服务的交付与传递

第8讲服务的交付与传递服务传递系统1顾客与企业在服务交付中的角色2服务传递过程中的中间商和电子渠道33服务传递系统

任何一项服务活动都可以被看作是一个包含着服务营运系统，在这个系统中首先对输入的数据进行处理，形成服务产品的各个要素，然后进行服务传递，即对所有的要素进行最后的“总装”，并将产品传递给顾客。服务传递系统低度顾客接触:因为顾客不直接出现在生产过程中而不会产生直接影响，其生产经营观念和自动化设施均可应用工厂运作模式。高度顾客接触:在设施选址上要接近目标顾客，设施布局要考虑顾客的生理和心理需求及期望，把顾客包括在生产进度表中，对服务过程的设计考虑到生产环节对顾客的直接影响，适当设计顾客参与。服务传递系统服务业务作为一个系统服务A服务B顾客A顾客B技术核心有形支持服务接触人员顾客看得见顾客看不见服务营运系统直接相互作用间接相互作用服务位置的选择依据

（1）顾客的需求是什么？如果服务不在便利的位置提供，是否会导致服务采购或利用的延迟？不良的位置是否会造成顾客做出自己动手而无需服务的决定？可及性与便利是选择服务（如选用银行）的关键性因素吗？（2）服务业公司所经营的服务活动的基本趋势如何？有其他竞争者的势力正在渗入市场吗？（3）服务业的灵活性有多大？它是基于技术还是人员？这些因素如何影响所在位置以及重置位置决策的灵活性？服务位置的选择依据

（4）公司有选取便利位置的义务吗？（如保健等公共服务）。（5）有什么新制度、程序、过程和技术，可用来克服过去所在位置决策所造成的不足？（6）补充性服务对所在位置决策的影响性多大？顾客是在寻找服务体系还是服务群落？其它服务机构的位置是否加强已做出的任何位置决策？服务位置的确定

位置的重要性根据所要营销的服务性质不同而有所差异。一般来说，服务业可依其所在位置分为以下三类：（1）与位置无关的服务业（2）集中的服务业（3）分散的服务业服务营销的渠道选择服务供应商顾客中间商电子渠道

直销直销的优势1.对服务的供应与表现，可以保持较好的控制。2.以真正个人化服务方式，能在其他标准化、一致化以外的市场，产生有特色服务产品的差异化。

3.可以从顾客接触时直接反馈回关于目前需要，这些需要的变化及其对竞争对手产品内容的意见等信息。

直销销的的劣劣势势1.对对某某一一特特定定专专业业个个人人的的需需求求（（如如著著名名的的辩辩护护律律师师））情情况况下下，，公公司司业业务务的的扩扩充充便便会会遇遇到到种种种种问问题题2.局局限限于于某某个个地地区区性性市市场场经由中间商的的分销渠道服务中介机构构代销

