短信0.1元12中秋节农历八月十五全体投保人，全部客户祝福短信0.1元1013国庆节公历10月1日全体投保人，25-50岁短意卡（如极短期旅游险）10元14重阳节农历九月初九老年人投保人、被保险人，55岁以上冬季保健、养生资料15元1215年末整个12月中、青年客户投保人，25岁-45岁台历、年历10元老年客户投保人，46岁以上保健、养生、台历、年历50元提供各月服务务营销主题作作为参考，供供分公司自行行设计活动方方案。附：工具支持持全司年缴保费费10万以上和以前前高端体系的的个人客户近近1万人大额保单续期期缴费高端客户价值值挖掘专项预算投入入500万改进高端客户户服务数据系系统，建立过过程化管控和和服务系统化化。提升客户体验验，加强同客客户粘合和认认同度。完善分公司高高端客户服务务体系和服务务项目，改进进服务流程。。建立管理集中中，服务下延延，分公司、、中支公司、、客户经理和和高端客户互互动的服务模模式。2、高端客户经经营方案三、存量客户户经营开发的的模式（二）客制化化服务准客户客户高端客户分公司高端岗岗中支高端岗业务伙伴健康管理公司司提供系统不见见面软服务为客户提供见见面服务备注：具体流流程细节和工工作内容、需需要系统支持持的详见附件件说明。为给客户提供供见面服务为给客户提供供不见面系统统自动的软服服务附：高端服务务体系流程图图用心经营用用爱服服务未来的寿险市市场一定属于于我们！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:00:3521:00:3521:001/5/20239:00:35PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:00:3521:00Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:00:3521:00:3521:00Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:00:3521:00:35January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:00:35下下午21:00:351月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:00:3521:00:3505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:00:35下下午午9:00下下午午21:00:351月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:00:3521:00:3521:001/5/20239:00:35PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2321:00:3521:00Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:00:3521:00:3521:00Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:00:3621:00:36January5,202314、意志志坚