零售商

经纪

批发商

代理

观光、旅游、、旅馆、运输输、保险等等行业专门执行或提提供一项服务务，然后以特特许权的方式式销售该服务务股票市场和广广告服务等照相馆和提供供干洗服务的的商店等服务的特征对对服务传递系系统的影响无形性与服务传递1不可分割性与服务传递2标准化的困难与服务传递33顾客参与和服务传递44服务的易逝性与服务传递5服务渠道的其其他特点（一）更短的的渠道（二）特许经经营渠道顾客在服务交交付中的角色色顾客参与服务务的心理需求求：1、顾客有着服服务体验的心心理需求2、顾客求新颖颖和趣味性认认知的心理需需求3、顾客参与服服务有助于使使自己的愿望望或预期得以以完美实现顾客参与对服服务企业绩效效的直接影响响1.有利于于提高企业的的生产率2.有助于于协调供求关关系3.顾客参参与有助于实实现服务定制制化服务传递系统统中顾客参与与程度的设计计1、在服务过过程中顾客直直接参与2、顾客在家家中或办公室室通过电子媒媒介的间接参参与3、顾客没有有参与服务服务质量差距距口碑过去经历个人需要服务期望服务感知服务传递（包包括之前和之后的的接触）管理层对顾客客期望的感知知将感知转化为为服务质量规规范与顾客的外部部沟通顾客企业差距１差距２差距３差距４差距５服务质量差距距模型企业在服务交交付中的角色色对于服务企业业而言，即使使已经很好地地理解了顾客客的真实期望望（差距1），采取了有有效措施对服服务进行了设设计以符合顾顾客的这些期期望（差距2），如果没有有进行良好的的服务传递（（差距3），仍然会对对服务质量带带来损害。因因为在企业中中，服务的交交付与传递通通常是由员工工来完成的，，因此关注员员工在服务交交付中的关键键角色，能够够缩小服务传传递过程中的的差距。缩小服务传递递差距的战略略1、聘用最合合适的员工2、对员工进进行培训，保保证服务质量量3、提供服务务传递所需的的支持系统4、留住最好好的员工服务传递过程程中的中间商商和电子渠道道促销流程所有权流程付款流程信息流程产品流程分销渠道(一)分销渠道产品流程供应商运输企业仓库顾客运输企业运输企业仓库制造商中间商所有权流程供应商制造商中间商顾客信息流程供应商运输企业仓库顾客运输企业运输企业仓库制造商中间商促销流程供应商顾客中间商广告代理商制造商广告代理商分销渠道类型型1、直接渠道与与间接渠道其其区别在于有有无中间商2、长渠道和短短渠道（1）零级渠道，，即由制造商商——消费者。（2）一级渠道，，即由制造商商——零售商——消费者。（3）二级渠道，，即由制造商商——批发商——零售商——消费者，或者者是制造商——代理商——零售商——消费者。（4）三级渠道，，即制造商——代理商——批发商——零售商——消费者。涉及到中间商商的主要问题题授权和控制之之间的紧张关关系渠道不明确目标和实施方方面的渠道冲冲突成本和报酬方方面的渠道冲冲突对各商店质量量和一致性控制的困难特许经营特许经营是指指一个人（特特许人，Franchiser）授权给另一一个人（受许许人，Franchisee），使其有权权利利用授权权者的知识产产权（intellectualpropertyright），包括：商商号（tradenames）、产品、商商标、设备分分销（equipmentdistribution）等等。特许人：指指在特许经营营活动中，将将自己所拥有有的商标、商商号、产品、、专利和专有有技术、经营营模式及其他他营业标志授授予受许人使使用的组织或或个人。受许人：指指特许经营活活动中，被授授予使用特许许人的商标、、商号、产品品、专利和专专有技术、经经营模式及其其他营业标志志的组织或个个人。特许经营的基基本类型特许经营按照照特许权的内内容划分，可可以分为两种种基本类型：：1.商品商标标型特许经营营；2.经营模式式特许经营。。特许经营的本本质特征特许经营是利利用自己的专专有技术与其其他人的资本本相结合来扩扩大经营规模模的一种商业业发展模式。。对特许人来来说，是技术术和品牌价值值的扩张，而而不是资本的的扩张。特许经营是以以经营管理权权控制所有权权的一种商业业组织方式，，受许人拥有有加盟店的所所有权和管理理执行权，但但不拥有管理理决策权。管管理决策权属属于特许人。。特许经营是一一种双赢的商商业模式。特许经营是一一种特殊交易易。特许经营是一一种智能型的的商业组织形形式。特许经营的基基本原则规范开放互利渐进电子营销渠道道应用互联网提提供可利用的的产品和服务务，以便使用用计算机或者者其他能够使使用技术手段段的目标市场场通过电子手手段进行和完完成交易活动动。电子营销渠道道的结构1、无代销和和再代销2、信息流和和产品流传统书店与亚亚马逊网上书书店的渠道结结构比较印刷厂零售书店顾客印刷厂图书批发商亚马逊书店顾客普通书店渠道道结构亚马逊书店渠渠道结构电子渠道的优优势以数据为基础的管理与关系的增强顾客选择和定制化的能力顾客的便利性全球区域和范围降低成本电子渠道的劣劣势A缺乏与实际产品的接触B对顾客购物动机的忽视C对于安全的担心谢谢1月-2320:58:5720:5820:581月-231月-2320:5820:5820:58:571月-231月-2320:58:572023/1/520:58:579、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:58:5820:58:5820:581/5/20238:58:58PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:58:5820:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:58:5820:58:5820:58Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:58:5820:58:58January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:58:58下下午20:58:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:58:5820:58:5805January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:58:58下下午8:58下下午午20:58:581月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:58:5820:58:5820:581/5/20238:58:58PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:58:5820:58Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:58:5820:58:5820:58Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:58:5820:58:58January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:58:58下午午20:58:581月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520:58:5820:58:5805January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。8:58:58下午8:58下下午20:58:581月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。20:58:5820:58:5820:581/5/20238:58:58PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2320:58:5820:58Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别